《导游业务》导论

导游业务1教学方式

课堂讲授案例分析模拟演练2《导游业务》参考书目31.陈蔚德:《我的导游生涯》,中国旅游出版社,2002年2.王连义:《导游翻译二十讲》,旅游教育出版社,1990年3.王连义:《怎样做好导游工作》,中国旅游出版社,2005年第2版4.张践:《导游艺术》,同济大学出版社,1990年5.魏星:《实用导游语言艺术》,中国旅游出版社,1993年6.蒋炳辉:《导游带团艺术》修订版,中国旅游出版社,2004年7.北京市旅游局:《出境旅游领队实务》，旅游教育出版社，20028.王有路：《导游艺术100则》，广东旅游出版社，200449肖潜辉:《特级导游论文点评》,中国旅游出版社,2002年10.[加拿大]帕特里克.克伦:《导游的成功秘诀》,中国旅游出版社,1989年567891011网址：中国旅游网旅游经理人http://./tuwen中国导游网12考核方式学分：3学分分数比例平时作业及表现占30分1.口头作业：天津市景点模拟讲解、优秀导游员事迹介绍2.书面作业：导游证考试随想3.课堂表现、出勤期末考试占70分13课程特点操作性：实务篇知识性：基础篇常识篇技巧性：技能篇（带团技巧讲解技巧）14第一章导游的由来与发展一、导游的概念导：乡导向导凡与敌战，山川之夷险，道路之迂直，必用乡人引而导之，乃知其利，而战则胜。法曰：“不用乡导者，不能得地利。”（·百战奇略·

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游玩游览观赏行走求知增加阅历交流交际导游：一种职业（导游服务）工作人员（导游员）游15（1）从职业角度看：导游是为旅游者在旅行游览中提供向导、讲解和旅途照料的接待工作。（2）从工作人员角度看：导游是指取得导游证、接受旅行社委派、有专业知识和技能、为旅游者在旅行游览中提供向导、讲解和旅途照料的接待人员。16二、导游的产生与发展（一）古代时期的向导帝王巡游使节出行文人雅士出游旅行家漫游宗教徒朝圣旅行教育旅行航海旅行温泉疗养旅行商务旅行

（二）近代时期的导游近代是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期。17（三）现代时期的导游1.导游服务职业化西方国家20世纪70年代列入职业大典我国于1999年列入职业大典（属第四大类“商业与服务业”）2.导游服务商品化3.导游服务规范化4.导游人员管理的法制化资格考试制度注册制度管理立法18三、导游的作用与导游队伍的发展

（一）导游的作用

*旅游者需要导游

*旅游业需要导游19尼泊尔加德满都附近的兽主庙，对印度次大陆各地的印度教徒是一个具有神圣意义的地方。它是尼泊尔的湿婆神殿中最为神圣的一座，同时也是该地区三大重要神庙之一，吸引了大量的朝圣者。这个列入《世界遗产名录》的地方正承受着外部力量的压力，如来自上游工业区的污染，同时还有因游客管理缺乏协同配合而产生的内部压力。神圣的巴格马蒂河已受到严重污染，在旱季，几乎已经没有河水流经兽主庙。朝圣者和礼拜者的人数一般都要超过旅游者人数，寺庙管理者将他们视为整个寺庙的主要使用群体。目前，巴格马蒂河南岸是接纳旅游者的主要场地，非印度教徒只能在远距离观看兽主庙和古耶湿瓦里神庙。旅游团通常有导游陪同，他带领旅游者自西南入口处进入，从而避开了主大门，也避开了位于巴格马蒂河北岸的大部分寺庙群，那里是举行火葬和宗教仪式的地方。导游带领旅游者沿着巴格马蒂河南岸路径无数个纪念品商店后登上一座小山，在这个地方他们可以纵观寺庙建筑群，俯视寺庙的院落，从远处观看在河岸边举行的火葬仪式。孤独之星(TheLonelyPlanet)旅行指南记载，据悉，一些旅游者以缺乏文化敏感性的方式对待那些正在举行火葬仪式的人,他们到达巴格马蒂河对岸，走近仪式场地并拍摄仪式活动。（《孤独之星》2000：231）案例20问题的关键是遗产地在现场并没有采取真正的行动来提供有关游客行为的丰富信息，对提供给旅游者的有关遗产地的信息和解释也没有做改进。寺庙群似乎完全依赖于陪同旅游团的导游的知识熟悉程度，依赖旅游者根据旅行指南中所提供的信息来约束自己行为的能力。一个非常简陋的游客信息亭座落在众多的纪念品商店之中，但是它几乎没有提供什么真正有用的信息。（duCros＆Johnson,2001）21（二）我国导游队伍的发展1.初创阶段：1949——1978

属于外事接待导游是国家干部2.大发展时期：1978——1989旅行社1988年为1573家，导游25000人。3.全面建设时期（1989——）资格考试法制化、规范化管理

到2008年末，全国纳入统计范围的旅行社共有20110家，比上年末增加1167家。到2009年末，全国纳入统计范围的旅行社共有20399家，比上年末增加289家。持证且从业导游五十余万人。到2010年末，全国纳入统计范围的旅行社共有22784家，比上年末增长5.2%。22四、21世纪导游的发展方向（一）21世纪旅游业的新特点1.旅游需求多样化2.旅游活动空间立体化3.旅游方式个性化4.旅游服务趋向优质化5.旅游业竞争趋向全面化合资旅行社、独资旅行社加入竞争行列23温州精诚国旅创“懒团”模式推休闲旅游新主张2011-7-2223:27:03温州市鹿城区风景旅游管理局

近日，温州精诚国旅一改以往赶集般地投入忙碌旅游的方式，把常规团全面升级为“懒人旅游团”，为旅游懒人提供了更多个性化的选择，受到广大游客的欢迎。随着人们生活水平和精神需求的不断发展和变化，传统的观光型旅游显然已不能满足出游者的需求，促使人们出行目的休闲化趋势加速。从忙碌乏味的生活中抽离出来，为自己寻找一片放松的环境也是许多游客出游的初衷。懒，其实就是深度旅游的另一种大众化的表达。为此，温州精诚国旅专为旅游懒人设计的“懒团”自去年注册上市以来，不少市民从好奇到喜爱到越来越多地主动要求将常规线路改版为“懒团”模式。随着暑期旅游的来临，精诚国旅将乌镇、千岛湖等部分常规团全面升级为“懒团”，加上最初的厦门懒人团、海南懒人团等“懒团”，形成了此类产品长短线并存，任游客选择的局面。

案例24

据精诚国旅负责人介绍，“花钱买罪受”的赶集旅游模式已无人喝彩，目前许多单位，家庭出游都会选择独立成团，要求旅行社为他们以懒人团的标准设计出游计划。让旅游回归了本质，找寻到旅途真正的乐趣。有充裕的时间来自主享受，成为了旅游新潮流。因为旅行要善于有张有弛，从快节奏的生活中自我救赎，放慢脚步，欣赏细节，用心去体会景点带来的惬意。“懒团”就是体现为“快旅慢游”的旅游方式。在行程设计上，“快旅”意为尽量缩短从出发地到目的地的时间，能安排飞机就不省钱坐汽车，能有高铁动车就不浪费时间选普通火车，将有限的出游时间尽量花在欣赏风景上，享受“慢游”的纯粹。

25（二）海外客源市场的变化1.团队规模趋小，散客比重增大2.大跨度的长线团减少，环口岸的区域游和淡季一地游增加3.游客在华停留天数和一次旅游经停城市数趋减4.旅游预报周期越来越短，临时变更越来越多5.海外游客直接预定急剧增加，自订机票、客房等6.入境后的旅游活动由旅游者指定，旅行社的自主权进一步缩小7.游客越来越成熟，越来越挑剔26（三）21世纪的导游1.知识化导游2.科技化导游服务手段科技化讲解科技知识绍兴县柯岩景区有了“电子导游”2010-5-117:39:07绍兴旅游网

随着“五一”小长假的到来，柯岩风景区从昨日起推出了GPS电子导游机，吸引了不少游客参与体验。游客租用一只电子导游机，便可享受全程导游讲解服务，不会错过任何一个值得一看的景点。电子导游是一个比普通书本还小的机器，薄薄的，大概只有手掌大小，可以挂在脖子上。当你走到一个景点的接收范围时，屏幕上相应的景点位置就会亮起红灯，走到每个景点的最佳观赏范围，会自动开始讲解，同时还提供导航功能。烟台新建博物馆有了语音导览系统273.专门化导游特色旅游产品专项旅游产品甘肃地理位置独特，地貌结构复杂，具有开展各种专项旅游活动的良好条件。为了满足特殊兴趣旅游爱好者的需求，甘肃成功开发了各种专项旅游产品。1、摩托车、汽车、自行车拉力赛：新疆—敦煌—嘉峪关—酒泉—张掖—武威—兰州—天水—西安、北京2、丝路分段长跑活动：敦煌—嘉峪关—酒泉—张掖—武威—兰州—夏河（长线），肃北—阿克塞—敦煌（短线）3、骑骆驼游丝路：新疆—敦煌—嘉峪关—酒泉—张掖—武威—兰州—天水—西安4、“丝路快车”专列：西安—兰州—武威—张掖—酒泉—嘉峪关—敦煌—新疆5、长城考察游：兰州—武威—山丹新河驿—张掖—酒泉—嘉峪关－敦煌6、黄河分段漂流：兰州—永靖黄河三峡—景泰黄河石林7、冰川探险游：嘉峪关“七一”冰川8、藏族风情专项游：兰州—夏河/兰州—夏河—合作—碌曲—玛曲—四川阿坝284.个性化导游5.艺术化导游29市场变化呼唤复合型导游员

在大众旅游迅猛发展的时代，各类旅游者不同的需求带来了旅游市场的变化，促使旅行社业要尽快生产出不同类型的旅游线路产品，而旅游新产品的不断出现，反过来又极大地推动着大众旅游的热潮。面对高速发展的市场，旅行社必须迅速做出反应。作为一名导游员又如何应对呢？

旅游市场的变化，需求的是复合型导游员。人们通常说“导游是个杂家”，这种说法只是一个传统的习惯的评论。“杂家”主要指的是游览观光中的杂家，在游览中要上知天文，下知地理，既懂文学，又懂建筑，但从根本上分析，这个杂家是围绕着游览观光而产生的。今天传统的走马观花游览正在被丰富多彩的个性化旅游所取代，不是说观光旅游为主的旅游已经全部被取代了，这也不太可能，因为大众的生活水平，富裕程度是有差别的。但是多样化的发展是市场的总趋势。

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可以说，旅游的个性化，线路产品的多元化是今天这个旅游时代的特征。如果导游仅仅作为一个“杂家”显然是不够了。导游要成为复合型人才，而不能仅停留在“杂家型”。比如最近兴起的探险旅游，要求导游不仅要有健康的身体，还要具备紧急抢救的医疗知识，野外作业及生存能力，熟悉沙漠环境和紧急避难的技巧。同样的，工农业旅游、教育旅游、体育旅游、自驾车旅游等等也是导游面临的新课题。旅游市场需求的变化，对导游职业提出了更高更新的标准，到底什么样类型的导游，可以满足新时代的要求，有关专家认为：应该是复合型。复合型导游要把几类或是多类的专业知识综合起来，并把这些多领域多学科的知识点融会贯通，成为导游特有的集成体系，以便能应对各种旅游团体，提供各项服务，未来的导游业务是多元化的，知识的要求是前卫甚至是超前的，服务是高级的、细微的和个性化的。导游职业的走向要紧跟着旅游市场，也就是跟着时代走，随着旅游市场的变化而变化，随着时代的发展而发展，而且要有领先水平。这是对导游职业提出的时代要求。31未来旅游业发展需要的导游人才

知识型学习型创新型32援藏经历是我一辈子的财富--长江三峡旅游发展有限责任公司导游向东海

每个人心里都有一首属于西藏的歌，也许是嘹亮的“青藏高原”,也许是悠长的“在那东山顶上”；每个人心里都有一种属于西藏的色彩，或是圣洁的白，或是透亮的蓝。在西藏这片神奇的热土上，我拥有的是生命中一段不可复制的时光。

2010年4月15日，作为全国第八批援藏导游中的一员，我再次走进这片雪域高原。2007年4月，作为宜昌市选派的全国第五批援藏导游员，我首次踏上去西藏的路，6个月后，我顺利完成援藏任务，满载而归。回到宜昌以后，我对西藏念念不忘。于是，今年我再次提出援藏申请，很快就得到了批复。西藏的一切都令我着迷。两次援藏经历，让我学到不少东西。在西藏带团充满挑战，不仅要面对恶劣的天气，对抗高原缺氧，还要灵活机动，随机应变。

案例33

宜昌的景点很多，文化底蕴也丰厚。但是，宜昌没有几座庙。而西藏就不一样了，用游客的话说，“在西藏可以看两样东西，一是庙，二是湖”。西藏有不计其数的庙宇，据史书记载，在清朝乾隆年间，西藏就有3000多座庙宇，而这些庙宇到现在有超过80%保存了下来。以前对于佛教知识我掌握得很少，为了完成援藏任务，我查阅了大量藏传佛教书籍。当你开始研究藏传佛教，你就会惊奇地发现：西藏的历史其实就是藏传佛教在西藏的发展史。我还记得2007年首次援藏时，为了把布达拉宫讲解好，我特地买了门票进去，在里面待了整整一天在每尊佛像前我都会停留5到10分钟，为的就是听不同的导游讲解。从中，我学到了多种不同的讲解方法。

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今年，当我又一次来到布达拉宫，我明显感到，仅给游客讲解佛像的名字和他们的故事已经远远不能满足游客的需求，于是我去拉萨最大的新华书店买回很多书。比如在布达拉宫有座佛殿叫殊胜三界殿，里面供奉的是历代达赖喇嘛的塑像以及一尊清朝康熙皇帝御赐给第7世达赖喇嘛的长生禄位牌，还有一幅乾隆皇帝着藏传佛教僧袍的唐卡。我发现许多导游由于不了解清朝历代皇帝的排位顺序，经常把这个地方讲错了。后来我查阅了清朝时候的一些历史书，终于把清朝历代皇帝和历代达赖喇嘛的关系搞清楚了。以后每次带客人来到这个佛殿，我都感觉非常的轻松。

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在藏半年，我购买了大量书籍、影音资料，同时利用业余时间，自费去各个景点踩线。在西藏，从一个景点到另外一个景点，往往有好几百公里的路程。这么远的路，如果一直给客人讲解佛教或者是历史方面的知识，客人不一会儿就会睡着了。那么，就要求导游组织一些活动或者要表演一些节目。此时，宜昌导游往往会唱几首土家山歌。“伙计歌”“喝我六口茶”等土家山歌帮了我不少忙。今年，我又利用休息时间，学了更多的土家山歌，还有藏语歌曲。我们在西藏工作的时间短，学藏语是不可能的，我就买来很多CD，找一些简单而好听的藏语歌曲来学，我用拼音把这些歌曲记录下来，然后硬是用藏语把这些歌背了下来。比如六世达赖喇嘛仓央嘉措写的一首情歌，我花了整整两个晚上才学会。当我怀着激动的心情唱给客人听，客人们都陶醉了，都以为我是藏族小伙子。有时候，在客人的要求下，我也会带客人走访普通藏民家。离开前，主人总会叫家里的年轻人放起音乐和客人们一起跳锅庄舞。锅庄其实就是藏族的“踢踏舞”。今年，我终于学会了跳锅庄舞。

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在宜昌做地接，除了忙一点，我基本没吃过什么苦。在西藏就不一样了，饿肚子是常有的事。