店铺的促销管理中

{店铺管理}店铺的促销管理中1、年度促销计划一般而言，企业为营造卖场的气氛与动感，应以年度为计划基准，规划年度促销计划时程，并且以下列为主要重点：A、与当年度的营销策略结合：店铺与消费者的接触最不亲密，企业与消费者之间有赖于营饰店年度营销沟通策略主题为“社区生活伙伴，举办的促销活动以社区为主要目标群体，表现出对社区的关怀与共同生活的信念，因此举办“社区休闲服大赛促销活动，以凝聚社区情感，就会增加社区消费者对本店的好感度。B、旺季的促销活动因竞争较为激烈，通常以业绩达成为主要目标，越是旺季越要促销。C、节令特性的融合：节令包括法定假日与非法定假日，法定假日型例如：春节、国庆节和营销计划中。D、年度促销计划：年度促销计划是以年度营销计划为策略始点，将整年的促销活动，以行

的重点，同时也能以整合性的营销策略规划促销活动。2、主题式促销计划所谓主题式促销计划的指具有特定目的或是专案性促销计划，最常使用店铺开业、周年庆、社会特定事件以及商品圈活动。A、店铺开业：店铺开业代表新通路点的开发以及服务地区的延伸，店铺开业是一大事要，来商圈耕耘基础。B、周年庆：店铺既然有开业，当然也有周年纪念，因此周年活动成为目肖最常被炒作的话庆周年，店铺“百元有找大回馈；创业十周年，店铺“回馈大放送。虽然周年庆年年都C、社会特定事件：店铺除了售卖商品外，就另一种层面而言，也是资讯信息流通中心，是近彼此距离建立情感，遇某一事件发生时，也可以举办促销活动，一则表示企业关怀社会，一则刺激购买提高业绩，如：在奥运会、亚运会、世界杯时搞促销活动，支持中国队。D、商圈活动：零售店的经营具有区域性，商圈顾客的掌握为最根本之道，店铺虽然拥有多划。商圈活动以参与式的促销活动较佳，例如以“女性形象设计大赛，拉近店铺与顾客的距离，同时也收集店内售卖组合的创意，一举数得。亲近顾客的活动总是有益的。3、弥补业绩缺口促销计划警点，若发现到达预警点即以促销活动来弥补业绩的缺口，为了能有效而准确地达到目的，平日应建立“促销题库遇有状况即能派上用场。至于参照点的设立标准，则会因各公司特6点累积业绩通常为该日业绩的效益。4、对抗性促销计划由于对抗性的促销活动通常较为紧急，可运用的时间较短，若能平日建立“促销题库，在

面对应变时，将可以立即运用。二、促销方案计划A、目标对象只针对某一群消费者举办的促销活动，以便拟定最适合的促销手法。B、主题主题的设定必须具有创意性，话题性，若能创造出口语或标语（SLOGAN果，如：“真情、真我、真维斯。C、诱因诱因是指消费者获得的部分，例如赠品、折扣等，诱因的大小要同时考虑消费者的接受度，

以及公司成本的负担。D、参加条件“购买金额满300元送价值88元的时尚手表。E、活动期间长短合适的活动期间。F、媒体运用如：地方性的晨报、晚报等市民休闲看的报纸地，地方电视台等。G、企划1、计划的拟定须以消费者的立场来着眼，与消费者的心理因素、消费习性相结合，以生活状态为侧重点。2、每年11-12月由营销企划人员配合年度营业目标及新产品研发计划。3、企划下一年度2月---次年1H、修订（年度活动计划）研讨，修正其内容，次数、费用预算后定案，作为新年度活动执行时的依据。三、活动考虑要素1、商圈特性A、人口结构：商圈内的住户家庭结构、人口年龄分布分析。

B、消费习性：商圈内的人口的支出状况、价格偏好、流行偏好、消费心理分析。

C、经济能力：商圈内人口的职业、所得水准分析。D、生活习性：商圈内人口的作息时间、休闲方式的掌握。

E、商圈内大型机关团体、公司、企业的活动时间及人员分析。

F、人潮特质：流动客户与固定客户的比例，办公、住宅、门店的比例。2、季节时机A、节日：各种重要公共假期、目标明显的民俗节目。B、庆典：时势中的热门话题、流行趋势、社会焦点事件的掌握、配合厂商广告推广期而举办活动。C、同业活动的应变。3、竞争状况A、同业的服务：竞争对手的服务方式、推广方式。B、同业的价格：竞争对手的售价、订价策略。C、同业的活动：竞争对手所举办的各项活动的分析掌握。D、同业的客户：竞争对手的顾客特性、心理分析、来客数分析。E、同业的优缺点：竞争对手的优缺点、业绩分析。4、业绩目标A、年度业绩：依全年的总业绩目标决定活动次数和内容。B、各季度（QUARTER）业绩：依季度（QUARTER）的总业绩目标来决定活动次数和内容及规模大小。C、每月业绩：依各月的业绩目标来决定是否举办活动。5、商品影响力A、特殊商品：若有新的商品组合或特别销售服务方式，则可考虑配合活动。B、新品上市：若有新产品上市，则可考虑举办活动进行推广。二、企划案提出1、时机每一项活动企划案应于执行前40—60天提出，以利研讨，做充分准备。2、预估目标商品目标、客流目标、业绩目标、毛利目标。3、内容A、活动名称：取一个好念好记各活动内容吻合又具吸引力、震撼力的活动总名称。

B、活动目的：使消费者能知道本店铺的服务特色、提高业绩、增加客流量、扩大客层

定位、提高店铺在业界的知名度。C、对象：依主要目标顾客的特征，依年龄层区分，依行业区分。

D、商品：活动期间内推广的重点商品。E、地区：所有店址的商圈、个别店举行。F、活动日期：迄今期间、日期、活动日期、选定理由、活动日期长短的理由。

G、收益目标：业绩目标、客流量目标、客单价目标、无形利益目标。

H、活动内容：将活动的执行方式，注意细节明述。I、工作分派、外国支援、进度控制：将活动从规则、联络媒体、洽谈、执行等各项工作列入明细表，分别由专人负责，并对时间、进度品质详加控制。J、宣传方式：活动所使用的宣传方式，广告媒体为何并详述其原因。K、3℅--5℅为宣、具有广告宣传效果的活动费用原则上占总业绩的5℅--10℅为宣、费用估算应详列出其明细，必要时应检附各类估价单。L、效益评估：1、有形利益：营业额增加、毛利额提高、客流量增加。2、无形利益：知名度、认知度提高、培养长期顾客。

4、申请活动案的申请程序依“费用核决权限”的规定办理。5、核准A、经核准后的企划案始得执行。B、若企划案有经修正者，得按修正后的方案办理。6、工作分派演练说明A、活动执行前应将执行工作分派给现场执行人员。B、各项注意要点应向现场等有关执行人员详细说明，或以说明书传达至每位现场人员及有关人员。C、必要时，得于活动执行前要求现场人员及有关人员事先演练，以求实际执行时熟练顺利。D、活动的工作分派及注意细节。7、执行考核纠正。8、事后检讨报告。总结是进步的标志。第三节促销费用的管理一、促销费用的计划促销预算的计划通常有以下的方式。1、营业额百分比法3℅--5虑个别促销案的实际需求。由于店铺的经营状态与营业额差异很大，故的选择百分比率时，业额200万与536万与1500司的资源及特性。2、个案累积法响利润收益。为防止预算过度浮滥，可以制定业绩与促销费用的对照表，例如：A级店开业促销费用最高额度不100万，B级店为80万，C级店为60万，同时再订出A、B、C级店的标准，如此找出业绩与费用的合理关系，便可以防止预算无理过高的现象。二、促销费用的负担原则1、总部列账门统一编列与控管，并不分担至各分店。2、分店列账分担至各分店，如此个别衡量分店绩效。3、厂商分担更可作为与顾客沟通的方式之一。店铺的经营“人的事业，业绩的提高与市场的占有，需要与顾客建立长期关系，才能细水第四节促销运作管理一、促销的机能1、促销可能做到的A、鼓励未购买者去试购本品牌服装。B、可鼓励现有的购买者，多买一点本品牌商品。C、可维护现在的购买者继续购买本品牌。D、吸引其他品牌的顾客，引起品牌的转换，垄断品牌市场。E、对抗其他品牌的攻击，稳固已方市场。F、支援广告及贩卖活动。G、鼓励零售店增加本品牌的货物。2、促销不可能做到的A、不能创造地本品牌的长期忠实度。B、不能代替广告活动或补救不适当的广告表现。C、不能掩饰价格的缺点。D、不能补足流通上的缺点。E、不能补救业务员的能力不足。3、促销的补充作用周转率提高，加盟店的进货意愿当然也会提高。店铺反应的结果，使公司业务员士气大振，

对于送货服务的品质也提高了。公司的业务员也应同时加强奖励办法，而使促销活动圆满成功，皆大欢喜。

二、促销的分类与方法括了：公司内部促销（InternalPromotion）以及消费者促销（ConsumerPromotion陈列、时货折扣及销售奖金等方式促进商品的销售。三、促销广告的相互作用长期的忠实度，然而促销活动（SP）却是针对短期的营销效果。有时SP做得太过火，反而

此SP反而破坏了产品的品牌形象。虽然广告和促销有相反作用，但两者间也有补充作用，

例如，新款上市时，广告的提供，可以产生非常好的互补充作用与相乘效果。见表6-1。又

对品牌的好感。四、促销活动要点促销活动时，必须考虑下列几个要点：A、B、以主要目标来考虑最有效的促销方式。C、评价各种促销方式的效率时，必须同时考虑到此方式对广告活动与销售活动的关系。D、对象要明确。E、以数字来估计目标及成本效果。F、综合上述，制订与目标市场、广告、销售及成本都是最合算的促销方法。表6-1促销广告的相互作用。促销作用相反作用补充作用

特价特价会破坏品牌的品质印象。几乎没有过多时会引起消费者的怀疑年、销售突破100万件等。折价券报纸或杂志上折价券可以提对及折价券本身的价值感来减少相反作用。价券可附带商品信息。退款券及礼券广告加上退款券或礼券可以作用，需提高礼券的印刷水鼓励零售商进货。准，使具高级感。赠品价值太低的赠品会引起消费很难以广告来诉求商品差别化的工具。视为品牌性格的一部分来处理，以避免反作用。抽奖商品广告加上令人心动的抽商品的了解及兴趣。好。猜谜品的了解。味，也不会破坏形象。比赛或技巧，不像抽奖只凭运气，迅速为品牌提高知名度并可普及。继续购买奖励忠实使用者没有奖励办法也以广告来提高形象为目标时1000广告有效。加值包激购买欲。让消费者有过时商品最后刺激的感觉。试用品及样品零售商进货。会时必须控制数量及对象。三、促销方式与目标的配合促销方式与目标的配合，参见表6-2表6-2促销方式与目标的配合方式特折退礼赠奖抽猜比加试样活促销促销价价款券品励奖谜赛值用品动目标券券继包品招续待购券买介绍新商品ˇˇˇ旧商品开始新ˇˇˇˇ市场鼓励试用ˇˇˇˇˇˇˇ让试用者转为ˇˇˇ常用者鼓励购买大包ˇ装维系现有购买ˇˇˇˇˇ者引进冲动购买ˇˇˇˇˇˇ鼓励大量购买ˇˇˇˇˇ鼓励再购买ˇˇ鼓励零售商增ˇˇ加陈列加强广告的阅ˇˇˇ读加强品牌印象ˇˇ第五节促销方案的成效评估一、业绩的评估不可讳言地说，业绩的变化是最为企业所关心的，几乎所有的促销活动都会设定业绩目标，;实了解其目的是否达成，因此业绩的评估可因目的不同而有下列分析细项：A、在特定期间的业绩，例如：年节促销活动对该期间的业绩贡献。B、针对特定目标顾客的业绩，例如：20-30岁以上的女性对于A款式的业绩占比。C、特定区域的业绩，例如：上海南京路店铺的顾客晨，静安区顾客占比。D、特定商品的业绩，例如：A商品的业绩占比。二、顾客调查因，因此对促销活动的评估就不能忽略此一部分。的答案，所以对顾客调查应包括下列：1、购买动机的调查A商品的原因为何？是本来就计划要来甲店且买A促销活动改变购买计划而买A为营销策略拟定的参考。2、对促销活动动的评价促销活动，也可以考虑在促销活动后进行调查，惟独比较费用时且成本较高。三、促销执行的评估计划的参考。第六节促销情况分析表季促销活动计划表见表6-36-46-5控制表见表6-66-76-8见表6-9。表6-3季促销活动计划表季节日期活动主题对象销售项目宣传活动目标预算第一季第二季第三季第四季表6-4促销活动申请表年月日活动名称活动目的活动日期促销项目收益目标营业额由提升至元顾客数由提升至元客单价由提升至元活动内容宣传方式费用预算总费用投入人员总（副）经理：主管：提案人：表6-5活动预算明细表营业目标：客流量：费用预算目标比率：编号活动方式预算说明总经理：主管：提案人：表6-6活动进度控制表------------------企划案控制表日期：至工作项目部门负责人需时间完成日期备注企划书拟定行销企划筹备小组成立工作分配进度跟进海报制作POP&DM制作指示牌布条制赠品设计制作媒体联络发布促销对象确定促销赠品进货现场布置活动前训练促销成果报告表6-7活动成果检讨和踪表业绩目标实际达成率商品目标实际达成率客户数目标实际达成率客单价目标实际达成率费用预算各店实际摊提合计净利目标实际达成率促销得失检讨建议事项总（副）经理：主管：报告人：表6-8店铺促销活动检讨表活动名称目的形式吸引顾客数顾客反映供应商反映售货员反映达成销售额获得利润达到利润达到效果出现问题改进措施店长：营业（副）经理：日期：表6-9促销成本分析表年月日方式方式说明运作期间估计费用估计增加销售量成本收益分析评语裁决：审核：分析者：店铺的资讯管理数据就是数据，当经过分析之后，才能体现它的价值。第一节店铺资讯管理系统的建立一、资讯系统要解决的问题1、商品管理问题A、单品项目种类繁多管理不易。B、库存管理不易。C、畅销品存货不足。D、滞销品存货过多。E、无法针对商品销售需求达到适时采购。2、销售管理问题A、卖场上销售动态无法立即掌握。B、无法针对人潮做销售高低潮分析。C、销售资料无法立即处理、分析。3、作业流程管理问题A、进、退货作业流程紊乱。B、进货厂商无法有效掌握。二、资讯系统建立的目的1、发掘机会点A、通过强化采购议价能力，使产销管理合理化来强化议价能力。B、通过商品管理、订价、储运、盘损管理分析应用迅速提升商品毛利。C、通过利润管理、绩效管理、周转率、报酬率、单位面积效益、盈亏的分析，使资金有效运用。D、通过商品分配与销售预测使新商品重新组合。E、通过畅销分析、商品分析、滞销分析、降低库存呆货、仓储成本。使库存成本降低。F、通过盘亏管制、库存管制、盘点机制运用建立新的盘点机能。G、通过有效的顾客分析来掌握促销方向。2、提供决策点A、即时的资讯。B、准确的经营。C、快速的管理。三、店铺体系导入自动化的几项原则与重点A、开发流程：现况了解、口头简报、书面确认、同步上线、检讨并修正系统移转。

B、C、发展系统的观念：以使用者的角度再加上行业的管理理念。D、错误的资料带来的绝对是不正确的结果，必须先假设基层使用未必能接受完整的训练。

E、F、管理理念：零售业管理的几个重要理论，如20/80法则、冰山理念、ABC-Z预警制度、异常比率分析、变动式完全存量、交叉互盘，分段导入计划等。G、导入方式：分阶段导入计划，以使用多少付出为原则（根据使用者需求及配合人力资源H、高层的支援：最高决策当局的决心与关心。第二节资讯管理事项一、资讯化可能和遭遇的问题与解决1、资讯化就是要裁减人员速的资讯。2、使用部门人员不懂电脑，电脑人员不懂管理需求助？哪些重点应先予以整理或制度化并不知道？于是产生作业内容经常修改，或说一做一、

说二做二，明天换另一主管或许又是另一套，使整个资讯化过程及效益缓慢下来。

3、上下一致的决心与支持不够公司上下应该一致的决心与支持，有时因为部门主管拒不合作；有时是与我无关而应付事；

去适应它、接触它、维护它；更重要的是要有恒心的去了解、修改再来好。

4、双轨作业太久疲惫不堪脑作业也做不好，到头来两头落实；更对电脑失去信心，怨声载道、苦不堪言。

5、误认电脑是万能的（完全相信电脑也是错误的）在报章杂志宣传或电脑公司业务发表强而有力的推销下，大都将电脑吹嘘行一切万能，

因素的人工推测修正后的数据，才能提供可用资讯。2、误认为电脑仅是硬件部分OK只是其中一步，还必须要有良好的应用软件才能发挥功能。二、资讯化对企业的好处司要努力，有的是企业本身的配合。反过来说只购买了一套电脑系统就可得到相当的利益，会就越大。因为资讯化是连串活动中的重要工具而已。一个保证还属空洞。因为必须被实证出来之后才能证明出来。效益，兹列举下述四点说明：A、节省人力方面。B、缩短作业时间方面。C、提高精确度方面。D、改善管理水准方面。三、企业资讯化应有的心理准备备，以免半途而废功亏一篑。1、主持人的决心上做到判断与决心，挂在嘴巴上的决心是不够的，必须付诸行动。仅求结果，从不问过程，这种决心是华而不实，因为参与过程的检查，一表一单一字一栏所牵涉到作业方法的研判、分工合作的决定、执行运作的确实，这才是确确实实的决心表现。2、人员抗拒心理发生，必须先有心理准备。3、作业方式的改变置，注重未来。4、初期作业加倍人力的投入量，甚至要投入更多的人力，以使工作顺利运作，也必须有这方面的心理准备。2、阅表习惯的适应分割，更因一大堆代号必须重新适应。3、不怕异常常运用时间拉长。7、明细资料的建档先有整理整顿或重新盘点的工作，起头的工作需要人力与时间的整理。

8、制度及标准化的建立的基础，是资讯化成功的充分条件。9、预期效果时间的适应要时间。10、人员的观念改变与培训的工作。11、电脑作业是长久性的认识电脑作业在开发的过程中要投入参与，要在顺利运作后也常因环境的变化，因时因地制宜，修改，甚至重新规划，这是一项永无止息，长期性的工作。第三节店铺营运表单管理一、表单管理体系的建立报表管理架构图表报表管理架构图可参见图7-1图7-1报表管理架构图通知目的---考评管制目的----管理目的----申购目的----记录目的现有报表继续使用新报表申请行政审核说明原因表格修正类生产方式——工人——总务印制电脑软件设计使用归档维护淘汰二、表单运用规范1、使有原则A、单纯。B、无意义的报表，不需要使用。

C、不需要会办的部门，不必会签。

D、联数愈少愈好。E、报表要编号分类管理。

a、明确1、报表名称与内容要一致、易懂。

2、报表功能与使用说明清楚。b、多功能：报表之设计不要太复杂，但也尽量把功能相近之处合并。c、省钱1、纸质使用不必太厚。2、纸张大小适度。3、印制数量不必过量。4、除大量或高频率使用之外，小量使用的报表以电脑打印为宜。d、保密1、各单位的报表应确实归档，非相关人员禁止传阅使用。

2、具机密性质的报表，非经核准，不得对外提供。2、报表的设计规定报表应由使用部门依据其目的及需要而设计。当然在设计时也依公司的“报表管理办法规范。如该报表涉及两个部门以上时，应会同相关部门，征询其意见或共同协商完成。A、报表本体：是指报表表达、记录的主要内容，其设计应明确而有连贯，非必要性字段不列入。B、报表总标题：公司报表总标题统一以公司全名表示。C、制定不得与公司现行单据名称雷同或相同。D、报表编号：报表编号目的在提供报表管理及在档查询的依据，其编号由管理单位负责，管理单位审核通过的报表，依其功能、性质子以编号，其方法如下：1、分类号+流水号分类可依英文字母大写顺序：如人事（HRBS水号则以该类表单之顺序以001、002编号。2、规章编号+流水号公司之各类规章、办法之编号，例如：人事（HRHR01（HR02HR036张表单，则其编号则为HR06-01、HR06-02、HR06-06。4表7-1大分类小分类分类编号大分类小分类分类编号1、经营类1、组织职位115、生管类1、产销512、文书管理122、生产523、其他133、品管532、人事类1、人事行政214、保养542、教育训练225、用料计划553、员工福利236、产品开发564、其他247、其他573、财务类1、经营分析316、营业类1、营业612、账务管理322、国内营业623、资金预算333、国外营业634、股务管理344、成品仓储645、财产管理355、其他656、其他367、总务类1、财产请购714、资材类1、资材412、财产管理722、存量管理423、营建维修733、请购434、物品管制744、国内采购445、出入管理755、国外采购456、其他766、验收468、研发类1、规范817、收发料472、管制评核828、返（退）483CIS83品处理9、其他494、其他84E、报表联份数及颜色1、报表流程与格式相同但需复写数份者称为“一式数份。2、报表流程不同格式相同者称为“一式数联。3、报表颜色以白色印刷为主，但提供会计单位联以黄色表示。明用途，呈报核准后请印。F、报一呈核顺序：报表呈核顺序统一由右而左，由承办人至最高裁决者。G、1、一般控制号□□□□□□□表年印表流水份取的月号0001--9999公历份2位2、特殊控制。由单据使用单位依实际需要，自行设计编号原则，与单据申请时，一并提至少审核单位审议。H、报表规格1、报表规格应采用统一格式，这样易整理、保管和归档，除特殊情况外，一律采用下列规格之一，见表7-2表7-2报表规格开数长宽（mm×7mm）对照影印纸16开210×297A432开105×148A664开105×74A8其规格以“长×宽”表示。2、公司名称一律置于表单的左上角，规格10mm×10mm，名称上缘与纸张上端的距离为10mm，名称左缘与纸张左端的距离不20mm。3、表）人的签章栏与内容栏的右方平齐。4、表单的号码、规格及用纸标示，置于签章栏下方，印刷年月及数量标示，也置于签章栏的下方，右方与填单（制表）人签章栏的右方平齐。表单无签章栏者，其上述标示等，以置于纸张下端的上方为准。5、表单内的数字一律以使用阿拉伯字为原则，凡涉及日期者，其“年、月、日”字样可省略。6、各类表单的用纸不论使用横式或直式，其表单的文字格式均采取自左至右及由上而下的横式排列原则。I、报表纸质1、表单用纸一律以采用白色张为原则，但同一表单设有二联以上时，除第一联仍用白色外，其自第二联起的其他各联依表单颜色规定办理，以资区别。2、1203、一般使用的资料登记类表单，如人事资料及从业人员请假卡等，其用纸纸质采用80克纸，并得两面印刷。4、凡设定有四联以上的表单，如（人事异动通知单）等。其用纸纸质采特级打字纸，单面印刷。三、表单管理1、表单的申请A、报表新设、更改或废止时，由申请部门按一表一单开立《新设、更改、废止报表申请B、C、流程依报表所须批示的单位——设立。D、流程项目包含：呈办部门、会办部门、裁决部门，记录部门、通知部门、建档部门。E、报表新设、更改或废止时，各使用部门管应以审慎的态度，以确认其必要性，如果部门主管能创建此一共识，报表滥用的情况，当会大幅度减少。2、表单的审核A、a、各部门及各级人员均可通用的表单，如《出差申请单》及《请假单》等，由经理核定。b、两个以上部门及其所属人员会使用的表单，如《暂取款单》及《收料单》等，由总经理核定。c、单一部门及其所属人员使用的表单，如《现金收入传票》及人事动态及费用资料等，由部门经理核定。B、管理单位审核可依据《报表使用原则与设计规定》予以修正、补件或退回，但须说明原因。表单有下列情形之一者，应予修订。a、因相同事务规定或表单修订，而应配合修订者。b、表单适用的部门已经裁并或变更，而应配合修订者。c、基于事实的需要，有增减或修改内容的必要者。C、表单有下列情形之一者，应予废止a、表单适用的部门已经裁并或变更，有关表单无保留的必要者。b、表单适用事项因情势就迁，已无继续使用该表单的必要者。c、其他基于事实的需要，对同一事项应改用新表单者。3、表单的归档管理A、《填表、用表说明》及《表单流程图》一并归档存查。B、经审核通过的新设或修改表单由审核部门影印申请部门的新设、修改、废止表单申请

C、册》中存查，并登录在《表单样本分目录》中。D、表单验收后，申请部门应提供一份给审核部门覆核归档。4、使用及维护A、报表的公告实施或废止，由审核部门于新设、修改或废止表单呈部门主管核实后，会办的实施或废止日期公告。B、报表使用后，是否如预期效果，或须修正或须废止，其主权完全由使用单位自行负责。C、者，总务部门不得办理请印。D、各作业部门未按规定办理表单审核者不得自行印表使用。E、维护分定期与不定期。1讨现行已不使用的表格并申报。2、不定期是指使用时有修正的需要。F、印制完毕的报表可依申请份数全部交使用部门保存。如全公司的空白表单全由总务部门有时缺货。G、，以编号顺序活页装订，并注明每次印制份数，可使用期限、主要使用者等资讯，以利管理。H、总务部门应登陆录各表单印制及使用情形，如有不合理的情形显现，应作深入的了解及调查。对常以空白表单当便条纸、计算纸等使用者，应给予纠正。I、表单使用说明应以条例式就该表单的适用情形、使用人员、填写方式以及呈转、作业、存执与编号等分别述明。J、及各附件，应送由审核单位统一登录转总务部门统一制发。四、表单的分析与运用1、必备分析报表为“基本资料类管理报表。

2、基本资料类管理报表A、核对所有商品分类归属正确与否。B、核对厂商基本资料。C、核对商品基本资料、进售价、毛利分析。

3、特卖变价类管理报表A、核对与档期或临时性特卖的商品资料。

B、分析档期中商品销售。C、分析临时特卖商品销售业绩。4、单款及各分类销售类管理报表A、分析商品数量或金额，如，A款式销售最好，C款式是否要促销以提高业绩。

B、分析某期间商品进货、销售及目前库存量的数据。

C、分格每日营业额及达成率。D、分析各分的销售数量、金额及毛利率。E、将各分类含税的营业额区分，提供报税之资料。5、库存盘点类管理报表A、列印盘点。B、分析某期间商品出入库价值。C、分析盘点与计算机库存资料，计算盘盈及盘亏。D、分析各分类库存统计资料。E、分析务厂商别库存统计资料。F、由上次盘点至今总进行销存状况。6、收银机类管理报表A、核对每日由收银机传回销售资料正确与否。

B、可测试出收银机交易所发生的异常资料。

C、模拟前台作废功能，核对作废金额。

4、客户管理报表A、分析贵宾卡会员交易统计资料。

B、分析贵宾卡会员消费行为与商品结构情形。

C、提供档期DM邮寄会员花名册。

D、统计贵宾卡会员消费额度排行。

5、人事考勤类管理报表A、提供核对店铺员工基本资料正确性。

B、提供核对店铺员工每日出勤卡异常资料。

C、统计每月店铺员工上班是数及出缺勤情形。

D、分析各部门人事费用资料。E、核对店铺员工薪资资料。F、统计店铺员工年所得资料，并提供具体申报。

6、基本管理系统A、报表名称1、商品分类明细表。2、厂商明确表。3、商品明细表。4、厂商报价明细表。B、用途1、核对商品分类。2、核对厂商资料。3、核对商品基本资料并分析毛利。4、提供厂商所供应的货源资料。C、产生时机1、核对分类时。2、核对厂商资料时。3、核对商品资料时。4、欲知厂商供货资料。10、采购验收管理系统

A、报表名称1、采购、验收、退货单据表。2、部门各进退分析表。3、待退商品单据表。B、用途1、下单及点货的凭据。2、统计订购数、验收数、欠品数的数据。3、分析已退货但厂商进、退货金额。C、产生时机1、通知厂商下单进货时的凭据。2、分析各部门进退货的状况。3、待退商品时。4、会计做账时。11、特卖变价管理系统A、报表名称1、档期特卖明细表。2、商品特卖明细账。3、档期销售统计表。B、用途1、核对档期特卖商品资料正确性。

2、核对商品特卖资料。

3、分析档期中商品销售状况。

C、产生时机1、档期开始前。2、每日特卖发动前。

3、档期中或档期结束。4、特卖中或特卖结束。12、单品销售管理系统A、报表名称1、分类单品明细表。2、未销售商品明细表。3、畅销品明细表。4、滞销品明细表。B、用途1、分析分类单品销售情况。2、可将无销售商品促销或退货减低库存成本。3、分析畅销品提高业绩。4、分析畅销品办理促销或退货。C、产生时机1、每日。2、库存成本过高时。13、分类销售管理系统A、报表名称1、营业日报表。2、分类销售统计表。3、时段销售分析表。4、收银员业绩排行表。B、用途1、分析总店销售额及达成率。

2、分析各分类销售业绩成本毛利。

3、分析各时段业绩。4、分析各收银员的收银业绩排行。

C、产生时机1、每日。2、随时。14、库存盘点管理系统

A、报表名称1、商品漏盘表。2、盘点表。3、盘点库存差异表。4、库存异动月报表。5、分类别库存分析表。B、用途1、分析商品漏盘资料。2、以货架盘点卖场人员用。3、分析盘点后盘盈亏。4、各部门转拨及报废的分析。5、分析商品进销存状况。

C、产生时机1、盘点前。2、盘点后未转入库前。3、月初。4、随时。15、收银管理系统A、报表名称1、分类销售速报表。2、收银员机台对账表。3、收银机财务报表。B、用途1、分析各部门及时销售业绩。2、核对收银员收款的正确性。3、收银机报税用。C、产生时机1、随时。2、每日或月初。16、会员管理A、报表名称1、会员消费统计表。2、会员消费排行表。3、会员积分升级表。B、用途1、分析会员交易统计资料。

2、分析消费排行会员做促销及回馈。

D、产生时机1、随时。2、月底。17、劳资管理系统A、报表名称1、员工基本资料。2、日出勤考核表。3、出勤考核表。4、部门薪资册。

5、员工薪资册。6、各类型所得明细表。B、用途1、核对员工基本资料。2、核对每日刷卡异常资料，并问明原因否。3、统计每月工作时数、加班、请假的总时数。4、统计部门人事费用。5、核对员工薪资明细资料。6、核对员工全年所得资料。7、发予员工申报所得税用。C、产生时机1、随时。2、每日。3、每月。4、每年。5、员工报税用时。第四节表单管理权限的划分一、表单的应用1、报表管理所指报表包含下列五类目的：A、为记录各项信息。B、为申购目的。C、不管理统计分析目的。D、不考评或管制目的。E、为通知目的。所设计的统一格式，经统一印刷，或计算机打印，或报表、单据及一般格式的表格。2、报表依其产出周期可分定期或不定期两种。3、报表依其使用频率及有效使用期间分为正式报表及临时报表。A、正式报表：经赋予表单编号并经呈报核准，得以印刷使用的报表。B、临时报表：国特殊用途或使用次数有限的未编号报表。二、管理权责1、对本身部门专用报表应负新设、更改、废止及检讨的责任及流程说明。2、负责本身部门使用报表样本册的整理、维护。3、报表印制数量及使用的管理。4、单位内临时性报表使用的管制与稽核。5、报表使用后的归档整理。6、各部门的主管应确实管制所属勿滥用、错用报表。三、审核部门企划或管理部门为各部门报表新设、更改、废止的审核部门、其权责如下：1、各部门主办表单新设、更改、废止的审查（包括其单表控制、格式设计、填表说明、表2、表单编号的设置。3、全公司正式表单样本册的整理、维护。4、报表管理办法有关规定的研究及修正。5、辅导及稽核各单位使用报表的状况。四、管理部门总务部门及财会部门为报表的管制部门。总务部门1、凡一般印刷或计算机套印的新设报表，若无管理部门审核的签字，不得接受印制。2、既存报表的续印，总务部门则以（报表印制量管制表）来加以管制。第五节店铺运作表格总览表有关店铺运作表格总览情况，可参见表7-3表7-3店铺运作表格总览编报表名称内容限交所交部门负号日期责人01店铺物料申请表店铺办公/推广用品随时区业务主管交总办申请02服饰商品调拨单本区域店铺商品的调随时区业务主管交经理配03服饰店铺退货单各区店铺滞销商品的随时区业务主管交经理退货04服饰失货报告店铺货品丢失处理情随时区业务主管交经理况汇报05服饰店铺维修报告各店铺装修损坏的维随时区业务主管交总办修06服饰店铺盘点表各店铺人员离职前货随时区业务主管交经理品盘点07服饰店铺销售日记每日销售业绩的详细每日区业务主管交经理记录08每周销售品种分析每周货品种类销售情每周一区业务主管交经理况分析09服饰每周货品汇报每日货品总体销售情每周一区业务主管交经理况报告10服饰每月业务汇报月销售分析/人员状每月区业务主管交经理况报告28日11服饰营业月报表月货品销售畅/滞状每月区业务主管交经理况汇报28日12服饰情况统计表每月店铺人员变更情每月区业务主管交经理况汇报28日13服饰店铺排班表每月店铺人员上班情每月区业务主管交总办况记录28日14服饰店铺考勤表每月店铺人员考勤情每月区业务主管交总办况记录24日顾客管理顾客是我们工作的目的，是我们生意中最重要的人物第一节顾客管理系统的建立一、顾客管理系统架构图顾客管理系统架构图可见图8-1图8-1顾客管理系统架构公司现状同业做法需求确认确立运算模式|确立权责单位|设定目标顾客群|顾客资料搜集|顾客资料建档|顾客资料运用|塑造新形象开拓客源增加购特频率|顾客资料维护二、顾客管理目的A、建立好的企业形象B、拉近消费者的距离，建立双向沟通管道，掌握消费趋势。C、提供消费资讯、生活提案等多元化服务，使消费生活丰富化，增加消费频率，并开展新客源。D、掌握消费者动态，培养长期顾客。E、建立顾客坚实的向心力和忠诚度。第二节顾客的分类管理一、确立目标顾客群A、一次交易达千元以上的大宗顾客。B、忠诚度高的平时顾客，由积分券获得资料。二、顾客资料管理1、顾客资料搜集A、凡在店铺购物超过人民币百元以上者，由店铺或送货员请其填具“顾客资料卡。B、企划部门负责搜集各行业前100个大企业的资料，列入潜在顾客群，并填具“顾客资料卡。C、店铺营运部门在所属店铺中，依住宅区、商业区、办公区各选一代表店，并抽选该代表店的10名基本顾客，邀请当做商圈顾问团。D、运用各店铺的积分券，掌握平时长期来店的基本顾客，亦填具“顾客资料卡。E、各单位填具的顾客资料资料卡，统一于月底传回店铺营运单位。2、顾客资料建档A、店铺营运部门于次月第一周前，将各部门转回的“顾客资料卡，输入电脑存档。B、店铺营运部门于每月10日列一份各店铺的顾客基本资料，送交各店铺存档。3、顾客资料维护A、部门更新。B、顾客资料至少保存三年。4、顾客资料运用A、如商品目录、促销宣传单，凡公司发行新的商品目录或促销宣传单时，随即寄送，并放置在店铺供顾客索阅。B、对外发行刊物。C、举办演讲座谈会，不定期和有影响力的部门合办演讲会、选择现实较热门的话题为主题。D、慈善义卖活动：孤儿院爱心运动推广、其社会重大待援助的单位。E、举办各类社区活动，亲子团游会、运动比赛、益智活动、才艺比赛。F、年节贺卡、生日卡。G、商圈顾问团。H、意见箱：在各店铺设置顾客意见箱，接受顾客的建议。I、日常生活资讯提供：以小卡片方式设计，放置在店铺，供顾客索阅，内容包含食、衣、住、行、生活形态、健康资讯、商品知识等。J、会员制：凡一次购物满千元以上的大宗顾客，赠送商品券一本。K、投诉电话：设立免费服务专线，如：800电话专线。L、感谢卡：大宗顾客购买后一周内，由店铺店长寄送感谢卡。M、电话访问：过年节或促销活动前，由店铺再以电话邀请建档的顾客来惠顾。第三节顾客管理表单有关顾客管理，可参见表8-1表8-1顾客资料卡姓名性别单位：TEL：地址：FAX：职业：月收入元年龄邮编住宅TEL：地址FAX：款号颜色尺码金额购物资料总计备注：第四节VIP系统一、VIP贵宾卡申请程序1、接受申请店长或副店长审查顾客提供的发票是否符合申请资格：RMB××元或60RMB××。RMB××元或60满RMB××。顾客填写，顾客填写完《××贵宾卡申请表》各项内容后，店长或副店长将与申请表相同编号在该卡的背面：“持卡者签署”一栏里签名确认。取出一个贵宾卡封套，按照申请表内容在“持卡者姓名三栏内填写好，将封套交给申请人阅读上面的“××公司贵宾卡条款与细则后，让其在“持卡者签署签名确认；在封套回执“店长一栏内签署，并填写上日期，完成后撕下封套虚线下白色的填写栏，将贵宾卡用封套封好，交给申请人。2、VIP顾客日常管理店长每周将上周新申请的VIP的总部。公司客户服务中心核对资料无误后，输入电脑备案。店长或副店长审核后交公司总部。公司客户服务中心收到《××公司贵宾卡更改资料表格》后核对并对该顾客资料进行电脑更新。VIP收银员应查看顾客的VIPVIP卡垫在公司保留的销货单上，用铅笔扫印VIP卡卡号。收银后，将发票、VIP卡、零钱一并交给顾客。二、VIP的丢失与补办A、部。B、公司客户服务中心收到〈贵宾卡报失表〉后，核对资料无误，主管加签后交至VIP卡制卡部门进行制作，并在VIP电脑系统更新相关贵宾卡资料，同时注销旧卡号码。C、VIP卡制作完成后，公司客户服务中心与资料进行核对，无误后发至相关店铺，并通知贵宾卡持卡人到此店铺领取新卡。D、8-28-3）：8-4表8-2××公司贵宾卡申请表申请条款与细则1、每人只可申请一张贵宾卡。2、申请人所填写的资料是用于审核申请人能否成为××贵宾卡依据，如未能提供足够资料或资料有任何不属实，均可导致其申请不被接纳。3、提交的申请表格必须为正本，复印本恕不受理。4、××公司保留一切有关批核此卡与否的申请资格最终决定权。申请表格请用正楷书写以下资料，并在适当方格加√姓名（先生/太太/小姐）：（中）——————（英）——————————性别：□男□女出生日期：——年——月——日身份证号码：————————————————婚姻状况：□未婚□已婚学历：□大专以下□大专以上职业——————————每月收入：□1000元以下□1001-2000元□2001-3000□3000元以上本人所穿本公司服饰的尺码：上衣：———下衣：———鞋：———本人所喜爱的颜色：———、———、———联络地址：————————————————————————————————————————————————————————————邮政编码：——————E-Mail地址：————————联络电话：————————————————本人证实上述资料完全属实及完整，并接受××公司贵宾卡之条款及细则，特此签署。签署：————————日期————————××公司专用：贵宾卡编号：取卡店铺：——————□一次发票申请□累计发票申请店长———————业务经理：————————公司主管：——————表8-3××公司贵宾卡更改资料表格申请表格请用正楷书写以下资料，并在适当方格加√原贵宾卡编号：——————姓名（先生/太太/小姐）：（中）——————（英）——————————性别：□男□女出生日期：——年——月——日身份证号码：————————————————婚姻状况：□未婚□已婚学历：□大专以下□大专以上职业——————————每月收入：□1000元以下□1001-2000元□2001-3000□3000元以上本人所穿本公司服饰的尺码：上衣：———下衣：———鞋：———本人所喜爱的颜色：———、———、———联络地址：————————————————————————————————————————————————————————————邮政编码：——————E-Mail地址：————————联络电话：————————————————本人证实上述资料完全属实及完整，并接受××公司贵宾卡之条款及细则，特此签署。签署：————————日期————————××公司专用：贵宾卡编号：取卡店铺：——————□一次发票申请□累计发票申请店长———————业务经理：————————公司主管：——————表8-4××公司贵宾卡申请表分公司—————————店铺——————————持卡人资料持卡人姓名：——————————身份证号码：————————————联络地址：——————————————————————————————————————————————————————邮编：————————————联络电话：——————————、——————————、——————————失卡资料失卡编号：——————————————————————————————失卡分公司：——————————省——————---————市贵宾卡有效日期：——————年——————月——————日遗失地点（城市）———————————遗失日期————————————领取新卡店铺：——————————————————————报失者签名：——————————————日期：—————————————公司专用店长：————————————取卡店铺编号：————————————公司客户服务中心：——————————补发卡编号：——————————分公司总经理：——————————————日期：————————————店铺服务管理客群体。同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。在市场竞争日益激烈的今天，服装行业不但面临着产品的竞争，同时也面临着服务的竞争。店长作为公司销售策略的一线执行者，体现公司报务品质，更是义不容辞。第一节服务特色定位中国加入WTO后，2003为企业除了产品价值之外的又一附加价值。服装企业的服务也应随着行业的发展渐形成与企业的品牌定位的产品定们相吻合的服务特临！”的麻木。使顾客能从导购的或亲切或欢快、或诚恳的问候及服务中辩认出这个品牌。1、产品风格与服务特色服饰企业根据自已的产品特色，设计出自已的服务风格。如：A、体现出职业感，订做工服服务。B、休闲店或时装店风格：装修时尚，有个性，导购的制服与本品牌的主流商品的色调意试衣服，随意搭配。C、童装店风格：色彩缤纷，款式可爱，卡通图案是吸引孩子注意力的主要方法，导购耐心而又细致，专业地与孩子的父母讨论孩子的穿着，并对未来提出自已的想法。D、内衣店风格：色彩温馨，柔和，导购用女性较多，说话轻声细语，专业素质极高，用眼睛即可判断顾客的尺寸，能根据顾客的性格，判断顾客所喜爱的内衣颜色。2、连锁专卖店的服务特色从下面几方面下功夫：A、统一门头、统一的装修。B、统一价格、统一的制服。C、统一商品、统一的服务。D、跨地区退换货服务。E、跨地区修改服装服务。F、大宗商品购货服务。G、订做工服服务。第二节销售服务管理一、善用店内设施，提供良好服务加的服务项目都是商业竞争中不可或缺的手段。1、充分发挥设施的服务功能区一些细节的设计，也使销售人员能在日常工作（陈列、盘店、存货）及为顾客提供服务

（展示、帮助试穿、包装）等方面，操作更为便利和周到。2、利用店铺内的便利设施，体现良好的服务品质如ZEGNA品作为展示；销售人员也可以在顾客选好款式时，把适合顾客型号的货品从架子上拿下来，

要的衣服后，一只手拎着衣服，一只手操作，手忙脚乱，顾客还不满意的窘迫状况。

更多的时候，我们会看到装着顾客选好的衣服的提袋被放在地上，等顾客交完款回来，

已经产生了。此时对顾客强调的货品价值也在这一刻变得不再真实。ZEGNA设置在收银台旁货架立柱上的挂钩，却轻而易举的解决了这个问题。再来看这个

挂钩上，顾客的视线也被牵到这里，导购连带推销的意识和技巧便也有了施展的空间。

3、试衣间应配备的服务设施试穿是顾客决定购买的重要环节，试衣间设施的好坏，会影响到顾客的购买情绪。A、要备有挂钩——用来挂顾客的背包和换下来的衣服。B、凳子——方便顾客换穿下装C、脚垫或拖鞋——方便顾客换衣服是踩踏。D、小梳子——便于顾客在穿套头款式的衣服后，整理被弄乱的发型。E、多数人适用号码的高跟鞋——便于顾客试穿时能感觉整体效果。F、尺码换算表——当尺码不合适时，顾富对照此表来要求导购拿合适的衣服。二、充分运用商品本身的功能绩奠定坚实的基础。1、货品的标志和标价A、保证货品的制作质量，检查是否有革头残留。B、标志完整、一致。一般服装商品的标志需要有三方面的内容。

1、材质：成分说明，如是混纺面料，应标出各材料的百分比；

2、洗涤说明：标明洗涤的正确方法；3、产地说明：而且这此内容的说明要求中英文相符。C、尽量避免手写和价签大小、颜色不一，以免给顾客造成价不实的感觉。

D、模特展示货品上的价签，在不违背商场和公司要求的原则上，尽量不要遮挡住服装

2、货品陈列服务于顾客A、衣服的熨烫和折叠：货品在运送过程中，难免会受挤压，主生褶皱、变形。因此，

大小相同，以保证陈列美观。B、规划合现，色彩搭配和谐。货品摆放要方便顾客挑选、拿放方便。C、模特出样不但要展示货品的款式，还要把流行信息与服装搭配的穿着理念溶入商品的陈列展示当中，为顾客提供最新流行观念。3、货品的修改服务A、当顾客决定购买的货品需要修改时，店铺应尽量满足顾客的要求。通常商场或专卖得的。B、专卖店的运营相以地独立，但至少要保证顾客最基本的修改要求。例如：改裤长、袖长、腰围，钉扣子，裤子扦边等。C、有些企业还设立专门的修改做服务，为顾客提供更加方便的选择。这样的服务可以使顾客群更加稳定。三、发挥店铺员工的服务优势1、待客礼仪A、营业员的待客礼仪1、仪容仪表与服装服饰a、12淡雅，不使用超时尚的黑色或亮色珠光。3长发须扎起。4、保持口腔清洁，上岗前不许吃有异味的食品。b、1、整洁，不留长指甲，不涂艳色指甲油。2、

3钉，最好不使用香水。c、着装。1、制服整洁端庄，工牌佩带于左胸前。2、黑色皮鞋，式样统一，穿裙

子应统一配肉色透明长筒补袜。3、不要把呼机和手机挂在身上。

2、导购的非语言礼仪a、保持微笑，精神饱满，身体挺拔。b、不依靠柜台、货架，单腿支立。c、避免用单指给顾客指路或指点顾客的物品。

3、导购的语言礼仪a、使用标准普通话和礼貌用语。b、口齿清晰，表达清楚。c、礼貌问候、询问、介绍、送客。d、报价清晰。B、收银员待客礼仪1、收银员必须每一位到收银处付款的顾客先手打招呼：“您好。2、收款时必须唱收唱付，完成结账操作要正确、迅速。3、双手接受、递交票据和钱款。4、当店内顾客较多时，应兼顾导购职责。5、收银时的注意事项。a、当交款顾客较多时，对排队等候的顾客应当表示歉意“让您久等了。b、向顾客致谢“谢谢光临。c、当出现操作失误或机器故障，应主动向顾客道歉，并说明情况。有义务主动告诉顾客衣服的洗涤方法。2、货品的售卖技巧A、货品销售的五个阶段（参见图9-1）良好的推销技巧是提升业绩和增强信心的有效手段。图9-1货品销售的五个阶段顾客接待1、微笑2、问候语3、请随便看看了解顾客的需求1、自已用还是送给朋友2、聆听顾客的意见3、回应顾客，提供意见介绍货品1、介绍特点2、强调好处3、提供和种搭配说服顾客1、提议顾客试穿2、解答顾客的疑问，强调货品的优点

3、表现专业知识和自信借机推销其他货品1、提议顾客尝试搭配其他相关货品

2、提醒顾客把握促销优惠的时机

3、确认付款B、推销的技巧与步骤1、了解三个“W”：什么货品？什么地方？什么时候？a、店内都有什么货品？包括颜色、款式、尺码。b、货品都摆放在店内的什么地方？货架上、货柜里、库房中。c、新货或断码需要补的货什么时候到柜？2、以亲切的微笑接待顾客。a、直接式：迅速直接的将话题集中到顾客感兴趣的货品上。b、间接式：先与顾客友善的接触及沟通，然后再把话题转到货品上。3、找出顾客需求a、提出一些比较广泛的问题，引导顾客表明心态。

b、通过与顾客对话找出顾客所需。c、提出一些具体问题，确认顾客的需求。例如：“是用来送朋友的吗？”d、细心观察及聆听，让顾客触模和感受货品，并留意顾客的反映。4、展示货品的好处，介绍货品的特点a、详细向顾客讲述各种能满足顾客特别需要的好处。b、介绍一些对个别顾客特别适合的特点。c、顾客渴望得到的优点：外形美观、物有所值、适合多种场合、耐用、知名品牌、少有的货色、独特、时尚感较强。5、说服顾客a、提出一些问题，将模糊不清的异议或拒绝心态，变为具体问题。b、对常见的问题解决时要充满信心。6、落实成交a、付账选择：“是用信用卡还是用现金？”b、立即穿着：“不如现在就穿着！”c、确认选择：“您看好的这款有红色、蓝色和黄色，您要哪种颜色的？”d、最后机会提醒：“打折活动明天就结束了，今天不买明天不一定有你要的尺码了，不如现在就买了吧！”e、借机推觥其他货品。一次买齐配套的货品，就不必多走几次，可以节省时间和金钱。C、成功推销的要点1、守信用是最重要的。2、懂得顾客心理，不紧跟顾客过分推销或紧跟着把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理，这样会令顾客反感而离开。3、按照公司/商场的规定穿着制服，保持仪容仪表整洁。

4、善于应变，能沉着冷静地应付店内及周围发生的事情，并能在处理突发事件时保持良好

的服务态度。5、经常面带微笑，不会把个人不愉快的事情带到工作中，影响工作情绪。6、掌握全面知识，能解答所有有关店内货品的问题。7、保持礼貌、热情真诚和主动。8、对公司的发展历史、发展目标有清楚的认识。9、当顾客需要时，能为顾客提高适当的合理意见。10、11、经常保持与公司的沟通，争取公司的最大支持。D、推销成衣注意事项1、尽量让顾客触摸衣服，使顾客能够亲身感受。2、清楚货品有多少种尺码，以便随时提供不同顾客的需要。3、尽量建议顾客试穿衣服，使衣服有机会显示出其特点。4、5、袜子、鞋等，配饰物品的尺码大小应适合顾客的尺码，以方便顾客即刻试穿。6、为顾客提供意见和建议要适可而止。7、新货到店时，要及时了解衣物的款式、尺码范围、面料及裁剪制作的工艺特点、搭配方式，穿着方法和洗涤保养常识。E、推销时应做和不应做的事情1、应做的事情：a、采取真诚和主动的态度去招呼顾客。b、一心一意，全力协助顾客。c、推销附加产品——新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品。d、随时清楚的了解店内的库存。e、每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、道别。2、不应做的事情a、不应催促顾客，或向顾客表现也不耐烦。b、不应对多次试穿后没有购买的顾客的购买力。c、不应以相貌、服饰、来鉴别顾客的购买力。d、接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作。e、无论事实如何，都不应对顾客说“你错了。第三节服务过程管理一、服务过程中应贯的原则1、接近的位置A、待客时固定位置的决定。在决定位置时，应考虑店面的配置情形，并注意选定的场所要在顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。B、人员编组的确立。为便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场的商品进货及整理服装以及导购的用餐或休息，在人员的运用上能够交替及灵活起见，应采取合理的人员编组。C、坚守固定的位置。为求维持卖场上的秩序及销售人员团队效果的提高，应要求导购坚守岗位，不得有混乱的情形。D、并要经常保持微笑且注意前方，不得有不雅的态度呀举止。]E、闲时要进行商品的整理，并做待客准备。在接待顾客的空档时，要经常做商品的检查与化，并且随时做待客的准备。F、要能引起顾客的注意。顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。2、接近的时机接近乃是介于顾客心理的兴趣和联想之间，因此，适时地接近顾客，可谓销售成功了一半。A、而此时就是接近的时机。B、用手去触摸商品时。当顾客要伸手去触摸商品时，表示其对商品已感到兴趣，此时是销售人员接近的时机。C、将脸从商品处抬起来时。此时有两种可能，一种为顾客等导购详细介绍，一种是准备离开。此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品话题。D、像在寻找什么时。若发现顾客像在寻找什么时，应予立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。E、与顾客目光相遇时。些时导购应面带笑容，且向顾客打招呼，诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语，以增进彼此接近的机会。3、商品展示的原则导购在接近顾客之后，接着就是准备商品的展示，由于这一动作乃是介于购买心理过程

客的联想力，进而刺激其购买欲。A、将使用时的状态给顾客看。必须将商品使用时的状态展示给顾客看，如毛衣或衬衫要展

开在顾客胸前，领带要打个结提示经顾客看，以便顾客能联想到使用时的状态。

B、使顾客接触商品。由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展

示商品时要让顾客实际去接触商品，以让顾客能具有真实感。C、让店顾客看出商品的价值。在展示商品之际，要能够主顾客看出商品的价值，且一定要注意附加价值效果的表现，如高档羊绒衬的展示。D、若一样商品不适合，再提示第二样、第三样。由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，样、第三样商品。以供顾客选择。E、由低价到高价的顺序展示给顾客。通过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料中应特别注意顾客反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。4、商品知识说明的原则在对顾客进行商品说明之际，首先必须具备的就是商品知识，导购必须具备于商品有关A、在卖场上向资深人员请教。在卖场上针对各种商品请资深人员予以说明，同时可以观察资深觥售人员为顾客说明商吕的要领。B、由专门刊物中学习。通过商品有关的刊物，诸如专性杂志、报纸、厂商发行的专刊等，以获得商品知识。C、从厂商或厂家业务人员处获得。经由厂商或其业务人员处，可以获得商品有关的知识以及此商品在其他地区的销售信息。D、展示会，能够得到商品的流行及季节顷向，以做到对消费者说明的参考资料。E、经由自已的使用经验而学得。通过自身使用的经验，对于商品知识的了解最为确实，除此也可以由使用过的亲戚、同事、朋友处得到有关商品的知识。F、从顾客处学习。从使用过的顾客处，可以获得很多商吕有关的资料，可以获得很多商品资料。5、推荐的原则在销售过程中，除了将商品提示给顾客，而且地商品加以说明之外，就是要如何向顾客对商品有信赖感。A、推荐时要具有信心，在向顾客推荐商品时，销售人员本身要具有信心，才能让顾客对商品有信赖感。B、适合于顾客才予以推荐。在对顾客提示商品及进行说明之际，应推测顾客的需要，以便推荐其所适合的商品。C、具体的表现。销售重点的说明，固然需要简短，但一定要具体，避免抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果。D、符合时代的趋势。由于消费者意识与形态的变迁，在表现商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习性，如将最流行或时尚的服装元素介绍给顾客，让顾客了解。E、依销售对象不同而改变。即使是同样的商品，由于购买对象不同，在销售重点上必须随之变化，以强化诉求效果。6、结束应对的原则在顾客购买心理过程中，当其对商品产生购买信念时，如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付诸行动，这是很得要的。A、集中于三至五种商品。在商品销售过程中，前半段可能提供很多商品供顾客选择，但在后半段时，销售人员则应在接待中测知顾客较喜爱的商品三至五种，以供顾客比较与选择。B、探知顾客的喜好。当顾客在做决定性的选择时，要特别注意顾客对商品的反应，诸如一察，洞悉顾客的喜爱，进一步加以说明与推荐，则交易成功率将和奶高。C、若此时针对此项商品，轻轻的加上这么一句，很可能帮助顾客作购买的决定而完成交易。7、金钱接受的原则当顾客决定购买时，在金钱的接受过程中，仍有几项应该加以注意，以免金钱上出错。A、购买金额的确认。当顾客决定购买时，一定要将商品价格再加以确认，而让顾客确知，以便于付款。B、顾客所付金额的确认。对于顾客所付的金额应予以确认，若有需要找钱时，也应一并向顾客说明。C、缴款时应再予确认。当货款缴给收银台时，应将缴给的金额、商品的金额及找回的金额予以确认清楚。D、收银台的找钱时应再确认。在收银台完成收款的手续，在找钱进仍应加以确认，以便金钱收付能够明确。E、将钱找回顾客时再作一次确认。当商品与找回的金额给顾客，仍需再予以确认，以便清楚地完成金钱接受过程。8、PCA原则在商品交易完成、将包装好的商品交给顾客并送别顾客进，应很有礼貌地欢迎顾客再度

光临，即PCA（PLEASECOMEAGAINPCA运动，相信能给顾客留下很

好的印象，同时也能提高店铺销售人员对顾客接待服务的素质。

二、服务过程的规范1、卖场礼节A、随时随地保持微笑。B、熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

C、在任何情况下都不得与顾客、争吵。D、与顾客在误解时应先认错，再婉言解释说明原委。E、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。F、不得有欺骗顾客的言行。G、捡到顾客遗失的财物应立即产店长，并说明捡到时间、点，以利顾客的公告招领。H、对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。I、服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。J、经常赞美、尊重、关心顾客。K、适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳回答客人询问。L、与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。

M、学习记住常来顾客的姓名，可以让顾客有备受重视之感。

N、已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

O、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商。

P、如有未能解决的事件，应立即转告主管，协助处理。

Q、2、卖场禁忌A、服装仪表方面a、不可在卖场内补妆。b、切忌浓妆及口臭。c、不得在卖场化妆、更衣。B、言语方面a、避免使用口头禅。b、尽量减少使用专业用语。c、不得直接批评顾客的不是。d、不得对顾客大呼小叫。e、不得和客户争辩。f、不得私下批评客户、同事、上司和公司。

g、不得有批评公司、损坏公司信誉的言行。

h、同事间不得争吵、辱骂。C、态度方面a、不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。

b、不得随意骚扰顾客，或表露出轻视的举动。

c、不得有不耐烦呀赶走客户的举动。

d、不可打量或偷窥顾客。e、不可冷漠对待光看不买的顾客。D、行动方面a、不得随着眼睛看顾客。b、不可对顾客指指点点。c、不可因私事而打扰正在接待客户的同事。d、不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。e、不得在接待顾客时，同时吃东西。f、不得在卖场内打盹。g、不可在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。h、不得在卖场看书报杂志。i、不得在卖场听随身听。j、k、工作时间内，不得随意离开工作岗位。l、应先请亲友稍候。m、不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。n、不得躺下或姿势不雅。o、p、三服务执行细则1、卖场应遵守的事项A、依轮值表上下班，并确实打卡。B、上班应提早到达，并着公司规定制服，确保填写及阅读交班单。C、上班时间系指实际工作时间，因此在打卡后，上班之前换妥制服。打卡下班后，再换回D、与主客、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，要和眭相处，避免用命令的口气。E、上班时间内应着规定制服并配挂姓名胸卡，禁止着便服在柜台内走动（指休假者及非负F、禁止盗用公款及参加赌博性质活动。G、配合公司商品政策，在做活动推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。

H、注意商品是否有缺货，随时补货，保持卖场清洁，并随时清扫卖场四周环境。

I、POP玻璃门、窗上的张贴应注意安全管理的规定。J、收拾、打扫时，若有顾客在旁，皆应轻声且快速处理切勿为达清洁效果，而打扰顾客，用水擦地后，要放上“小心地滑”的标牌，提示顾客。K、员工用餐休息，多使用办公室（仓库）内，不要在卖场中用餐及休息。2、安全卫生事项A、地板、柜台、货架等经常保持干净。B、双手保持清洁。C、抹布、拖把保持清洁，使用后要清洗，并区分使用场及用途。D、熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。E、熟记各项安全管理防范措施及事发中的处理原则。

3、电话接听礼仪A、接听时：“××店，您好！”B、询问时；“请问您有什么事情？”C、“对不起，我请××不听，请您稍等一下。当指店内无人可回答时，说“等我