知识管理-案例库培训材料

中国移动网络运维知识管理系统—案例库模块现状及发展方向2011年6月目录1.案例库管理架构2.案例库模块介绍3.案例库需求调研及分析4.互联网思路及分析5.案例库运营模式分析6.功能界面设计案例库建设的意义及目标制度流程设备维护手册培训材料网络资料故障处理显性投诉处理拨打测试故障处理经验投诉处理经验拨打测试经验隐性故障案例投诉案例告警案例终端案例维护员工维护专家总结提炼审核入库固化知识显性化A省B省隐性知识显性化学习手段多元化知识管理系统化学习分享保障能力增强成本降低效率提高案例库结构告警案例库中移动建议维护人员处理经验厂家建议厂家操作维护手册.终端案例库投诉案例库故障案例库基础库适用于初级维护人员学习标准库方法正确、高效，可借鉴、可推广精品库系统性强，经专家整理，经验、方案库在中移动标准化告警基础上逐条编制全网一级建库，两级管理，全员共享分类模式：交换无线传输数据网管动环安全分类模式：基本话音业务话音增值业务消息类业务互联网业务其它数据业务通信费用集团业务分类模式：手机终端数据卡上网本无线座机集团电子运维平台案例库分四个子库，告警案例、终端案例为2010年新增子库，故障、投诉案例库从07年开始建库，较成熟，目前案例分新案例库和历史案例库两部分。案例管理的组织结构集团案例管理知识管理核心团队31省公司案例管理案例管理协调知识内容案例生产集团网络部集团知识管理核心团队运维知识相关的管理工作知识管理的持续演进技术支援处案例管理职能部门案例库管理员案例库体系建设案例库日常管理集团专家（虚拟团队）案例评审省公司网络部案例管理职能部门省案例库管理员案例日常管理工作省公司专家案例初审者案例提供者维护人员案例的评价者案例提供者案例管理职责依据集团发展战略，制定案例库长期发展战略和年度工作目标；制定和案例库相关的制度、流程、考核评估体系，规范案例库建设标准；负责对各省案例库年度工作任务的分解及考核评估工作；负责案例库的体系建设和质量管理工作；负责案例库IT需求管理和IT建设工作；负责对案例编制、评审人员的贡献给予评价和激励。负责案例库在全网的应用推广工作；集团职责省公司职责在集团战略目标指导下，结合本省情况，制定本省案例库工作目标；贯彻落实集团公司关于案例库管理的相关制度、流程，制定本省相关制度及考核办法；负责本省案例库年度工作任务分解及考核评估负责省内案例库日常管理工作；负责对本省案例编制、评审人员的贡献给予评价和激励；负责本省的案例库IT建设需求管理，积极向集团公司网络部提出建设需求；负责案例在省内的应用推广工作；目录

1.案例库管理架构

2.

案例库模块介绍

3.案例库需求调研及分析4.互联网思路及分析5.案例库运营模式分析6.功能界面设计案例库模块登录方式登录集团EOMS-案例库访问URL：10/cmcceoms/roles/login.jsp

注：集团要求截止到2010年底，省、地市公司维护人员从工作场所都能接入集团案例库。案例库首页介绍点击导航栏“案例库”节点进入案例库模块注：若正常登录到集团EOMS系统中但是不能访问案例库模块，请与省端IT网管进行验证策略是否正常。结构树查询操作区案例库节点案例列表区公告提示窗口案例库结构树介绍我的公告：用于管理员发布公告。查询公告：公告用于集团公司发布和案例库相关的信息，如活动发布，案例使用方法查询等。已入库案例：包含故障案例，投诉案例，终端案例、告警案例库、除告警案例库外均包含基础库：6（包含6分）－7分（包含7分）标准库：7-8分（包含8分）精品库：8分以上入库原则：专家评审的平均分大于等于6分。专家预审的案例：用于显示、查询按照案例的“评审专业组”信息流转到省内各个专业的专家进行预审的案例，且该节点下只显示本省编制提交的案例信息，点击案例编号后即可进行预审操作。专家待评审的案例：用于显示、查询按照“评审专业组”信息流转到集团专家需要评审的案例信息，且点击案例编号后即可进行受理和评审操作。(注：各个专家在待评审的案例节点下只能看到与自己专业相符的案例信息)结构树介绍专家待处理的案例：用于显示、查询目前该登录用户需要评审的案例信息。包括：登陆用户受理的案例以及系统自动指派给登陆用户的案例信息。（注：被系统指派的案例自动进入评审专家待办中，并以邮件及短信方式通知需评审的专家）我的案例：新建案例、修改案例的入口；查询与登录人有关的案例入口；细分为：我新建的案例，我修改的案例，我评审的案例。本省案例：用于查询登录用户所在省建立的案例的状态信息查询。本省案例细分为：新建的案例，评审的案例，修改的案例。案例库统计报表：报表入口，细分为案例入库情况，案例学习情况和案例评审情况，均可按省和个人维度进行查询，点击报表内数据，可链接到数据的具体明细。报表均可支持导出。原案例库：进入原案例库入口，2010年2月前提交入库的案例。案例库检索：首页提醒点击数字，可直接链接入待办工作在集团EOMS首页面，左首个人信息下为案例库模块待办工作提升信息，专家可直接点击相应数字，进入相应待办模块。待办模块细分为4项：专家待处理的案例：通过个人抢单或系统自动指派，需要登录专家评审的案例。我待处理的案例：登录者建立的案例，尚未提交或被专家退回，需要修订的案例。待预审的案例：按评审专业组信息分类，属于登录专家预审专业的待预审案例信息。待抢单的案例：按照“评审专业组”信息流转到集团专家需要评审的案例信息，且点击案例编号后即可进行受理和评审操作显示列表区介绍已入库案例的列表区默认显示当前已入库的案例信息，每列信息支持升、降排序；（注：点击每列的标题行进行升序，再点击一次进行降序显示）通过搜索条件查询后的信息在列表区显示，可以将列表区的内容全部导出或选择性导出；列表区信息过多时进行分页显示，支持选择性翻页功能；例如：直接跳转到第n页告警案例查询搜索案例

每个字段都可进行精确搜索，可以提高检索效率；字段可以为空，默认为该项全部。主题、案例号支持模糊检索，如案例号只输入“20101019”或主题输入“切换”，即将所有符合条件的案例检索出来。查询案例说明按照案例类型查询：已入库的案例分为“故障案例”、“投诉案例”、“终端案例”，每类案例再按照“精品库”、“标准库”、“基础库”进行细分；查询方式可根据系统提供的案例库的全文检索或系统提供的搜索条件进行细致查询；查询后的结果支持导出，导出方式系统提供两种：A.导出带附件B.导出不带附件（只将选择的案例以表格方式导出，流程图以及附件信息均不导出）导出支持选择性导出。专家查询评审信息：评审专家可通过“待评审的案例”进行查询目前可以进行抢单的案例信息；通过“待处理的案例”查询需评审的案例登陆人已经受理的需评审案例系统自动指派给登陆人评审的案例经案例编写人修改后需要登陆人再次评审的案例信息；查询案例说明登陆人相关案例查询：在“我的案例”节点下分为“我提交的案例”，“我修改的案例”、“我评审的案例”，在“我提交的案例”，“我修改的案例”下包含已入库和未入库案例，通过案例状态信息可知案例目前状态；草稿：尚未提交的案例修改中：由评审专家退回需要登陆人修改的案例评审中：专家评审环预审中：预审案例环节已入库：已入库案例不入库：已评审未通过，不能入库的案例已作废：被登陆人删除的案例评价案例（大众评价）

评价对象：已入库的案例；评价信息：评价分数（必填，整数），通过点亮黄星个数进行打分。评价信息：从用户角度可对案例优点，缺点，需要补充完善的信息进行说明或评价，以利于其他用户学习或修订。每次评价成功后，系统自动记录“评价人”，“评价时间”，“评价结果”，且该信息在已入库的案例页面中显示；OMC声、光告警机制不完善新建案例评审流程新建、评审流程说明新建案例评审流程为：编制-预审-（修订）-评审-（修订）-入库（退库）。本次改造新增预审环节，维护人员可以在集团电子运维上直接编制提交案例，案例提交后进入预审环节，预审由各省负责管理，组织本省专家进行审核。每案例只需1人进行预审。目前暂未对预审时限做统一要求，由各省自行安排。各省案例提交数以通过预审的案例为准。预审未通过案例退回案例编制人修改，预审通过案例进入案例评审环节。通过各省预审的案例进入“待评审案例”库，待评审的案例信息显示在“待评审的案例”节点下，有权限的专家可进行抢单受理；新建、评审流程说明评审抢单时间为：3天（从预审通过后开始统计），专家评审时间为：7天（从专家受理案例的时间开始统计，按工作日计时。）评审专家人数范围：3（下限）－10（上限）人超过抢单时间（3天）仍未满3个专家受理的案例，系统自动指派相关专业专家进行评审操作；对于退回案例编制人进行修订的案例，修订时限为3天，案例修订提交后，案例流转给原专家评审；案例评审结束后，根据专家评审平均分进行分等级入库，平均分低于6分未通过的案例，退回案例编写人，不能入库；本次改造后的案例库模块取消与技术支援案例评审工单关联功能，新建提交案例后不跳转到技术支援案例评审工单页面；短信、邮件提醒功能说明案例状态为“预审需修改”、“预审不同意”及“需修改”的环节，系统会以短信方式通知案例提交人进行案例的修订工作

；案例状态为“评审中”、专家仍未完成评审工作且当前时间小于专家的评审时限时（即未超时未评审），系统会在评审时限前一天以短信方式通知指定专家及时完成案例评审工作；案例状态为“评审中”且当前时间大于该专家的评审时限时（即超时仍未评审），系统会以短信方式通知指定专家完成案例评审工作；案例状态为“评审中”且当前时间大于该专家的评审时限时（即超时仍未评审），系统会以天为粒度进行邮件督促指定专家完成评审工作；直到评审完成后，系统才停止发送督促邮件；修改案例评审流程

修改评审流程说明案例修改功能为本次改造新增功能；修改评审流程只针对已入库案例进行修改时才需执行的流程；修改流程无省内预审环节，由案例修改人修改案例后直接提交评审操作；评审专家人数：3人，采用抢单方式评审，3天内不足3人，由系统自动指派评审专家；修改流程评审结束后根据专家评审平均分决定是否更新原案例信息；

评审平均分>=6分进行更新，案例页面中显示的评审平均分实行取高不取低原则，只显示最高一次评审平均分；修改评审流程未结束的案例，变更内容均保存在“变更记录”页面中，不对案例进行更新，点开该案例时页面默认显示上一次入库时的字段信息；抢单时限、评审时限、指派原则同新建流程；新建案例在“我的案例”－“我提交的案例”节点下进行新建操作

新建案例点击“新建”按钮案例各字段填写标准案例编制要点案例主题：是查阅案例的关键点，需填写简洁、规范，包含案例核心信息。如故障案例：厂家+专业+网元类型+XX故障；投诉案例：厂家+专业+业务+投诉现象；终端案例：品牌+GSM/TD+型号+软件版本+问题。力争简洁，清晰，易于检索。要避免地理信息、部门等敏感信息。问题描述：请详细描述故障现象，包括故障现象、相关设备信息、相关环境信息、预处理操作及结果。故障现象是指从人的感知上的信息，如接通情况，质量情况，影响范围等。相关设备信息是指产生故障的设备及相关配合设备的厂家、型号、运行情况、告警信息等。相关环境信息是指和质量相关的无线环境、设备运行环境（温湿度）等。预处理操作及结果是指针对针对故障所做的设备检查、拨打测试等信息。测试如告警情况、网络环境、测试情况等。案例编制要点分析定位：详细说明故障分析及判断的思路；要求提供至少三个可能引发该起故障的疑似原因。要求对如何排查确认的过程进行详细分析、描述，写明操作步骤、结果和排除理由。涉及对设备的具体操作要给出详细的操作动作、命令及输出结果。步骤1、步骤2、步骤3、…最终故障定位，转入提供解决措施。解决措施：根据故障诊断部分检查确认的结果，采取具体的处理措施。

1）对于此种故障状态应采取的操作步骤和操作结果步骤1：结果：步骤2：结果：步骤3：结果：

2）确认故障恢复后的设备状态正常状态信息：操作后设备状态信息确认故障处理完毕。预防/监控措施：1、××故障状态优先考虑步骤。2、××故障原因排查顺序。3、××处理步骤注意事项。4、其它。案例编制要点

用*

标注的均为必填项，若没有填写，系统会有相应提示信息；“关键字”若有多个请用英文分号分隔(;)；“设备厂家”显示主流厂家信息，该字段支持手工输入；“作者”若有多个请用英文分号分隔(;)；“作者所属省份”、“提交人”由系统自动记录，提取新建案例的用户姓名以及省份信息；“评审专家组”分为8大专业（无线，传输，交换，数据，动环，安全，网管，终端），涉及厂家OMC问题案例，选评审组时不选网管，选OMC所管理的专业。网管组只涉及综合网管和IT（主机/服务器/数据库/存储设备等）设备类。；附件支持上传多个，每点击“添加附件”后进行上传附件信息；“案例号”在提交后系统自动记录，生成规则“JT-1（案例类型，说明：1代表故障案例，2代表投诉案例，3代表终端案例）-20091223（新建案例日期）-0007（该日期内第几条案例）”案例预审1.预审环节（省内预审）：预审案例环节说明由各省组织案例预审工作，建立预审团队，开展预审工作。由本省专家进行案例预审，只需1人进行审定；预审环节可以对所有案例的字段信息进行修改；预审通过则进入专家评审环节，若不通过则退回至建立案例的用户进行修改；预审人需认真填写“预审说明”，若填写的过于简单系统会给出相应提示信息；“预审人”、“预审时间”由系统自动填写；预审要求：参加预审人员要认真学习案例编制要求，掌握案例编制核心要点，预审时重点检查案例编制是否符合要求：各字段是否符合填制标准，是否包含敏感或无关信息案例核心4字段（故障描述、故障诊断、解决措施、预防/监控措施）填写是否完整。修订案例核稿对于退回修订的案例，要给出明确、详细的修订指导案例评审集团专家评审环节：（先受理再评审）评审要求易检索性1分完整性3分正确性2分可借鉴性3分标题关键字故障描述问题分析故障处理正确重要性、价值性学习性标题能充分说明案例所指故障，命名符合“厂家+专业+网元类型+XX原因引起XX故障”要求,要避免地理信息、部门等敏感信息

不少于3个，用英文分号分隔(;)，如：设备类型;版本;告警标题;故障现象等1、故障现象描述质量：环境场景描述完整：相关设备的详细版本信息（包括对接的其他厂家设备）,组网概述，必要的拓扑图；故障信息描述准确完整：包括正确描述设备网管告警呈现信息，设备指示灯告警信息，问题发生的范围及影响，必要的背景描述等.2、问题分析过程完整：

分析合理清楚，判断条件清晰，原因分析准确完整，考虑全面；3、故障处理步骤完整：操作步骤详细完整，无缺失遗漏；操作执行的命令及输出结果信息具备且准确；有最终解决方案或临时解决方案，结论明确。思路清晰，逻辑性强，处理方法正确有效，结论正确；具备以下条件之一即为具有可借鉴性；

1、故障重要性、危害性、普遍性

2、案例问题的前瞻性、创新程度，有无代表性

3、解决措施可推广性（地域广度/网络范围/时间范围）1、知识扩展性：

协议原理，产品知识应用正确，参数讲解到位，论述充分；问题处理的分析与操作结合紧密；0.50.511.51.522.50.5专家评审案例的标准：评审要求各库标准基础库：按照标准化案例模板将案例工单填报完整，故障处理方法正确，描述清楚，能够为初级维护人员学习。标准库：按照标准化案例模板将案例工单填报完整，在同类故障中，故障处理高效、标准，案例故障描述清晰、处理步骤简洁高效、使用操作指令完全正确，可以在全网推广；精品库：故障判断分析过程复杂、问题疑难，案例具备可借鉴性，对同类设备有预警作用，或者案例是维护人员通过经验积累和梳理，编制的某类网络问题的综合解决方案，维护人员可以参照进行技术方案制定的案例，按照标准化案例模板，案例工单填报完整，案例逻辑性强，科学有效。

入库原则：以6分为同意入库的门限，专家评审的平均分大于等于6分的案例准许入库。根据专家评审平均分按等级进行入库，其中6（包含6分）－7分（包含7分）入基础库，7-8分（包含8分）入标准库，8分以上入精品库。评审说明及相关要求评审专家要认真参加评审工作，对案例给出详细的评审说明，指明案例优缺点，供学习引用时参考。对退回修订的案例要给出详细的修订说明，指导案例编写人修订案例。若在评审说明中输入过于简单的内容，系统会给出相应的提示信息；评审专家对案例具有修订职责，对于编制不完善的案例，应给予相应的修改和完善。评审专家可以对案例的字段进行修改；例如：A专家评审时修改的内容，B专家再评审时可以看到A专家修改之后的内容；评审专家要积极参与案例评审工作，按照评审时限完成评审工作。对于超时案例，系统会以短信以及邮件的方式进行告知且也会在统计报表中进行记录；（通过系统指派的案例显示在指派专家的“待处理的案例”节点下）评审打分按照10分制，6分为入库标准，10分为满分标准，专家根据案例编制要求和各库标准进行打分，分数需保留至小数点后一位；“评审人”，“评审时间”系统自动记录；变更流程评审平均分大于等于6分进行更新，案例平均分取高不取低以最高一次的为准；修改案例1）点击“修改”按钮（针对已入库的案例）修改案例2）修改评审流程

修改案例3）评审环节，点击“变更记录”进行查看本次变更的字段详细信息修改案例（退库）4）点击“退库”按钮后，需填写退库说明修改流程说明针对已入库的案例进行修改，修改流程包括：修改、退库；修改流程评审专家人数：3人；更新原则，若评审平均分大于等于6分进行更新，案例平均分显示取高不取低，以最高一次平均分为准；修订案例评审要求与新建案例相同，修订后案例要优于原案例；修改流程无预审环节；评审专家通过点击“变更记录”，在变更记录信息页面中查看原现案例字段信息；（此次变更的字段信息以原现对比显示并在原案例页面以红色标注，此次未变更的字段只显示原信息，展示如图）每个案例在同一时间内只允许一个人进行修改后再次提交评审。一旦该单案例已经进入再次评审中环节时，其它人员不可以再对该案例进行修改。

案例统计报表介绍

案例库统计功能已基本实现了学习情况可记录，贡献情况可记录。案例库模块提供：案例入库情况统计表、案例学习使用情况统计表、专家评审案例的统计表、阅读评价信息分布情况统计表

案例入库情况统计表：主要提供以人员/省公司为维度统计的案例提交数，预审通过数，入库数以及入库分布情况信息；（基础库/标准库/精品库）案例学习使用情况统计表：主要提供以人员/省公司为维度统计案例的编制案例数，阅读案例数，评价案例数，引用案例数以及修改过多少已入库的案例信息的情况统计；专家评审案例的统计表：主要以专家/专家所在省公司为维度统计评审过多少案例，超时评审的案例数以及评审及时率的信息；

阅读评价信息分布情况统计表：主要以阅读次数/大众评价平均分为维度统计目前已入库案例的阅读评价情况的分布。

案例入库情况-按省、人员统计表案例库学习情况-按省、人员统计表专家评审-按省、个人统计表案例阅读分布常见问题标题清晰标题含糊要填写具体人员常见问题无用、敏感信息编入案例主题及案例内容常见问题案例编写过于简单目录1.案例库管理架构

2.案例库模块介绍3.案例库需求调研及分析4.互联网思路及分析5.案例库运营模式分析6.功能界面设计背景随着Web2.0技术的发展，互联网建设模式发生了质的变化，由原来以网站提供信息源为主导演化为以用户提供信息源的主导，用户即是信息的生产者又是信息的消费者，信息共享模式的变化使互联网站焕发出蓬勃的生机。如何借鉴互联网模式，建设移动知识管理系统-案例库，加速知识的生产和传递，提供友好、便捷的平台，贴近日常维护人员的使用习惯，建立有效的运营机制和激励机制，主动推动案例库运营，引导、鼓励维护人员主动参与到知识循环中来，使知识管理系统具有强大的生命力成为我们不断探索的课题。51中国移动技术支援处近期开展的主要工作为探索案例库运营模式，准确把握需求，制定知识管理平台-案例库建设方案，近期主要开展了如下工作：1、学习了解web2.0技术的发展趋势及对互联网的影响，特别是wiki技术在知识型网站中发挥的作用。2、和移动labs、新浪爱问等网站交流，学习互联网网站运作模式。3、开展省公司调研，面对面同省、市、县公司一线维护人员交流，了解案例库目前应用情况及需求。4、通过网上答题方式，开展全网维护人员案例库需求调查，深入分析调查问卷，找准需求。5、成立案例库运营团队，以无线专业为试点，成立案例运营专家团队，研究、制定案例库运营机制。6、编制近期案例库平台改造需求-案例库主页面设计，将运营思路落实到平台建设中。52中国移动技术支援处调查问卷-案例库调查问卷概述为摸清广大运维人员对知识共享的需求，技术支援处在全国启动了关于案例库的调查问卷，从4月12日到4月22日，共收到来自全国有效调查问卷11162张，占整个运维人员（29867人*2010年3月统计）的37%，由于样本量较大，能够较好反应运维人员的实际需求。53中国移动技术支援处54中国移动技术支援处调查问卷-案例库调查问卷概述从各省的参与比例情况看中部省份参与比例较高(山西、海南、内蒙古、湖南、黑龙江、重庆、宁夏、河北)，西部和东部省份参与比例较低(贵州、广西、江西、新疆、甘肃、南方基地、西藏、上海、辽宁、浙江、青海)。七个省份参与人数较多都在600人以上（湖南、黑龙江、福建、河北、陕西、广东、河南）。调查问卷-案例关注点分析55中国移动技术支援处

40%的运维人员希望通过案例库来学习相关知识及指导解决实际的故障，通过案例库认识相关的专家占19%。

案例库的建设应重点放在案例的系统的学习和实际指导方面，此处应该重点保障案例质量和完善案例库结构（多种评审、评价机制提升质量，探索用户评价实用性机制，多维度分类建设案例，满足不同层次人员学习），最后兼顾对专家的推荐。调查问卷-办公地点及使用网络分析56中国移动技术支援处运维人员方便使用的主要是办公网和互联网，由于办公网较易连接互联网，经换算只有662人占总数的5.93%不能访问互联网。省公司使用办公网、网管网较多，县公司使用互联网、办公网较多。运维人员工作地点主要集中在室内，访问网络比较便捷，需要手机查询的占31%。

案例库建设考虑到便捷及开放性需求，建议采用互联网+网管网的方式。各省公司可以通过开通相关路由使维护人员通过办公网登录案例库。随着移动互联网时代的到来，室外工作者通过智能手机、平板电脑也能较方便地访问案例库。与人的交流与信息的交流调查问卷-知识的获取与传播57中国移动技术支援处目前运维人员遇到问题主要通过找身边的专家、找厂家、找资料三种方式解决问题，其中前两种方式是通过人来解决，实时性强，现有案例库不是解决问题的主要方式。后一种方式为通过资料，系统性较强。进一步进行分析，与人的交流主要集中在手机、邮箱、讨论三方面，查找资料主要集中在搜索引擎（快速）、相关书籍（权威）、门户网站（集中）三个方面。案例库应把人的交流及知识查询作为设计的重点，通过在线互动、即时通信、各种专家推荐及作者信息查询等方式快速实现人的交流，通过搜索引擎（快速）、精品案例（权威）、各种排行榜及专业查询（集中）、知识悬赏问答（针对）实现用户对知识查找的需求。中国移动技术支援处调查问卷-案例库使用者专业分布分析58目前网络口人员按在册人数(2010年3月统计）从多到少排序主要分布在无线、数据、、交换、监控、动力、传输、网管。因此案例库案例应该重点向无线和数据倾斜、兼顾其他专业。从调查问卷专业分布数据专业参与比率较低，交换、传输、网管参与比率较高。

案例库按专业分类及菜单设置应根据专业人数分布进行优化，方便运维人员快速查找相关专业案例知识。调查问卷-使用人员年龄及工龄分布59中国移动技术支援处

工作年限3年以下的员工占员工的33.5%，此阶段人员由于经验有限对案例库有较大的学习需求，3年到5年得员工占27.1%，有较多的分享与学习的需求，5年以上的占员工总数39.4%，具备分享经验的技术能力。通过年龄阶段分析40岁以下员工占90.7%，该年龄阶段人群对新事物的接受能力强，案例库适合采用各种新的互联网技术模式。

因此运维人员案例库有大量潜在需求，此外搜索、百科、问答、圈子等方式已经是运维人员熟悉及认可的信息获取及交流的方式，案例库适合直接采用。推送频次调查问卷-专业与案例类别关联分析60中国移动技术支援处

运维人员最关心的五个领域是故障案例、维护优化经验分享、告警案例、网络百科、投诉案例；最喜欢的五类案例学习方式为：按专业、厂家分类查看、点击率最高置顶、最新更新提示、年度网络热点、评分最高置顶。

建议将案例库增加维护优化经验分享、网络百科部分提升大家的兴趣点（可适当利用互联网资源），强化按专业、厂家分类进行案例查找功能的便捷性，推出一系列点击、热点、最新更新排行，以每周一次的粒度向运维人员推送案例。调查问卷-知识分享与传播61中国移动技术支援处

调查问卷有超过60%的运维人员愿意主动回答他人的问题及撰写案例，有近40%的运维人员愿意对他人的案例进行评价打分。在进行知识传递调查中前三位的分别是讨论、撰写案例和知识问答。

由以上两个分析项可得出，多数人有意愿来主动撰写案例，因此应调动运维人员的积极性来丰富案例库。知识问答（具有解答及讨论性质）、撰写案例（百科）在内容和方式上符合运维人员使用习惯。调查问卷-案例库运营激励分析62中国移动技术支援处为推动案例库的使用，计划采用激励方式，经分析，运维人员对物质奖励最感兴趣，其次是向省公司通报和开展团队活动，最后是在集团工作会上介绍经验。

由于关系到自身的物质所得和未来的晋升，运维人员对实际的物质奖励和贴近主管领导的激励更加注重，因此案例库建设激励部分重点放在省公司。可结合案例库中的头衔和金币机制进行相应的激励管理设置。调查问卷-案例库首页分析63中国移动技术支援处

通过对首页呈现内容分析，运维人员最重视的首页内容主要为按专业案例分类（精确查询）、搜索页面（模糊查询）、各种案例排行（质量查询）、最新待解答问题（定向求助）。

案例库将进一步完善分类、引进全文搜索、案例排行、知识问答等板块放置在首页重要位置，迎合运维人员的实际需求。调查问卷-现有案例库使用调查64中国移动技术支援处

集团现有案例库推广一年来，仍然有36%的人不知道怎么使用案例库，省公司推广较好，市县相对较差。

现有案例库宣传推广不到位，是影响案例库推广使用的主要原因之一，组织架构越边缘推广效果越差。在新的案例库设计中通过对每个员工引入主动推送案例（类似移动labs推送）的方式，直接向运维人员提供主动式服务。调查问卷-现有案例库的帮助与问题65中国移动技术支援处

现有案例库给大家提供的主要帮助在系统学习故障知识和解决实际问题两方面，目前使用中存在的问题主要包括工作太忙没有时间、系统使用不方便、案例更新较慢、目前案例没有帮助、网络无法访问五个方面。

任何事情都需要时间，如果不能迎合运维人员的真实需求案例库就会成为成本，因此找出运维人员的真实需求是解决第一个问题的关键。目前新版本已经对细节操作进行了大量的优化，相信能够方便用户使用，引入先更新后审核方式，使案例库增加各专业知识点覆盖和快速更新，通过引入网管网+互联网方式解决网络无法访问的问题。如何能够激发您分享、学习知识的热情？（有效问答：2597）1、通过各种方式进行精神及物质鼓励

精神激励包括：集团、省、市通报表扬；在工作会上发言；个人得到认可；（通过对案例的运营解决）通过积分、头衔、金币等方式鼓励；对优秀案例采用好评、置顶等方式鼓励。（通过系统功能解决）

物质激励包括：物质奖励；激励制度；绩效激励；跨省交流活动。（通过对案例的运营解决）2、案例质量提升

应用性：解决实际问题，关注现网问题，有设备的基础操作，又有重大故障。（通过重点热点问题推荐）

及时性：及时更新案例；（通过运营调动运维人员积极性解决）

案例结构：按专业、厂家、设备类型细分（通过优化专业分类解决）

按难易程度：基础类、疑难杂症类；常见类，非常见类。（通过对案例使用分类解决）

编写：案例内容不要过于形式化。案例编写能够简单易懂。（引入维基百科进行优化）3、交流模式

希望有互动，即时交流讨论，能够即时、快速解决问题。可按专业分不同交流讨论区，能够实现在线问答，问答问题可整理成经验或案例。（通过圈子、知识问答、提供专家的联系方式解决）66中国移动技术支援处调查问卷-问答题您认为阻碍案例库推广的瓶颈？（有效问答：2338）1、工作繁忙没有时间（通过运营使案例库成为运维人员的帮手而不是例行完成的任务）2、登录不方便或困难；没有个人账号；希望嵌入各省或地市的办公网或者EOMS。（通过互联网+网管网方式彻底解决运维人员登录案例库的问题）3、推广力度不足，知晓度低；（增加向一线员工推送案例的能力）4、平台易用性不足，分类不够优化、搜索功能较差；（优化分类、增加全文搜索）5、案例的质量问题，实用性、细化分类，更新及时性；（引入维基模式人人优化案例）6、领导的重视程度、员工的积极性（包括专家）；（通过运营进行激励管理）案例库进行改版，您最希望做改动或添加哪些内容（有效问答：1901）1、案例分类（优化的案例分类）2、搜索功能（增加全文搜索）3、案例排行（增加好评、热点、点击、最新案例排行）4、推广（推送）、及时更新（增加主动推送功能）67中国移动技术支援处调查问卷-问答题现场调研-广东、湖南调研情况调研中的总体情况和调查问卷反馈的内容大体相同，需要特别提出以下几点：重点需求：案例库的多维度分类：如专业细分；基础、疑难细分；常见、非常见细分等。即时交流：希望有问题能够有更多人员提供帮助，如飞信群，在线问答等。重点关注案例：新技术、新设备类，如与新设备（新功能相关的）故障处理经验，新软件版本问题及处理经验等。对这类案例时效性要求高。希望有独立账号，登录方便。集团案例门槛较高，格式过于严格，基础的、简单的案例难以入库，希望允许各类案例入库。建议案例采用移动labs的推送模式，并将好的、新的案例进行推送。相关情况：多数人都喜欢登录MSCBSC论坛，通信人家园，通信114等通信类网站学习，对专业技术类信息由较强的需求。各省对案例编制工作管理严格，都有明确的任务和省内审核制度，受访人都编制过案例，但案例学习推广则视各省推动情况不同，差异极大，广东除专家外无人登录和学习，湖南则基本都登录学习过，只是频次不同。68中国移动技术支援处新引进功能:1、主动推送*2、知识问答模式3、各种案例排行*4、专家推荐及积分排行*5、头衔金币6、系统问题反馈*7、各种工作待办*8、互联网+网管网发布9、圈子10、维基百科11、全文搜索引擎*优化现有功能:1、由使用者为案例分类、打分*2、先发布后评审*3、优化按专业厂家查找案例*4、案例内容呈现方式*5、页面布局*6、增加维护经验分享*

通过对用户需求的全面分析，需要新增的主要功能（10项）及现有功能优化（6项），其中带*号的为计划今年6月底实现的功能，其余部分计划在新网络信息门户的的知识共享模块中实现。红色为需要运营部分、蓝色为需要技术解决的部分69中国移动技术支援处需求调研-需求与支撑的映射关系需求调研小结70维护人员需求核心系统学习知识解决实际故障通过技术满足+团队运营的方式能够满足运维人员的核心需求找到相关专家激励访问需求案例更新及时案例查询不够便捷找到相关的专家物质、精神激励案例库宣传不到位网络无法访问按专业厂家分类优化案例覆盖全面缺少维护经验分享缺少交流讨论部分无个人账号案例保障质量细化分类（故障、经验，难易）全文搜索引擎知识问答各种案例排行专家推荐及积分排行按专业厂家查询优化头衔与金币网管网+互联网发布主动推送由先评审改为后评审由使用者为案例打分圈子及联系方式查询维基百科通过运营解决通过技术解决用户需求需求细化分析运营支撑分析目录1.案例库管理架构

2.案例库模块介绍3.案例库需求调研及分析4.互联网思路及分析5.案例库运营模式分析6.功能界面设计主流互联网应用分类分析新闻资讯（sina、新华网）：

侧重于新闻消息的发布，实时性强，权威性强，适用于权威发布场景。信息搜索（baidu、google）：

侧重于信息的模糊搜索、识别、查找，适用于查找不确定的信息。百科（百度百科、维基百科）：

侧重于知识的分享，传播，适用于百科全书式的系统地查找和学习知识。提问（知道、爱问）：

侧重于问题的解答，适用于解决具体的明确的问题。即时通信（飞信、QQ、MSN）：

侧重于即时沟通，实时交流，适用于一对一即时交流。Web2.0（博客、播客）：

侧重于个人信息分享、发布，适用于一对多发布式场景。社区（天涯、豆瓣）：

侧重于群体交互，适用于多对对非实时交流。信息类交流类中国移动技术支援处互联网应用分析信息人互联网是人与信息的交流共享平台，主要涉及到人与人的关系以及人与信息的关系。人通过各种技术找到相应信息，也可通过相应的信息找到相关的人。中国移动技术支援处通过将互联网经验与案例库进行结合，案例库的核心在案例、经验以及使用案例库的运维人员，通过案例撰写、编辑、查询、推送完成案例与人的交互（维基模式），通过论坛、站内信、手机、邮箱等信息完成人与人得交互（问答、论坛等模式）。以互联网模式建设案例库思路及分析

通过引入维基模式达到人人学习案例库、人人参与案例库建设的目的。任何人都可以通过维基的模式创建案例，修改案例，评价，打分。此模式能够调动所有人的积极性，依靠大众的力量共同丰富案例库的内容。中国移动技术支援处1、引入维基模式经过对案例库需求及相关互联网应用分析，案例库应定位为知识共享平台，适宜采用典型的维基百科模式为主体，添加搜索引擎、知识问答等辅助方式，为广大维护人员提供一个灵活的知识共享平台。以互联网模式建设案例库思路及分析中国移动技术支援处自由的编写机制：其开放性和对等性实现了任何人都可以编制、修订、删除词条，激发了网民参与贡献知识的热情，词条质量在网民自发修订中不断提升。保证词条实时更新，除一些必要的编写规则外，没有审核机制，词条实时提交实时更新。每个词条设置讨论区，供读者讨论，为修订提供参考。词条设置成熟度，达到成熟标准，则只可以参与讨论，不允许无权限人员修改。详实的系统帮助，为编写人员提供必要的编写规则和样例，保证编写的质量。完善的查阅机制：完善的历史版本的存储、比对、查询功能。强大的搜索和关联功能，词条搜索快速准确，利用WIKI的关联技术，自动抽取词条描述中的关键字，关联查找，实现知识的自动漫游。详细的知识分类，满足不同习惯学习。

维基模式引入的价值以互联网模式建设案例库思路及分析

通过网络悬赏提问模式，汇聚集体智慧快速解决实际生产中遇到的问题。提问是解决中的案例，是案例库的重要补充，对于典型的问题可形成相应的案例。中国移动技术支援处3、引入提问模式通过搜索引擎建立案例及经验全文检索，用户可迅速从各个知识单元中找到相关案例及经验资源。快速解决实际生产中的问题，提升案例库使用满意度。2、引入搜索引擎以互联网模式建设案例库思路及分析

以灵活多样的方式向各级人员发送不同案例，包括电子期刊、彩信、推送邮箱链接等方式，促进案例库的分享。案例库从等待访问到主动推送，建立案例库运营机制。5、引入案例推送

通过案例可查找到案例创建者及相关专家的电话、邮箱等实时联系方式，系统本身提供论坛、站内信等准实时通信方式。建立人与人的沟通通道。4、引入即时通信以互联网模式建设案例库思路及分析奖章与积分绑定，参与案例学习和分享的越多积分越高，根据身份设置头衔，头衔设置梯度（eg:学生、小编、评委；及小编、主编、总编等）。通过虚拟头衔推动知识的共享。

金币与积分相关，金币将用于某种兑换、悬赏等。通过虚拟金币推动全员学习的氛围。

对于满足一定积分及金币数目的优秀知识分享者和学习者颁发奖章，必要时可在行政上进行奖励。最终以虚拟加行政鼓励的方式最终推进广大运维人员自发自觉地投入到案例库的建设和学习之中。中国移动技术支援处7、引入头衔、金币、奖章运维人员可通过各种圈子（eg：按专业的交换圈子、按厂家的华为圈子等）找到各省相关优秀的专家，找到兴趣点，更能找到朋友，共同学习，共同提高。6、引入圈子中国移动技术支援处知识库百科搜索提问信息推送圈子……以互联网模式建设案例库思路及分析引入多重互联网功能Web2.0的时代，单纯地使用某一种手段难以推动案例库的实质转变，建议综合使用多种手段，在运维人员使用感知和内在驱动力上多下功夫，最终建成有中国移动特色的知识库。人人人知识目录1.案例库管理架构

2.案例库模块介绍3.案例库需求调研及分析4.互联网思路及分析5.案例库运营模式分析6.功能界面设计中国移动技术支援处案例库运营模式分析核心在于解决案例、人员、运营的关系人员案例运营业内网站运营模式交流的互联网网站：移动labs、飞信传媒、新浪爱问网站运营特色：紧密的运营团队：集产品研发、运营、客服、市场等团队为一体，按产品线运作，多渠道、快速了解客户需求，小改造时时进行，大改造周期以月为单位。移动labs（7+35人），新浪爱问（11人），飞信传媒（1700人）。尤其以飞信传媒版本更新为最快。“微创新”特点显著：上述网站都能将小创新、小改造，小需求的提供落实到日常工作中，实现日日新，日日优。快速的更新和推送功能：移动labs，拥有专业的运营团队定期约稿、编辑、推送，通过周期性推送“移动新闻早知道”直接将新闻推向一线员工。准确了解和掌握用户行为习惯：新浪爱问，预埋统计点，精确分析用户行为习惯，指导后期优化。严谨的开发流程：新浪爱问，细化网页页面，保证平台建设和需求一致。中国移动技术支援处案例库运营模式分析案例库运营核心在于建设完善案例主动推送、激励管理及案例评审三大核心流程。主动推送流程（近期建设）

实现案例库由被动查看到主动推送的转变，实现对优秀案例及专家的推送宣传。激励管理流程（知识管理平台项目建设）

解决运维人员使用案例库及撰写案例积极性问题，进而解决案例全面和及时更新的问题案例评审流程（已经建设）

解决案例质量问题，继续进行精品库建设，形成WEB版的操作手册。2023/2/1案例库运营模式分析案例运营团队的组织结构先行试点以满足维护人员需求为目标，持续开展运营工作，通过有效的需求挖掘、案例库建设优化（案例质量，平台质量），应用推广，实现案例库动态、良性发展。依托专家，分专业、厂家挖掘案例，进行首页面、邮箱推送，实现案例快速更新，重点案例有效推送，从长远上起到激励和引导作用。职责虚实结合开展运营2023/2/1推送的主要内容包括热门案例、人气案例、好评案例、最新案例。案例库运营模式-主动推送流程以集团下发的热点问题、各省在网络设备预警、网络设备预防性维护、网络质量优化，新设备入网、设备升级、新业务上线、应急通信、网络设备容灾备份等出现的新问题为主要内容。以阅读次数为依据，阅读次数由高到低顺序排序。以评分为依据，评分的平均分由高到低顺序排序。热门案例人气案例好评案例以入库时间为依据，时间距离当前时间由近至远顺序排序。最新案例年度网络热点点击率最高置顶评分最高置最新更新提示最喜欢的案例学习方式优先级由高到低案例库运营模式-主动推送流程厂家2010年后新建案例数量专家人数（GSM/TD)每个专家最少推送热门案例个数备注专家组组长43推送主页面华为8744/42GSM设备4人，TD设备4人。中兴7004/42爱立信4864/42诺基亚2954/42摩托罗拉2374/01大唐2110/41只有TD设备阿尔卡特1194/01中有GSM设备新邮通38大唐专家兼职烽火21大唐专家兼职鼎桥10华为专家兼职小计

29914411+3热门库/主页面专家组人员设置：以无线专业为例推送、更新周期：页面更新、推送至邮箱的周期为周。推送模式：热门案例通过专家推送至热门库，组长推送至主页面两级推送方式。专业专家组：参照2010年案例数量，以专业、厂家为维度组建专家组，专家从前一周期新入库案例中筛选案例推送至热门案例，组长从热门案例中筛选案例至主页面，初期在交换、无线、数据、无线、动环（不分厂家）专业设置专家组，开展案例推送工作。主页面案例数量：热门10个（无线3、交换2、数据2、传输2、动环1）人气、好评案例：通过点击排名，好评平均分排名，动态设置排序时间，实时排序置顶案例。最新案例：实时更新2023/2/1集团总部发布热点问题案例库运营专家组评审的热门案例推送至热门案例库案例库运营专家组组长评审的热门案例推送至热门案例库页面，每周进行页面的更新和邮箱推送案例库运营模式-主动推送流程推送的主要流程包括专家推荐至首页及定期发送推送邮件两部分。案例库运营模式－激励管理流程积分部分

案例库积分是中国移动为鼓励广大员工对案例库的使用而推出的激励形式，是评判知识贡献和知识价值的重要标准，通过积分回馈激发广大员工参与知识贡献的积极性、主动性和创造性，同时积分是知识服务价值化的有效手段，通过积分给服务标价，体现知识服务的价值。学习之星贡献之星最佳评委全面鼓励作者专家综合贡献积分奖励积分读者阅读评价登陆案例库编写案例修订案例被推送案例的原作者被推送案例的修订者评审案例推送案例被推荐的专家活动奖励晋级奖励明星奖励预审案例集中评审案例评价打分积分可兑换积分1个积分1枚铜钱10个积分1枚银币100个积分1枚金币系统实时积分角色工作内容积分属性积分备注综合首次登陆奖励10完成资料填写登陆0.01一天登陆多次，只计算一次明星10

晋级奖励按晋级福利

活动奖励按积分活动奖励属于贡献类的积分将计算至各角色，参与明星选拔和积分排名。读者评价／未打分贡献1

100篇后积分减少，每篇只计0.1分评价／打分2

100篇后积分减少，每篇只计0.5分作者编写10评审后入库修订8评审后入库经修订后的案例被推送到页面，案例的修订者（人气、好评、热门案例）4

推送案例的原作者（人气、好评、热门案例）4

专家评审案例1超时按天计算，每天扣0.2分预审案例0.5

推送案例1

被推荐的专家0.5

集中评审按工作量计算评审案例总数／集中评审专家数案例库运营模式－激励管理流程积分规则周积分月度积分年度积分累计省公司积分＝个人积分累计个人积分＝时间周期内个人贡献知识、服务知识所产生的