咨询师交流心得(学大教育内部培训资料)课件

1

询问师培训

主讲老师王安乐2一你是谁

二你要跟我谈什么？

三你谈的事情对我有什么好处？

四如何证明你讲的是事实？

五为什么我要跟你签？

六为什么我要现在跟你签？

询问的六大问题一切皆有可能你是谁？

老师心理专家销售者分析学习问题及时了解教育信息学科准备小升初中高考试题分析教育心理学销售心理学营销学成功学你要和我谈什么孩子的学习问题家庭教化问题孩子自身问题学校问题亲子关系智力因素非智力因素学习目标学习动机学习兴趣学习习惯学习方法老师因素环境因素孩子心理成长孩子能力的培养你谈的事情对我有什么好处？提高孩子的成绩增加孩子的综合素质改变孩子学习状态6如何证明你讲的是事实？1举例子：同区、同校、同班2列数据：宏观的整个学大、微观的分公司、分校区3光荣榜：每个年级都准备4感谢信：从学海任我游中摘录、自己编写。2自己的专业度1没有谁比我对你孩子更负责任了为什么我要跟你签？3自己所带学员的例子

8为什么我现在要跟你签？1时间的紧迫性2老师的惊惶3学生很多4实惠活动5某某王牌老师正好有空挡各类询问师基本条件专业性1)外在---着装精神面貌2)内在---对个性化教育的深刻理解(教育学心理学成功学营销学)个人底蕴的积淀(多听成功者的讲座如:余世唯俞敏洪陈安之等3)学科---了解本地区小初高的升学特色

---小初高各科知识的框架

---中高考的考题趋势询问前的准备从电话中初步了解孩子的状况家住哪里：假如近,可以推陪读;假如远,那么就可以类推比他更远的孩子是在这怎么学习的,距离不是问题,主要是解决孩子的主动性问题.家庭住址还可以反映这个家庭的经济状况.哪所学校的:从学校可以看出孩子所在学习环境的整体范围,同时给我们供应了调查他所在学校的一些学生和老师的状况,对现场询问帮助特殊大.同时可以准备相对应道具谁管孩子的学习:一般不管孩子学习的人是家里的主要经济来源,俗话说叫能做主的,那么对于邀约时尽量把做主的约来,假如做主的没有来,那么对价格和一些微小环节可以保留,确定要等做主的来.辅导历史:假如辅导过,那么对于这样的家长一种是不满足,一种是满足.不满足那么可以有利于我们推单;满足,说明家长信任辅导,那么就要突出我们的辅导优势,增加家长的辅导欲望.孩子的爱好:这主要是为了孩子干脆来的时候可以和他有共同的话题,举例萨克斯的.依据孩子的初步状况准备道具常用道具和特用道具常用道具就是询问室已经摆放的,特用道具是和学生有干脆关系的,犹如班同学同学校同学,抓住任何一个微小环节.11询问中的准备留意道具的摆设和运用时机和孩子沟通的切入点:初一以下的可以实行互动，初一以上的可以实行精彩例题：例题的目的是让孩子找到自信．沟通的目的就是和孩子建立信任感．同时发觉孩子的问题，然后具体分析给家长听．和家长谈要增加家长的危机感，初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）．初一和高一就是打基础和学问的连接以及年级的过度．小学生留意习惯和方法的养成，奥数和英语可以塑造危机（和现在学生做比较）签单尽量避开孩子在现场，这样会增加孩子的负担，假如家长非要给孩子知道，那么在询问中做好孩子思想工作的铺垫，那将来工作收入来左证．专科和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及级升的难度系数．教化投资是一次投入终生回报，是一种无形的资产，把无形教化给家长量化．询问后的服务召开教研会，探讨孩子状况然后作出记录，把辅导方案给家长看，为回款做好准备．定期关注已签孩子，加强转介绍．刚好把签约孩子归类．协作学管做好续费工作，一万以下三个月后必需续费．询问的协作给家长紧迫感：一个询问师进去找询问老师签字，说某某孩子已经排上课了家长表示感谢．同时顺便加上家长提前把钱给了．衬托询问师的实力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具．助单要显示助单人的特殊身份，不行轻易助单．一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头．短期签呈要突出询问师是为了替家长着想．以上所协作的状况是在询问不顺当的状况下出现的．要依据实际状况作出调整．不要轻易放家长走，放家长走必需经过主任或者总监的同意，这种状况是指询问师询问不到位的状况下出现的．如何资源最大化做好资源的统计，给资源统计，哪些是家长不能持相同看法而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是我们准备不充分或者询问实力问题而不来，对每种家长要进入细致的分析，找出解决的方法．回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚意去打，定期对回访进行总结．只有两种家长我们不用跟：孩子毕业了孩子不在我们服务区了（出市出省出国＞建立良好竞争嘉奖机制，争取资源利用最大化．嘉奖资源．资源绝不是个人的，是大家的，是整体的．如何单比最大化充分运用道具，横向和纵向要家长有个比较．突破自我的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容量化，实际须要多少课时要严格要求家长接受．消费观念的变更，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰包不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家长接受极限的单才是最大单．如何调整状态每周至少大笑一次，兴奋两次，快乐三次．找寻自己宠爱的东西，刚好给自己嘉奖，学会自我示意．多多回味曾经很成功的事情．学会讲笑话．多和乐观的人接触．人类行为的动机追求快乐逃避痛苦可行性蟑螂的故事没有苦痛的客户不会买！19沟通劝服技巧

原则多赢或双赢

目的想法观念点子服务产品让对方接受

效果

让对方感觉良好沟通三要素文字语调肢体动作探讨比例游戏把手放到额头上.1加1.小蜜蜂抓机会逃贫困常见的几种沟通模式第一种：语气平缓。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（指责中多了一份关切，站在关切对方的角度）其次种：语气强硬。如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（责骂和指责）劝服两大障碍视觉障碍听觉障碍沟通双方

自已问对方说沟通是由双方组成的，最高效的沟通是双向的！ 反推销保险业务员的故事问话，是全部销售沟通的关健！学会提问！通过提问得到我们的所须要的信息！问话全部沟通销售关健问话两种模式1开放式2约束式 选择式 反问式问话六种作用问起先问爱好问需求问苦痛问快乐问成交

问话两种模式：1、开放式案例一：情景晚上十二点，太太一觉醒来，发觉老公未回，拿起电话：现在在哪里?跟谁在一起?还有谁?在做什么?怎么做?什么时候回来? 2、约束式付现便利吗?你喜不宠爱红色?这种款式适合你是不是?明天上午可不行以给你送过来?你的意思对批发比较感爱好对吗?今年国庆咱俩把事办了行不行?

选择式这个星期内哪天去你那里比较便利?是你移驾过来,还是我去探望你?批发还是零售?全套还是单件?定金还是全款?支票还是现金?小明你是洗碗还是去买酱油?男:今晚去逛公园还是看电影?女:你是宠爱还是爱我?女:要不要用行动来证明?女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗?女:那你是送我新款手机还是手提电脑?男:你看今晚是开房还是去我家?猜动物的游戏我是谁反问式这种款式有红色吗?明天下午能送货吗?死鬼这么晚回家,去哪里了？老总这件事怎么办？这件事这样办行不行？晚上有没有空？问问题的方法1问简洁简洁回答的问题2问是的问题惯性的故事老鼠3从小事起先4问二选一的问题5事先想好答案6能用问尽量少说 倾听四个层面听懂对方说的话。听懂想说没有说出来的话。听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。倾听技巧

1是一种礼貌2建立信任感3专心听4看法恳切5记笔记6重新确认7停顿3-5秒8不打断不插嘴9不明白追问10不要发出声音11点头微笑12眼睛凝视鼻尖或前额13坐定位 14听话时不要组织语言赞美技巧1真诚发自内心2闪光点3具体4间接5第三者6刚好练习：轮番赞美你身边的每一个人，而且每一次的赞美词不能相同！

反例：面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被前一个人抢先说了，此时……经典四句赞美语1、你真不简洁2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特殊中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！案例：中美文化之对比案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小挚友们，特殊好，你们离正确答案很近了！”假如是中国的老师……启示：学会去激励他人，赞许他人确定认同技巧你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好你说得很有道理人最宠爱的人恒久是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。我理解你的心情人都须要被理解！同理心会将沟通双方的距离拉近！我了解你的意思确定了对方的表达，对方才能够信任自己！确定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有平安感！感谢你的建议我们对客户表示感谢的同事，客 户会感受到自己被敬重和重视！处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！我认同你的观点人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同客户观点，拉近与客户之间的距离！人生得一知己，足矣！你这个问题问得很好确定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；确定对方的问题，化解客户的坏心情！我知道你这样做是为我好须要在特定的环境！对方是关切自己的人！特殊有效的化解对方的怒气！问题：很多询问师，感觉与客户沟通多次后，各要点都讲到了，客人的需求也确定可以满足，为什么还是有很多不签约出现呢？

成交新模式 每个时代，人性似乎没什么变更，但 人们的需求其实都在微妙的变更，但 影响是巨大的。

现在的客人：文化程度、教化程度、受骗次数、生 活质量、可选品种、替代种类、价值观分歧等都和 以前迥异。一般的询问模式

产品或满足客人的需求服务学大的询问模式

产品或服务14客人的有 形需求

介绍附加值32客人的无 形需求谜底：留意：影响成交的常常是无形需求没有得到满足！涉及到：你的介绍方式等等二客户分类模式都说见人说人话，见鬼说鬼话；麻烦的是不好推断，什么是人？什么是鬼？用什么标准分隔呢？简易的分类模式（1）

任务导向型急性子慢性子 关系导向型简易的分类模式（2）理性不坚决坚决不理性翻倍行为分类模式限制4力气1活泼敌意热忱3完备2和平听从基本说明：限制：习惯影响他人，有支配欲、固执。听从：简洁被他人影响，被动、隐忍。热忱：简洁接受他人敬重、有亲和力。敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。分类说明：1没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。2有可能会有部分混合状况出现，销售顺当可能性格更典型。3同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同。分类说明一类：活泼型－热忱、限制二类：和平型－热忱、听从三类：完备型－敌意、听从四类 :力气型－敌意、限制客户时的人物特征四类：力气型－敌意、限制核心:我自有主见！我不会被你忽悠 的！沟通过程:高傲、不合作、打断、争论不同看法时：好斗、固执己见结束：断然拒绝、攻击式结尾

客户时的人物特征三类：完备型－敌意、听从核心:现在的人都是些骗子、都是王婆沟通过程:惊惶、缄默、冷淡、我越少说话我错的可能性就越小不同看法时：模糊、迟疑结束：假装妥协、延迟决策、模糊不清

客户时的人物特征二类：和平型－热忱、听从核心:宠爱闲聊、不伤面子沟通过程:健谈、主动不同看法时：不大或略微反对结束：热心购买、主动说明不买的缘由

客户时的人物特征一类：活泼型－热忱、限制核心:主动协作找到适合自己的方案沟通过程:坦率、合作、专心不同看法时：干脆、就事论事结束：客观推断

推断极端力气型客户总想在气概上占优非赢得争论、好吹嘘百事通，事事他都知道答案有点有意跟销售人员过不去贬低对方、讽刺挖苦信息不全就提前下结论推断极端完备型客户

缄默寡言、拒绝发言不情愿担当哪怕很小且可预知的风险对新构想、新产品担忧回避谈到个人的状况常规是最佳选择推断极端和平型客户一心讨人宠爱过于健谈但避开敏感话题比较快下一些有利销售人员、痛快的结论对于其他事物都是赞许的比较简洁妥协推断极端活泼型客户有自信但不高傲坦率回答问题、开放探讨问题听完全部信息后坚决行动提问可能严厉不放过微小环节但让人感觉中肯情愿接受新构想、新产品回报合理时情愿接受适当的风险销售人员时的人物特征四类：力气型－敌意、限制核心:战胜客户、搞定客户沟通过程:以为很了解客户，严厉、夸夸其谈、断言，不给对方回应机会不同看法时：好斗、争论、贬低结束：持续给客户压力，反复督促

销售时的人物特征三类：完备型－敌意、听从核心:被动等待接单沟通过程:机械、表情冷淡、无趣不同看法时：忽视、被动地简洁说明结束：懦弱、等待客人自己确定

销售人员时的人物特征二类：和平型－热忱、听从核心:让人宠爱你就能成交沟通过程:轻松甚至不敢提及生意、表达没有系统、没有重点不同看法时：赞同、变更话题、无力地说明结束：懦弱、被动等待客人成了挚友后再说

销售人员时的人物特征一 类：活泼型－热忱、限制核 心:证明产品能变更客户现状沟通过程:主动提问及分析、结果导向不同看法时：耐性、探究、面对事实结 束：有系统、强调产品好处后激励 客人成交 推断极端力气型销售人员用大堆数据、事实折服客人只听他想要听的，限制探讨主题扭曲事实、贬低客户、犯难客户持续向对方施压、督促成交主导、独霸说话在事实弄清前就起先争论推断极端完备型销售人员产品说明没意思、没幽默感、肃穆不主动对客户所言没什么反应显得惊惶、没有真心倾听不探究客人信息、对有希望的客人也不敏感不敢承诺总是模糊、不确定地陈述推断极端和平型销售人员立刻同意客人看法、微笑讨好只说好听的话谈话内容忽东忽西没有支配罗嗦、谈产品过于系统少微小环节客户说话时总是有很多激励、“太棒了”不停推断极端活泼型销售人员提出关于客户的很多问题、主动了解需求细致和客户探讨很多信息细致倾听并努力理解客人说明重点在于产品如何满足客户反应快、顺应客户以解决问题者出现而不是推销员10分钟自我推断：依据翻倍分类模式，你自己1是销售人员时属于哪类模式？2是客户时属于哪类模式？3小组中你最难劝服的那位属于什么模式4最简洁成交的是哪位？20分钟小组探讨：各位轮番说明自己的以上推断，小组每位成员赐予自己的看法，个人自己做记录。自我推断：1小组看法：1223344重大分歧者请公开提出仲裁要求！分类组合结果（1）客人力气型销售 不打不相识，相互敬重或力气型 相互很排斥，恒久对对方了 解不够成交率：平均分类组合结果（2）客人完备型销售 客人感觉销售人员巧语花言力气型 或者强行销售，拒绝成交比 较保险成交率：低于平均分类组合结果（3）客人和平型

销售客户无法忍受压力，同意力气型成交率：高于平均分类组合结果（4）客人活泼型销售客人不自由，感觉销售人员过力气型 于推销，不买较平安成交率：平均

分类组合结果（5）客人力气型销售客户气概太大，销售人员放弃完备型成交率：低于平均分类组合结果（6）客人完备型销售销售不主动相反客户有确定安完备型 全感，客人有可能购买成交率：平均

分类组合结果（7）客人和平型销售客人感觉销售人员冷淡完备型 但照旧有购买可能成交率：平均分类组合结果（8）客人活泼型销售销售人员只是简洁作陪，对有完备型 要求的客人无法支持和服务成交率：低于平均分类组合结果（9）客人力气型销售客人完全成功和平型销售人员根本不能影响客人成交率：低于平均分类组合结果（10）客人完备型销售客人觉得亲切，感觉放心和平型部分客人会购买成交率：平均分类组合结果（11）

客人活泼型

销售一见如故很投缘，自然成交和平型成交率：高于平均分类组合结果（12）客人活泼型销售客人假如自己能看出好处和平型那么也会购买成交率：平均

分类组合结果（13）客人力气型销售客人在有面子的前提下活泼型销售人员主动引导成交率：高于平均分类组