前期管理服务培训资料

由于进场后项目已经处于销售阶段，该阶段物业管理部门的主要工作集中在配合销售执行现场的相关管理工作，如：销售现场物管形象的展示、销售中心与样板房的管理等，除配合销售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是该阶段的重点工作之一，通过现场查看、参与施工例会、查阅图纸等方式全面了解项目施工现状，从日后管理者的角度提出意见与建议。因此，现阶段物业管理的主要工作应将物业管理形象的建立与展示放在优先地位，使工作达至以下标准：物业服务总体要求员工服务的标准员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务与时、准备、热情、周到、诚恳。员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净。要佩带好利于客人识别、称呼的工牌与穿着工装上岗。清洁服务销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效。定期审核厘定清洁费用之基准，以控制成本开支。定期安排消杀灭虫工作。维修保养服务运用工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养。针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准与品质能达至特定之效果。按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常。凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。接到任何原因造成的影响(或潜在影响)销售中心正常运作的物业与其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；依据现场情况对销售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。园艺保养安排销售中心租摆绿化的保养工作。挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善销售中心环境。于特定销售活动，安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。监察承包商之保养工作，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。安全控制根据销售中心现场的具体情况，在销售中心大堂与停车场等区域设立固定安保岗位，并安排人员在销售中心与样板房周边巡逻，以与时发现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等，确保服务与时、准确、规范。针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。定期召开会议，检讨安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。其它方面每个岗位有完善的标准和工作职责，服务与时、准确、安全、规范。背景音乐系统，音乐与声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音。空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。开放之销售中心功能区应有服务人员随时为客户提供服务，销售中心大堂与样板房等区域由接待员提供礼宾和物管咨询服务。另外，样板房之物品管理由专责人员进行管理。另外，需配备客服专员有关物管文件之签署与相关物管问题之咨询解答服务，通过统一标准的答复增强客户对后期物业管理的信心。另外，也为后期的物业服务打下良好的基础。销售中心服务和管理的指标要求物业管理的软件服务质量优劣是能否增强客户对售后服务信心的主要关键，高品质的服务，只有通过有效的管理，严格的程序，系统的培训计划，加强服务人员的训练，竭诚为客人服务的态度才能做到，以与制定完备的各项规章制度，包括礼仪礼貌标准、清洁服务监管制度和保安管理制度等相关管理制度标准等。服务管理体系的建立建立以服务为核心的管理系统，建议以“执行指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统”，从组织结构完成对实施服务与管理控制。设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位职责、操作规范的培训。销售中心水吧服务员按时集队、上岗，按照公司规定着装，注重仪容、仪表，在上班签到后，认真阅读交班和通知。熟练掌握水吧的服务流程与操作规范。熟悉工作范围内各种餐具、设备、电器与物品的用途、要求、清洁与维护保养，并保持物品的整齐清洁。礼貌接受客人的咨询，受理客人提出的各种意见和建议，并与时将情况向上级反映。记录水吧每天的物的消耗量。并随时与财务部联系沟通信息。协助进行对每月消耗物品的领取、购买与清点工作。禁止挪用和浪费消费中心饮品。注意提高工作效率，减少客人等待时间，不断改善服务质量。保持工作范围的整洁，阻止非工作人员进入水吧工作区域。在当值时，不准擅自离岗。积极参加培训以提高自身的专业知识和综合素质，以更好地胜任本职工作。完成上司交办的其它工作任务。样板房服务员对清洁人员的监管，定时进行清洁巡检，保持所有通道地面、地毯、指示牌、样板层物品/家具以与洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。对现场绿化植物日常保养工作监管，确保绿化物摆放位置正确，并留意绿化物的生长情况（如叶子发黄，腐烂等）以与绿化物清洁卫生。样板层物品的安全管理，必须将接管的物品列出目录，汇编物品清单，定时巡视定时清点，做好物品的出入记录/使用记录以与管理人员的交接班记录，并留意物品的摆放安全。在接待客户看楼前应进行预先的巡视、准备（冷气等），并微笑与主动地与客户打招呼，提供协助/指引（开门、按电梯），注意照顾客户安全；如遇到客户咨询专业/不懂的问题，应礼貌/委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等），送别客户时别忘了致谢/道别。特别留意鞋套等易耗品的使用情况以与垃圾桶的垃圾情况（监督清洁人员与时清倒）。对装修施工人员的管理，做好施工人员的出/入记录如时间、原因等，对施工人员身份的进行确认（如有怀疑，即时向上级请示/有关部门查询），提醒进场施工人员应注意安全；施工人员离场前必须进行现场的检查。样板层消防安全管理，应熟悉各种样板层应急消防物品（沙包、灭火器等）的摆放与使用，注意有关物品的摆放安全（如临时标示牌、施工围挡等）、人员安全（客户、同事等）、升降机的使用安全。样板层现场应配备紧急医疗药箱/品。样板层的日常工程维修保养管理，定期检查照明灯具、空调（如有）、天花、地板、家私饰品、指示牌等，发现问题与时报工程部处理。样板房管理的总体要求员工服务的标准员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务与时、准备、热情、周到、诚恳。员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净。要佩带好公司统一配置工牌与穿着工装上岗。清洁服务样板房需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效。视季节安排消杀灭虫工作，秋冬季每月一次，春夏季每月二次。维修保养服务运用工程专业服务，落实样板房的设备设施的维修保养。编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准与品质能达至特定之效果。确保样板房开放时间内所有机电设备之运作正常。凡可能对样板房使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知，现场放置提示设备。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。接到任何原因造成的影响(或潜在影响)样板房正常运作的物业与其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；依据现场情况对样板房的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。园艺保养安排样板房的租摆绿化的保养工作。协助地产公司挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善样板房环境。于特定销售活动，协助发展商安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。定期对园艺保养工作进行巡查，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。安全控制根据样板房现场的具体情况，安排人员于样板房周边巡逻，以与时发现各处可能出现的异常情况。针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。其它方面每个岗位有完善的标准和工作职责，服务与时、准确、安全、规范。背景音乐系统，音乐与声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音。空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。接待员规范站立于公共走廊走火楼梯门前迎客，接待员规范站立于公共走廊走火楼梯门前迎客，15度鞠躬并微笑打招呼：“先生、小姐，欢迎光临。。。。样板房，请随便参观。”主动向客人递送鞋套：“先生/小姐，请用鞋套。”做好参观人数记录。并规范站立于原来岗位继续迎客。当客人离开时，礼貌提醒客人把鞋套脱下，并主动接过鞋套：“先生/小姐，让我来帮你吧。”微笑欢送客人：“谢谢您的光临，请慢走，再见。”指引客人穿鞋套（女士优先）注意观察周围环境遇到客人需要帮助主动上前备注：接待员迎接客人时：如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”如无销售接待或样板房解说员不在场的情况下，需随最后一位客人进入样板房，并主动给客人讲解样板房，主要讲解内容：外观，周边、户型结构、朝向、面积等内容，涉与销售价格需礼貌的请客户回销售中心咨询。如果有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。每天早上上班前，检查鞋套机是否能够正常使用，并准备足量的鞋套。清点各个样板房内的所有物品是否有缺失；检查样板房内设备与设施是否完好，能否正常启用，包括但不限于音响(音量以柔和适中为标准)、空调等；检查各样板房的卫生情况。当值期间严禁靠墙站立；每天下班前清点各个样板房内的所有物品，并关好门窗、空调、音响，确保无误才锁门离开。样板房接待岗对清洁人员的监管，定时进行清洁巡检，保持样板房大堂所有通道地面、地毯、指示牌、物品/家具的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。对现场绿化植物日常保养工作监管，确保绿化物摆放位置正确，并留意绿化物的生长情况（如叶子发黄，腐烂等）以与绿化物清洁卫生。样板房物品的安全管理，做好物品的出入记录/使用记录以与管理人员的交接班记录，并留意物品的摆放安全。在接待客户看楼前应进行预先的巡视、准备，并微笑与主动地与客户打招呼，提供协助/指引（开门），注意照顾客户安全；如遇到客户咨询专业/不懂的问题，应礼貌/委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等），送别客户时别忘了致谢/道别。对装修施工人员（维修、整改）的管理，做好施工人员的出/入记录如时间、原因等，对施工人员身份的进行确认（如有怀疑，即时向上级请示/有关部门查询），提醒进场施工人员应注意安全并要求做于维修期间做足成品保护措施；施工人员离场前必须进行现场的检查。发生突发紧急事件时，必须保持镇定，即时通知上级；在安全的情况下，采取适当的措施；留意现场状况，注意人身安全；事后做好记录/报告。电梯到达之后，引领宾客进入电梯；并且帮宾客按好宾客所需楼层，迎送宾客；"您们好！电梯到了，各位请，欢迎你们再次光临，,很高兴为你们服务"样板房清洁员负责样板房含地面、台面、玻璃门窗、阳台、地毯定期吸尘、清洗；负责样板房与公区含地面、台面、设施、厨具、厕具表面的日常保洁；负责样板房、楼层样板房公区地面、台面、玻璃门、墙身与其他公共设施的日常保洁；负责样板房内的家俬定期护理工作。员工行为规范目的：规范员工对外礼仪和文明用语，体现北海和欣物业管理公司员工精神面貌，提高物业整体服务形象。行为规范：仪容仪表服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应与时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。容表：工牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。行为举止时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。礼貌礼节客户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？