饭店服务概论

第二章饭店服务概论第一节服务概述第二节饭店服务第一页，共五十七页。第一节服务概述一、服务的涵义著名市场营销学者菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。

不可感知所有权不可转移第二页，共五十七页。1、含义：服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。2、理解：服务是一种活动，服务是一个过程，服务是某种结果。第三页，共五十七页。二、服务的特征

1.不可感知性。

这是服务最为显著的一个特征。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。第四页，共五十七页。2.不可分离性。

即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。第五页，共五十七页。3.差异性。

差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因

案例：泰国东方酒店第二，由于顾客的原因第六页，共五十七页。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。4.不可贮存性。5.所有权不能转移。

指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。第七页，共五十七页。三、服务质量1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。第八页，共五十七页。

服务质量的内涵应包括以下内容：服务质量是顾客感知的对象；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；第九页，共五十七页。

服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。第十页，共五十七页。2、服务质量的构成要素服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。第十一页，共五十七页。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。

职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。

第十二页，共五十七页。形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。第十三页，共五十七页。三种不同的服务观念在服务观念的差异上，世界上有三种不同的服务观念。第一种服务观念是把服务当荣幸代表：美国人例：美国警察第十四页，共五十七页。第二种服务观念是把服务当作荣耀代表：日本人例：日本女孩第三种服务观念是把服务当作奴役代表：旧中国时期例：古代茶馆里的服务员三种不同的服务观念第十五页，共五十七页。第二节饭店服务一、饭店服务含义饭店服务的真实含义就是时时处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面满足客人的合理需求二、饭店服务质量（一）含义饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足宾客需求的程度。物质和精神第十六页，共五十七页。（二）饭店服务质量的内容1、设备设施

设施功能齐全设施得安全可靠设施得外观特性2、实物产品菜食产品、客房产品3、服务水平4、安全状况第十七页，共五十七页。（三）衡量饭店服务质量的标准1、“宾至如归”感2、舒适感3、吸引力包括两个含义：一是，饭店硬件软件是否适合客人的一般需要二是，饭店是否能够给客人以美的感受4、安全感第十八页，共五十七页。总之，衡量饭店服务质量得标准最终是：所以，全优服务就成了饭店服务应达到的客观标准。全方位服务、全天候服务、无缺点服务、最满意服务

实行24小时热水服务、24小时保安服务、24小时前台服务、免费客房送餐服务、免费

擦车服务、代购火车票、飞机票、长途汽车票...

宾客的满意程度第十九页，共五十七页。三、提高饭店服务质量的途径1、加强培训，不断提高全体人员的素质2、加强管理，从管理中要服务质量3、加强基础设施建设不断改进和完善服务设施第二十页，共五十七页。1、服务的特点2、饭店服务的概念3、饭店服务质量本章重点第二十一页，共五十七页。迪斯尼乐园第二十二页，共五十七页。到东京迪斯尼去游玩，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。培训他们扫地要花３天时间。１、学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有３种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人１５米以内等情况下都不能扫。2、学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。迪斯尼乐园的清洁工第二十三页，共五十七页。3、学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。第二十四页，共五十七页。4、学辨识方向

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约５０米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约１５０米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约２０米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

训练３天后，发给员工３把扫把，开始扫地。第二十五页，共五十七页。为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆，他在1964年开创了麦德龙事业（MetroGroup)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。第二十六页，共五十七页。位于北京建国门外的国际俱乐部饭店，是北京声名最为显赫的五星级酒店之一。美国总统布什访问北京时就下榻于其中惟一的一间总统套房，而球王乔丹来访时与他的总统选择了同一个房间。这家酒店的两个大股东是中国外交部和美国喜达屋酒店集团，酒店由后者以他们旗下的高端品牌“圣·瑞吉斯”品牌进行管理。每临美方高层访京，这里和钓鱼台国宾馆都成为中国政府给美方提供的候选住所，而因为美方管理的背景以及“圣·瑞吉斯”品牌号召，美方往往钟情此地。第二十七页，共五十七页。

在美国，警察的比较重要的职责之一，就是向需要的民众提供直接服务，或者提供关于其他服务者的信息。实际上，美国所有有关警察的入门教科书都估计，80％——90％的警察工作是“有关服务的”，“有关犯罪的”不到10％。第二十八页，共五十七页。美国警察的服务职能紧急救助提供信息解决争端

失物认领服务一般安全服务第二十九页，共五十七页。某一天，有位客人（姓俞）来订机票。由于是节假日，航班非常紧张，客人要的这趟班次只剩两张票。我接过客人的身份证将他的姓名给订票处的时候，他自己急着在一旁说是“小偷”的“偷”的半边，可是我想了想还是和电话那头的订票员说是“愉快”的“愉”的半边……机票很快就落实好了，俞先生翘起大拇指夸我们的服务迅速而周到。一字之差

第三十页，共五十七页。希尔顿饭店集团创始人：康拉德·希尔顿（世界酒店大王）80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念，并把

这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

第三十一页，共五十七页。2004年，希尔顿还打出了“消闲”的口号，添置了一些叫做“希尔顿休息间”的房间。这种新型房间试图营造这样的环境：旅客可以在其中恢复体力和精神。在广阔的空间中，可调光的设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于旅客从一天中的繁忙中彻底放松，得到最好的休息。现在，连对酒店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

第三十二页，共五十七页。

希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每天他至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”第三十三页，共五十七页。1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：…无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。第三十四页，共五十七页。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?第三十五页，共五十七页。员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”第三十六页，共五十七页。当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”第三十七页，共五十七页。国际饭店业“服务”的涵义把服务用service(服务)中每一个字母所代表的含义来理解，其中，每一个字母的含义都是对服务人员的行为语言的一种要求。S—Smile“微笑”指服务员要对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent“出色”指服务员要把每一项微小的服务工作都做得很出色。第三十八页，共五十七页。R—Ready“准备好”指服务员要随时准备好位宾客服务。V—Viewing“看待”指服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾得贵宾。I—Inviting“邀请”指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。第三十九页，共五十七页。C—Creating“创造”指每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务得氛围。（案例：折起来的枕头）E—Eye“眼光”指每一位服务员始终要用热情好客得眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己第四十页，共五十七页。饭店服务得十把“金钥匙”第四十一页，共五十七页。第四十二页，共五十七页。第四