酒店秘书培训讲述

2023/1/31Ben'sTrainingLesson1秘书培训今天全看我的了。。。2023/1/31Ben'sTrainingLesson208:15今天客房部经理外出办事，部门的日常事务暂时由“我”——客房部秘书处理。2023/1/31Ben'sTrainingLesson3MEMO每天坚持“第一上岗”。办公区域“环境卫生”“设备设施”维护、清洁。“BOSS”需要参加的会议、约见，由我安排或提醒。我是“勤务员”2023/1/31Ben'sTrainingLesson4

项目时间安排内容地点备注上午下午备注日程安排日期：2023/1/31Ben'sTrainingLesson509:05餐饮部的秘书来问:“王经理在吗?”——你如何接待秘书的来访？2023/1/31Ben'sTrainingLesson6我是“接待员”良好的仪容、仪表。职业的礼节、礼貌。清晰、友善的语言表达。亲和、乐于助人的“Helper”。2023/1/31Ben'sTrainingLesson7

精神饱满

热情主动

端正诚恳

自然大方

亲和友善

谈吐文雅

保持微笑

同理同情无精打采视而不见指手画脚不拘小节咄咄逼人语焉不详冷面黯然冷嘲热讽具有职业的举止2023/1/31Ben'sTrainingLesson810:00工程部人员问：“昨天报修的房间已经修好，有什么问题吗？”——接听“内部客人”的电话，我应该如何做呢？

——关于这类问题我如何处理呢？2023/1/31Ben'sTrainingLesson9我是“话务员”标准的接听电话。耐心、详细的记录来电事宜。迅速的给予信息反馈。诚恳的表达“感谢”。2023/1/31Ben'sTrainingLesson10电话接听标准

端正的坐姿微笑的表情三声之内接起电话标准的问候语（greeting）准备笔、纸，记录相关事宜认真倾听，切勿打断长话短说征求对方等候时，使用hold键，感谢等候确认对方没有其他事情，等待对方先将电话挂断轻声将电话放下整理、传递来电信息2023/1/31Ben'sTrainingLesson11

留言条日期：时间:记录人：

To（受电人）：From（来电人）：留言内容：－－－－－－－－－－－－，－－－－－－－－－－－－－。备注：－－－－－－－－－－－－－，－－－－－－－－－－－－。2023/1/31Ben'sTrainingLesson12幽默笑话

出门留言

一天，科利特太太外出有事，她锁上门，然后用大头针将一张留给送奶工的便条钉在门上：“没有人在家，不要留任何东西！”当她晚上回家的时候，发现门已经打开，家里被洗劫一空，在她留下的便条上多了这样一句话：“谢谢你，我们没有留下多少东西！”2023/1/31Ben'sTrainingLesson13我们来做个练习吧！情景演练2023/1/31Ben'sTrainingLesson1410:15财务部秘书借10个洗衣袋。——借洗衣袋我能做主吗？秘书说她明天休息去郊游，想让你帮她找10个洗衣袋，我心里知道不行，可是平时她对我不错，经常帮我催办一些款项的事情，为此经理总夸我工作有效率，可是我怎样拒绝她呢？——秘书说酒店的客户来了，要先从客房借10个洗衣袋，我怎么办理这样的事情？2023/1/31Ben'sTrainingLesson15我是“保管员”保管部门内部的一切办公用品、客用品。有效控制、节约办公用品的领用。妥善保管酒店/部门的任何资料、文件。既要“保管”；更要“保密”。2023/1/31Ben'sTrainingLesson16别打了！他会坚守秘密的。。。2023/1/31Ben'sTrainingLesson1712:00用餐时间到了，可是办公室只有秘书一人，但是又不能离开，怎么办呀？办公室没有人，我是不是挨饿了？2023/1/31Ben'sTrainingLesson18我是“协调员”具有高度的“责任感”。时刻明确办公室是部门工作运作“中枢”。可以提出请求，寻求帮助。尽管只是离开片刻，工作上面也要认真交代。2023/1/31Ben'sTrainingLesson1914:35人力资源部电话通知带领新员工到部门。——回到部门需要给新员工做一个简单的部门介绍，并且帮助办理一些手续，我要行使我的权利了！2023/1/31Ben'sTrainingLesson20我是“训导员”部门的“欢迎者”。了解部门的规章制度、操作程序及标准。对待新老员工“一视同仁”。乐于帮助员工解决问题。2023/1/31Ben'sTrainingLesson2116:00一位员工因为感到工作分配不合理，想找经理投诉主管。我如何暂时代替王经理接待员工呢？2023/1/31Ben'sTrainingLesson22具有“永恒”的笑脸。如实、及时呈报老板内、外部的各项信息。不做“不职业”的事；不说“不职业”的话。“鼓励、安抚”员工是我的职责。我是员工士气的“鼓舞者”2023/1/31Ben'sTrainingLesson23适时的问候、适当的关心

——是对员工极大的安抚和鼓励！哪一位员工家距离酒店路程最远？哪一位员工是少数民族？

你能至少说出5个员工的生日吗？。。。？？？秘书的一言一行是十分具有“感染力”的！！！2023/1/31Ben'sTrainingLesson24假如你终于拥有自己的一间屋或一间房，你会将这个家的墙壁涂成什么颜色？这个测验是想测试你对周遭有何感染力。家的墙壁颜色就是你倾向社会的“颜色”，特别是在人际关系方面，想要表现出你周遭的感染力特性。你的感染力如何？

测试选择A.白色

B.茶色

C.乳白色

D.绿色

E.黄色

F.蓝色2023/1/31Ben'sTrainingLesson25A虽然重视传统又生性顽固，但是会与拥有礼节的人做朋友。B是属于一步一步的坚实派者，可以明显的表现出喜欢与讨厌。C重视友情，也可以说是很会照顾人。D崇尚自然的内向型，当友人有事求助于你的时候，只要不过分就会适时伸出援手。E交友范围相当宽广，经常都是抱着乐观的态度，但是当朋友有难的时候想求助于你，就不知道你是否会伸出援手了！F不在意他人的眼光，是属于唯我唯尊的人。人际关系也是依自己的喜好而定。答案2023/1/31Ben'sTrainingLesson2617:00客房部副经理召开紧急会议，董事长请朋友来酒店玩并且住房。——紧急会议，我要做会议记录。2023/1/31Ben'sTrainingLesson27我是“书记员”通知、组织与会人员；布置会场。记录并且整理保存会议、活动纪要。及时、如实传达各项信息、文件内容。2023/1/31Ben'sTrainingLesson28

××（dep）会议纪要编号：No.×××时间：地点：主持人：记录人：出席人员：列席人员：会议主题：会议内容：－－－－－－－－－－－－－－－。－－－－－－－－－－－－－－－。－－－－－－－－－－－－－－－。备注：－－－－－－－－－－，－－－－－－－－－－－－，－－－－－－－－。2023/1/31Ben'sTrainingLesson2918:18终于可以下班了。——一天结束了，好高兴呀！下班前可要站好最后一班岗。2023/1/31Ben'sTrainingLesson30总结一天工作情况。计划次日工作内容。交代夜班人员跟进事宜。清洁办公区域环境，检查安全状况。2023/1/31Ben'sTraining