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文档简介

走进物流客户服务

刘书customer顾客客户有什么区别？

客户1.消费者客户——“最终用户”或“终端用户”2.中间客户：经销商3.公利客户：政府、行业协会、媒体物流客户的分类按成熟度来分1.现实客户2.潜在客户按服务对象的性质来分1.个体性客户2.组织型客户按时间来分1.过去型客户2.现在型客户3.未来型客户按重要程度分1.A类客户——重点客户2.B类客户——合适客户3.C类客户——一般客户

连线题

A、纯粹有形产品

①咨询服务

B、附加服务的有形产品

②搭乘飞机

C、混合物

③餐厅就餐

D、附带少量有形产品的服务

④购汽车

E、纯粹的服务

⑤购米、肥皂

经典案例：Wal-Mart沃尔玛的服务客户的理念“客户永远是对的！”——山姆·沃尔顿（沃尔玛的创始人）沃尔玛的顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。一家物流公司费了九牛二虎之力谈成了一笔大生意，临到签合同，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓zhang,于是在座位上写了一个张总，结果等到签合同的时候，对方说合同有点小问题，还要审查一下，择日再签订，总经理勃然大怒。原来对方公司经理姓“章”。结合案例，谈谈你对物流客户的认识。问题的提出：何为物流客户服务？一、物流客户服务的含义：发生在货主企业与物流企业间的、以提供物流服务产品为核心内容的交互活动二、物流客户服务的内容：订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询。三、物流服务的三要素：有客户所期望的商品（备货保证）；在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合客户所期望的质量（品质保证）。CRM触发中心挖掘中心1.以客户为中心的管理理念2.旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制3.是一种管理技术4.一种企业运营的新型策略（一）物流客户识别与管理1.物流客户信息资料的搜集2.物流客户的识别3.物流客户分析4.物流客户交流与反馈管理二、物流客户满意度管理CSD是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感性评价指标。1.

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