如何提高退款时效

--如何提高退款时效服务专项提升报告您知道退款时效对店铺有什么影响吗？您知道贵店铺的退款时长是快还是慢吗？您知道该怎么提升店铺的退款时效吗？销售额=UV*转化率*客单价由此可见：后端效率直接决定买家体验，从而影响前端的数据展示，影响店铺整体转化率及UV，最终影响销售业绩！退款处理时长纠纷解决时间熟客率DSR评分静默转化率旺旺响应时长DSR评分询单转化率旺旺响应时长纠纷解决时间投诉笔数退款率自然搜索转化率UV销售额您知道退款时效对店铺有什么影响吗？--数据逻辑某店铺3月-6月的逆袭改善后改善前某店铺3月-6月的逆袭改善前改善后从此店铺改善前后的数据来看，退款时效的提升能正向带动店铺其他运营数据提升，如：退款纠纷率、DSR、转化率等，从而最终促进店铺销售额的提升！134通过大量数据验证表明：

在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！与此同时：

退款速度越快，买家对于商家的满意度越高哦！效率是一切的根本！您知道贵店铺的退款时长是快还是慢吗？点此查看如何找到你的问题环节通过四个路径下与同层商家的对比值，找到自己店铺的待提升环节您知道该怎么提升店铺的退款时效吗？你能做什么？合理的团队架构标准化的操作流程强有力的行动天猫能帮你做什么？售中售后系统更新数据支持专人指导优秀商家分享你能做什么？--合理的团队架构一个成熟商家的客服架构（现阶段可以没有相应岗位，但是必须有相应的职能）符合现阶段发展的售后分工建议你能做什么？--合理的团队架构你能做什么？--标准化的操作流程路径一退款时效提升方案路径二退款时效提升方案路径三退款时效提升方案路径四退款时效提升方案退款路径退款理由货物实际状态确认工作流程建议处理时间路径一：

未发货退款缺货

未按约定时间发货存在违规事实1，对客服进行分工授权，涉及赔付的退款可以由专人负责（建议组长主管等技能相对成熟的人员跟进）

2，判断存在违规事实的，直接同意买家退款申请。每半小时刷新并完结不存在违规事实1，安排人员（建议组长主管等技能成熟者跟进）联系买家，确认是否要货，要货，直接发货。

2，买家不要货，请买家修改退款理由，修改后立即同意退款。

3，买家不修改，保留相关凭证（建议尽量旺旺沟通，如是电话沟通，也请务必通过旺旺再次确认），申请客服介入。每半小时刷新跟进，CASE最长处理时长，建议控制在3天内。拍错了

不想要了实际货物已发出1、联系买家，说明货物已发出，确认买家是否要货，如需要货物，请买家等待收货；

2、买家不需要货，中途截单，有物流返回记录后给买家退款；

3、截单未成功，快递继续运送，让买家拒签，买家拒签后即可退款。每半小时刷新跟进确实未发货直接同意买家退款申请每半小时刷新并完结路径一退款时效提升方案退款路径退款理由货物实际状态确认工作流程建议处理时间路径二：

已发货（未收到货）未按约定时间发货存在违规事实1，安排专人联系买家，确认是否要货；

2，买家要货，申请小二介入进行赔付；

3，买家不要货，联系快递截单，一旦有物流返回记录即可同意退款申请；

4、截单未成功，快递继续运送，让买家拒签，买家拒签后即可退款。1，首次响应建议在1-2小时内，越快越好；

2，涉及到与物流公司的货物跟踪，每天至少跟踪一次；

3，得到物流公司的官方记录后，1小时内完成处理。

TIPS：CASE最长处理时长，建议控制在3天内。不存在违规事实1，安排专人联系买家，确认是否要货，买家要货，拒绝退款申请，提醒买家正常收货即可。

2，买家不要货，提醒买家修改退款理由，联系快递截单，买家修改原因且物流有返件记录即可同意退款。如截单不成功，请买家拒签，且货物离开当地即可同意退款。

3，买家不修改，拒绝退款申请，后续联系买家继续协商。协商一致退货

未收到货

7天无理由退换货货物实际已发出1、联系买家，确认买家要货，联系物流加急派件；

2、买家不要货，中途截单，有物流返回记录后给买家退款；

3、截单未成功，请买家拒签，买家拒签且货物离开当地后即可同意退款。

PS：如物流原因造成货物损失，及时联系物流公司索赔货物实际未发出1，通知仓库截单

2，同意退款申请路径二退款时效提升方案退款路径退款理由货物实际状态确认工作流程建议处理时间路径三：

已发货收到货仅退款未按约定时间发货存在违规事实1，建议小二介入1，首次响应建议在1-2小时内，越快越好；

2，24小时内给出处理方案并有效通知买家；

3，如需要转交上一级，请在当天完成转交；

4，上一级接到转交CASE需在24小时内给出二次处理方案并主动联系买家；

TIPS：CASE最长处理时长，建议控制在3天内。不存在违规事实1，安排专人主动联系买家，达成一致后提醒买家确认收货；

2，无法达成一致，拒绝退款申请，如多次协商未果，建议申请小二介入处理。其余原因商品需要维修

收到商品破损

商品错发/漏发

退运费

收到商品描述不符

商品质量问题1，联系买家，确认具体情况，判断是否支持部分退款；

2，确认申请的金额，在权限范围内的，直接同意退款申请

3，金额超过权限范围，及时请示或转交上一级；

4，上一级接到CASE后第一时间联系买家协商，达成一致后操作退款；

5，协商不一致，拒绝退款申请，如多次协商未果，建议申请小二介入处理。发票问题1，联系买家确认发票具体问题及买家需求；

2，协商一致后拒绝退款；

3，安排发票寄送；

4，如多次沟通无法协商一致，拒绝退款后申请小二介入。

发票寄送TIPS：

发票已寄（换）：

a，请买家寄回问题发票；

b，收到问题发票后，第一时间安排邮寄正确发票。

发票未寄（开）：

a，安排邮寄正确发票。路径三退款时效提升方案退款路径退款理由具体情况确认工作流程建议处理时间路径四：

已发货收到货退货未按约定时间发货存在违规事实1，同意买家退货申请；

2，买家退货（如当天未退回，建议可以采用短信、旺旺等提醒买家及时退货）；

3，收到买家退回货物后，第一时间同意退款申请。1，首次响应控制在1-2小时；

2，质量问题等需要与买家沟通的，24小时内给出初步处理方案

3，买家退货环节，如有条件者，可以安排合作快递上门取货，如无法做到上门取货，则建议通过短信、旺旺等提醒买家及时退货；如果超过48小时未退货，可电话跟进

4，收到货物后，1小时内完成退款（退款专员半小时刷新一次，实时处理）。不存在违规事实1，安排专人主动联系买家，确认是否要货，如要货，协商一致后提醒买家确认收货；

2，不要货，提醒买家修改为7天无理由退货后走正常退货流程；

3，无法协商一致，拒绝退款申请，如多次协商未果，建议申请小二介入处理。七天无理由退货

协商一致退货确认货物不影响二次销售1，联系买家，确认货物不影响二次销售；

2，同意买家退货申请；

3，买家退货（如当天未退回，建议可以采用短信、旺旺等提醒买家及时退货）；特殊物品（酒类，贵重物品等）商家在同意退款后，可安排合作快递上门取件，增加退货效率的可控性；

4，收到买家退回货物后，第一时间同意退款申请。收到商品破损

商品错发/漏发

收到商品描述不符

商品质量问题根据买家提供的照片判断问题1，收到退款申请1小时内联系买家，确认货物存在的问题，给出响应；

2，根据货物情况当天给出处理方案并联系告知买家；

3，若买家同意，走正常的流程；

4，若买家不同意，在24小时内给出二次处理方案；

5，若多次协商未果，可考虑申请小二介入，并提前准备好相关的凭证。收到假货根据买家提供的照片判断问题1，收到退款申请1小时内联系买家，确认货物情况及买家的需求，给出响应；

2，若买家申请有误，指导买家修改退款理由后按流程跟进处理即可。

PS：该类退款天猫会自动介入，如协商未果，建议商家提前准备好相关凭证（如进货发票、授权证明、商标注册证等），并上传至维权页面。路径四退款时效提升方案配合天猫小二执行方案，遇到问题及时反馈沟通，如图所示进入查看并执行诊断报告：利用天猫提供的资源学会自我诊断你能做什么？--强有力的行动部分百万级商家经过2个月的试用，退款时效得到大幅提升！产品培训视频，点此查看天猫能帮你做什么？--售中售后系统更新天猫能帮你做什么？--售中售后系统更新如图新增功能有助于商家快速处理退款，提高退款时效。天猫能帮你做什么？--售中售后系统更新点此查看天猫能帮你做什么？--数据支持点此查看周数据更新时间：每周一下午三点后月数据更新时间：每月1号下午三点后天猫能帮你做什么？--专人指导沟通通道旺旺电话旺旺群指导方式推送服务专项提升报告效果跟踪根据数据变化情况定期与店铺进行反馈交流；月度review：30天后根据数据变化幅度进行review以及方案调整等天猫能帮你做什么？--优秀商家分享敬请期待！提升目标退款时长缩短至3天周期60天需要您配合的三件事情：重要！8月2日前完成方案的下载和确认很重要！每周检查退款时长数据，关注自己的提升情况非常重要！每周二18:00前提交周报，周报格式见下一页一，数据反馈--参考客服数据中的整体退款时长，如图：二，问题分析--参考客服数据中路径一、二、