管理信息系统案例

管理信息系统案例09电子商务JN094018朱云娇基于WEB的酒店前台管理信息系统随着我国市场经济的迅速发展和人们生活水平的不断提高，尤其是中国加入WTO，外国竞争者的进入，酒店业的竞争愈来愈激烈。要想在竞争中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战，利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑和先进的技术管理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业快速发展的先决条件。揭阳特美思大酒店是揭阳地区首家现代化涉外四星级商务酒店,由中国烟草总公司深圳市公司和揭阳金叶发展公司共同投资兴建。经过十年的苦心经营，现成为揭阳著名的企业，随着规模的扩大，该酒店占地面积10000多平方米，建筑面积6000多平方米，职工人数150人，是集住宿、餐饮、娱乐、购物、商贸、旅游为一体的酒店。酒店设有：豪华套间、标准间、普间；有电子门锁系统、闭路电视、程控电话等，该公司现已有酒店管理信息系统，包括酒店客房管理子系统，餐饮子系统，门锁子系统等，随着业务的增加，竞争的加剧，原有基于C/S模式的酒店客房管理子系统已暴露出其缺点：反应时间慢，业务处理时间较长，且不能使酒店上网等不足，现急需开发一套基于B/S模式的酒店客房管理系统，本系统在这背景下应运而生。1系统分析1.1需求分析1.1.1系统现状目前现有的酒店前台管理信息子系统是在1998年由深圳市一家专门从事酒店管理信息系统的有限公司开发的，该系统基于C/S模式，拥有预订、接待、结账、客房管理以及查询服务等功能，系统实施以来，由于采用计算机所带来的便利性和高效性，酒店的业务蒸蒸日上，在社会公众中树立良好的企业形象，但随着数据的增加，业务的增加，竞争的加剧，原有的子系统已暴露出运行速度慢，处理时间长，且不能上网等缺点。随着近几年网络的飞快发展，人们的消费行为也随着改变，越来越多的人们希望通过网络迅速了解酒店信息和进行消费，基于上述原因，酒店的管理人员决定重新开发一套基于web的酒店前台管理系统。1.1.2用户需求用户希望通过使用酒店客房管理系统得到所需信息，达到提高管理水平的目的，希望新系统具有以下功能：（1）使用计算机快速处理日常的业务，可实现酒店上网。（2）使用电脑处理数据，实现实时查询各种入住信息。（3）可以实时的录入住宿单、调房单和退宿单等的情况。（4）可以实时查询客房信息、客人挂帐信息等的明细。（5）可以建立客户的资料，方便日后建立良好的客户关系。（6）数据的安全性：不同用户有对数据查看，修改等处理不同的权限。（7）打印退宿报表、结帐报表等报表。1.1.3用户功能需求（1）密码设置：每个用户均有自己的密码，可以防止非本系统人员进入本系统；又因每个用户的权限不一致，故可防止用户越权操作。（2）权限设置：设置每个用户的权限，使各用户在自己的操作范围内工作，不得超出自己的操作范围。只有系统管理员才能进行权限设置。（3）数据输入：可以进行酒店各种原始数据的输入。（4）数据查询：要求可以分别按房间编号，房间类型等进行数据查询。（5）数据输出：根据需要打印退宿报表、结帐报表等报表（6）其它要求：可以修改用户密码，有系统的帮助文件。1.2可行性研究酒店行业的发展已经达到一定程度，但是相关的基于B/C模式的管理系统软件尚未达到与之适应的程度，同时，在开发过程中，我们为了尽量给用户以方便，考虑到用户需求的实际情况，建立较为简单易明的系统服务，开发此系统无论在经济上，操作上，还是在技术上都是可行的。具体的功能研究如下：1.2.1经济层面（1）必要性。如果不采用该管理信息系统，其业务过程中所产生的数据将得不到及时、有效的存储和处理，显得比较杂乱无章，难以分析、归纳和比较，影响企业的管理和决策，造成企业效率低下，浪费人力资源、时间和金钱！（2）有益性。以较低成本开发出来的管理信息系统将整个业务流程数据进行系统的整合管理，从而能够有效地提高企业内外的信息沟通效率，节省大量的人力、时间和金钱，从而降低成本，加快业务流程，提高企业效益，给企业带来巨大的经济回报！（3）可能性。本系统的开发成本少，时间短，无需投入太多的人力、物力和财力，完全能够以最短的时间、最少的人力和最低的成本开发出该系统。1.2.2技术层面该酒店从事酒店业务已有十年，其员工本身就对电脑设备和操作有一定的认识，该系统简单，不用过多培训。该公司也拥有充足的电脑设备作为实施该管理信息系统的硬件，且所有的计算机装有Window98操作系统，两套完整的服务器以及装有Window2000的操作系统，本人开发的基于B/S模式的酒店客房管理信息系统能，有良好的兼容性和易于在该操作系统实现，针对该公司业务流程相对简单和清晰明了的特点，完全可以开发出适合该公司应用的管理信息系统平台。1.2.3社会层面（1）必要性。如果不采用该系统，将会给公司的内外沟通造成严重的障碍，不利于公司的客户关系管理和企业文化的形成，在社会上也会造成一定的影响！（2）可能性。由于该系统能以较低的成本，较短的时间开发出来，且能极大地提高企业的效率，便于公司管理，必然能得到广大员工和公司领导的支持。但不容忽视的是由于新系统的投入使用会造成员工的不适应，必然会引起这些员工的抵触。所以公司要做好这些员工的工作。（3）有益性。由于该系统能极大地提高企业的效率和效益，从而能提高客户和员工的满意度，进而在社会上形成一定的声誉。从以上可行性分析可知，该系统开发具备技术上、经济上和社会上的可行性。1.3开发目标根据现状分析，用户需求分析和可行性分析，设置本系统的开发目标，其目标如下：（1）建立一套功能完整、高效、安全、稳定的酒店前台管理信息系统。（2）系统能够对员工日常操作进行快速、安全地反映。（3）实现对预订、入住、退宿、调房、房态设置等信息的方便迅速录入、查询及管理，了解酒店日常业务的相关信息。（4）界面简洁、操作方便、简单易学，用户不需要有太多的专业知识。（5）能够方便用户、酒店管理人员通过内部网或外部网了解相关信息。1.4现状调查1.4.1组织架构该酒店属于典型的国有企业，其组织架构是直线职能制，最顶层的是总经理，在总经理的管辖下的各科室完成日常的事务，其各科室有副经理，行政室，人事部，工程部，维修部，客房部，前厅部，娱乐部，餐饮部，消防部，财务部，采购部，商务中心，总台等，副经理主要协助总经理，分别管理各部门；行政室负责日常的行政工作，发布通知和消息；人事部负责日常的人事调动，绩效考核，工资设置等；工程部负责酒店的装修，重建和扩建等；维修部负责酒店各种设备的维修工作；客房部负责客房的管理，房间的清理和整理；前厅部负责酒店的预订、接待和日常结账等工作；娱乐部负责日常的娱乐管理工作；餐饮部为酒店客人提供就餐和酒水服务；消防部负责酒店的消防工作；财务部负责酒店日常的会计审核，会计出纳等；采购部购置酒店日常之需，为酒店提供充足的物品；商务中心提供复印、打印和咨询等工作。业务流程分析本系统所涉及的主要业务是客房管理，预订管理，接待管理，调房管理和结账管理，各个部分的业务流程具体如下：（1）客房管理：接受员工的客房信息单，审核信息单，若正确无误，则对客房信息登记，记录到总帐。（2）预订管理：客户查找是否有合适房间，若有则填写预订登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对预订登记，产生预订登记表。（3）接待管理：员工查找客户是否提前预订，若有则填写入住登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对入住登记，客人入住；若没有提前预订，则查找是否有合适房间，若有则填写入住登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对入住登记，客人入住；客人退宿，员工清点房间，若客人结账，则员工进行接待登记，并填写收据和打印报表给客户。若客人打算挂账，则填写挂账登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对挂账登记，产生挂账登记单。（4）调房管理：根据客户的需要，员工查找同等类型的房间，若有则填写调房登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对修改客房信息表和入住登记表。（5）结账管理：客人到前台对挂账进行结账，员工进行结账登记，并并填写收据和打印报表给客户。系统功能分析酒店前台管理信息系统的主要功能有预订、接待、结账、调房服务、客房管理和查询服务等。每个功能模块都和宾客直接有关，其采用酒店管理信息系统的目的是提高就店服务的质量，提高信息管理的精度，进而提高酒店在客户心目中的信誉，树立良好的酒店服务形象。各子功能分析如下：（1）预订功能需求：其主要目的是提高酒店的开房率，为客人预留房间，并提供良好的预订服务。其功能需求包括预订查询，可用房确认，预订记录建立，预订确认，预订记录维护等；（2）接待功能需求：其主要目的是以最快的速度为客人开房。其功能需求包括宾客登记、可用房确认、修改宾客信息、删除宾客信息和查询宾客信息等；（3）结账功能需求：其功能需求包括客人结账、打印报表和客人挂账等；（4）调房功能需求：其主要目的是满足客人调房的需要。其主要功能是查询客房，调房登记，调房确认等；（5）客房管理功能需求：其主要目的是对客房的信息化管理，提高客房管理的精度和准确度，同时减轻酒店客房中心员工的工作负担，从而提高客房管理的效率和服务质量。其主要功能是房态维护，费用记录和客人查询等；（6）查询功能需求：其主要目的是满足客人的需要，快速查找相应的房间和信息，提高服务的效率和树立酒店良好的企业形象。其主要功能包括房态查询，房间类型查询和房间价格查询等；目标分析1.8.1事项分析在酒店前台管理中，客人的入住登记单、挂账登记单、结账报表、发票、预定登记单、客房信息单、客房类型单和员工登记表等资料都可以成为数据项。各资料的数据项列举如下：预定登记单：姓名、联系电话、工作单位、房间号、预定日期、预定天数、押金、预住人数、备注、日期、预订服务员和时间入住登记单：凭证号码、姓名、性别、年龄、证件名称、证件号码、房间号、工作单位、住宿日期、预住天数、退宿日期、备注、日期、来宿服务员、退宿服务员退宿登记单：凭证号码、姓名、房间号、住宿日期、住宿时间、实际宿费、结款方式、折扣、应收宿费、金额总计、押金、退还宿费、退宿日期、退宿时间、备注、操作员挂账登记单：日期、挂账单位、摘要、住宿金额、欠款金额、还款金额、金额累计、姓名、证件名称、证件号码、凭证号码、时间、是否结清挂账单位信息单：单位编号、单位全称、简称、地址、邮政编码、传真、电话、联系人、联系人电话客房信息单：房间号、类型编号、房态、配置、使用设置、营业时间、备注客房类型单：类型编号、客房类型、价格、备注员工登记表：员工编号、员工姓名、员工性别、员工类别、职务、聘用日期、薪金、备注初始设计1.9.1初始局部E-R图根据对上面基本项的分析构思E-R图的基本原则：原则1：操作员（员工）、客房、客房类型等能独立存在的事物，当其有多个由基本项描述的特性需要关注时，就应把作为实体。原则2：两个或多个实体间的关联与结合，如预订、查询、登记入住、客房信息、客房类型、结账等，当需要关注时，应作为联系。原则3：实体的属性是实体的本质特征，实体应有标识属性（能把不同个体区分开来的属性组），并指定其中一个作为主标识，如证件号码、凭证号码、单位编号、房间号、类型编号、员工编号等。联系的属性是联系的结果或状态。属性具有如下几个特点：非多值性、非复合性、非导出性，而实体属性还应有非关联性。原则4：所有基本项在同一E-R图中作为属性要在且仅在一个地方出现，即一事一地原则。E—R图姓名员工姓名员工预定日期预定预定日期预定预定天数预定天数客户客户押金客房押金客房时间时间由E-R图导出一般关系模型A基本原则原则1：E-R图中的每一个独立实体变换为一个关系，其属性变为关系的属性，其主标识变为关系的主码。如本系统中，独立实体“客房”、“员工”分别变换为旅客关系、前台关系如下：客房（房间号、类型编号、房态、配置、使用设置、营业时间、备注）员工（员工编号、员工姓名、员工性别、员工类别、职务、聘用日期、薪金、备注）原则2：E-R图中的从实体及相应的“的”联系变换为一个关系，从实体的属性加上主实体关系的主码构成这个关系的属性。如果“的”联系是1：1的，则以主实体关系的主码（作为外来码）为这个关系的主码；如果“的”联系是1：M的，则以主实体关系的主码加上同一主实体个体联系的不同从属实体个体赖以相互区分的属性组，组成该关系的主码。原则3：1：M联系通过在“多”实体关系中增加相联系的“1”实体关系的主码及联系本身的属性来表达。其中“1”实体主码为外来码。原则4：M：M联系转换成一个独立的关系，被联系实体关系的主码（作为外来码）和联系本身的属性作为该关系的属性，被联系实体关系的主码组成其复合主码。B导出一般关系模型在本酒店客房管理信息系统中，“客人”联系与“客房”联系是多对多联系，其被联系实体关系的主码为外码和该联系本身的属性一起组成关系的属性，被联系的主码组成该关系的复合主码。将它们转换为关联模式如下：预订（房间号、日期、姓名、联系电话、工作单位、预订日期、预住天数、押金、预住人数、备注、预订服务员和时间）由E-R图及由其导出一般关系模型的基本原则，可得以下数据关系模型：预订（房间号、日期、姓名、联系电话、工作单位、预订日期、预住天数、押金、预住人数、备注、预订服务员和时间）入住（凭证号码、姓名、性别、年龄、证件名称、证件号码、房间号、工作单位、住宿日期、预住天数、退宿日期、备注、日期、时间、押金、来宿服务员、是否结账）退宿（凭证号码、姓名、房间号、住宿日期、住宿时间、结款方式、折扣、押金、酒水费、电话费、赔偿费、其他费用、退宿日期、退宿时间、备注、操作员）挂账（凭证号码、日期、挂账单位、摘要、住宿金额、欠款金额、还款金额、姓名、证件名称、证件号码、时间、是否结清）客房（房间号、类型编号、房态、配置、使用设置、营业时间、备注）房间类型（类型编号、客房类型、价格、备注）挂账单位（单位编号、单位全称、简称、地址、邮政编码、传真、电话、联系人、联系人电话）员工（员工编号、姓名、性别、密码、职务、聘用日期、薪金、备注）C初始一般关系模型的改进与优化对上面的关系的改进，对于预订关系中由房间号、日期、姓名三个属性作为复合属性构成主键，实际实现比较困难，使用不方便，故增加凭证号码这一属性作为主标识，预订关系改进为：预订（凭证号码、房间号、日期、姓名、联系电话、工作单位、预订日期、预住天数、押金、预住人数、备注、预订服务员和时间）在入住关系中，由于实际中有双人房要记录客人的信息，故增加姓名、性别、年龄、证件名称、证件号码、工作单位这些属性，该关系改进为：入住（凭证号码、姓名、性别、年龄、证件名称、证件号码、工作单位、姓名1、性别1、年龄1、证件名称1、证件号码1、工作单位1、房间号、住宿日期、预住天数、退宿日期、备注、日期、时间、押金、来宿服务员、是否结账）退宿关系中，由于实际需要了解实际宿费、应收宿费、金额总计、住宿天数以及退还宿费，希望在关系中体现，故增加这几项属性。该关系改进为：退宿（凭证号码、姓名、房间号、住宿日期、住宿时间、实际宿费、结款方式、折扣、应收宿费、金额总计、押金、住宿天数、退还宿费、酒水费、电话费、赔偿费、其他费用、退宿日期、退宿时间、备注、操作员）同理，在挂账关系中实际需要直接了解金额累计，在该关系中增加这一属性，该关系改进为：挂账（凭证号码、日期、挂账单位、摘要、住宿金额、欠款金额、还款金额、金额累计、姓名、证件名称、证件号码、时间、是否结清）根据以上调整后的关系，重新对前面分析的E－R图进行改进，基于前面的关系不变，只是在原有的基础上，增加属性和调整主属性，故不再画出，下面的分析参照改进后的各关系。1.10业务流程再造业务流程再造(BPR，BusinessProcessRe-engineering)的定义是：以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。目前，国内企业进行的所谓的BPR，并非上述标准意义上的业务流程再造，只是对现有业务流程的优化、改进或调整，即一般意义上的流程改变或调整，并没有对现有的业务流程进行“根本的再思考和彻底的再设计”、“建立全新的过程型组织结构”。我国企业的管理水平决定了BPR的中国特色。对国内企业来说，应该勇于面对这种特色。不能完全用市场化的管理软件“硬套”自己的业务流程。应用企业管理软件是提升企业管理水平的重要过程，根据企业特色找到合适的“再造”途径，是企业需要逐步探索的过程。根据以上的理念在实施业务流程再造时所采取的实施策略：先固化、后优化。即首先留符合现代企业管理要求的业务流程，对那些不符合的，通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程初步满足企业信息化的基本要求；第二步，在初步实现企业信息化的基础上，再对业务流程进行优化，提升管理水平。采取这样的BPR实施策略，既可防止出现盲目一刀切的BPR倾向，也可以防止出现固守现有业务流程、将手工流程电子化的倾向。本系统在业务改造之时，引入计算机，基本保留原有的业务流程，对于房态的修改，以往在客人退宿结账之后，负责客房清扫的员工对房间进行清扫，清扫完毕再打电话告知前台，增加前台的工作量，也不能即刻反映，对工作中带来不便，此时在每层楼增加一个客户端，各楼层的员工可对已清扫完毕的房间修改其房态，而前台的员工只要对房态界面进行刷新即可迅速获得信息，提高工作效率，减轻工作量，减少出错。数据字典分析根据数据流程图，构思数据流表：数据流表编号数据流名来源结构去向从属说明P001客房预定表预订登记单凭证号码＋房间号＋姓名…接待管理P002登记表入住登记单客房预定表客房信息表凭证号码＋房间号＋姓名＋押金…退宿管理P003退宿表登记表退宿登记单凭证号码＋房间号＋姓名＋金额总计…客人P004挂账信息表挂账信息单退宿表凭证号码＋挂账单位＋还款金额…客人P005客房信息表客房信息单房间号＋类型编号＋房态＋配置＋使用设置…预订管理接待管理退宿管理调房管理P006客房类型表客房信息单类型编号+客房类型+价格+备注客房管理P007挂账单位信息表挂账信息单单位全程＋单位全称＋地址＋邮政编码＋联系人＋联系人电话…退宿管理P008员工登记表员工登记单员工编号＋姓名＋性别＋密码＋职务＋聘用日期＋薪金＋备注人力资源管理2系统设计2.1总体设计2.1.1一般关系模型设计一般关系模型的导出在上面已经叙述，此处设计的一般关系模型同上面的基本一致，就不再论述。A处理功能总体结构设计模块结构图（MSD）也称控制结构图，是用来表示系统的模块划分与层次分解关系，表示模块的调用关系、模块间数据流与控制流的传关系以及外界或数据存储信息接口的规范化图形，它是结构化系统设计的一种重要的图表描述工具。以变换为中心进行分析在本系统中，表现为线状数据流的是客房处理、接待处理和挂账处理，它们可分为输入、处理和输出3个部分，处理功能是系统的变换中心。客房处理的输入是员工的客房信息单，处理是员工对此客房信息单的相关处理与操作，输出主要是打印表单。接待处理的输入是客户的预订登记单或者入住登记单，处理是员工的相关操作，输出是收据和报表。挂账处理的输入是客户的挂帐登记单，处理是员工的相关操作，输出是收据和报表。于是，它们的分析方法适合利用变换为中心的分析方法。系统平台的总体结构设计A通信网络拓扑结构总体设计酒店各部门是分散在酒店的不同位置，采用星形网络的拓扑结构有利于信息的共享和传输，这种拓扑结构其工作站以星形方式连接，以控制整个网络的主控计算机为中心节点，各工作站间相互通信时必须通过中央节点。这种结构的网络具有传输速度快、网路构形简单、建网容易、便于控制和管理等优点，其缺点是当工作站数量增加时，中央节点的负荷会很重，系统的性能降低，通过调查，该酒店已有两台大型的服务器，其运转良好，可以弥补其不足B系统内部处理结构的设计由于以往的单机批处理结构的数据处理效率不高，数据共享性能较差，故采用联机集中式处理结构，有利于信息的共享，集中处理和数据的管理等。这种处理结构的优点是数据处理能力强，数据安全性高，可靠性高等特点，适合酒店的内部网需要。C系统全局处理结构的总体设计在酒店内部网构建的基础上，酒店的旅客需要通过外部网了解酒店的相关信息，获得相关的服务，需增加酒店的外部网，为保证其安全性，需增加防火墙和路由器，详细设计2.2.1代码系统设计A设计原则：a.唯一确定性：每一个代码都只代表唯一的实体或属性。b.标准化与通用性。c.简单性：代码简单明了，短小精悍。d.稳定性和可扩充性e.容易修改f.满足系统要求，便于记忆和使用根据代码设计原则，各代码设计如下：预订管理主要对客人各种预订进行管理，其凭证号码的编码采用如下规则：｛2位预订特征码｝＋｛4位顺序码｝如：YD0001接待管理主要对客人的入住进行管理，其凭证号码的编码采用如下规则：｛2位入住特征码｝＋｛５位顺序码｝如：RZ00001结账管理主要对客人的结账进行管理，其凭证号码的编码采用如下规则：｛2位结账特征码｝＋｛5位顺序码｝如：JZ00001挂账管理主要对客人的挂账进行管理，其凭证号码的编码采用如下规则：｛2位挂账特征码｝＋｛5位顺序码｝如：GZ00001客房管理主要对客房信息进行管理，其房间号根据酒店的实际设置编码，如501，502客房类型管理主要对客房类型、价格进行管理，其类型编号的编码采用顺序码，如下规则：｛４位顺序码｝如：0001员工管理主要对员工信息进行管理，其员工编号的编码采用顺序码，如下规则：｛４位顺序码｝如：00012.2.2系统平台具体设计根据总体结构设计网络的具体布局，各设备的选型如下表（2-1）选型表表（2-1）编号设