社区经理服务礼仪

社区经理服务礼仪

社区经理96684预约规范拨打电话（96684）表明身份服务时间的确认根据用户反映的信息进行故障的初步判断业务确认结束语联系人是否正确地址复述再次联系否是社区经理上门服务执行“七个一”规范

·一张工作牌·一个工具袋（标有中国电信标志）·一副鞋套·一块防尘布·一块抹布·一个水壶·一张服务承诺卡（服务反馈卡）社区经理上门服务流程的规范敲门表明身份参数测试本机回单用户签名确认进门后递上服务质量反馈卡施工完毕后请用户试用询问用户终端安装放置地点留下自己的联系方式与用户道别收拾施工现场关门离开准备工作发型清爽;禁止留长发，禁止染发，禁止理光头，保持头发清洁，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。前不过眼，侧不过耳，后不触领。男性不留胡须。严格按照分公司要求穿着工作服，保持工装整洁。（上班时间不得穿拖鞋）行为举止目光：目光柔和，面对前方。表情：表情自然，面带微笑。动作：大方、利落、得体、适度。坐姿：端正自然，不摇晃。站姿：站姿挺拔、自然、不摇晃，不倚靠他物。走姿：轻捷、平稳。手势：解说时动作不要太大，不要叉腰，不要抱胸，递单据时动作轻捷、不抛不丢，以文字的正面对客户。距离：与客户保持1米左右的距离，不要给客户造成压迫感或疏离感。语言：亲切周到的语言、温和适中的声音、清晰简练的话语。态度：诚恳有礼物，不卑不亢。『语言』接打电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。语调：优美热情，奔放，富有表达力，不能生硬没有气息。拨打电话前的准备工作和状态调整（1）了解客户资料（确认客户姓名、地址等资料）；（2）一手拿电话，一手作记录；（3）面带微笑，感觉客户就在面前；注意聆听

A、尽量不打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误；

B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对，是的”等，不能不作声；

C、遇到客户投诉时要耐心。做好记录对客户投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或请修服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。做出回应应给予客户肯定的答复或具体上门的时间，以便客户在家等候。通话完毕通话结束时，应等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力挂电话。表明身份(自我介绍)“您好，我是中国电信社区经理。工号是XX，请问是XX先生/小姐吗？”陈述目的安装：“X先生/小姐，请问您是否办理了宽带/电话的安装业务？

故障：“X先生/小姐，请问您的宽带／电话是否存在故障呢？故障查修需要咨询用户情况请问存在什么现象？。。。请问可不可以了解MODEM或者线路情况。。。

了解情况的好处在于能够提高修障效率，因为很多故障不一定要上门处理。服务时间的确认时间确认要灵活，要根据你当时的实际情况和用户情况来定。原则上是预约过程中感觉特别焦急的用户要优先服务。这样尽可能避免催装催修的发生。确认地址：和用户确认时间后再复述一下用户的地址“请问您的地址是不是。。。。？？”结束语“谢谢，我们将于（与客户预约的时间）为您上门服务，再见！”切记：预约完毕后应确定预约时间并向客户道谢。电话预约时遇到不是当事人的情况要留意

应该再多问一句是否有其它的联系方式能够和当事人取得联系，假如没有的话应该留下自己的联系电话方便当事人回来后能直接和社区经理取得联系。准备工作1、整理好形象2、整理好客户资料（工单，发票，收据，银行代扣协议，宽带协议，品牌客户协议等）3、准备好工具、设备、材料（七个一必备）无论门是否开着都应先敲门，每次三下，敲门声要清亮而有节奏（不可长时间按门铃）；敲门（按门铃）后，后退一步以等待客户开门。并面带笑容并端正站资。表明身份

主动出示工号牌并表明身份“您好，我是中国电信社区经理，请问X先生/小姐在家吗？我现在为您检修或者安装，请问我方便进去吗？”得到客户允许入屋时，应该视具体情况穿上自带的鞋套或脱鞋。并递上服务质量反馈卡（为了提供更优质的服务，我们真诚地邀请你的监督）一、由用户引领到设备的安装或放置地点二、电脑的首次启动由用户完成三、室内走线必须经用户同意方能施工四、施工期间不间断跟客户沟通，增加感情交流，减少摩擦。

服务过程中可以涉及到的话题（1）赞美①拉家常②问问题③友好交谈（2）别忘了客户信息①姓名与职业②性格态度③兴趣爱好④家庭成员⑤屋内陈设⑥房型线路⑦电话使用⑧上网情况⑨电信关注点⑩对电信业务的了解程度（3）博得客户的喜欢①个人爱好②个人需求③亲人儿女④家庭生活⑤以往经历⑥工作关系⑦礼品利益（4）常见问题不要闷头干活，而要人事两顾；不要谨慎腼腆，而要轻松自然；不要强硬刻板，而要注重需求；不要过分热情，而要张弛有度。（5）我们可以创造哪些“真理瞬间”①亲切的微笑②擦电线③擦桌椅④美观布线⑤轻拿轻放⑥关心的问候⑦叮咛注意事项⑧结束时的感谢（6）为客户提供附加服务①让客户惊奇②让客户感动③想在客户的前面（7）引导用户的技巧①明确现状②找出问题③强化需求④让客户渴求解决服务忌语用户电脑故障方面，不能弹劾或者直言用户的硬件设备残旧以及低端。例如你电脑太旧了，太差了；而应该婉转点告诉用户电脑使用较久会出现电路问题。不能将电信的责任推到用户方；例如这个我们负责不了，你们自己管或者这个不关我们事；不能将故障原因推到电信设备以及线路的残旧落后。例如电信的设备是这样的啦，你最好选择其他电信运营商；不能推搪到同事负责不到位，例如该同事休息，不能帮你排障；该同事技术水平不行的；用语技巧请稍等，我核实一下就给您答复。

请稍等，我们研究一下答复您。

请您放心，我们一定会解决好。

请您不要着急，对您的困难我们尽量帮助解决。

欢迎您批评指正。

请您多提宝贵意见。

对不起，这是我的不对。

对不起。让您久等了。

对不起让您多跑一趟。签名确认：“麻烦您在您在我们的施工单（障碍维修单）上签名并写上服务评价。”动作轻捷，不丢不抛。双手将工单（障碍维修单）递给客户，注意将文字的正面正对客户，顺着客户阅读方向，同时递上签字笔，摘下笔套，笔锋向内并引导客户具体的填写位置。1、清洁工作现场：用自带的干净的抹布将客户话机、电脑抹干净；将移动过的物品放置原处，同时主动用抹布清理装移机后的现场并将垃圾和杂物装进防尘布带走。2、告别客户：“XX先生（女士），感谢您使用中国电信的业务！3、关门离开：“XX先生（女士），再见！”。点头行礼，随手带走垃圾，顺手关门。（关门动作要轻）。怀疑心态出现故障后，他首先会怀疑是电信问题。这种情况日常时有发生，忽然间接到一电话说上不了网，“你们的网什么问题啊？”再问一下什么情况，“什么也没有显示。”其实是电脑问题。

理解客户的心态，不过责怪用户，耐心做好解释工作。急切心情特别是炒股客户、公司客户和玩网络游戏的年轻人。他们对网络和电话的需求都比普通人高。置身其中，理解客户着急的情绪。

这类客户往往是造成催修客户，所以接到此类用户报故障应该尽快做好故障响应并尽快解决问题。等待心情客户在等待你电话或上门过程中，会出现恋爱人所共有的情绪，只要超过预约时间，哪怕一分钟，都会觉得不耐烦。

这个其实换位思考一下很容易理解，比如不准时的是之前约好的客户，而你是准时到的，你当时的心情就是你迟到时客户等你的心情。所以不能准时到达时应提前致电客户说明情况。烦躁心情多次出现故障，不能正常使用。不用解释，你遇到的话都想投诉。

培养耐心倾听的习惯解决问题一定要彻底，做不到这点任你怎样能言善辩都是没意义的。挑剔心态客户总是希望能一次解决问题，快速解决问题，所以希望你的技能是一流的，什么问题都能解答。

的确很多时候会碰到这类客户，社区经理自问已经做足本分但得到客户的评价也只是“基本满意”。其实在客户的角度是希望可以得到更优质的服务。所以社区经理要不断