骑手外卖配送工作规范及话术

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骑手外卖配送工作模范及话术

工作模范及话术1在餐厅处

在餐厅的模范用语

进入餐厅

您好，我是xx外卖配送员，来取餐。

催餐

您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，感谢！

验餐

清点餐品的同时假设客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要："您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，分外感谢！'

离开餐厅

感谢您的合作，再见！

留神：若展现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意.

话术:"您好，我是xx外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。'

在餐厅的行为模范

到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼"您好，我是xx外卖配送员，来取餐'，面带微笑，衣装感激

在等餐过程中，模范的站或坐，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话

在确认出餐无误的处境下，可先行结账

餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费供给一次性餐具，可多索要，但不应超过3份

2在配送路上

务必佩戴好头盔，遵循交通法规，遏止闯红灯，留神交通安好

若路上抢单或打电话、发短信，务必靠路边停车

3在客户处

与客户的模范用语

打电话通知客户取餐

"您好，xx外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，感谢！'

见到客户

"您好，xx外卖！'"请问是XX先生/女士吗？'"这是您在xx外卖点的餐，很欣喜给您送餐！'

验餐时

"您好，这是您的餐品，请您查收，给您报一下餐XXX，一共XX元'

离开时

"祝您用餐高兴，接待您再次使用xx外卖，再见！'

在客户处行为模范

到达客户楼下时，停车上锁，打定好充沛的零钱

与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼"您好，xx外卖'，若送迟了，主动先行赔罪"特别歉仄，给您送迟了，不好意思啊！'，并双手递上餐品。

客户拿到餐品后，主动指点客人验餐，一次性餐具是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。

当无法回复客户的问题时，不得擅自看法、不成信口开河，跟客户有礼貌地说："实在不好意思，这个问题我不是很领会，您可以打电话给xx外卖客服电话，让她们给您合理的解释。'

奇怪问题处理与演练1在餐厅

奇怪1:客户点的餐品餐厅菜没有了

骑手实时给用户打电话："您好，我是xx外卖配送员，实在不好意思，您预订的xxx餐品商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品，您挑拣一下有没有中意的我给您换一个？

如客户要取消，要说："好的，不好意思耽延您正常用餐了，接待您再使用xx外卖。'

如客户采纳调换，要说："那我给您换成xxx，这边做好了我连忙给您送过去，请您保持电话畅通，感谢！'

奇怪2:出餐速度慢

第一时间联系客户，让客户心里有个打定。并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。

对餐厅的话术："您好！您能跟我说一下出餐的约莫时间么，我好联系客户别让客户等慌张了，辛苦您了。'

对客户的话术："您好，我是xx外卖配送员，很歉仄，刚刚您订的餐，餐厅这边现在有点忙，您的餐会有确定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，不好意思啊。'

2在配送路上

奇怪1:展现交通处境

小事故：保持冷静，通知领导，查看伤势，检查餐品，等候处理

大事故：保持冷静，通知交警，告知领导，等候处理，勿乱认错

奇怪2:送餐途中，交通工具损失

保持冷静，立刻报警，等待处理，告知领导，等待调度

奇怪3:送餐途中送电动车展现问题

告知领导，说明位置，等待救援，等候调度

3在客户处

奇怪1:客户察觉漏餐、错餐

首先与客户赔罪，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐

话术："实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我马上帮您回去取／重新取一份，以最快的速度给您送过来。'

奇怪2:送餐延迟

首先与客户赔罪，骑手要主动，热心，面带微笑

话术："对不起，由于xxx理由，给您送晚了，实在歉仄，下次我确定留神。'

如客户仍不采纳，骑手要虚心采纳客户批评，遏止还口狡辩，要全力安抚顾客心绪

奇怪3:骑手未超过配送时间，但是客户找理由要求退餐

此处境原那么上是不采纳退餐的，假设客户执意退餐，请客户联系客服。

话术："不好意思，您这个处境建议您找xx外卖客服处理，让客服给您解决问题。'

注：任何时候，送餐员不得驳倒，打骂客户

奇怪4:察觉菜价与APP上价格不一致

若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付高出片面，此类订单给小票拍照，上传申请奇怪订单处理。

若餐厅实际价格低于APP上标注价格，配送终止后要告知领导。

奇怪5:已到达送餐地址但客户电话打不通

若电话打不通那么发短信给客户，"您好，我是xx外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，我先去给别的客户送餐，假设您还需要餐品，请实时联系我，我会再给您送去，感谢！'

骑手发完短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客户配送，等待时间不能超过5分钟）若客户还未联系骑手，那么骑手需要联系领导说明处境。

奇怪6:已到达送餐地址但是客户说暂时不便当取餐

处境一：在电话里与客户协商，把餐品放在何处，客户便当的时候自己取

处境二：客户假设很短时间内可以来取餐，那么骑手与客户协商概括取餐时间

处境三：客户说暂时不便当取餐，那么骑手要说："假设您现在不便当取餐，那我先去给别的客户送餐，等您便当的时候给我打电话，我再给您送来，感谢！'

奇怪7:到客户处，展现发票问题

处境一：送餐时没有注明要发票，送到后客户索要发票

建议处理方案1："不好意思，您备注里没有说明您需要发票，我就没帮您索要，您看我现在手头还有别的客户的餐要送，不能帮您回去取发票了，下次您需要发票记得备注。'

建议处理方案2：骑手平日取餐时可以备其他发票，假设客户索要，可以询问客户其他发票是否可以，如客户说可以，那么可以将备用发票供给给客户。

处境二：客户备注需要发票，送到时客户察觉发票抬头不对

骑手要说："实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了，您看我现在手头还有一些单要送，现在回去取不太便当，您看等我忙过了这一阵我取餐厅给您更换，您便当的时候联系我我给您送过来，你看行么？'

奇怪8:用户地址难找，或不对

骑手要主动联系客户："您好，我是xx外卖配送员，实在不好意思没有找到您标注的送餐地址，问下您的住址该怎么走，我马上帮您送到！感谢！'

奇怪9:送到后察觉菜品撒汤

骑手要说："实在对不起，为了早点给您送到，我就快马加鞭赶过来，路上颠了几下，把汤弄撒了，不好意思，下次断定留神，我这里有餐巾纸，帮您擦擦。'

奇怪10:客户验餐时察觉有异物

首先，骑手要向用户赔罪："实在对不起，这个餐有问题我会给商家退回去