2022年第四季度机场服务测评报告

目目录介评报告概况测评报告概况本期选取41家中国内地机场公布旅客满意度，CAPSE有效样本量124711份。中国内地机场：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛胶东国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、石家庄正定国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场、银川河东国际机场、烟台蓬莱国际机场、北京大兴国际机场、成都天府国际机场。测评报告概况CAPSE机场服务测评包括综合得分1项，一级指标6项，二级指标36项。其中一级指标为机场交通、机场安检、机场服务与设施、机场商贸、行李服务和航班不正常保障。特别说明：Q到计算标准，“航班不正常保障”及其明细指标未计入机场测评项目，故在后续分析中，航班不正常保障项目得分暂不提供。2、因COVID-19影响，CAPSE2022Q4国际及港澳台地区机场样本量均未达到测评标准(300份)，故2022Q4机场服务测评报告暂不提供国际及港澳台地区机场测评得分。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。2022Q4中国内地机场综合得分04.19：4.094.094.084.074.074.064.064.064.054.054.054.044.044.034.024.02：4.07.003令机场综合得分包含测评项目令机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务。济南遥墙国际机场珠海金湾国际机场贵阳龙洞堡国际机场沈阳桃仙国际机场天津滨海国际机场合肥新桥国际机场哈尔滨太平国际机场温州龙湾国际机场郑州新郑国际机场福州长乐国际机场大连国际机场昆明长水国际机场杭州萧山国际机场西安咸阳国际机场北京首都国际机场武汉天河国际机场成都双流国际机场长沙黄花国际机场青岛胶东国际机场成都天府国际机场重庆江北国际机场广州白云国际机场南京禄口国际机场上海浦东国际机场厦门高崎国际机场北京大兴国际机场深圳宝安国际机场南昌昌北国际机场兰州中川国际机场长春龙嘉国际机场南宁吴圩国际机场烟台蓬莱国际机场银川河东国际机场太原武宿国际机场宁波栎社国际机场呼和浩特白塔国际机场CAPSE于2012年正式成立，经过10年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据＋管理”助力合作伙伴持续成功。评背景及要点长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生《民航旅客服务测评报告》。这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导入，或上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告——民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。实体令CAPSE第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。令民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用令飞常准专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。令携程中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。如需了解更多，请联系我们：+860551-62618791CAPSE@CAPSE.net明本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的CAPSE®所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非