组织行为学4：情绪与心境

©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.情绪与心境《组织行为学》第4章时间令人冷静、让人清醒；时光流转，没有哪种心情能够永恒不变。——马克吐温主要内容情绪·情感·表情1情绪的相关理论2情绪劳动与管理3©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.Emotion（情绪）E（外）movere（动）表示从一个地方向外移动到另一个地方。Emotion的原义是活动、搅动、骚动，或扰动，后来被用于个体精神状态的激烈的扰动上。=+什么是情绪、情感情绪情感概念：情绪（emotion）和情感（feeling）：是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。情绪情感构成：主观体验表情行为生理唤醒情绪和情感的关系区别：情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。联系：历史上统称为感情。相互依存，不可分离。情绪的类别心境：指人比较平静而持久的情绪状态，它具有弥漫性。激情：是一种强烈的、爆发性的、为时短促的情绪状态。应激：指人对某种以外的环境刺激所做出的适应性反应。123意识狭窄意识狭窄：在激情状态下出现的现象，表现为认识活动范围缩小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力减弱，进而使人失去控制，甚至做出一些鲁莽的行为或动作。各种情绪现象的时间历程表现象时间现象时间表情几秒—几分心境几小时－几个月生理变化几秒—几分情绪障碍几周—几年自我报告的情绪几分—几小时人格特质几年—一生资料来源：Oatley＆Jenkins，1996情感的类别道德感：是根据一定的道德标准在评价人的思想、意图和行为时所产生的主观体验。理智感：是在智力活动过程中，在认识和评价事物时所产生的情感体验。美感：是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验。123情绪的外部表现：表情面部表情vs姿态表情vs语调表情vs感觉反馈表情的判断：

恐惧、厌恶、高兴、惊奇、轻蔑、生气、悲伤情绪识别的跨文化差异©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.在美国、意大利和西非，骄傲的面部表情能够被准确识别。情绪识别的跨文化差异©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.应用：如何察言观色去认识一个人？听他说什么：对方言谈中的内容分析工作生活业余爱好个性特点智力水平人际关系……看他如何说：对方言谈中的非言语分析眼神笑容声音说得好说得不好……查他是否言不由衷：他撒谎了吗？音调变化停顿时间动作变化眼睛笑容微表情测谎仪及其记录詹姆斯－兰格理论图解詹姆斯—兰格理论观点：对情绪状态的感觉出现在生理反应之后，情绪来源于对生理反应的意识。①詹姆斯：情绪就是对身体变化的知觉。②兰格：情绪是内脏活动的结果。情绪刺激ANS唤起行为（跑）情绪体验（害怕）观点：情绪的中心不在外周神经系统，而在中枢神经系统的丘脑。丘脑唤醒是大脑解除丘脑抑制的机制。情绪的体验及其生理症状是丘脑信息平行的效应。坎农―巴德丘脑学说ANS唤起行为（跑）情绪刺激丘脑情绪体验（害怕）沙赫特的认知情绪理论人物：斯坦尼.沙赫特(1962）观点：对于特定情绪而言，有两个必要因素一是个体必须体验到高度的生理唤醒，如心率加快；二是个体必须对生理状态的变化进行认知性的唤醒。情绪既来自生理反应的反馈，也来自对导致这些反应情境的认知评价。认知解释起两次作用：第一次是当人知觉到导致内脏反应的情境时，第二次是当人接受到这些反应的反馈时把它标记为一种特定的情绪。

StanleySchachter,1922-1997沙赫特实验被试：大学生三组程序：注射药物，告诉被试为维生素，实际是肾上腺素。向被试说明注射后的不同反应，一组是注射激素的正确反应；二组是会头痛、手脚有点麻等；三组不做说明。分别进入两种环境，一种惹人发笑；一种惹人发怒。结果：二、三组被试愉快环境中愉快；愤怒环境中愤怒；第一组没有愉快或愤怒的表现和体验。说明当处于激起状态时,我们首先会寻找一个用来解释这种状态的原因。沙赫特认知理论图解个体根据经验和情景线索对生理唤起加以解释，由此产生特定情绪。情绪刺激唤起并对生理反应加上标签（我害怕）情绪体验（害怕）行为（跑）当你觉得热、心跳加速、手有点抖：如果你碰到愤怒的大熊，你会感觉……如果你碰到令你神魂颠倒的人，你会感觉……如果你拿到期末考试题，你会感觉……如果你在健身房，你会感觉……123吊桥效应：“爱她还是其它？”（Aron等，1974）研究案例：“爱她还是其它？”（Aron等，1974）唤醒的错误归因（misattributionofarousal）：对于自己的感受的起因做出错误推论的过程。吊桥效应的应用漂亮的女士处在危险中，英俊的男生英雄救美后与其喜结良缘；恋爱中的两性在丛林中追来跑去，然后在角落里的深情一吻；为了躲避危险一男一女携手狂奔，然后是彼此情感的进一步升华；玩完刺激无限的过山车，年轻爱侣们的心似乎更贴进了；首先是相应的场景引发了人们的生理唤醒，如心跳加快，呼吸急促；然后其间的人们有意或无意中将这种反应看做了“我为他（她）而心跳”（虽然认识不一定正确），最终导致了更进一步的相亲相爱。就是危险或刺激性的情境可以促进彼此的感情。当你正有心中正有一个心仪的对象，并想进一步增进彼此的感情，如果你知道了爱情与生理唤醒的关系，那么或许对你下一次约会的地点有所帮助。几种情绪理论的比较：一般常识：“我颤抖是因为我害怕”詹姆斯—兰格：“我害怕是因为我颤抖”几种情绪理论的比较：坎农－巴德：“这个狗使我颤抖和感到害怕”沙赫特：“我认为我的颤抖和害怕是因为我意识到了这个情境的危险。”情绪智力（EI）©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.情绪智力（EI）EIreferstoemployees’abilitytounderstandandmanageownandothers’emotions.©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.self-emotionappraisal(SEA)Others-emotionalappraisal(OEA)theregulationofemotion(ROE)theuseofemotion(UOE)©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.情绪劳动与管理分享：你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？如果要你们做“服务”的工作，愿意吗？如果你们要从事“服务”的工作，能够胜任吗？35什么是情绪劳动？请先看一个例子当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新再看一次电梯小姐的表情基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情真实的情绪这便是「情绪劳动」(emotionallabor)一、何谓情绪劳动情绪劳动的概念最早由Hochschild（1983）提出，她认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。38情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。其他学者的观点Ashforth和Humphrey（1993）表现出恰当的情绪，从而实现为组织进行印象管理的目标。Morris和Feldman（1996）在人际互动的工作中，为了实现组织的要求而对情绪进行的努力、计划和控制的过程。Diefendorff和Gosserand（2003）一个动态的加工过程，个体不断监控和调整自己的情绪表达使之与组织展示规则相一致。©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.情绪劳动的概念模型（Grandey，2000）40Hochschild（1983）提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型：（1）专业性技术性，（2）经营管理者，（3）销售人员，（4）办事员，（5）服务性工作，（6）私人家庭工作者。筛选标准（1）您的工作需要频繁地跟服务对象进行面对面或者声音对声音的互动；（2）您的工作组织要求您对服务对象展示出热情友好的积极情绪；（3）您的情绪表现将会影响您的工作绩效。41二、情绪劳动的结构与分类Morris和Feldman（1996）将情绪劳动划分为四个维度：42情绪表达频率即在工作中要求表现情绪的次数。太频繁的情绪表达要求会使员工感到疲惫。重视情绪表达规则对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。情绪的多样性即在情绪劳动中表现出不同的情绪。一般认为，要求表现较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。情绪失调如果员工被要求表现他们实际上无法真正体验到的情绪，就有可能产生情绪失调。教师法官前台接待员护士43与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。4445显性表现规则隐性表现规则组织情绪表现规则强制性表现规则自主性表现规则指组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪指组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪，但并没有明文规定，而是希望员工能通过感同身受、潜移默化的表现在自己的行为中。指员工工作过程中自然流露出的某种情绪指组织强制性地要求员工工作表现出的某种情绪三、情绪劳动的主要作用与影响46对顾客情绪劳动最核心的作用在于情绪劳动者可通过自己表现出来的情感，影响顾客的态度、情绪、情感及行为。对企业为顾客创造美好的情感体验是企业增强自身竞争优势的途径之一。对服务人员负面：满意度下降、心理问题正面：动力情绪劳动的情绪效应情绪协调指情绪劳动者在表达组织期待情绪时，同时能符合个人内心的实际感受；情绪失调说明情绪劳动者虽然已经达到组织规范情绪，却与个人内在感受不符；情绪偏离表示情绪劳动者不理会组织规范而表现不符组织期待的情绪。47后两者为负面效应，也是工作倦怠的来源。一、情绪劳动中的心理健康问题情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程：一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的服务对象想象成自己的朋友和亲人；另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。48在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。职业倦怠的三个表现情感耗竭指情绪劳动者由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏空”，无法再继续付出的状态。去人格化指在需要投入的情绪劳动频率过高、持续时间较长的服务中，情绪劳动者容易将服务对象当作一个需要服务的物体而不是活生生的人来看待。自我成就感降低过度的情绪劳动还会降低服务人员的自我成就感，表现在对工作没有劲头，提不起精神，离职倾向明显等。49情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题角色混淆角色冲突角色分离50分不清楚哪些情感属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。工作状态下和生活状态下的角色冲突。“虚拟关系”，员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节。根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动可以分为三种类型：想一下：51情绪劳动策略52自然动作：情绪劳动者在外界相关因素刺激下的一种本能反应表层动作：并不是个体内心真正的情感，只是一种表面现象，甚至可能是一种伪装。也称职业情感。深层动作：情绪劳动者在工作中有意识地管理自己的情感。情绪事件理论©2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.“杜乡微笑”（Duchennesmile）