办公礼仪培训手册(电话接听篇)

办公室礼仪培训手册

(电话接听篇）中环通讯技术有限公司目录前言(一)本人接电话要注意的礼仪(二)代接电话也要讲礼仪(三)打电话应注意的礼仪(四)接听时的不良习惯(五)电话常用语前言公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪……(一)本人接电话要注意的礼仪一是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：(1)拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，

如：“您好”，“您找哪位？”(2)通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，

要向对方道一声“再见”。三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。(二)代接电话也要讲礼仪在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。具体是：以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗？尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。(三)打电话应注意的礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。(三)打电话应注意的礼仪2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。(三)打电话应注意的礼仪3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。(三)打电话应注意的礼仪4、通话语言/举止要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”…说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，

如“不，他不在。”

“我不知道”突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话(四)接听时的不良习惯(五)电话常用语“您好！XX部。”“请稍等，我帮您把电话转过去。”“对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。”“对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？”“请找一下王先生。”“好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。

我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。”“对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。”“还有什么我可以帮忙吗？”