标准化沟通模式在临床中的应用

标准化沟通模式在临床中的应用沟通的重要性正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”这个故事告诉我们：

你默默的付出，并不是所有的人都能接受……沟通很重要！唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞有效的沟通有利于提高工作效率。沟通沟通的重要性良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。沟通沟通的重要性SBAR内容提要临床医护沟通现况SBAR是什么为什么要推广SBARSBAR怎样落地存在问题一、临床医护沟通现况

孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快等等目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题，缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。

不良的医护沟通

护士的角色联络员、传话筒！！问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），通知医生。护理观察严重欠缺！执行者!等待医生回复——执行医嘱。缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的角色！（软实力）原因：工作量大，没时间……深层原因：意识，能力……

二、SBAR是什么

SBAR--新的医护沟通模式

是一种以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。一种有效的工具，用作所有类型的信息传递ARB评估Assessment建议Recommendation现状Situation背景Background

定义SSBARSBAR的内涵目前发生了什么？什么情况导致的？我认为问题是什么我们应该如何去解决这个问题。SBAR应用SBAR沟通模式汇报病情包括患者的床号和姓名、患者的问题。包括患者的主诉、问题的依据及分析。

包括已采取的护理措施、对问题处理的建议。

包括患者的异常反应、异常报告值、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点。SBAR沟通模式应用情况美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属100余家医疗机构采用SBAR作为医疗沟通的标准方式，以减少由于沟通不良而引起的不安全因素。SBAR沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻醉复苏室等。我国近5年引进SBAR沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、ICU与病房之间患者转接及护理交接班。三、为什么要推广SBAR要求---需求？国外——国内医改——医生多点执业——未来医院的主力军---护士医疗内外部环境护士职业价值的体现——有为才能有位，美国执业护士的价值医护沟通的重要性国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCI）认为改善医护人员之间的沟通有助于防止不良结果的发生、促进团队合作。浙江大学医学院附属第二医院肝胆胰外科徐双燕认为医护沟通不良是对患者造成无意伤害的主要原因，该科室从2009年5月至2010年5月发生的不良事件和隐患中，50％与信息沟通不良有关[1]。[1]徐双燕,姚梅琪,周海燕.标准化沟通方式在医护间沟通中的应用,中华护理杂志,2012,47(1):48-49.SBAR可提供充足、清晰、准确的信息☆有助于减少不良的医护沟通，提高医生对护士专业的认可度。☆有助于提高护士专业素质及批判性思维能力、为新护士提供了新的培养模式。☆有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的医疗服务。

SBAR标准化沟通的益处四、怎样落地？

SBAR

形式与内容形式沟通工具强大的内容如何实施SBAR沟通模式第一步

建立SBAR报告模型经过医生、护士共同讨论，建立医护间患者病情报告模型，即S、B、A、R。第二步培训SBAR沟通方式

培训内容包括：在医护沟通中使用SBAR工具的原因、SBAR工具的优势、SBAR的含义、SBAR报告模型的内容和意义等。培训方式包括讲课、案例分析、视频学习、情景模拟训练等。第三步实践学中做，做中学以点带面从一到多从被动到主动逐步内化成自主的沟通行为……

案例一：患者疼痛护士汇报病情常见的汇报方式:护士：*医生，3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？”医生：“算了，我去看看吧。”缺陷病情汇报简单，条理不清，缺乏对病人的整体评估和把握，无效沟通较多。

正确的SBAR沟通方式Situation现状*医生，3床病人，***，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。Background背景病人既往有冠心病、糖尿病史。Assessment评估现在神志清楚，T：37.8℃，P：100次/分，R：22次/分，血压147/95mmHg，左侧腰部绞痛，疼痛评分8分。Recommendation建议我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是否可以给予解痉、止痛药物治疗？

案例二：

医生外出会诊，护士汇报病情护士：“*医生，您好，我是病房护士***。3床病人突发寒战，您能回来看一下吗？”医生：“我正在外面会诊，病人情况怎么样？测体温了吗？”护士：“测了，现在体温不高，36.9℃。”医生：“先给病人保暖，观察一下。”护士：“还是麻烦您回来一下吧，病人现在心率150次/分，家属非常着急。”医生：“心率确实挺快，病人原来有心脏病吗？”护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？”医生：“算了，我一会回去看看吧。”缺陷病情交代不全面，被动汇报，易导致医生忽视关键的病情变化。正确的SBAR沟通方式Situation现状*医生，您好，我是病房护士***。3床病人，***，肾周脓肿，突发寒战，您能回来看一下吗？医生：病人什么情况？Background背景病人既往糖尿病、高血压、肺部感染、心房扑动病史。正确的SBAR沟通方式Assessment评估现在神志清楚，T：36.9℃，P：150次/分，R：30次/分，血压159/95mmHg，寒战，左侧放置肾周脓肿引流管，24小时引流量约100ml。患者自述胸闷，憋喘。Recommendation建议我认为病人可能是体温上升期，已经给予保暖，病人有房颤病史，您看先吸氧、心电监护行吗？案例三：

新入院患者病情汇报护士进入医生办公室向医生汇报：“XX医生，5床来了一名新入院患者。”医生正在写其他患者病历，头也不抬的问护士：“他因什么病入院的？”护士说：“我去问问患者及家属。”护士跑向病房。护士返回说：“急诊医生诊断是急性胰腺炎，现在患者腹痛的厉害。”医生问：“他哪个部位疼，有压痛、反跳痛吗？”护士说：我没查体，我去看看。护士返回告诉医生：他右上腹痛明显，有压痛及反跳痛。医生说：“先给他654-210mg肌肉注射。”护士说：“不行，患者有前列腺增生。”医生不耐烦了，说：“你怎么不早说，我自己去看看患者再说吧。”标准SBAR沟通XXX医生，5床来了一名新入院患者S：男性，43岁。因大量饮酒后剧烈腹痛6小时，于10点15分以急性胰腺炎从急诊转入我科。B：患者既往有冠心病、糖尿病、前列腺增生病史。A：现患者剧烈腹痛，全腹压痛、反跳痛，疼痛评分8分。测T38.2℃，P120次/分，R30次/分，BP120/80mmHg，测血糖8.3mmol/L，听诊肠鸣音弱。R：我已给患者建立静脉通道、心电监护，你看是不是需要立即给患者止痛、降温处理。医生说：好的，立即给予强痛定100mg肌肉注射，物理降温，给予一级护理，密切观察患者病情。案例四：护士汇报病情Situaion（现状）:

3床XX患者，男性，58岁。咳粉红色泡沫痰，主诉胸闷喘憋。Background（背景）:

患者因冠心病、心力衰竭入院，双下肢重度水肿，目前总入量2000ml，应用速尿20mg后出量仅600ml。

Assessment（评估）:

P:126次/分，R:26次/分，BP：90/58mmhg，SpO2:91％，听诊双肺大量湿罗音，我认为可能是患者急性左心衰发作。

Recommendation（建议）:您看是否需要使用吗啡、速尿等药物?在您来之前我已减慢输液速度、给予患者吸氧、取端坐位，监测生命体征。我还需要做什么？国内外不少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模式进行了相应的补充细化。如：在神经外科ICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。PICU患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。

个体化SBAR沟通模式汇报病情医护人员认可、接受及依从度(灵活性）护士专业素质支撑度医生配合度

主观客观

五、现存问题SBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。SBAR要求护士能够观察病情、分析病情、做出决策，明显提升了护士的评判性思维能力及综合素质。小结

CICARE

是一种流程化

医患沟通模式CICARECICAREconnectRICACECommunicateAskRespondExit接触介绍

沟通询问

回答离开IntroduceCICARE特点

双向交流性内容有序性操作规范性

知识跨学科42CICARE使满意度上升UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式

医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。

病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终占据全美第一的位置。

43

CICARE应用出入院介绍护理操作时床边交接班转科时转运时健康教育术前访视44不可随意用替代性称呼对方喜欢的称谓辅以手势和适当语气常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。

CICARE—connect（接触）与患者建立联系45仪表：端庄、落落大方表情：微笑、自信眼神：平静、柔和

CICARE—Introduce（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色46步骤（WhatWhenWhy)专业性（专业功底的考验）简明

CICARE—Communicate（沟通）说明你要干什么47步骤（担心什么、需要什么）不要问隐私

CICARE—ask（询问）询问有无疑问评估沟通效果：注意患者反应、读懂患者的表情48理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）实事求是耐心

CICARE—

respond

（

回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。49

CICARE—exit（

离开）向患者解释下一步安排，离开得到病人允许告知下一次接触的时间有礼貌的离开应用方法举例一年轻的护士检查1例老年男性患者的术前准备落实情况（C、I)护士（弯下腰，微笑）：爷爷，我又来看您了！（C）护士：您的手术衣贴身穿好了吗？今天要做手术哦!患者：“我想等会穿。”护士：“那行，等会穿。”（A）护士：“哎，爷爷，我今天看电视上演解放战争的事，听说您参加过？”患者：“想当年…….电视上什么时候演的？”（R)

护士：“是昨天晚上。您是老革命了，真是了不起！”护士（倾听，微笑）：“医院和部队一样，也有的纪律的”。患者不好意思了。护士（耐心）：“贴身穿是为了配合手术，便于您术后切口护理。我来帮你穿上。”患者点头。（E）护士（微笑）：“您先好好休息，我一会再来看您”一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管C:护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！”

I:护士长：“我是这个科的护士长丁敏。”

C:护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。”。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。。”A:护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里我爸爸两个人驾着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。”R:护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过

我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷驾着可以下地小便，没问题，我会驾着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，反而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属：“原来你说的也是，那我问问老人的意见E:护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，有事随时可以来找我。”应用方法举例二52

语言沟通礼貌主动语调、语气（讲话的姿态）言语唤起兴趣幽默语言赞美、鼓励性语言注意事项53

非语言沟通美国心理学家阿尔培特:友好的谈话=7%的说话内容+38%声调+55%表情。表情形象肢体语言环境54身体前倾眼神的接触点头微笑发出倾听的声音解决倾听障碍

倾听55

应对负面情绪倾听

致歉解决感谢站在火线的同一侧56

同理心

同理心：站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，把这种理解传达给当事人。具有同理心见彼苦恼若己有之

1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。2.加强CICARE模式与