营维一体化SOP手册(装维、销售、维系)

SOP乌鲁木齐市电信分公司2023420目 录第一章客户效劳工程师装维效劳标准 4客户端装维效劳标准口诀 4客户端装维工作八大步骤 5其次章客户效劳工程师效劳礼仪标准〔装维类〕 9效劳语言要求 9客户效劳工程师上门效劳十五要领 10上门效劳行为要求 11上门效劳语言要求 12第三章营维一体化支局工作会议制度 123.1晨会 123.2销售效劳质量分析会 13第四章安全生产工作标准〔装维类〕 17安全用具配备及安全培训 17装维现场安全治理 17各种环境下的安全作业要求 18通信管道、线路施工现场安全作业要求 18通信机房内安全作业要求 19电力线路四周施工安全作业要求 19用户装维现场安全作业要求 20其他环境下安全规定 20安全生产责任制 20第五章销售路径 20总体原则 20主要销售内容及场景 21销售路径 21第六章销售七步法 22明确销售目标： 22销售七步法： 23第七章资费明白卡 24移动单产品 24融合套餐 25无线网卡 26库看流量卡 26第八章营销话术及场景 27场景一：用户询问或办理宽带 27场景二：用户询问或办理移动业务 27场景三：缴费手机用户 28第九章销售负面清单 29第十章客户维系日常规定动作及要点 30第一章客户效劳工程师装维效劳标准客户端装维效劳标准口诀装维效劳要标准，客调预约排工时；短信提示报用户，改约告之不能少。手机接单最便利，掌上运维要使用；工单研读很重要，带齐物件着工装。资源验证先户外，联系用户做确认；谨记效劳五个一，按时上门保履约。轻叩房门勿焦急，使用门铃需文明；微笑面对讲仪容，出示证件明来意。语言和蔼行为端，十字用语全程贯；进屋不行随便坐，物品移动要协商。观看环境商路由，布线标准又整齐；轻拿轻放调终端，自助效劳必介绍。测速确认多讲解，敬请保护室内线；业务体验又培训，用户确认不行缺。验证回单录材料，终端核销要准确；贴身销售与维系，业务介绍精准全。先装后付即受理，效劳产品多宣传；存在问题急躁讲，不能满足要致歉。物品归位细清扫，垃圾带走把门关；安全操作勤沟通，用电要领记心间。为民效劳讲感知，十五要领须做到；牢记装维八步法，标准执行创卓越。客户端装维工作八大步骤客户效劳工程师在收到工单后，首先应对工单内容进展研读，在把握客户效劳工程师在效劳过程中从接单至结单应遵循以下八项工作步骤：工单研读—施工预备—外部施工—用户端施工—业务开通--功能演示培训--施工回单--现场清扫。步骤1：工单研读工单研读需主要把握以下几个方面信息：终端类型－确定所用终端上行方式、厂家和型号；设备SN/序列号/MAC地址；光路信息－主要有光交接箱名称及地址/路箱地址及编号、分光器编号和端口等信息，确定是一级分光还是二级分光；用户信息－包括用户姓名、用户地址、产品信息、联系、预约时间。其他资源信息，如交接箱端子、主配线线序、用户业务信息等。步骤2：施工预备首先，安装人员需要了解用户所在楼宇、街巷是否具备资源，如需敷设线路应提前完成。上门施工前，安装人员需提前通过与用户确认上门时间。安装人员需要领取工单上指定的终端和对应的材料——包括设备，以及尾纤、蝶形引入光缆、标签〔上联端口信息和下联用户信息〕等材料。FTTH和业务开通的一整套必备工具。步骤3：外部施工依据布线的环境，我们可以将布线类型分为室外布线和室内布线。用户所在楼宇、街巷资源不到位，需要先进展室外用户线缆的布放。步骤4：客户端施工美观、整齐。步骤5：业务开通调试终端配置及用户电脑设置1490nm-8dBm--22dm号，进展终端调试配置；WiFiiTV输入端口。将网线一头插入机顶盒WAN口，另一头插入上联终端的指定端口。ciTVd的设〔有线方式或无线方式(PPPo、步骤6：开通演示及培训物理连接：依据业务为用户正确连、电脑和电视机，并向用户介绍和演示。调试用户进展确认。置方法和上网方法，并现场培训和演示。iTVIPTV安装完成后5和直播节目的播放测试，并向用户培训使用方法。宽带产品安装完成后，工作人员需下载自助效劳客户端，翻开电信官方测速网站进展测速，并将测速结果给用户查看确认。步骤7：工单管控用户确认安装过程全部完成并得到用户确认后，工作人员需请用户签字确认，包括施工工单、效劳监视调查表。告知用户使用留意事项告知用户光缆不能弯曲或拉伸。ONUiTV为了保证终端设备的正常散热(3)自助效劳事项说明。(5)施工回单。工单回单前需进展性能测试，通过后用掌上综调回单并录入装机修理材料；回单应保证准时性。步骤8：现场清扫客户端施工完成后，需对用户室内因装维移动物品规整到位，清扫现场卫生，礼貌辞行，带走垃圾并代客户关门。其次章客户效劳工程师效劳礼仪标准〔装维类〕效劳语言要求*先生〔女士〕吗？我是电信公司客户效劳工程师***(姓名)，现在向您确**〔固话、宽带、ITV等〔装机、移机、修理〕〔办理*“好的，我将在商定的时间为您上门效劳确认客户是否讲话便利——“请问您现在讲话便利吗？”，我稍后再和您联系，不好意思打搅了!”客户表示讲话便利，则说明通话事由——“先生〔女士，向您确认是否办理的**〔固话、宽带、ITV等〕业务〔装机、移机〕需求，向客户告知在布放线缆、业务开通等方面的留意、预备事项——“为了能快速顺当为您安装**比方需向客户了解家庭信息箱的位置、尺寸大小和电源、用户室内布线、前期线缆入户方式〔明线或暗线〕等状况。客户表示已完成预备工作，则确认效劳时间——“依据您办理吗？”“好的，我约在*日*假设客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街**栋*单元*号吗？”确认联系方式——“我的联系是***********，假设有任〔后再挂机〕客户效劳工程师上门效劳十五要领敲门或按门铃后，征得客户同意后进门。进入客户家必需穿鞋套。与客户商量装机的地点。如工作中可能产生较大的噪音和灰尘，提前告知客户做好防范措施。如作业中需破坏墙面、地面，需征得客户同意。当需要客户帮助时：“对不起，能请您帮个忙吗？挪动客户家中的东西时，需提前征得客户同意。如作业完成，请客户检查确认，并进展试用。如故障当场不能排解，向客户解释缘由。遗漏在客户家，将移动的家俱物品归位。作业完毕后，主动使用自带抹布进展清洁。作业完毕请客户填写效劳单。递上名片，告知客户联系方式，表达认真效劳。将作业中产生的垃圾带走。代客户关门，动作轻柔。上门效劳行为要求上门效劳时应依据商定时间提前5分钟上门，穿着统一工作服装，着装干净，纽扣齐全；胸前佩戴统一的效劳工号牌。带齐“五个一”效劳用品：一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张效劳卡、一张效劳监视调查表。均需敲门，敲门声音清亮且力度适中，不宜过轻或过重，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，保持适中距离，面带微笑正面监视孔。如在10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下到访留言前方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关内容。主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许前方能进入用户套，穿好鞋套的脚跨入客户室内，再穿另外一只鞋套。征求客户放置工具包的位置，用垫布铺在客户指定位置放下工具包；征求用户安装位置，全程按标准使用垫布和抹布。施工过程中确实需要挪动物品时，必需得到客户的许可，施工完毕后放回原位。施工完毕后，收拢工具，清理操作环境，对接触过的物品和家具进展清洁复原，现场请用户验证。上门效劳语言要求〔修理〔iTV〕客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司客户效劳工程师***与客户商量作业地点——“女士/**业务装在什么位置？先生，请问您的**业务放在什么位置？”作业顺当完成，请客户检查确认——“您的**业务已安装〔修理〕第三章营维一体化支局工作会议制度晨会〔支局长助理〕30标通报、公司政策宣贯、效劳标准要求、安全生产要求、当日重点工作装、工号牌、仪容仪表进展检查。晨会中应做到：一次布置、一次提示、一个问题、一次学习、一个宣贯。支局长〔支局长助理〕对前一天工作进展分析总结，对当日的销售、维系、装维任务进展合理调度安排。每日晨会对出班人员进展一次安全提示，确保安全生产。晨会中需要对近期热点问题〔装维案例、效劳投诉案例〕进展点评。学习业务，宣讲典型案例，沟通工作阅历。利用晨会时间传达上级文件或工作要求，并对前一日装维效劳质量进展通报，以保证装维工作的时效性。销售效劳质量分析会周、月销售效劳质量分析会内容包括重点业务销售、装维质量〔支局长助理〕主持，并由专人负责会议记录。销售效劳质量分析会主要对支局的各项指标完成状况、装维效劳结果。例、用户投诉案例、装维典型案例以及装维指标完成状况进展点评通报。障碍、效劳投诉以及疑难装维案例进展分析、共享阅历，促进销售、装维质量的稳步提升。xx日**支局装维效劳力量报表投诉量xx日**支局装维效劳力量报表投诉量责任人责任区域开通工单量〔施工调度〔装〕，预施工量，外勘量〕障碍工单量投诉昨日投诉预警竣工总数数 工单昨日量在途工单在途工单预施外勘工量工单昨日工单在途工单在途工单在途总量Xx支局〔按日、周、月〕接入型开通Xx支局〔按日、周、月〕接入型开通24小时〔≧80%〕责任人域24小时 xx月24 宽带24宽带24xx月24竣工总 24小时 宽带竣竣工总 小时占 小时竣 小时开 小时占数 占比 工总数数 比 工总数 通占比 比Xx支局〔按日、周、月〕接入型障碍Xx支局〔按日、周、月〕接入型障碍24小时〔≧85%)责任人责任区域修复总数24小时 24小时修复总 数 比xx24比宽带修复总数宽带24 宽带24xx月24小时修 小时修 复总数 复占比 比客服住户1234累计工程师户数宽带iTV移动宽带iTV移动宽带iTV移动宽带iTV移动宽带iTV附件4：维护作业打算模板序号工程序号工程维护作业打算工作内容支局效劳区域工作量实施日期实施责任人备注外观干净干净，站台上无杂物，箱体编号书写应工整清楚，防雨帽、接地线齐全有效；箱内卫生下移1箱体版面图齐全；屏蔽线、地线连接结实有效；资料准确率达99%以上。配线电缆线对完好，各项电气性能符合相关规定；电缆架挂〔钉配线 固〕符合建筑标准；分线盒安装区应符合建筑标准，盒盖齐全，编号、线序应书写整齐、清楚。杆路要保持平直，吊线垂度应符合建筑标准，电杆、吊线上不得有杂物及废弃线条，电缆挂钩齐全、均匀，电缆架挂符合建筑标杆路 准，各种分线设备及终端支撑物设备要保持完整、齐全、结实、有效，与电力线交越处要做好防电保护，防电保护要结实、有效、符合规定。分线设备外观干净干净，分线箱号书写应工整清楚，分线箱内卫光缆生良好无积灰；尾纤布放合理规

分线设备业务开通

范，无废尾纤；端子板、版面图、标签齐全、准确；资料准确率达99%以上。EPON-ONU观干净干净，设备完好，安装结实，屏蔽线、地线齐全有效；尾

络优化善验收标签齐全、准确；语音、数据端口拨测完好；设备管辖等资源入库准时，资料准确率达99%以上。光纤开通随工验收：线缆绑扎牢光纤验收

固；标牌齐全、准确；纤芯测试完好；资源入库准时，资料准确99%以上。77光衰整治8制定整治打算，分解至各维护单元，光衰合格率到达95%以上。制定光路资源清查打算，光路资光路源符合六级地址标准要求，资源资源入库准时，资料准确率达99%以清查上。按支局完善Xx支局〔按日、周、月〕重点业务销售报表Xx支局〔按日、周、月〕重点业务销售报表人责任区域移动宽带ITV智能机融合套餐流量包翼支付4G卡积分兑换第四章安全生产工作标准〔装维类〕安全用具配备及安全培训及仪器、仪表等，应由专业人员操作。装维现场安全治理癫痫病和其他不适宜装维施工的人员不准从事装维工作;从事装维工作的人员在身体不适或患病期间不准进展装维工作。各种环境下的安全作业要求通信管道、线路施工现场安全作业要求必需设立警示信号标志，白天用红旗，晚上用红灯〔在铁路施工不准使用红旗或红灯等信号标志，应使用市政等有关部门标准标志〕，以便引起行人和各种车辆的留意。必要时应设围栏，并请交通民警帮助，以保证安全。施工区域，有电力线缆平行或交越的，必需实行相应措施，避开发生人员伤亡事故。施工人员进入人〔手〕孔作业，应先探明人〔手〕孔内有无有毒和易燃气体，避开发生中毒大事。施工人员进展登高作业，应先检查登高工具和保险装备，避开发生摔伤事故；不得在高处抛扔工器具，防止意外发生。现场施工用电源线的架设高度，必需满足安全要求，并须安装警示红灯。电后再作业。在进入人〔手〕孔和上杆路施工前，必需认真核实设计图纸和现场，避开进错人〔手〕孔和上错杆路造成人员安全或其他线路中断。通信机房内安全作业要求必需制定设备运行安全措施。设备开箱后，包装箱等易燃杂物应马上搬离现场。施工时，不得将导线头子遗留在设备内。每日下班前，必需清理施工现场。施工期间确须进入通信系统，应办理借用口令手续，用毕马上归还。施工期间布放线缆，撤除竖井、巷道防火封堵物，布放线缆完毕后，应由专业人员马上重封堵。设备安装完毕，必需经监理、督导、电力维护人员检查、测试无误后，方可接通电源。通信机房割接或施工时，认真核对设计图纸和现场，避开导致其他线路中断。电力线路四周施工安全作业要求在作业过程中遇有不明用途的线条,一律按电力线处理,不准随便剪断。在高压线下方或四周施工中，距高压线及电力设施最小间距应力线、有线电视线和播送线及变压器、放大器等设备。在地下线缆与电力电缆穿插或平行埋设的地区施工时,必需反复核对位置,确认无误前方可施工。在带有金属顶棚的建筑物上作业，施工前应戴好绝缘手套、穿绝缘鞋，并对顶棚进展验电。用户装维现场安全作业要求带电操作时，施工人员须做好工器具的绝缘处理，依据标准操作，防止短路现象造成机器损坏和人员伤亡。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开头实施操作。上门效劳时，严格依据《中国电信客户端作业标准》实施。其他环境下安全规定〔一有毒、有害烟尘和气体的物质。〔二〕不得从高处向下抛撒施工垃圾。〔三的，应经安全保卫部门批准并办理《动火证〔四要害部位介绍信方可进入。安全生产责任制点制定安全生产方案和措施，并配置专〔兼〕职安全监视检查人员。第五章销售路径总体原则不同客户群主流销售内容、销售品及销售场景不同。存量用户、增量用户及异网策反用户销售方式及内容不同。不同渠道、不同终端，补贴方式及额度不同。单产品以4G套餐为主流销售品；号卡匹配终端合约主要分为推内容。主要销售内容及场景主流销售内容 销售场景1、双百兆2、购机送费34、无线网卡销售路径

1、以融合套餐为重点销售路径2、终端引领购机赠费3、无线光猫结合高清iTV号卡销售〔移动单产品〕序号移动单产品主流销售内容月租费〔元〕销售渠道14G4G99餐全渠道2惠享卡59593惠民卡1919校园专营开放渠道4幸福卡100100/年全渠道序号类别序号类别合约终端要求销售渠道存费送机/担保领公司集采终端/快补终1机补政企渠道机 端30%话补合约4G全渠道42%话补合约362话补33000开放渠道7自备机入网/存折打算自营渠道序号类型序号类型套餐主流销售内容主要渠道169〔主推〕1移动+宽带+iTV双百兆129〔次推〕900“宽带家”2宽带+iTV含iTV、天翼通行证全渠道打算1e8e8-88、含天翼通行3固话+宽带-881第六章销售七步法明确销售目标：主要目标：最期望这次营销达成的事情次要目标：假设当你没有方法在这次营销中达成主要目标时，你最期望达成的事情在访问客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有方法完成销售七步法：欢送/问候：通过自然的欢送/问候，让用户有亲切感，情愿与你沟通；户互动沟通沟通；了解客户需求：通过观看+提问+倾听，深入交谈，了解客户需多，常常使用“漏斗式”提问法，即像漏斗一样先提问开放式问题，渐渐收窄范围，以封闭式提问完毕，挖掘出客户需求；推举业务：为用户推举终端/套餐/业务，介绍不同终端/套餐/业务的特征、优点、好处、卖点；示范//，让客户体验终端/业务等的卖点及带来的好处，专业自信的讲解，确保用户体验顺畅；成交：用户满足，达成销售；，恳切的感谢客户。做。第七章资费明白卡移动单月租费移动单月租费序号 商品名称 语音手机流量产品 〔元〕100元/ 语音0.10元/分钟，短信0.10元/条，1001幸福卡100年元/年费用可全额使用语音或短信2惠民卡191930030M〔语音版〕3惠民卡惠民卡191980300M〔流量版〕4惠民卡2929100500M559595001G6惠享卡89898001.5G+0.5G内7乐享5959100500MB84G7979200700MB9餐99993001GB101291295001GB111691697002GB121991997003GB132292297004GB1429929915004GB1539939920236GB1649949930006GB17599599300011GB1899999999999.9GB融合套餐固话+宽带套餐

套内带宽

天翼通行证0

iTVe8-88

本地畅打

20M 〔100分钟通话+30M流量〕

4K(25“宽带家”打算〔宽带+iTV〕“宽带家”打算包含 可选套餐900年

根底iTV

天翼通行证〔限1部〕流量〕

10钟兆全家月机顶盒和业务一年兆全家月机顶盒和业务一年福1697002GB100M4K2G称套餐国内语钟〕手机流内〕带宽iTV购机或年缴合约〔12〕双百1295001GB50M25/免费提速50M，并且赠送高清7007003GB4GB100M100M清3G6G天翼领航双百兆5001GB20M7007002GB3GB100M100M月4K清/无线网卡套餐类型流量国内短信商品编码M2M-630M-990004516M2M-10100M-990004374集团卡：100元/月3GB-995024501集团卡：180元/月6GB-995024502200/季卡4GB-995024504300/半年卡6GB-995024517600/年卡12GB-995024516300/半年卡20GB50995028720省卡：600元/年卡50GB50995038331库看流量卡套餐名称套餐内超出流量语音短信202302卡量市100200.1/元/KB202302卡量市100200.1/元/KB202302180卡120G流量+100M量市100200.1/元/KB第八章营销话术及场景场景一：用户询问或办理宽带有电信移动用户1、首先推举用户办理双百融合套餐：由于您现在有电信手机，我依据用户手机费用的凹凸，首先推举用户办理169元档位套餐。例如1691699700分钟长市漫通话时长，2G100M2并免费赠送一年高清ITV。2900得一次性缴纳费用太多的话，再次推举营销双百全家福。无电信移动用户900供用户在双百全家福套餐和宽带包年之间进展选择。场景二：用户询问或办理移动业务已有手机终端用户169户坚持只办理手机的话，依据以下话术销售。4G993001G4G5919994G进展销售。无手机终端用户30宽带，如用户坚持只办理手机的话，依据以下话术销售。14G4G4G4G4G4G99304G21294G42%的补贴3、针对30004G423〔92299169399199499。场景三：缴费手机用户只有电信移动手机用户4G4G贴活动。融合套餐用户首先对于协议到期用户，推举用户将套餐更改为双百全家福套餐，介绍双百融合套餐的内容，与原有套餐赠送内容进展比照。第九章销售负面清单序号 负面清单事项 制止供给产生渠道冲突及损害企业利〔过场经营活动。制止通过业务漏洞、佣金结算谋取私利。制止包庇代理商违规行为，与代理商内外勾将依据情节轻重和造成的后果给结损害公司利益。 制止不履行疆公司信息宣传规定恶意传5000元惩罚。播信息以及利用公司媒体渠道公布有偿内容等。特别套餐时超出签报及标准内容进展违规操作。制止泄露用户/企业信息6

严峻者将追究刑事责任。违纪者将依据投诉定性惩罚200件 元到2023元/件制止建立虚假网点申请业务受理工号并受理业务制止擅自缩减营业厅经营实际效劳范围和营业时间作损害公司利益制止对存量高值套餐用户进展套餐降档营销。业务制止虚假销售恶意套取佣金嘉奖及各类销售补贴。

赐予通报批判处分惩罚对违反高值低签者进展每笔200