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文档简介

关于客服人员的工作总结每次写总结的时候，老是要不由得惋惜，“时间过得真快呀”，没想到与公司签的劳动合同居然这么快就要在炎炎炎暑中结束，仿佛还没来得及作好新一轮的期望和规划，又要开始起航扬帆了。从事客服工作已凑近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲备的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不论客服工作是多么的平凡，但是总能不停地接受各种挑战，不停地去找寻工作的意义和价值，并且总在不停地劝说自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让他人去说吧。关于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感觉最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这类滋味，不再被这类滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，因此深谙这类滋味。作为一个班长，在凑近两年的班长工作中，我就向来在不停地探究，妄图可以找到别的一种滋味，可以化解和融化前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。在每一个新员工上线以前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高妙的服务技巧还不够，要试试着在以下两点的基础上不停地完美作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把无聊和单调的工作做得有板有眼，学会把工作当作是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当作婚人或是朋友，诚心为用户供给的确有效地咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。而后，在为用户供给咨询时要认真聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持沉稳，细细为之解析指引，熄灭用户情绪上的怒火，防范因服务态度问题火上烧油惹起用户更大的投诉。别的，在平时的话务管理中，我向来在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种均衡。为了防范员工因违反规章制度而受各处罚时情绪颠簸，影响服务态度，一种比较有效的办理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只需用必定的心胸平和魄英勇面对和担当自己因错误而带来的结果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必需为自己所范下的错误长远的低沉和躲避，“风光长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，惟有这样，才会除掉与前台的隔阂，创建一种轻松的氛围，稳固员工情绪及保持优秀的服务态度。自然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实行并获得必定见效的同时，我们在这个举足轻重的地点上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其他各组或各部门之间作着较为友善的沟通和沟通，将话务管理工作进

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