商场员工服务流程规范

百货卖场服务细化流程及规范本着以“服务顾客”为中心，深化“情感服务”内容的思想，进一步延长服务内涵，使员工服务更加细致化、标准化和人性化，此次服务流程细化，旨在进一步提高导购员的服务意识，不断强化导购员的服务标准，整体完善导购员的服务接待工作，使服务工作得以升华。一、导购员服务流程、服务规范第一步——顾客未进店之前的等待服务在等待阶段，导购员要时刻检查自己的仪容仪表，保持良好的工作状态，随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入专柜或观看商品，应在瞬间2秒钟内微笑凝视顾客，温情问候“您好”。具体要求做到：1、员工仪容仪表

着卖场工装或卖场批准的品牌形象装，头发干净整齐，三米之内可见妆容，精神饱满的迎接顾客2、专柜卫生要求各品牌专柜备有“三块速干毛巾”，随时整理专柜、试衣间、票台等卫生，刚好清理专柜垃圾桶内垃圾，保持专柜的干净整齐

在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商品、陈设商品等工作，随时为顾客供应服务。（１）检查商品。各卖场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但照旧不行能做到完备无缺，有时会因为搬运陈设过程中有损伤到商品，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，假如导购员把这些商品拿给顾客，确定会使顾客对卖场的信誉大打折扣。因此，导购员可以利用等待顾客的时间，做商品检查的工作。（２）商品的整理与补充。商品经过顾客的选择和购买之后，就会造成缺码和商品零乱的情形。导购员应当在空闲的时间里，做商品的检查整理工作，的确驾驭商品的进出状况及其所在之处。刚好整理和补充商品，使柜台恒久保持整齐、商品无缺的状况。（３）调整商品陈设。因为商品的销售量常常会有变更，所以商品的陈设方式也应当有所变更，也就是要将销售量大、货品足够的商品多摆一些出来，摆放在惹眼、易观看的地方，要依据经营品类的特点，突出不同品类商品的陈设主题、陈设层次3、商品的整理其次步——“接待服务“接待服务”即导购员对顾客进行迎送、了解顾客商品需求、介绍商品学问、促成销售的过程，并通过导购员细心周到、灵敏多变的接待技巧，把顾客潜在需求变为现实需求的一项服务。具体内容可分为如下几点：顾客进店时——顾客阅读商品——介绍商品——试用、试戴、试穿商品——销售成交——开售货小票——验货、包装、办卡——顾客离店1、顾客进店顾客进店时，导购员要主动热忱的打招呼、表情自然、亲切、并能恰到好处的运用微笑和身体语言目光温情凝视顾客并问候。2、阅读商品顾客阅读商品时，不干扰顾客，营造自由宽松的空间，不冷淡顾客(亲切自然的视察顾客)，目视微笑并主动对商品进行简洁的介绍，如顾客无购物需求，接着让顾客自由阅读，当顾客发出购物需求的信号时，第一时间为顾客供应周到的服务，并把握好尺度，让顾客对员工产生信任，进而建立良好的第一印象，引起顾客的购买欲望并达成销售。3、介绍商品在服务过程中，应看法和顺、目视顾客微笑，随时视察顾客心理变更，主动与顾客沟通，从而推断顾客需求，介绍适合顾客的产品，在顾客提出商品疑问时，主动答复顾客询问，要本着诚信、真诚的看法，为顾客做好全方位的服务：（1）顾客迟疑不定时，要目视顾客并微笑，摸爽性的询问顾客获得信息，依据顾客的意愿热心举荐适合顾客的商品，看法真诚、语言精确、突出商品优势，随时与顾客进行沟通，敬重顾客意愿和选择，充分利用专业学问，提高品牌的可信度，赢得顾客信任。（2）顾客干脆购买时，确定顾客购买的商品，为顾客拿取，面带微笑，服务热忱周到，为顾客细致细致介绍商品性能及特点，充分利用商品专业学问，并真诚告知保养（洗涤）学问。（3）老顾客光临时，热忱接待老顾客、看法友好、语言亲切、自然大方，依据老顾客的喜好和需求为其举荐相应的商品，并供应参考看法，达到顾客满足。4、试穿、试戴、试用商品塑造品牌货品的价值，引导顾客试穿，在取得顾客信任后，要激励顾客试穿，服饰类、鞋类、内衣类商品，试穿是销售成交的必不行少的环节，包类商品是试背、试拎的过程，饰品是试戴，化妆品类是试用的过程等等，要让顾客在体验商品的过程中达成销售。现以服饰类商场为例：顾客试衣时，导购员通过积累的阅历看体拿衣，把适合顾客的尺码取下衣架，并引领顾客到试衣间，把服装的扣子和拉链拉开，帮助顾客打开试衣间门，帮顾客关好门，并提示顾客将门插好，告知其有须要时可随时招呼，并同时准备可搭配的衣物或饰物，以便产生关联销售，顾客试衣出来后，要快速帮顾客整理服装，再让顾客照镜子，同时视察顾客的反映，询问顾客的看法，适时加以赞美，争取达成交易。各品类商场，依据商品品类的特点及特性，在为顾客试穿、试戴、试用时制定细致疼惜的服务流程。5、招呼、接待、照看（１）导购员遇到顾客较多时要站在视野通透的位置视察顾客，如发觉顾客对商品有爱好时，主动介绍商品的性能、特点，并主动激励顾客试穿。（２）当接待第一位顾客时，其次位顾客进店，导购员可以礼貌地说：“请稍等”，然后面对其次位顾客微笑、问候致意，再转过来接待第一位顾客。（３）当顾客较多时，导购员应微笑、亲切问候到店的每位顾客，不能束之高阁，不让顾客有被怠慢的感觉，随时保持饱满的服务状态，用真诚感动每位顾客，做到“招呼、接待、照看”。（４）在接待多名顾客时，服务不分主次，以招呼、接待、照看顾客为主，做到不忽视顾客，不怠慢顾客，让顾客达到满足。6、销售达成销售成交后，在店内还有其他导购的状况下，导购员开具销售小票并主动引领顾客交款，在交款的途中主动与顾客沟通，拉近与顾客之间的关系。7、包装、办卡导购员收回票据及提货单，再次请顾客查验商品，无疑议后，细致为顾客打好包装，双手将商品递交顾客，同时讲解商品的洗涤保养方法及留意事项，易碎易损类商品要做好善意的提示，如顾客消费金额符合办卡条件，提示顾客办理睬员卡，宣扬会员卡的好处，若顾客已有会员卡，要提示顾客交款前确定出示，做好消费和积分累计，为扩大和维系固定消费群打下基础。8、顾客离店顾客离店时，报以感谢的心，微笑礼貌、亲切的向顾客道别，目送顾客离去后，快速将商品及各项服务设施整理归位。第三步——“延长服务”企业销售的提升，取决于能否将每一次购买的顾客发展为忠实的客户群体，那么“延长服务”就变的尤为重要，什么是“延长”服务，“延长服务”即销售后服务的一种服务延长，其中包括销售达成、销售未达成、顾客维护、解决客诉等一系列服务的过程。一、销售达成1、待顾客交款回店后，导购员需请顾客查验商品，无疑议后，细致为顾客打好包装，双手将商品递交顾客，讲解商品的保养方法及留意事项，并提示顾客如何成为卖场的会员，宣扬会员享受的各项权益（如：会员卡积分、商品折扣、特约商户服务、会员俱乐部、文化课程等），顾客离店时保持微笑，温情送别，从而提高顾客购物的满足度和尊崇感。2、要求导购员在顾客微机购物凭证的右上方，写明本店、专柜的联系电话，若本店、专柜没有固定电话，要将接近专柜电话注明，并向顾客明示，如有任何需求（如：再次预订商品、询问商品信息、促销活动参与状况、商品穿着或运用过程产生的疑问等），请干脆致电，我们将全力以赴做好各项服务。3、依据实际状况，品牌店员可在顾客离店确定时间内，对有联系方式的老顾客，要与顾客进行情感跟进（物品是否带好、留意天气、路况）等方面的温馨提示，从而提高顾客购物的满足感和尊贵感，进一步维护好品牌会员。二、销售未达成1、顾客没有购买意向。未与顾客达成销售时，导购员需保持亲切大方的微笑，并微笑礼貌送别顾客，目送顾客离店，顾客离店后，再整理顾客看过的商品。2、顾客有购买意向，因某种缘由未能当场达成销售。顾客有购买意向，因某种缘由（货品缘由、顾客自身缘由）未能当时达成销售，导购员应礼貌大方的请顾客留下联系方式，并将本店、专柜联系方式留给顾客，以便随时与顾客电话或短信方式沟通，满足各项需求，促使销售达成，并主动询问顾客是否有特殊需求，可依据顾客状况为顾客邮寄或送货等，以彰显卖场的品质服务。三、顾客维护1、建立具体的会员资料。具体记录顾客的信息资料，包括（姓名、性别、联系电话、生日、e-mail等）,导购员经过与顾客的接触，对顾客的概况加以记忆，包括（体貌特征、消费习惯及个人爱好等），并将资料整理归档，为卖场会员管理做好基础工作。2、品牌忠实会员的维护。对于本品牌的忠实顾客，待新品到货或品牌活动时，可进行顾客回访并告知顾客活动内容，询问顾客穿着感受，以增进与顾客间的感情，拉近与顾客间的距离，增加顾客的品牌忠诚度。3、依据卖场会员管理的制度做好各项维护服务工作。四、接待顾客投诉1、通过回访，顾客进行投诉。在回访的过程中，出现顾客对商品不满足时，看法要和顺，细心询问顾客的感受及商品的运用状况，尽力化解顾客心中的怨气，对于能当场解决的问题，当场赐予顾客答复，如不能刚好解决的问题，待请示领导后，要在三天内赐予顾客答复

2、顾客因商品出现问题找到专柜时当商品出现质量问题找到品牌专柜时，要求耐性听顾客叙述，并在顾客陈述过程中推断问题的起因，