房地产客户关系管理的

大学本科生毕业设计PAGEPAGE18目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc200585224"第一部分客户关系管理的定义3HYPERLINK\l"_Toc200585225"1.1、客户关关系管理的含含义3HYPERLINK\l"_Toc200585226"1.2、客户关关系管理的分分类3HYPERLINK\l"_Toc200585227"1.3、客户关关系管理在房房地产行业中中的作用3HYPERLINK\l"_Toc200585228"第二部分房地产产企业客户关关系管理研究究的背景、目目的及意义33HYPERLINK\l"_Toc200585229"2.1研究背景景3HYPERLINK\l"_Toc200585230"2.2研究目的的4HYPERLINK\l"_Toc200585231"2.3研究意义义4HYPERLINK\l"_Toc200585232"第三部分目前房房地产企业客客户关系管理理存在的问题题及解决方法法4HYPERLINK\l"_Toc200585233"3.1客户关系系管理存在的的问题4HYPERLINK\l"_Toc200585234"3.2针对问题题的解决办法法5HYPERLINK\l"_Toc200585235"第四部分房地产产企业建立客客户关系管理理的措施5HYPERLINK\l"_Toc200585236"4.1客户关系系管理要和企企业整体战略略融合在一起起5HYPERLINK\l"_Toc200585237"4.2建立个性性化的客户关关系管理体系系5HYPERLINK\l"_Toc200585238"4.3给客户管管理一点成长长的空间和时时间6HYPERLINK\l"_Toc200585239"第五部分曼乐广广场项目客户户关系管理体体系的建立77HYPERLINK\l"_Toc200585240"5.1建立客户户关系管理工工作和领导小小组8HYPERLINK\l"_Toc200585241"5.2需求分析析和企业咨询询9HYPERLINK\l"_Toc200585242"5.3以客户为为中心确定企企业的商业策策略和业务计计划10HYPERLINK\l"_Toc200585243"5.4对客户关关系管理队伍伍进行全面培培训10HYPERLINK\l"_Toc200585244"4.5重组企业业工作流程110HYPERLINK\l"_Toc200585245"5.6引入有效效的评估及监监督机制100HYPERLINK\l"_Toc200585246"5.7持续改进进11HYPERLINK\l"_Toc200585247"第六部分结束语语：11房地产企业客户户关系管理的的研究摘要：房地产市市场步入了一一个高速发展展的时期，客客户对房地产产品和服务的的选择范围不不断扩大，选选择能力不断断提高，同时时选择愿望也也日益加强。在在这样的情况况下房地产企企业必须树立立以客户为中中心的经营理理念，关注客客户需求，开开发适销对路路的房地产，通通过改善产品品和服务的质质量增强客户户满意度，同同客户建立良良好的关系。这这就要求企业业引进客户关关系管理的理理念。关键词：客户关关系管理目标客户满意度Abstracct：Realeestateemarkkethaassteeppedintoatoppspeeedingdevellopinggperiiod,tthecuustomeersasskforrmoreeabouutreaalesttatepproducctanddtheiirrigghtonnservvicerrange..Sotheereallestaateennterprrisesmustestabblishacusstomerr-centtricbbusineessphhilosoophy,conceernabboutccustommers’demaands,andiimprovvetheequallityoofprooductssandserviicesttoenhhancecustoomerssatisffactioon.Thatrrequirresennterprrisestoinntroduuceinntheconceeptoffcusttomerrelattionshhipmaanagemment.Keyworrds：CustommerreelatioonshippManageementObjecttiveccustommerSatisffactioon第一部分客户户关系管理的的定义1.1、客户关关系管理的含含义客户关系管理是是一种旨在改改变企业和客客户之间关系系的新型管理理机制，它实实施与企业的的市场营销，销销售，服务与与技术支持等等与客户相关关的领域，一一方面通过对对业务流程的的全面管理来来优化资源配配置降低成本本；另一方面面通过提供优优质的服务吸吸引和保持更更多的客户、增增加市场份额额。1.2、客户关关系管理的分分类客户关系管理涵涵盖了直销，间间接销售以及及互联网所有有的销售渠道道，能帮助企企业改善包括括营销、销售售、客户服务务和支持在内内的有关客户户的整个生命命周期。为了了更直白地了了解客户关系系管理，这里里从客户关系系管理的功能能对其进行分分类。（1）操作型客客户关系管理理（2）合作型客客户关系管理理（3）分析型客客户关系管理理1.3、客户关关系管理在房房地产行业中中的作用客户关系管理在在房地产行业业中发挥了至至关重要的作作用，它不仅仅能够解决产产品的销售问问题，提升客客户满意度；；同时对于提提升企业的服服务品质和能能力，提升品品牌形象也有有很大的帮助助。第二部分房地产产企业客户关关系管理研究究的背景、目目的及意义2.1研究背景景当今社会生产力力高度发达，商商品极为丰富富，而且供过过于求，客户户已不再满足足于一般的消消费需要，而而是不断要求求提高其对商商品的满意度度。在这种情情况下，产品品和技术的革革新不再能为为企业提供持持续的竞争优优势，企业成成功的关键在在于对客户需需求的关注，提提供能够满足足客户需求的的产品和服务务，管理客户户关系以确保保客户满意和和重复购买的的发生，争夺夺有限的资源源来维持企业业的生存。从1999年起起，我国的房房地产市场步步入了一个高高速发展的时时期，经过近近十年的市场场繁荣，房地地产市场将逐逐步由卖方市市场转变向买买方市场，市市场竞争不断断加剧。房地地产品的极大大丰富，消费费者对房地产产品的消费日日益个性化和和多样化，特特别是信息工工具和渠道的的快速发展，使使得客户对房房地产品和服服务的选择范范围不断扩大大，选择能力力不断提高，同同时选择愿望望也日益加强强，因此如何何把握客户的的需求并以最最快速度做出出响应，即如如何吸引并保保持客户已成成为当今企业业竞争的焦点点。为了解决上面的的问题，保持持企业的持续续发展，房地地产企业必须须树立以客户户为中心的经经营理念，关关注客户需求求，开发适销销对路的房地地产，通过改改善产品和服服务的质量增增强客户满意意度，同客户户建立良好的的关系。这就就要求企业引引进客户关系系管理的理念念。2.2研究目的的通过对客户关系系管理基本理理论的研究，思思考如何将客客户关系管理理与房地产企企业相结合，并并分析了房地地产企业客户户关系管理的的主要内容，提提出通过有效效实施客户关关系管理可以以深入了解房房地产市场，了了解客户的消消费需求，更更好地把握与与客户的关系系，提高客户户的满意度，进进而达到挖掘掘潜在客户价价值，提高服服务质量，提提高利润，降降低成本，扩扩大市场份额额，提高企业业业务能力和和竞争力的目目的。2.3研究意义义房地产业关联度度高，带动力力强，已经成成为国民经济济的支柱产业业，它具有影影响公共投资资和个人消费费的作用，甚甚至带动产业业结构优化调调整，带动城城市基础设施施发展，改善善城市生产、生生活环境，推推动城市化经经济发展。本本文研究的意意义就在于通通过对房地产产企业客户关关系管理的研研究分析，希希望能够提高高企业甚至整整个行业的信信息化水平，灌灌输先进的经经营理念，提提高房地产企企业的管理水水平，从而使使房地产业健健康发展。第三部分目前房房地产企业客客户关系管理理存在的问题题及解决方法法3.1客户关系系管理存在的的问题（1）交流方式式的分离使用用造成服务效效率降低问题题目前电话、传真真、面对面等等交流方式的的分离使用在在降低服务效效率的同时，造造成人员的服服务效率不高高，并且不利利于客服人员员的管理。（2）各实体部部门服务的分分离造成资源源的浪费由于没有统一的的客服中心，客客户往往要多多次交涉才能能找到解答问问题的部门，而而各部门信息息共享程度低低，交流不顺顺，所以回复复结果也出现现不统一现象象，由此造成成资源浪费的的同时又降低低了服务效果果。（3）物业管理理服务不善造造成消费者流流失问题完善的服务与物物业管理是房房地产开发的的价值延伸。物物业管理一度度作为房地产产企业的一项项内在职能，随随着市场的逐逐步完善，管管理水平的不不断提高，业业主客户对物物业管理内涵涵、需求的细细化与深入，物物业管理成为为新兴的服务务行业。然而而，部分物业业管理对自己己的职能认识识仍存在误区区，服务意识识不强，这将将直接影响房房地产企业经经济目标和社社会效益的实实现。（4）员工不良良行为的威胁胁员工言行对企业业信誉资本具具有很大的潜潜在影响。他他们的工作影影响着提供给给消费者的产产品和服务的的质量。当他他们与顾客、同同事和朋友交交往时，会形形成有效的或或好或坏的口口头传播。员员工的不良行行为与企业的的策略不一致致，不符合企企业的长期利利益。（5）现有客户户资源无法有有效利用的问问题企业积累了大量量的客户资料料，但由于缺缺乏对其潜在在需求的分类类和分析，而而且此客户资资源库没有实实现共享，利利用率低，造造成资源浪费费。3.2针对问题题的解决办法法企业在导入客户户关系管理前前，必须先诚诚实地做一次次全面体检，了了解自身的优优势和缺点，进进而倾听客户户的声音，确确实了解所有有与客户互动动的管道，开开始规划整体体的客户管理理框架。针对对以上的问题题客户关系管管理小组提出出了以下的解解决方案：(1)区分目标标客户，对企企业所有客户户的关键信息息进行有效的的整合(2)确定目标标客户，瞄准准最有价值客客户，制定可可行的方案以以增加他们对对企业的忠诚诚度(3)满足目标标客户需求，为为每一客户提提供量身定做做的服务和产产品(4)与目标客客户达成利益益共同体，企企业管理层即即时了解市场场情报，深入入地了解个别别顾客的行为为、新兴需求求和消费形态态第四部分房地地产企业建立立客户关系管管理的措施4.1客户关系系管理要和企企业整体战略略融合在一起起建立客户关系管管理系统，首首先需要确认认公司对项目目的期望和业业务目标，同同时要考虑现现有业务环境境以及公司的的战略优先层层次。4.2建立个性性化的客户关关系管理体系系客户关系管理必必须根据房地地产行业和企企业的实际情情况，配合企企业的发展战战略有步骤、有有节奏地建立立和实施。（1）事先建立立企业可量度度、可预期的的商业目标企业在导入客户户关系管理之之前，必须事事先拟定整体体的客户关系系管理蓝图规规划，制定客客户关系管理理的预期、短短期、中期的的商业效益。切切不可一次性性盲目追求大大而全的系统统、或听从客客户关系管理理顾问单位一一味的承诺，毕毕竟它不是万万能的，企业业应更多的借借鉴国内外其其他企业、尤尤其是同行业业的应用成效效，并从本企企业的实际情情况出发，客客观的制定合合理地商业目目标，并制定定可对其进行行度量的指标标工具。（2）行业领域域应用的深入入研究客户关系管理最最早是从国外外引入中国的的，当时的客客户关系管理理更多的是采采用国外应用用比较成熟的的理念。国内内企业单从理理论的功能本本身进行仿效效，而对中国国的行业特点点理解、分析析、结合的不不够，从而导导致研发的产产品有闭门造造车的感觉，不不能与企业的的具体实际相相结合，形成成独特的体系系，是目前所所有客户关系系管理咨询公公司、企业需需要深入思考考的问题。（3）为企业把把脉、对症下下药目前，许多推销销客户关系管管理的咨询公公司其实并不不善于运用客客户关系管理理理念去推广广它，拿着通通用的理论到到处传播，丝丝毫没有客户户关系管理所所提倡的“一对一”服务理念，其其最终结果可可想而知。只只有对企业的的管理现状充充分了解，才才能推出符合合顾客需求的的、独特的客客户关系管理理解决方案。通通常做法是，聘聘请具有客户户关系管理实实践以及行业业经验的咨询询团体对其进进行诊断，期期望发现企业业现存的管理理上、流程上上、架构上、信信息化等发面面的主要问题题，对企业导导入客户关系系管理的可行行性进行论证证，并为未来来实施客户关关系管理系统统进行整体规规划和设计。营销的一对一和和“个性化”的特色是客客户关系管理理的重要要素素。它必须是是针对企业的的个性化定制制，根据不同同的客户、不不同的行业特特点和企业的的发展特色，为为企业量身定定做出系统的的解决方案。从从企业的实际际情况出发，首首先要经过充充分地调研，明明确企业目前前所处的地位位；其次是将将企业当前的的炒作方式作作一番比较合合理的研究；；最后要提供供提高销售额额的方案和方方法。4.3给客户管管理一点成长长的空间和时时间纵观全球实施客客户关系管理理的企业，由由于总体开发发周期过于漫漫长、工作量量过大而最终终导致失败的的案例比比皆皆是。客户工工作往往是客客户关系管理理实施推广过过程中，最昂昂贵、最费时时也是最复杂杂的一环。因因此，通过选选用切实可行行的方案，并并将最终的应应用搭建在成成熟的案例之之上，企业将将会大幅减低低客户化的需需要，也会大大大降低实施施过程的整体体风险。大部分成功的客客户关系管理理案例均采用用分阶段实施施方案。每一一阶段侧重与与特定关系客客户管理目标标，从而达到到快速制胜的的效果。换句句话说，企业业可于合理的的时间内取得得一定的成果果，定期量度度、追踪系统统成效并保持持持续推广。为为了更好的在在企业内部推推行客户关系系管理，在企企业人力资源源部门的配合合下，必须制制定相关的员员工客户关系系管理绩效机机制，使其与与员工业务绩绩效考评联系系起来。同时时为了能够便便于企业定期期进行客户关关系管理应用用效果的评估估，系统在设设计初期要增增加一些度量量、评估系统统本身的量化化评估指标，以以便进行前后后对比。另外外，客户关系系管理导入绝绝非一朝一夕夕就能完成的的，定期评审审与回访至关关重要。其目目的主要是为为了及时了解解系统上线运运行后，企业业在使用过程程中遇到的困困难和问题；；针对这些情情况，提出明明确的改进方方案，从而促促进客户关系系管理系统在在企业中能够够得到更加深深入的应用。由于关系管理对对房地产企业业的重大影响响，实施客户户关系管理项项目时需要整整个企业范围围的信息传达达与责任承担担。为保持竞竞争优势，企企业必须投资资于客户关系系管理技术，同同时要建立新新的业务模型型。所有客户户信息的集中中是成功实施施客户关系管管理的核心。这这一强有力的的企业策略将将提高企业的的销售额、客客户的忠诚度度和企业的竞竞争优势。当房地产产品品品质日趋成熟熟、均好性成成为同质化的的近义词时，房房地产企业开开始重视客户户关系管理与与服务工作，将将其与产品开开发、销售、物物业管理摆到到同等重要的的位置。这些些企业都意识识到：房地产产品牌建设与与营销推广不不再局限于物物业本身，以以商业联合、资资源整合为特特征的全天候候、全方位的的客户关系管管理与服务之之门已经打开开。客户服务务作为当今全全球性的商业业术语，预示示着单独的产产品买卖时代代已经结束。未未来房地产品品牌竞争的趋趋势，正逐渐渐过渡到客户户信息库、客客户满意度、客客户服务手段段的竞争层面面。以客户为本的观观念将贯彻房房地产开发、策策划、销售、服服务的全过程程。这在市场场细分、竞争争激烈的今天天将成为提高高竞争力和实实现发展战略略的重要手段段。第五部分曼乐广广场项目客户户关系管理体体系的建立客户关系管理系系统在房地产产行业中的应应用范围非常常广泛。业务务层面上包括括有房屋项目目管理，产品品销售，物业业服务，促销销与广告管理理，租赁，会会所与消闲业业务管理等。房房地产企业客客户关系管理理的实现，首首先取决与管管理的改进，对对于管理改进进方面我们可可以从以下四四个方面着手手：（1）确定企业业的客户关系系管理策略，以以客户为中心心，强调服务务。（2）适当调整整组织机构，进进行业务运作作流程的重组组。（3）建立相应应的管理制度度与激励机制制。（4）持续改进进，形成稳定定的企业文化化。根据我国房地产产行业的特点点以及我国房房地产业的信信息化程度，结结合曼乐广场场项目的实际际情况，在对对客户关系管管理系统认知知的基础上，建建立一套适应应企业以及项项目可持续发发展的客户关关系管理体系系。系统的实实施过程如图图所示.5.1建立客户户关系管理工工作和领导小小组为了成功实现客客户关系管理理方案，曼乐乐广场项目的的开发企业扬扬州市经济技技术开发区开开发有限公司司的管理者必必须对公司业业务进行统筹筹考虑，建立立有效的客户户关系管理工工作和领导小小组，他们是是客户关系管管理系统实施施的源动力，要要就客户关系系管理系统的的实施方案作作出各种决策策，给出建议议，就客户关关系管理的细细节和带来的的好处与整个个公司的员工工进行沟通。客户关系管理工工作和领导小小组重点是吸吸收业务部门门经理和第一一线销售人员员参与项目小小组，并承担担重要角色。项项目小组成员员包括：高层层领导（公司司副总），销销售和营销人人员，信息技技术部门的人人员，财务人人员以及所有有的最终用户户代言人。5.2需求分析析和企业咨询询参照扬州房地产产业发展现状状，再结合传传统的企业经经营与现代企企业经营理念念进行对照，本本项目客户关关系管理应当当做到以下几几点：（1）要及时有有效的记录并并全面了解曾曾经与本企业业产生业务关关系的客户，掌掌握这些客户户的行业分布布，静态信息息，动态信息息。（2）对业务人人员的业务行行为进行完整整的监控，业业务主管对业业务人员所作作的具体事件件要能够清晰晰的了解，不不要让任何商商业机会流失失。（3）技术人员员积累在实际际解决问题时时的一系列宝宝贵方案和经经验，并在公公司内部绝对对共享，保证证信息的流通通传承。（4）对每天发发生的销售服服务事件作书书面记录，有有效形成质和和量的概念（5）充分了解解客户，将客客户进行价值值分级，从而而有针对性地地主动关怀客客户，发掘客客户价值。在客户关系管理理体系实施之之前，我们要要从以上方面面进行全面分分析，诊断企企业现状，从从相关需求，业业务流程，业业务规范，实实施动因等方方面进行必要要的咨询，为为规范业务，理理顺里外关系系及顺利实施施打下良好基基础。建立客户关系管理工作和领导小组建立客户关系管理工作和领导小组制定业务计划重组企业工作流程需求分析和企业咨询确定商业策略制定业务计划重组企业工作流程需求分析和企业咨询确定商业策略定义客户关系管理业务过程对客户关系管理队伍进行培训明确客户关系管理具体需求定义客户关系管理业务过程对客户关系管理队伍进行培训明确客户关系管理具体需求建立测试环境测试环境的配置与客户化选择系统供应商引入有效的评估及监督机制建立测试环境测试环境的配置与客户化选择系统供应商引入有效的评估及监督机制系统通过测试建立正式环境系统通过测试建立正式环境正式环境的配置与客户化正式系统测试和运行客户关系管理系统升级及维护正式环境的配置与客户化正式系统测试和运行客户关系管理系统升级及维护最终用户的全面培训持续改进最终用户的全面培训持续改进图5.1系统的的实施过程图图示5.2需求分析析和企业咨询询参照扬州房地产产业发展现状状，再结合传传统的企业经经营与现代企企业经营理念念进行对照，本本项目客户关关系管理应当当做到以下几几点：（1）要及时有有效的记录并并全面了解曾曾经与本企业业产生业务关关系的客户，掌掌握这些客户户的行业分布布，静态信息息，动态信息息。（2）对业务人人员的业务行行为进行完整整的监控，业业务主管对业业务人员所作作的具体事件件要能够清晰晰的了解，不不要让任何商商业机会流失失。（3）技术人员员积累在实际际解决问题时时的一系列宝宝贵方案和经经验，并在公公司内部绝对对共享，保证证信息的流通通传承。（4）对每天发发生的销售服服务事件作书书面记录，有有效形成质和和量的概念（5）充分了解解客户，将客客户进行价值值分级，从而而有针对性地地主动关怀客客户，发掘客客户价值。在客户关系管理理体系实施之之前，我们要要从以上方面面进行全面分分析，诊断企企业现状，从从相关需求，业业务流程，业业务规范，实实施动因等方方面进行必要要的咨询，为为规范业务，理理顺里外关系系及顺利实施施打下良好基基础。5.3以客户为为中心确定企企业的商业策策略和业务计计划设计以客户为中中心的商业策策略和业务计计划的目标是是找到可以和和客户双赢的的机会。如果果为客户的利利益做的越多多，客户也就就会做更多为为企业带来收收益的事情。所所以本企业站站在客户的角角度进行观察察，从而发现现客户想要获获得什么，以以及预测他们们现在不想获获得什么，但但是将来却想想要获得，为为企业的客户户和企业自身身识别最好的的共有机会，然然后企业再为为那些机会区区分优先次序序，选择最合合适的来进行行。5.4对客户关关系管理队伍伍进行全面培培训对客户关系管理理队伍的培训训要贯穿于客客户关系管理理项目实施全全过程，对项项目小组的培培训包括项目目管理的培训训，实施方法法的培训，客客户关系管理理功能软件的的培训。客户户关系管理系系统的实施对对企业而言也也是一个大项项目，成功的的客户关系管管理体系的实实施离不开成成功的项目管管理，所以项项目小组成员员必须了解项项目管理的一一般概念和方方法。4.5重组企业业工作流程重组企业工作流流程的作用在在客户关系管管理体系的实实施中是非常常明显的。为为了使客户处处在企业商业业周期的中心心，企业需要要改变部门的的角色和职责责。企业在改变工作作流程时有两两个基本的选选择：重新设设计来使工作作流程的每一一步执行都尽尽可能有效；；或者重新设设计使销售从从开始到结束束的生产能力力最大化。5.6引入有效效的评估及监监督机制房地产企业项目目的实施是一一项投资大，周周期长，高风风险，知识密密集的系统工工程，为避免免在系统建设设过程中管理理跟不上，协协调不力，实实施缺乏规范范造成风险加加大，就必须