咸宁酒店前厅部述职报告

2015年咸宁酒店

前厅部述职报告述职人：胡亮2016年2月1日一、2015年经营数据一、2015年客房出租间数同比一、2015年OTA经营数据一、2015年客源市场分析一、2015年经营数据3、OTA维护情况：1）携程网点评数2407条，平均分4.5分。其中位置4.5分、设施4.4分、服务4.5分、卫生4.6分。艺龙网点评数1315条，好评率95%，服务指数4.4分（5分满分）。去哪儿网点评数452条，平均分4.3分。2）慧评网：截止到12月份，慧评网点评数2285条，慧评得分86.7分。酒店整体表扬率达到93.46%，批评率为6.54%。一、2015年经营数据3、OTA维护情况：2015年OTA点评来源比例：一、2015年经营数据3、OTA维护情况：2015年竞争对手OTA客源分析：二、2015年工作亮点1、服务品质方面。前厅部4+N服务亮点推进1）大堂欢迎茶服务（季节饮品及主动茶水服务）二、2015年工作亮点1、服务品质方面。前厅部4+N服务亮点推进2）快捷退房服务。（主要针对信用卡结算客人及携程）二、2015年工作亮点1、服务品质方面。前厅部4+N服务亮点推进3）委托代办服务。（吃喝游娱购加汽车租赁服务）二、2015年工作亮点1、服务品质方面。五心服务（制作标准、配备物品、服务实施）二、2015年工作亮点2、部门团队建设。截止2015年12月底，前厅部共25名员工（含6名实习生），本科学历2名、大专学历12名。入职1年以上，10名。管理人员7名，督导层人员稳定，梯队建设良性循环。二、2015年工作亮点2、部门团队建设。部门平均年龄23岁左右，员工有个性、活泼，通过户外拓展、员工聚餐、踏青活动等多种形式，提高团队凝聚力。二、2015年工作亮点3、部门荣誉。9月份，部门刘佳、李雪晴参加湖北区域服务技能大赛，刘佳获得前厅部第三名。二、2015年工作亮点3、部门荣誉。部门文化墙、员工风采栏在酒店评比中，获得第二名。通过丰富的文化栏，引导和强化员工工作积极性。二、2015年工作亮点4）凤凰礼卡、微信会员拓展数据。2015年4月，前厅部微信会员排名管理公司倒数第二，经过努力，在年底，前厅部超任务完成会员拓展1071%；凤凰礼卡第四季度指标40万，总计完成61.7万，完成154.25%。三、2015年存在的问题及解决措施

1、落实管理公司运营检查存在的主要问题及措施1）在第四季度管理公司运营服务质量检查中，部门服务质量得分85分，处于中下游水平。主要失分在行李服务、客房介绍、叫醒服务、宾客拜访等方面。根据检查情况，已做整改计划，每天都有进行模拟演练，还将进行“模拟检查人员接待”，争取在2016年第一季度检查中排名中上游水平。三、2015年存在的问题及解决措施2、运营管理和服务品质存在的主要问题及措施1）前台接待收银工作量较大，业务范围广，员工接收知识和吸收较慢。前台接待除了本部门接待和退房结账，还要负责餐饮收银、康乐、凤凰礼卡、凤凰钻石会、微信订房、信用住等收银业务。针对业务范围广、员工吸收慢的情况，部门针对性进行培训。并邀请财务部主管，特别是容易犯错的收银操作点，给予针对性的讲解和培训。另外在财务审计方面，知会审计员多反馈问题，以便部门及时整改合杜绝类似错误。三、2015年存在的问题及解决措施2）部门礼节礼貌、服务主动性有待提高。在第四季度，部门展开了针对性的培训，如《电话礼仪》、《微笑与问候》、《引领及产品介绍》等，并在每日中班例会上，进行模拟演练。每日进行评比，针对服务标准不达标的员工，进行处罚并单独训练。三、2015年存在的问题及解决措施3）内部管控还需要加强，部门存在浪费现象。员工环保节能意识还有待加强，资源重复利用率低。为杜绝这种现象，部门加强了对员工浪费的监督，对各区域办公费用使用量进行合理配置，降低内耗，强调节能意识。4）活动推销意识弱，销售不大理想。

2015年，在中秋节、圣诞节等活动，部门员工在活动推销及售卖方面，比较弱，主要靠管理人员推销。2016年，部门会做客房与活动打包的方案，通过划分任务指标，使全员投入销售活动，完成部门各项指标任务。三、2015年存在的问题及解决措施3、在人力资源管理及发展工作方面存在的主要问题1）礼宾部、司机岗位服务薄弱。礼宾部岗位编制4人，但由于薪资、人员招聘情况等原因，一直没有满编，一直处于实习生、寒假工在岗状态。导致大堂服务、行李服务薄弱，在第四季度检查中失分较多。司机岗位，目前2名员工，工作时间较长，因工作时间特殊、私生活比较多，经常出现迟到早退、出车不及时的现象。2）前台接待处领班层面空缺，前台日常管理与服务受影响。三、2015年存在的问题及解决措施解决措施：1）礼宾、司机问题：除了要求人事部协助招聘人员外，部门也在通过58同城、赶集网等渠道，招聘合适的长期合同工。建议在薪资方面，可适当提升200元左右，留住老员工。司机方面，2016年已招聘2名经验丰富的老司机，除了规范日常工作纪律，也明确工作要求，包括车辆日常清洗与保养、司机交接班。2）前台领班问题：部门已在培养一名前台领班，该员工入职3年以上，收银知识掌握全面，2016年在培养和考核后，计划提拔为前台领班，协助管理前台各项工作。三、2015年存在的问题及解决措施2）部门培训落实情况有待提高，培训的方式多为坐式和口述，互动性和生动性不够，员工吸收较慢。

2016年我们将重点放在员工的培训工作上。从部门经理到分部门负责人，均保证每月八小时对员工的培训，培训课程以专业知识和日常工作中出现的案例进行分析为主，再通过每天例会30分钟的时间，进行模拟操作演练。培训我们会以口试及实操考核对员工所学知识的掌握进行打分，作为员工转正、调薪及升职的依据。三、2015年存在的问题及解决措施4、在设施设备维护方面存在的主要问题及措施1）前台接待处外宾证件扫描器、总机传真机存在故障，无法使用。前台接待处有一台证件扫描仪，但经常出现故障，因过了维保，供应商也无法解决，给前台证件扫描带来一定的困扰。另外总机传真机使用了5年以上，线路出现故障，维修价值不大。2016年，部门将申请申购一台证件扫描器、传真机，满足日常经营及服务所需。2）前台备用电源形同虚设，使用较久，紧急情况时，无法启动备用电源。在2016年，部门将抓紧与工程部一同，对所有的备用电源设备进行检测维修，对无法使用的备用电源进行报损，重新购买。四、2016年工作计划一、加强队伍建设，提高团队凝聚力，培养后备人员；二、做好经营，努力推销客房，开拓新