顾客抱怨非企业背景版

顾客抱怨处理讲师：张超课程目的：1.了解什么是顾客抱怨？清楚顾客抱怨的表现和影响以及顾客抱怨的分类。2.顾客抱怨的处理流程及核心理念。3.结合理论能够进行有效的顾客抱怨处理。什么是顾客抱怨？当我们提供的产品或服务没有达到顾客的期望、或满足他们的需求时，顾客就会发出抱怨。另一方面，也表示顾客仍旧对我们具有期待，希望能改善服务水平，简单的说，顾客抱怨就是顾客表现出对餐厅的不满意。顾客抱怨同时也是顾客给予餐厅最宝贵的礼物。顾客抱怨的表现形式和影响四种表现形式面对面电话网络第三方交涉（如：当地政府相关部门或法律代表）四种表现方式保持沉默向服务员抱怨情绪激动，甚至有过激行为广泛抱怨，例如通过微博媒体或者向政府部门投诉影响流失可能保留可保留影响：抱怨直接影响到的就是我们可能会流失顾客从而损失营业额，抱怨也可能会给企业带来负面影响，但从另一个角度来看，顾客抱怨也是我们改进工作、提高顾客满意度的机会。所以处理顾客抱怨时，及时性及专业性非常重要。它能尽快地帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。表现形式及方式一级顾客抱怨1二级顾客抱怨顾客抱怨的分类2一级顾客抱怨二级顾客抱怨二级顾客抱怨是性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或区经理及以上职级的人员来处理，才能使问题得以解决。不是任何一个员工都适合去处理这些抱怨的。

二级抱怨包括了以下几种情况：

食物中毒或食品安全所引起的疾病在食品中发现异物

突发事件、意外伤害或受伤何在一级抱怨被处理后，仍未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨一级顾客抱怨是餐厅服务员就可以处理的，他们能够根据情况立即处理顾客的抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化。一级抱怨，包括了以下几种情况：餐点内容不正确菜品份量不正确产品质量问题

服务质量问题桌椅、餐具不干净顾客抱怨的分类顾客永远都是对的1不要试图和顾客讲道理，而是学会如何跟顾客谈条件2摆正心态，无论处理的如何都是对你有利的事情，感谢理解你的顾客，感激磨砺让你成长的顾客3没有处理不了的客诉，只有没达成共识的条件4顾客抱怨的处理的核心理念及流程核心理念处理客诉最好的办法就是尽量避免客诉的发生5专心倾听1表示关心2使顾客满意3感谢顾客4一级顾客抱怨处理流程：目光注视顾客，表示尊重倾听顾客的说明，确认了解问题了解事实应用语言（包括肢体语言）表示关心表示感同身受判断此抱怨属于何种性质无论我们对错，都要表示关心

给出合理解决问题的建议

为顾客更换产品，或更正餐点的错误，或退款给顾客立即解决问题如顾客不同意服务员的解决方案，应交由值班经理处理感谢顾客让我们看到了存在的问题再次表示我们对此事的关心及时将顾客抱怨和处理结果通知值班经理感谢抱怨顾客6使抱怨顾客满意收集原始资料

1认真倾听2表示关心3收集详细的资料和证据45二级顾客抱怨处理流程二级顾客抱怨处理流程1.收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨网络抱怨当地卫生机构的来访详细记录抱怨信息，填写《餐厅事件报告单》立即与餐厅经理或区经理取得联系将一份完整的抱怨记录交给餐厅经理或区经理详细记录抱怨信息，填写《餐厅事件报告单》立即与餐厅经理或区经理取得联系详细记录抱怨信息，填写《餐厅事件报告单》立即与餐厅经理或区经理取得联系。将顾客书面抱怨的资料进行打印或复印，将原件及复印件连同事件报告单一同交给餐厅经理或区经理。立即与餐厅经理联系并通知区经理。详细记录抱怨信息，填写《餐厅事件报告单》二级顾客抱怨处理流程目光注视顾客，表示尊重（如是面对面的抱怨）。认真倾听，让顾客能够感受到我们要了解和解决问题的诚意确认完全了解顾客反映的问题了解事实用语言（包括肢体语言）表达我们对问题的关心稳定情绪不要激动，不要将问题转化成私人冲突表现出感同身受，并愿意解决问题的良好意愿。判断抱怨属于何种性质。如果是电话抱怨，请到较为安静的区域接听以免被嘈杂的声音影响2.认真倾听面对面的抱怨电话抱怨因顾客投诉引起的当地卫生机构来访二级顾客抱怨处理流程无论我们对错，都要表达我们对此事件的关心。表示出真诚的态度。例如：“我们很遗憾发生这种事情。”在事件未查明前，不要承担事件的责任。不要轻易给予任何承诺。不要将餐厅食品制作程序随意告诉公司外部人员给出合理解决问题的建议，征求顾客的意见如果抱怨涉及产品中有异物，或已变质的食品，我们应告诉顾客：“我们很遗憾让您的用餐发生不愉快。我们餐厅的制度及操作程序也不允许发生类似事件。我能体会您的感受，并保证我们会立即对此事进行调查。我也会第一时间上报我的主管，并将调查的最终结果告诉您。我们现在为您更换一道菜品（或今天这一餐我们给您打个XX折）可以吗？如果卫生机构代表顾客来访，请加上“我们会全力配合您的工作，并会将调查的结果通知您，同时也会联络顾客并告知他们结果。”3.表示关心面对面的抱怨电话抱怨因顾客投诉引起的当地卫生机构来访二级顾客抱怨处理流程分析问题收集关于本次投诉的具体信息，做好记录并填写《餐厅事件报告单》收集产品中的异物或变质食品，并立即将其置于干净的容器内，做好标识单独存放。如有需要的话，立即冷冻起来。如果顾客不愿提供证物，请了解并记录物品的外观及状况（颜色、尺寸、成分等等）。如果顾客不愿意提供变质品，请提醒顾客将变质品冷冻起来，以免受到进一步腐败。与顾客沟通，并尽量取得协调，让我们从变质品上取部分留样，放入一个干净的容器内，如有需要，立即冷冻起来。将同批次的原料或产品，留样封存。并作详细记录，记下重要的信息。如：生产日期、生产批号、生产商，顾客用餐日期、用餐时间等等。问题处理后，将其余受到污染的产品或原料丢弃，并作废弃记录，记录重要的信息。如：生产日期、生产批号、生产商，废弃数量4.收集详细的资料和证据二级顾客抱怨处理流程再次告诉顾客我们会立即将此事上报给餐厅直属主管告诉顾客我们会立即对此事进行调查，调查结束后会与之联系，初步约定时间在2天内，同时，5天内会进一步联系，确认抱怨顾客同意餐厅上述方案立即提供给顾客一个暂时性的解决方法。例如：在顾客同意的情形下，更换一份餐点以表达我们的心意。5.使抱怨顾客满意6.感谢抱怨顾客感谢抱怨顾客，让我们看到了餐厅存在的问题。再次表达我们对此事件的关心。立即上报直属主管，此次抱怨的具体情况及顾客已接受的暂时解决方案。如果因顾客抱怨使当地卫生机构或律师代表前来了解情况，先礼貌接待，而后立即上报直属主管及公司总部相关人员。案例分析：1：顾客在点餐时，服务员询问顾客是否有会员卡，顾客表示自己有会员卡，于是服务员就按照会员价给顾客进行点单，用餐结束后，在顾客结账时报给服务员一个手机号，收银员在结账过程中发现顾客的手机号不是会员，于是服务员又去跟顾客核对，这是顾客说可能那就是没有会员，于是服务员很为难寻求值班经理帮助,值班经理询问顾客时，顾客说一开始就没说有，是服务员自己给点的，值班经理先像顾客表达了歉意，后告知顾客现在办理一张会员卡，否则得给重新下成原价，反而不划算，顾客拒绝办卡，并坚持要求不能从新改价，值班经理告知顾客如果不办卡就不能享受会员价，这个公司规定，最后顾客放下了单子上显示的金额转身就走，并告诉值班经理，不满意找警察去。案例分析：2：一个周末的晚上7点左右，餐厅门口排起了长队，有20多桌的顾客在等位，这个时候餐厅刚收拾出来了一张桌子，由于餐厅人力比较紧张，服务员还没来得及摆台，领位员便在门口跟排到位置的顾客进行点餐，这时刚来的一桌顾客没有进行排队径直走进餐厅内并做在了那张空桌子跟前，值班经理赶忙过去告知顾客，门口排队的顾客比较多，这个位置已经有顾客在点菜了，但是已经就坐的顾客拒绝让出座位，而后值班经理便出门跟门口的顾客解释，并且表达了自己的无奈，且告诉顾客，暂时不会为插队的顾客进行服务，而后值班经理进去跟当区的服务员告知，不要为插队的顾客点餐，却被插队的顾客听到，于是大吵大闹，值班经理没有理会，后来插队的顾客生气的离开了餐厅并在微博上发出了餐厅服务员太差没有素质。情景演练：1：服务员在添汤的过程中不小心将汤溅到了顾客的身上，脸上有被轻微碰到，衣服上也有一点汤渍，顾客很生气，而你做为值班经理刚好看到了这一幕。请三位学员分别扮演顾客，服务员和值班经理。2：一位顾客在吃饭的过程中在锅里吃出来了一条疑似塑料袋的东西，服务员找到了值班经理，值班经理表示道歉，并给换了锅，并表示给顾客打折，顾客表示可以接受，可是没过10分钟，顾客又在锅里吃出了塑料袋，又叫来了值班经理。请两位学员分别扮演顾客和值班经理3：几个顾客在餐厅喝酒，由于喝的比较多，一位顾客在离开座位上厕所时，摔了一跤，当时人有