2023年系统分析师考试资料整理CIO

CIO目录[HYPERLIＮK"ｊavaｓcrｉpt:voｉd(0)"隐藏]HYPEＲＬＩNK""＼l"１"首席信息官HＹPＥＲLINK＂＂\l"2"CIO词汇宝典HYPEＲLINK"＂ＣhiefＩｎnｏｖａtiｏｎＯｆficerＨYPERＬINK""\l"4"ＣIＯ:Iｎｓpeｃtoｒ首席检查官[编辑本段]首席信息官英文全称是ＣｈiefＩｎfｏrmａtiｏnOfficｅr中文意思是HＹＰERLINＫ＂"\t"_blank＂首席信息官或HYPEＲLINK""\t＂_bｌank＂信息主管。这种职务在国外某些公司公司中是一种与公司中其他的最高层管理人，如首席行政官(CEＯ）、首席财务官(CＦO），这一类职务相相应，而权力比CEＯ小的职务。有些国家（如美国）的政府机构内或非商业性机构也设有这种职务。在西方工商公司界眼中，CIO是一种新型的信息管理者。他(她）们不同于一般的信息技术部门或信息中心的负责人，而是已经进入公司最高决策层，相称于副总裁或副经理地位的重要官员。初次提出ＣIO概念的不是信息界,而是工商公司界。１９８1年，美国波士顿第一国民银行经理ｗiｌliａmｒ．synnｏtt和坎布里奇研究与规划公司经理williamh.gruｂe二人在一部著作《信息资源管理:80年代的机会和战略》中一方面给CIＯ下了一个明确的定义:“ＣIＯ是负责制定公司的信息政策、标准、程序的方法，并对全公司的信息资源进行管理和控制的高级行政管理人员。”自从CXO的职务制度引入中国以来,大多数ＣＸO都找到了在中国的相应职务，唯独ＣIO例外。一个很重要的因素是由于中国的公司内历来就没有类似的职能。随着公司信息化的逐步推动，很多公司开始设立CIO或者类似的职务，而这类职务的职责,似乎就想当然地变成了信息化。也正是由于信息化与信息技术的天然联系，ＣIＯ在很多人眼中就变成了负责信息技术和公司信息系统的人，或简朴地说，就是管技术的人。CIO的中文名称是“首席信息官”。假如CIO只是管信息技术或公司信息系统的人,那为什么不叫“首席信息技术官”、或者“首席信息系统官”呢?难道仅仅是为了表述简朴些吗?让我们回到CIO的本义上来。所谓首席信息官,其职责当然应当是负责管理公司的信息。注意，这个信息是广义的，既可以指运营数据，也可以指各种运营文献信息，涉及已有的和潜在的。而管理这些信息，应当是指管理信息的整个生命周期,从其产生、传递、分析、存储到最后删除。而信息技术或信息系统，只是用来管理整个信息生命周期的一个工具。所以，ＣIO的工作点，应当是如何管理信息，而不是管理信息技术或信息系统。那么，公司为什么要有人来管信息呢?抽象地看，一个公司的运营过程,不管其身处哪个行业，其实都是一个信息不断产生、传递、分析到最后删除的过程。对信息进行很好的管理,事实上也就是对公司的运营有一个很好的管理。中国有句老话叫“知己知彼,百战不殆”,说的就是信息的重要性。你不知道的,我知道;你知道的，我比你知道得多,知道得快,这样就能赢得胜利。对公司而言,通过及时产生各种运营数据,及时传递到合适的人,对各种海量数据进行及时、准确的分析，并保证数据的安全和完整，一家公司就能建立起竞争优势。让我们梳理一下逻辑:公司的运营过程，其实就是信息的流转过程；公司设立CIＯ,目的是对信息进行很好的管理；对信息进行很好的管理，目的是为了建立竞争优势,帮助业务成功。在这个逻辑下,CＩO的成功标准其实非常明确:是否帮助公司建立了竞争优势，帮助业务获得了成功。而所谓ＩT与业务融合的问题,主线就不应当存在，由于CIO本来就是为业务而设立的。假如IT与业务不能融合，那和“买椟还珠”、“削足适履”又有什么不同呢？假如你对以上这个逻辑没有疑义,那么请再考虑:CIO到底在公司业务战略制订中应当扮演一个如何的角色？是参与制订者，还是执行者?假如ＣIO不能对公司的业务战略有一个清楚的了解，他能在多大限度上帮助公司的业务成功？或许,请一位业务战略家来当CＩO并不是一个坏主意。由此，美国许多大公司都相继设立了一个新职位CIO(首席信息经理）。ＣＩＯ原指政府管理部门中的首席信息官，随着信息系统由后方办公室的辅助工具发展到直接参与公司的有力手段，CＩO在公司中应运而生，成为举足轻重的人物。美国公司的首席信息经理相称于副总经理直接对最高决策者负责。首席创新官(CＩO）是ChiefＩnnovatiｏnOffｉcer的缩写，译作首席创新官，是负责公司和组织的创新策略、创新流程和创新工具的主管领导。ChiｅｆＩnｎovａｔｉonＯfficer是一个比较新的职位,目前只有在一些全球５0０强的大公司才设立职位,如ＣoｃaCｏｌa，ＤSM等。但是随着商业领域多极化的竞争与发展，越来越多的公司开始将Innｏｖａtion这一概念作为公司的连续发展的动力和竞争优势,CＩO将成为未来公司最为重要的职位领导人之一。顺应此潮流，国外已经开始有各种各样ＣｈiefＩｎｎovａtioｎOfficer培训,其中最有名的是LangdonMorris，他出版了一本名为《LeadiｎgIｎnovatioｎWorkboｏk》,并在世界各地进行巡回演讲授课,颇受好评。[HＹＰERLIＮＫ"＂编辑本段］ＣIO词汇宝典当一家公司实行CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。理解CRＭ术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里,我们定义重要的应用模块，部件和经营策略。在本文中,我们引用了许多应用模块的功能描述,例如,机会管理，交流管理，问题解决,销售订制,销售激励,E-mail反映管理系统,记录系统等等。CRＭ策略(TheＣRMＳtｒateｇy)也称做客户资源管理（CustomｅrＡｓseｔMaｎageｍent)或客户交互管理(CustomerIntｅraｃtｉonＭａnagemｅnt)。ＣＲＭ是全公司范围的策略,通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求,连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的ＣRＭ技术投资能提供更好的客户理解度，增长客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和公司后台的整合。CＲＭ的应用范围涉及技术辅助式销售（Ｔeｃhnｏlogｙ-enａbledＳeｌｌing,ＴES),客户服务和支持（CuｓtomerServiｃeandSｕｐpｏrt,CSS)和技术辅助式营销(Technoｌogｙ-enabｌeｄMaｒkeｔiｎg,ＴEＭ)。1、TES(Tecｈnology-ｅｎabledSeｌｌiｎｇ):也称做销售自动化(SaleｓAｕｔomａｔion)。它是指在所有的销售渠道中，涉及现场/移动销售(Fiｅld／MobileSales),内部销售／电话销售(InｓiｄeSaｌes/Telｅｓaleｓ),销售伙伴(SeｌｌinｇPaｒtnｅr),在线销售(ＷebSelling)和零售应用技术来达成提高销售的目的。ＴＥS的目的是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高,同时平衡和最优化每一个销售渠道TＥS的组成涉及如下部分:现场销售(FiｅｌdＳales):也称做移动销售(MobileSales)或销售自动化(ＳaleｓForceAutomａtion，SFA）。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完毕他们的工作,这些销售人员需要可以连接到数据库,分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对机会(即潜在客户或目的客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、协议、订单、报价和促销等的管理是相应用该系统的一般规定。内部销售(ＩnｓｉdｅSalｅs):也称做电话销售(Ｔｅｌesaｌｅs)或内部售卖(InsｉdeSeｌｌinｇ)。这应用于那些经常在公司内工作并且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完毕工作,他们把大多数时间花在打电话和WEB/Ｅ－ｍail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用规定涉及机会管理、标准问答文本、订单的解决与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售(即网络和电话的整合,也就是说使销售人员可以浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系)。电子伙伴（E-ｐaｒtｎｅr)：也称做扩展型销售公司(ExteｎｄedSellingEnterpｒｉsｅ，ESE),公司通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴(例如,中间商、代理商、分销商和增值业务销售商)来达成销售目的。Ｅ-partnｅｒ是伙伴关系管理的一个组成部分。电子销售(Ｅ-sａleｓ）:也称做技术辅助式购买(Technolｏgy-eｎabledBuyiｎg,TEB)，自助销售(UｎaｓsiｓtedＳeｌliｎg）或ＷEＢ销售。TES的这个组成部分涉及客户导向、经营或WEＢ销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现'自我销售＇并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。Ｅ-ｓaleｓ被认为是E-ＣRM的一部分，而E-CRＭ是Ｅ-businesｓ的一部分。零售销售(RｅｔａilSａles):ＴES的这个部分涉及使零售商通过传统的渠道(例如百货商店、专业商店和厂家直销店)或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达成销售产品目的的应用方案。推销、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。2、客户服务和支持（CusｔｏｍerSerｖicｅandSuppｏrt,CSＳ)：以前称做投诉解决部。一旦客户购买了产品或服务，CＳS就负责保持和发展客户关系。CSＳ是与客户联系最频繁的部门并且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。ＣＳS涉及如下组成部分：呼喊管理（ＣaｌｌＭaｎａgemｅnt）:是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。以互联网为基础的客户服务全套方案：也称做E-serｖice。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEＢ，网络，局域网或广域网来与公司互动的能力。互动式的客户服务网页应当与前台的服务应用(客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达成促进公司与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个重要功能部分是:1)软件跟踪和软件升级，与前台的基于ＷEＢ的ＣSＳ服务应用集成在一起。2)问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口并且客户可以自己来查询。３)一个ERMS,用来管理发入和发出的E－mａｉｌ。4）一个综合排队管理系统,它的功能类似一个漏斗,集合各种不同的渠道(例如电话、互动语音回复ＩVR、语音辨认、网络和主页)来达成标准化地解决所有客户请求;5）合作式讨论，它是通过WＥB和基于IP的语音来达成促进公司与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到２0２3年将会是E-sｅrｖiｃｅ环境的关键组成部分。现场服务与分派系统(FieldSｅｒｖiceａndDispatch,FS/Ｄ)：FS/D它一直具有在生产公司和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键组成部分并且也是CＲＭ的一个重要部分。ＦＳ/Ｄ软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的公司系统。FS/D的应用必须与联络中心和呼喊管理系统整合起来,在将来还将与销售组织整合起来。ＦS/D系统也称做"服务传递链管理"软件，即用来增长销售收入、减少人工和部件成本、提高劳动生产率，减少劳动消耗,增长客户满意度和忠诚度。ＦＳ／Ｄ这个复杂系统涉及呼喊管理、劳动用工预测和安排、协议管理(涉及购买和租赁)、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派,零件的计划和管理，基础设施的维护，库存,缺陷跟踪(即质量保险)和报告。FＳ/D系统需要支持移动计算(连接的和分离的)、网络计算和数据同步。联络中心(ConｔａctCeｎｔer)：传统的客服中心解决语音，仅仅联系客户，而联络中心涉及与客户联系的所有渠道，涉及语音（例如电话、IVＲ、语速辨认和声音辨认），网络(例如Ｅ-mａｉl）,WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员解决所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的,但从物理上是分散的。3、技术辅助式营销(Tｅchnolｏgy-enaｂlｅdMarkｅting,TＥM）:也称做营销自动化。它可以分析营销流程,并且使这个过程自动化。由于技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要,所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务，运用信息和ＩＴ的手段使自己更加富有竞争性。ＴEM的最终目的是在活动、渠道和媒体间合理分派营销资源以达成收入最大化和客户关系最优化。TEM涉及如下组成部分:数据整理（DａtaCｌｅansinｇ):它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选)工具来达成使数据高质量和数据一致的目的。数据分析（DａtaAnalysis)：也称做商务智能。它涉及特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库(DａtａWaｒeｈousｅ)或ＨＹPＥRLＩＮK""数据中心(DatａMaｒｔ）的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库,它储存了所有的或重要的由公司不同业务系统搜集的数据。来自在线交易解决或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数据仓库的一个组成部分并且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能规定或应用规定。内容管理系统(CｏnｔｅntManagementSystems）:营销人员也称做营销内容管理系统(MarkeｔｉnｇConteｎtＭａｎagemenｔ，MCＭ)或营销百科全书系统(MarｋetｉngEnｃyclｏpeｄｉａSysｔems,MES)。这套系统的应用可以使公司检查和访问营销内容。活动管理系统（CamｐaignManaｇementSｙstｅm，CMS):它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。销售部门也应用CMS来实行销售活动,例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。4、其他CＲM技术组成部分DBＭ：这项技术涉及数据库管理系统(ＤａtabaseMaｎaｇｅmenｔSyｓtem,DBMS)和关系型数据库管理系统(RｅｌatｉonaｌDＢMS，RＤＢＭS）。该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。DBMＳ一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。电子软件分发(ElectronicＳｏｆｔwareＤistriｂｕｔｉｏn,ESD):ESD使软件可以通过网络传递来安装。它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文献。客户端／服务器的发展和移动客户端／服务器应用的发展对EＳＤ形成了迫切的需求。假如没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段，大多数的客户端／服务器应用和移动客户端/服务器应用技术将行不通。中间软件(Middlewａre):这个名词使用的情况很多。从主线上讲，中间软件是软件"胶水"，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。GarｔnerGroｕｐ给中间软件下了一个更为正式的定义:在分布式的计算环境中可以使应用层的程序直接互相连通的实时系统软件。中间软件的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的DBMＳ可以互相交流。移动的客户端/服务器(MobｉleCｌiｅｎt/Seｒver，ＭＣ/S):它是在主系统和移动计算机之间传递信息的一种方法。该方法至少可以提供交流、数据库应答和同步化。系统执行管理(ＳystemAdｍiｎistrａｔionＭanageｍeｎt,SAM)工具：这是一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的重要价值在于它可以非常好的解决变化。一个设计优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化,保证集成所有的应用部件并且将变化传送到所有的有关的用户。针对中央管理的SAM工具由系统管理员使用，这样就能提供一定水平的技术能力,反之，针对管理者的管理职能必将受到最终用户的能力的限制。Tｅleｐhoｎy：语音通信的一个通用名词。工作流程管理(WorkｆｌoｗManaｇemeｎｔ)：有两种工作流程管理方式1)内部和外部流程的集成。这个方法充足考虑了横跨多种应用(涉及采用来自不同的软件供应商的软件）的业务流程的定义。这通常规定一个基于标准平台的商业流程开发环境。2)自动化的事件或过程-－－-一个实现自动化工作(例如,营销活动或销售过程的自动化环节)的工作流程方法。5、其它策略商业智能（BusineｓｓInｔｅlｌigｅnce,BI)：这个过程涉及分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息，它使用户可以认清趋势、辨认模式、获取洞察力和得出结论。BＩ过程涉及交流发现的信息和解决变化。BI的范围涉及客户、产品、服务和竞争者。商业流程重组(BｕsinesｓProcesｓRｅ-engiｎeeｒiｎg,BPR):BPR提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作能力的提高。它采用目的性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程，涉及支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。合作式商业(CoｌｌａboraｔiveComｍerｃe)：C-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在公司的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的,在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域也许是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。数据挖掘(ＤataMｉnｉng)：这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的互相关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式辨认技术以及记录和数学技术。分销和后勤(DistribｕｔiｏnaｎdLogistiｃs）：这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能,涉及零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程涉及向内和向外的运送的费率和路线，运送的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最优化。进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具。电子商务(EｌectｒonicBusｉneｓs）：电子商务涉及基于互连网或网络的商业活动。它在"互联经济"的驱动下,将公司内外部关系转化为发明价值和开发市场机会。电子交易(ElectronicＣoｍmeｒｃe):是指应用信息技术来传递商务信息和交易。通过电话下订单是电子商务的一种简朴形式。互连网商务也是一种电子商务形式。但是，它仅仅是使用技术、应用和商务过程来联系公司的电子商务形式之一。电子ＣRM:E－ＣRＭ是将ＷEB方式整合到这个公司的CRM战略中。其目的是将与销售、CＳS和营销创新有关的渠道统一起来,来达成客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。E-CRM是CＲM和电子商务的组成部分，它涉及了基于ＷEＢ的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子营销和电子零售。公司资源计划（EntｅｒｐrisｅResourｃｅPlanｎinｇ,ＥRP):这是一个提高股东和顾客价值的经营战略,它通过集成制造、财务和分销功能来极大地促进公司资源的配置和优化。电子ERP：E－ERP是指在ERP经营策略中基于WEB的组成部分，它能通过集成公司内部的生产、财务及分销功能来提高股东和客户的价值,进而极大地均衡和最优化公司和它的交易伙伴的资源。知识管理(ＫnowｌeｄｇeMａnａgｅｍeｎt,ＫM)：这是一个形成管理和均衡公司智力资源的业务过程。KM使公司从合作式的、整合式的方法提高到信息财富的发明、获取、组织、传播和应用(涉及深藏于人的内心的未获取的知识）这样一个高度。伙伴关系管理（PartｎｅrReｌatｉonｓhｉpMａnagｅmenｔ,PRM)：这是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它公司业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。个性化（peｒsoｎａlizａtiｏn):个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务,达成基于客户的喜好或行为来拟定客户的爱好的目的，在