电话营销和商务礼仪培训

“人无礼则不生，事无礼则不成，

国无礼则不宁”

--荀子课程目标通过本课程的学习，认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识;熟练掌握并能运用常用工作礼仪。

60%外表仪表

40%声音谈话内容三秒钟印象一、礼仪的重要性企业文化重要组成部分公司和个人形象的树立第一印象初次见面第二印象姿势第三印象说话方式第四印象说话内容二、礼仪的定义及内涵礼仪——是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！三、职场礼仪上下班上班提前5—10分钟到达；注意着装，干净整洁；三、职场礼仪办公时上班前不可吃有刺激气味的食品；上班或有客人来访时不可吃零食；工作中不可大声喧哗；不可在职场内化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他人办公室，应先敲门；离开座位时，将座椅推入桌子下；四、一般礼仪仪表礼仪仪态礼仪公务礼仪仪表礼仪形象整理发型：整洁、文雅、庄重；化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。仪表礼仪着装原则（TPO）

TIME----------时间OBJECT-----目的PLACE-------场合仪表礼仪女士着装套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。丝袜：不能过于松弛或跳线。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当。公文包：整洁，内部物品整齐。仪表礼仪男士着装西装：深色、干净、整洁、得体衬衫：单色、平整、清洁领带：花色图案与衬衫相配袜子：深色鞋子：深色公文包：整洁，内部物品整齐仪态礼仪微笑是赢得友谊的最佳途径！微笑的魅力微笑

是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。仪态礼仪得体的眼神自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。不能左顾右盼或紧盯对方。道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。仪态礼仪标准站姿－－抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀，稳重、大方、挺拔。

站姿仪态礼仪基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，头平正，挺胸、直腰。行姿行走时应抬头、挺胸。仪态礼仪肢体语言手势的幅度和频率不要过大过多。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。个人举止行为的注意事项仪态礼仪端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅公务礼仪上岗礼仪理解并接受公司的企业文化；

全面了解公司的各种规章制度；了解管理各项业务的负责人姓名；公务礼仪拜访礼仪最重要的拜访礼仪是准时赴约；如属初次见面，应主动自我介绍；谈话时应开门见山，言归正传；应对主人的举动十分敏锐，切忌耽误主人的休息时间。公务礼仪汇报工作礼仪遵守时间，不可失约，轻轻敲门，经允许后方能进门；工作时上级不注意礼仪时，不可冲动对峙；汇报结束后，上级如有其他安排，不可有不耐烦的表现。办公室礼仪不对他人评头论足；不谈论个人或他人薪资；不能诿过给同事；不干私活；不可长时间听私人电话；不打听探究别人隐私。六不办公室礼仪要主动搞好办公室卫生；要办公桌面整洁、整齐；要热情主动接待来访客人；同事见面要问好。四要五、电话礼仪礼貌用语，语气柔和打电话的方法电话接听的方法电话的转接方法邀约的艺术邀约是对他人时间的尊重邀约是对他人身份的恭维邀约表达充足的诚意至少应该提前3天邀约客户称呼的艺术（一）称呼别人用尊称（二）称呼自己用谦称在对自己很重要的人，如上级，长辈等一定要将自己的名字连名带姓的告诉对方。女士和小姐又有什么区别呢？女士是一种统称，与年龄大小和婚姻状况无关，女士是对18-80女人的统称。电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候一接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；二如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。电话礼仪：接听电话礼仪留言一若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；二电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；三记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。电话礼仪：接听电话礼仪接通后-

对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。-

时间与时机的选择得当；-

谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。拨打前-电话礼仪：接听电话礼仪-拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。电话礼仪：接听电话礼仪-

对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；-通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；情况出理--如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢电话礼仪：接听电话礼仪-通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-

留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。六、销售礼仪介绍顺序握手礼仪交换名片礼仪介绍顺序先将下级介绍给上级；男性介绍给女性如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。在与客人交谈的过程中，有块地方不太明白，需要同事的帮忙，这个时候，应该怎么样介绍同事和客人呢？介绍客人与同事时先亮明自己的身份再亮明同事的身份而且在同事进入到办公室的时候，自己应该站起来握手礼仪要领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！注意事项：忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。交换名片礼仪1、正面朝对方2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片；3、应用双手接收；4、接收的名片不可来回摆弄；5、接收名片时，要认真看一遍；接待礼仪的基本要求文明待客礼貌待客热情待客接待礼仪文明待客实际操作要求

来有迎声问有答声去有送声

来有迎声是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。热情接待

1.眼到