礼貌礼仪及服务意识课件

礼貌礼仪及服务意识接待礼仪仪容仪态礼貌常用语服务意识课程大纲一、迎宾礼仪：1、迎宾过程前期准备

①充分掌握迎宾对象的基本状况；

例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职务、到达时间等等。②制定迎宾的具体计划，避免疏漏，减少波折，以便更好，更顺利的进行；

要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程等各项基本内容。。

接待礼仪接待礼仪三、后期接待：

1、引导问题：①在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。②若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。③在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。④在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。⑤出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。仪容一、着装：1、女士：

职业套装：以黑色、灰色、暗红色或藏青色为最佳。袜子：穿西服套裙必须穿长袜，以肉色为主。皮鞋：着职业套装或西服套裙必须配相应的皮鞋。头发：梳洗整齐，前发不过眉、短发左右不过耳，后不过肩；长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰。妆容：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可；不得用强烈香料(香水)。手部：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。仪容2、男士西装：深色（深蓝、藏青、灰、铁灰）西服套装，以不易起皱的面料为最佳。衬衫：单色长袖衬衫。领带：以单色或带有小巧的几何或条纹图案为最佳。皮鞋：以黑色、深色的皮鞋为最佳。袜子：颜色应以深色、单色为宜，最好是黑色。质地以纯棉、纯毛为宜。忌穿与裤子相差太远的颜色。头发：不得油腻和有头皮，前不过眉、左右不过耳，后不过衣领。脸部：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。保持身体气味清新，不得有异味。手部：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。仪态仪态漂亮走姿的关键：

如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的。仪态美丽的走姿基本要点：1、前脚迈出，脚跟着地，后脚脚掌贴着地面。2、重心均向前，走时后脚掌用力。3、后脚抬起，向前,移动时脚尖向地同时重心也向前移动。4、手臂甩动的幅度和装型配合，职业装的幅度小一些，运动装的幅度可大一些。仪态一、美丽的坐姿要点：

1、上身端正2、腰挺直3、膝合拢4、手肘不贴身体5、小腿自然垂直或向前、向侧作有限伸展。内收的小腿使人显得矮小、笨重。6、任何座位不要坐得太深或太浅。仪态正规的坐姿(一）

头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。仪态仪态仪态正规的坐姿（三）

头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。仪态仪态仪态非正规的坐姿（较休闲）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝盖并拢的基础上，双脚可以分开来摆，左右脚距不可超过肩宽。仪态礼貌1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令与会者和同事觉得容易接近。2、不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。3、留心倾听他人的问题，不能随意中断他人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题”。4、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。礼貌5、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。6、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。7、不得在工作时，阅读报章、书籍。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。8、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小