客服基础业知识考试附答案

客服基础业知识考试[复制]客服基础业知识考试您的姓名：[填空题]*_________________________________1、下列哪一种是了解客户最直接最有效的方法（）[单选题]*A、上门访谈(正确答案)B、处理诉求C、问卷调查D、社区活动2、品质管理的基本方法（）[单选题]*A、PDCA(正确答案)B、PLANC、SWOTD、6S3、前期物业服务合同由（）签订[单选题]*A、建设单位与物业服务企业(正确答案)B、业委会与物业服务企业C、小业主与物业服务企业D、建设单位与业委会4、特种作业不包含（）[单选题]*A、电梯B、高空C、剪枝(正确答案)D、电焊5、以下不属于管家微信添加客户微信原则的是（）[单选题]*A、不限制加入名额B、必须确认是否为业主或业主家属C、每户添加不超过5个(正确答案)D、不限制加入名额，但必须确认是业主或业主家属6、女员工应（），头发洁净整齐，要经常修剪指甲。[单选题]*A、化淡妆(正确答案)B、不化妆C、烟熏妆D.舞台妆7、为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用（）指向所指示方向[单选题]*A手指B手掌(正确答案)C对讲机D警棍8、关于接待礼仪，以下描述错误的是（）[单选题]*A、客户进入服务中心，起身微笑问候：“您好！请问有什么可以帮您？”B、掌向上身体前倾双手递交客户物品C、客户离开时，主动起身告别：“请慢走！”D、正在接待时，如有其它客户询问，为不影响当前接待，可以暂不做任何交流(正确答案)9、某项目发生一户业主家被盗，项目经理未将信息上报公司，公司通过被盗业主的微博投诉发现被盗信息，经核实被盗事件属实，公司将信息上报集团。此事件属于：（）[单选题]*A、项目信息漏报B、项目信息瞒报(正确答案)C、项目信息迟报D、公司信息瞒报10、以下不属于服务中心前台基础业务工作的是（）[单选题]*A、门禁卡授权B、装修延期登记C、受理客户报事D、外来人员出入管理(正确答案)11、沟通过程中，个人距离应保持在（）之间；[单选题]*A.1.2-3.7米B0.5-1.2米(正确答案)C1-2米D0.5-1.5米12、新业主入户手续办理后，关于业主信息管理描述错误的是（）[单选题]*A、及时将相关信息传达给财务和区域管家B、信息内容包括：房号、新业主姓名及联系方式、身份证号等C、在客服系统上更改业主信息D及时将纸质版信息递交门岗，以便识别新业主(正确答案)13、沟通方式可以划分为*A、语言、非语言(正确答案)B、口头、书面(正确答案)C、C、声音、肢体(正确答案)14、原则上对一户业户的智能卡发放不超过（）张，特殊情况须进行备注。[单选题]*A、3B、4C、5(正确答案)D、615、沟通的原则。*A、说清楚:言简意赅，不产生歧义(正确答案)B、听明白:要充分理解讲述者的谈话含义，不要想当然的依据自己的理解。(正确答案)C、问确切:要问很明晰的问题，让被问者可以清楚的知道你的意图，善用开放式问题和封闭式问题。(正确答案)D、答恰当:如何回答问题不需要根据要实现的沟通目标进行策略性回答。16、管家应多久对微信客户好友信息进行梳理()[单选题]*A、每三天B、每周(正确答案)C、每半月D、每月17、遇到客户时，（）微笑，礼貌与客户打招呼。[单选题]*A、1.2米B、1.5米C、2米D、3米(正确答案)18、给租户办理门禁卡时，门禁卡授权有效期为多长（）[单选题]*A、联系房东，根据房主意见确定有效期B、一年C、与租赁合同期限一致且最长不超过一年(正确答案)D、本年年底19、管家对管辖区域内的相关工作内容负责，该内容不包括（）[单选题]*A、客户满意度B、现场卫生C、应收账款D、人员流失率(正确答案)20、沟通的需求（）*A、被尊重(正确答案)B、被关爱(正确答案)C、被理解(正确答案)D、被欣赏(正确答案)E、被包容21、客户报事接单需记录的信息不包括()[单选题]*A、客户姓名、房号B、报事人与业主关系(正确答案)C、客户联系电话D、客户报事内容22、常见突发事件不包括（）[单选题]*A、电梯困人B、客户投诉(正确答案)C、突发伤病D、肢体冲突23、在沟通中，对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格，对于性格比较敏感内向的人，应以诚挚信任的态度及（）的语言；[单选题]*A、稳重质朴B、谦虚恳切(正确答案)C、热情耿直D、文雅含蓄24、当为客户完成一项服务后，应（）；[单选题]*A、主动说：请慢走B、主动说：欢迎下次再来C、主动询问客户是否还有其他服务需求(正确答案)D、主动说：请走好！25、服务中心客服经理/主管每（）对客户管家朋友圈发布内容进行检查[单选题]*A、日(正确答案)B、三天C、周D、半月26、关于现金收取，以下描述错误的是（）[单选题]*A、当面点钞、验钞，面值超过50元必须使用验钞机检验B、如果有钞票不能通过验钞机，而用眼睛识别是真钞时，可以不必让业主更换(正确答案)C、点钞后要将数额告知客户D、将零钱和票据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否正确27、管家通过微信受理客户报事，对于影响客户人身、财产安全的紧急报事，必须及时安排，（）分钟内处理。[单选题]*A、10B、15(正确答案)C、20D、3028、客户管家接收到客户有关物业服务人员的投诉，应派单给（）进行处理。[单选题]*A、客服主管B、品质专员C、被投诉人的上级(正确答案)D、项目经理29、关于管家微信的设置，以下错误的是（）[单选题]*A、微信昵称统一设置为管家小实B、将“通过电话号码搜索到我”的功能打开，方便业主添加C、设置加我为朋友时需要验证，避免出现非业主随意添加D、微信头像建议使用管家本人头像，方便业主认知管家(正确答案)30、引导客户上楼梯，让客户走在（），下楼梯，让客户走在（）；[单选题]*A、前、后(正确答案)B、前、前C、后、后D、后、前31、根据《物业管理条例》，下列情形中，属于应当吊销物业服务企业资质证书的是(

)*A、以欺骗手段取得资质证书的(正确答案)B、物业服务企业法人变更的C、挪用专项维修资金且情节严重的(正确答案)D、将小区全部物业管理一并委托他人且情节严重的(正确答案)E、聘用未取得物业管理执业资格证书的人员从事物业管理的32、业主资料分类归档，按()进行分类建档。*A、收楼资料(正确答案)B、装修资料(正确答案)C、检查资料D、日常服务事务资料(正确答案)33、二手房过户办理流程，以下正确的是（）*A、收齐新业主提供的相关资料(正确答案)B、结清该房产欠缴的物业服务费等相关费用(正确答案)C、提醒双方业主查验水、电、煤气表底度(正确答案)D、办理智能门禁卡信息变更（收回原业主门禁卡，注销或重新授权）(正确答案)34、沟通的原则是（）。*A、说清楚(正确答案)B、听明白(正确答案)C、问确切(正确答案)D、答恰当(正确答案)35、属于物业费催缴方式的是（）*A、信息提示（短信息、微信）(正确答案)B、电话催缴(正确答案)C、上门催缴(正确答案)D、递送催缴函或诉讼催缴(正确答案)36、下列情形不属于业主欠费的“正当理由”的是（）*A、管理不到位(正确答案)B、服务态度差(正确答案)C、侵权未处理(正确答案)D、承诺不兑现(正确答案)37、下列选项属于园区公告栏管理检查要点的是（）。*A、园区公告栏外观完好、无破损。(正确答案)B、公告栏张贴的内容整齐、干净、无歪斜。(正确答案)C、公告栏内无乱张贴小广告现象。(正确答案)D、公告栏是否符合园区整体设计。38、关于单元大堂宣传栏巡查检查要点正确的是（）。*A、宣传栏外观完好、无破损。(正确答案)B、宣传栏标识清晰，文件张贴位置适当，整洁美观。(正确答案)C、通知通告未张贴于非宣传栏区域，无乱张贴小广告现象。(正确答案)D、书面通知通告为公司统一模板、有签章，无过期文件。(正确答案)39、若租户办理门禁卡，应出示以下哪些资料（）*A、房主身份证复印件B、派出所出具的无犯罪证明C、《房屋租赁合同》(正确答案)D、租户身份证复印件(正确答案)40、与业主沟通时，下列说法不妥当的是()*A、“我绝对没有说过那种话”(正确答案)B、“这是环境的事，你去找保洁人员”(正确答案)C、“我们的服务是一分钱、一份事”(正确答案)D、“现在已经是下班时间了，有事明天再说”(正确答案)41、将催缴函送达给客户正确的是（）*A、上门递送(正确答案)B、根据客户系统中的客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函(正确答案)C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回(正确答案)D、以上都不对42、会议召开后需对（）资料进行存档。*A、会议签到表(正确答案)B、会议请假单C、会议纪要(正确答案)D、会议现场照片(正确答案)43、管家微信发布朋友圈配图描述正确的是（）*A、图片不得出现模糊、倒置、歪斜等情况(正确答案)B、需配图超过9张时可进行拼图处理，拼图须清晰(正确答案)C、有书面通知作为配图的，必须为扫描件导成的图片，不得直接拍照后做配图(正确答案)D、海报作为配图的须有实地LOGO才能发送(正确答案)44、以下属于实地物业一类质量事故的有（）*A、负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、业主群诉(正确答案)B、负有管理责任的1万元以上的赔偿责任或经济损失C、小区发生入室盗窃案D、员工盗窃客户财产(正确答案)E、员工与客户发生肢体冲突45、下列对物品放行条的开具描述正确的是（）。*A、开具内容清晰，记录详细(正确答案)B、填写不留空白，存在身份核实环节(正确答案)C、申办人、经办人、审批人均签字确认(正确答案)D、物品放行人身份核实无误，放行物品内容类别和对应数量记录清晰（数字大写）(正确答案)E、一式两份，一份交由放行人，一份交秩序门岗核实。46、下列属于管家微信禁止项的是（）*A、添加私人好友微信(正确答案)B、管家微信绑定个人银行卡(正确答案)C、添加项目同事的微信D、擅自发布外来信息(正确答案)47、日常客户访谈时，内容包括（）*A、了解业主对物业服务工作的满意程度(正确答案)B、提示业主增加安全意识，告知安全防范措施(正确答案)C、收集、复核业主信息(正确答案)D、询问业主需要协助的事宜，通过报事系统进行代客报事并协助处理(正确答案)48、社文活动存档资料完善，应包括（）*A、活动方案(正确答案)B、活动通知(正确答案)C、活动信息快报(正确答案)D、活动结束后的业主满意度调查评估(正确答案)E、活动总结(正确答案)49、服务礼仪主要以服务人员的（）为基本内容。*A、仪容规范(正确答案)B、仪态规范(正确答案)C、语言规范(正确答案)D、岗位规范(正确答案)50、对员工应知应会的检查要点包含（）*A、掌握本岗位职责及工作规程(正确答案)B、熟悉责任区基本情况(正确答案)C、熟记常用电话号码及紧急联系电话(正确答案)D、熟记责任区域内业主的联系方式51、物业公司在小区车位紧张的情况下可以将小区部分消防通道改为临时车位，缓解小区停车难的问题。[判断题]*对错(正确答案)52、钥匙借用须当天归还，每月进行钥匙盘点并保存记录。[判断题]*对(正确答案)错53、沟通过程中的常见问题：渠道错位：应正式渠道沟通而采用非正式渠道，破坏权威；应采会议沟通却使用一对一沟通，降低效率。[判断题]*对(正确答案)错54、了解客户，是相互认识的进阶，是获得客户信任的前提条件；是客户满意、客户买账的必要条件。[判断题]*对(正确答案)错55、握手力度不宜过猛或毫无力度，忌使用右手与他人握手；[判断题]*对错(正确答案)56、客户到服务中心办事只需要做到热情接待，可以不起身服务。[判断题]*对错(正确答案)57、业主门禁卡授权时限为无限期，内部员工授权时限不超过一年。[判断题]*对错(正确答案)58、与客户的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行，避免占用大量在线时间为单一业户解答需求。[判断题]*对(正确答案)错59、与客户意见发生分歧时，应该拿出实际的依据证明自己正确与客户据理力争；[判断题]*对错(正确答案)60、向对方表示关注，应常常注视对方。注视对方的时间约占有全部相处时间的2/3；[判断题]*对(正确答案)错61、每年对项目所有客户进行一次客户细分，制定