服务顾问考试复制

服务顾问考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1、进店后（）是否有人引导停车[单选题]*A、保安亭B、停车场C、维修接待处(正确答案)答案解析：进店后（维修接待处）是否有人引导停车2、停车后，是否立即有（）上前迎接用户[单选题]*A、保安B、服务人员(正确答案)C、销售员答案解析：停车后，是否立即有服务人员上前迎接用户3、接车人员是否向用户主动问好并（）[单选题]*A、指引停车B、询问来意(正确答案)C、引导至服务大厅答案解析：（接车人员）是否向用户主动问好并询问来意4、是否安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件及（）[单选题]*A、座椅定位贴(正确答案)B、记录油量C、登记里程答案解析：是否安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件，座椅定位贴5、是否告知车辆的（）及提醒贵重物品的保管[单选题]*A、基本情况(正确答案)B、维修内容C、保养时间答案解析：是否告知车辆的基本情况及提醒贵重物品的保管6、是否询问客户，车辆还有（）[单选题]*A、保养时间B、维修内容C、其他问题(正确答案)答案解析：是否询问客户，车辆还有其他问题7、是否邀请客户一同对车辆进行（），并针对初检结果给出日常（）[单选题]*A、外观检查、保养建议B、机仓检查、保养提醒C、初检、使用建议(正确答案)答案解析：是否邀请客户一同对车辆进行初检，并针对初检结果给出日常使用建议8、是否针对（）进行提醒，并征求客户意见是否在此次完成[单选题]*A、之前客户提出的维保项目B、之前客户拒绝的维保项目(正确答案)C、之前客户已做的维保项目答案解析：是否针对之前客户拒绝的维保项目进行提醒，并征求客户意见是否在此次完成9、是否（）用户提出的每一项需求[单选题]*A、记录B、复述C、两项均是(正确答案)答案解析：是否记录并复述用户提出的每一项需求10、是否询问客户，洗车需求及（）[单选题]*A、提车时间B、保留旧件(正确答案)C、下次保养提醒答案解析：是否询问客户，洗车需求及保留旧件11、利用iPad向客户介绍车辆（）的情况并展示拍摄的照片[单选题]*A、初检(正确答案)B、保养C、收费答案解析：利用iPad向客户介绍车辆初检的情况并展示拍摄的照片12、提出（）时发现的问题[单选题]*A、初检(正确答案)B、保养C、收费答案解析：提出初检时发现的问题13、运用5W2H法问诊并记录客户对（）及（）的描述[单选题]*A、用车情况B、故障问题C、两项均是(正确答案)答案解析：运用5W2H法问诊并记录客户对用车情况及故障问题的描述14、（）客户的作业项目需求和车辆问题故障[单选题]*A、运用5W2HB、聆听并记录C、总结并复述(正确答案)答案解析：总结并复述客户的作业项目需求和车辆问题故障15、结合车辆初检的情况，询问客户是否有其他可能的故障现象，引导客户（）车辆使用过程中出现过的问题，避免遗漏[单选题]*A、复述B、回顾(正确答案)C、描述答案解析：结合车辆初检的情况，询问客户是否有其他可能的故障现象，引导客户回顾车辆使用过程中出现过的问题，避免遗漏16、将车辆移至（）进行故障确认[单选题]*A、待修工位B、预检工位(正确答案)C、机修工位答案解析：将车辆移至预检工位进行故障确认17、邀请客户，维修技师共同参与（）[单选题]*A、诊断(正确答案)B、试车C、维修答案解析：邀请客户，维修技师共同参与诊断18、向（）讲述作业项目和故障问题[单选题]*A、车间主管B、班组长C、维修技师(正确答案)答案解析：向维修技师讲述作业项目和故障问题19、维修技师利用检测工具进行诊断，必要时进行共同（）[单选题]*A、维修B、检查C、路试(正确答案)答案解析：维修技师利用检测工具进行诊断，必要时进行共同路试20、（）确认故障问题产生的原因，确定对应作业项目[单选题]*A、车间主管B、班组长C、维修技师(正确答案)答案解析：维修技师确认故障问题产生的原因，确定对应作业项目21、专属服务顾问记录（），汇总作业项目向客户进行汇报及确认[单选题]*A、诊断结果(正确答案)B、检查结果C、维修结果答案解析：专属服务顾问记录诊断结果，汇总作业项目向客户进行汇报及确认22、无论客户是否接受，所有维保建议都应明确记录在客户维保履历中，作为客户下次维保的参考[单选题]*A、维保履历(正确答案)B、车历卡C、作业指示答案解析：无论客户是否接受，所有维保建议都应明确记录在客户维保履历中，作为客户下次维保的参考23、维保建议需有具体、可靠的理由，对于客户暂时不接受的选择表示（）[单选题]*A、支持B、理解(正确答案)C、认同答案解析：维保建议需有具体、可靠的理由，对于客户暂时不接受的选择表示理解24、是否（）确认用户信息（电话号码和地址）[单选题]*A、登记B、再次(正确答案)C、询问答案解析：是否再次确认用户信息（电话号码和地址）25、接待前台是否（）[单选题]*A、整齐B、洁净C、两项均是(正确答案)答案解析：接待前台是否整齐、洁净26、从车辆到达接车工位到移车入库的时间，是否不多于（）分钟[单选题]*A、10B、15(正确答案)C、20答案解析：从车辆到达接车工位到移车入库的时间，是否不多于15分钟27、对于用户对车辆的疑问，SA是否能即时给出()的回答*A、有效(正确答案)B、适当C、恰当(正确答案)答案解析：对于用户对车辆的疑问，SA是否能即时给出有效、恰当的回答28、是否清楚告知客户本次保养（）*A、级别(正确答案)B、项目(正确答案)C、费用(正确答案)答案解析：是否清楚告知客户本次保养级别、项目及费用29、（）是否正常显示[单选题]*A、电子相册B、价格说明工具(正确答案)C、预约看板答案解析：价格说明工具是否正常显示30、是否利用照片、视频及实物对比等方式，向客户展现（）价值[单选题]*A、维保项目(正确答案)B、原厂配件C、标准工时答案解析：是否利用照片、视频及实物对比等方式，向客户展现维保项目价值31、否把()项目和()项目，进行分别介绍，且容易理解*A、常规保养(正确答案)B、标准保养C、深化保养(正确答案)答案解析：否把常规保养项目和深化保养项目，进行分别介绍，且容易理解32、是否使用（）查询确定用户维修所需的具体零件号[单选题]*A、DMSB、ERPC、EPC(正确答案)答案解析：是否使用EPC查询确定用户维修所需的具体零件号33、向客户确认（）时，是否向客户说明清楚所需零件的件号、价格，缺货零件查询预计到货时间、是否收订金等[单选题]*A、维修项目(正确答案)B、估价单C、接车问诊答案解析：向客户确认维修项目时，是否向客户说明清楚所需零件的件号、价格，缺货零件查询预计到货时间、是否收订金等34、是否主动告知（）时间[单选题]*A、维修B、等待C、交车(正确答案)答案解析：是否主动告知交车时间35、是否主动确认客户的（）方式[单选题]*A、付费B、等待(正确答案)C、联系答案解析：是否主动确认客户的等待方式36、否主动介绍观看（）的方式[单选题]*A、电视B、电子相册C、车辆保养作业(正确答案)答案解析：否主动介绍观看车辆保养作业的方式37、是否介绍本次作业的（）信息*A、工位(正确答案)B、材料C、技师(正确答案)答案解析：是否介绍本次作业的工位及技师信息38、是否100%记录了所有向客户推荐的项目，包括客户未接受的（）[单选题]*A、维修建议B、项目建议(正确答案)C、保养建议答案解析：是否100%记录了所有向客户推荐的项目，包括客户未接受的项目建议39、是否带领用户到用户休息区（），并介绍主要设施尤其是()，并将客户介绍给客休区专员*A、维修进度看板(正确答案)B、休息室(正确答案)C、影音室答案解析：是否带领用户到用户休息区（休息室），并介绍主要设施(尤其是维修进度看板)，并将客户介绍给客休区专员40、如果是第一次到店，是否及时、清楚地告知客户（）的姓名和联系方式[单选题]*A、维修技师B、服务顾问(正确答案)C、客休专员答案解析：如果是第一次到店，是否及时、清楚地告知客户服务顾问的姓名和联系方式41、是否有专职（）及时问好[单选题]*A、服务人员(正确答案)B、服务顾问C、服务经理答案解析：是否有专职服务人员及及时问好42、是否及时向用户提供（）、并介绍（）*A、茶水饮料(正确答案)B、免费食品(正确答案)C、免费零食(正确答案)答案解析：是否及时向用户提供茶水饮料、并介绍免费食品/零食43、维修或保养结束时，是否（）通知客户[单选题]*A、及时(正确答案)B、准时C、延迟答案解析：维修或保养结束时，是否及时通知客户44、（）在车辆交付前，是否逐项核对作业项目及客户特别关注的项目已完成[单选题]*A、质检员B、班组长C、服务顾问(正确答案)答案解析：服务顾问在车辆交付前，是否逐项核对作业项目及客户特别关注的项目已完成45、（）是否对车辆可能存在的水迹流桂等问题进行最后检查和处理[单选题]*A、质检员B、班组长C、服务顾问(正确答案)答案解析：服务顾问是否对车辆可能存在的水迹流桂等问题进行最后检查和处理46、服务顾问是否检查并恢复车辆设置，以及（）、（）的位置*A、空调开关B、座椅(正确答案)C、后视镜(正确答案)答案解析：服务顾问是否检查并恢复车辆设置，以及座椅、后视镜的位置47、否按照（）向客户交车[单选题]*A、预估金额B、预估时间(正确答案)C、维修标准答案解析：否按照预估时间向客户交车48、是否（）说明本次保养的项目和费用[单选题]*A、详细(正确答案)B、重点C、简单答案解析：是否详细说明本次保养的项目和费用49、是否先（）客户特别关注的部分，突出变化，再逐项展示作业项目，指出变化[单选题]*A、展示(正确答案)B、提及C、说明答案解析：是否先展示客户特别关注的部分，突出变化，再逐项展示作业项目，指出变化50、是否利用新旧件对比，照片视频对比等方式辅助（）的展示[单选题]*A、维修价值B、维保价值(正确答案)C、正品材料答案解析：是否利用新日件对比，照片视频对比等方式辅助维保价值的展示51、满FUN提醒：是否（）“现在有一个微信推送调研，希望您配合一下，麻烦提供您的宝贵意见”[单选题]*A、提醒B、说明C、主动告知(正确答案)答案解析：满FUN提醒：是否主动告知“现在有一个微信推送调研，希望您配合一下，麻烦提供您的宝贵意见”52、是否（）用户到收银台[单选题]*A、带领B、跟随C、陪同(正确答案)答案解析：是否陪同用户到收银台53、是否主动向客户介绍（），引导客户进行（）*A、微信平台(正确答案)B、车主认证(正确答案)C、关注公众答案解析：是否主动向客户介绍微信平台，引导客户进行车主认证54、是否提供了（）有帮助的建议[单选题]*A、确实(正确答案)B、详细C、客户答案解析：是否提供了确实有帮助的建议55、是否向客户（）车辆本次更换下来的零件[单选题]*A、展示(正确答案)B、观看C、询问答案解析：是否向客户展示车辆本次更换下来的零件56、服务顾问是否（）客户前去取车[单选题]*A、带领B、跟随C、陪同(正确答案)答案解析：服务顾问是否陪同客户前去取车57、是否（）取下车内的保护件、座椅定位贴[单选题]*A、提前B、当面(正确答案)C、遗忘答案解析：是否当面取下车内的保护件、座椅定位贴58、是否与用户一同（）车辆已完成的维修/保养工作[单选题]*A、确认B、检查(正确答案)C、展示答案解析：是否与用户一同检查车辆已完成的维修/保养工作59、是否主动告知（）服务