连锁中心经营制度试运行

{经营管理制度}连锁中心经营制度试运行大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）目录第一章企业文化3一、连锁中心经营理念3二、企业宗旨3三、经营理念3四、公司发展目标3第二章连锁经营模式4一、连锁服务中心的设置原则4二、连锁服务中心的选址标准4三、顾客层定位4四、连锁服务中心的经营形态5五、直营连锁服务中心5第三章连锁系统组织机构7一、连锁总部7二、地区分部7三、直营门店7四、加盟门店8第四章服务中心经营范围10一、经营范围10二、扩大经营范围许可制度10第五章服务中心总部的职能11第六章连锁店经营管理方案12一、战略目标12二、连锁零售行业管理方案框架体系12三、连锁零售行业技术实现方式12四、连锁经营管理方案特点13五、连锁经营规划框架13第七章连锁经营门店管理系统解决方案16一、连锁经营管理体系结构：16二、门店管理需求分析17三、门店管理解决方案17四、价格政策23五、日常业务24六、店存管理27七、要货管理29八、结算管理31大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）九、门店管理应用价值33第八章地区分部的职能以及运营管理制度35一、销售副总的岗位职责：35二、分部销售公司的任务和职责36三、分部销售公司经理岗位职责37四、分部配送中心的任务和职责38五、分部运营管理制度40第九章服务中心分部直营门店的职能46第十章服务中心分部直营门店运营管理制度47一、组织管理47二、公司文件传达及管理的规定:51三、门店服务规范52四、门店运营管理制度55第十一章顾客意见反馈及日常管理制度64一、顾客意见反馈制度64二、顾客意见卡制度65三、退换商品交接制度67四、日常管理制度68大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第一章企业文化一、连锁中心经营理念立足节水，服务三农二、企业宗旨以大禹治水精神，做大禹节水事业。三、经营理念实行薄利多销，讲求规模化、专业化、系列化、品牌化。优质服务、最大限度的满足顾客需求。四、公司发展目标产品连锁企业。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第二章连锁经营模式一、连锁服务中心的设置原则服务中心统一暂定名为“大禹节水现代设施农业连锁服务中心，颁发的企业CI标准。二、连锁服务中心的选址标准1.100库房面积应大于50平方米。2.楼层：原则上只选择首层，前店后库，也可考虑首层带二层。3.商圈：农资市场、农机生产、农贸市场区域为最佳。4.期限：租赁期限应在3年以上，5年以下。三、顾客层定位大禹节水现代设施农业连锁服务中心的经营目标是要以专业化大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）服务当地水利、农牧等部门,逐步向零售市场推进。四、连锁服务中心的经营形态大禹节水现代设施农业连锁服务中心采用“直营连锁和加盟连辖连锁服务门店以及各门店所开发的销售网络，以求得更实效、更迅速地扩展大禹节水现代设施农业连锁服务中心的连锁网络,各个连锁网络能更好的执行公司的经营政策与理念。五、直营连锁服务中心(一)直营连锁服务中心即由大禹节水现代设施农业连锁服务中心管理总部配合分部全资经营的连锁服务中心。(二)全面遵守和执行总部经营管理制度。(三)业务操作及经营管理；均归属总部和分部的直接领导。(四)全面执行大禹节水现代设施农业连锁服务中心的统一标准规范。1.选址标准化2.陈列规模、方法的标准化3.服务标准化大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）4.CI企划标准化5.广告宣传、业务促销统一化6.商业票据、设施设备统一化7.经营管理制度统一化大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第三章连锁系统组织机构大禹节水现代设施农业连锁服务中心连锁系统组织机构为纵向设置，分为四个层次。一、连锁总部负责建章建制统一管理，实行经营方针、经营规划、工作计划、服务、调控和发展等各项管理职能。二、地区分部依照连锁总部制订的各项经营管理制度和规定及经营管理政策，负责对本地区的各直营店、各加盟店实行业务经营管理及行政管理,从总部各职能部门的职能管理。三、直营门店接受并服从总部及地区分部的领导和职能管理，依照总部制订的店是总部政策的执行单位,直接向顾客提供商品及服务，并且积极开拓销售市场以及分销渠道，实现单店利润率的提高。基本职能是:产品销售、售后服务、进货及存货管理，分销渠道的开发与维护。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）四、加盟门店依照大禹节水现代设施农业连锁服务中心制订的各项经营管理制度和规定，经批准后各使用大禹公司VI标识，直接向顾客提供商品及服务。基本职能是:产品销售。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）大禹节水现代设施农大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第四章服务中心经营范围一、经营范围1.大禹节水现代设施农业连锁服务中心以节水器材、配套PVC、PE管件为主，兼营农资批发零售业务。2.带、滴灌配套连接管件、PVC管材、PVC管件、PE100级管材、PE63级管材、PE热熔承插管件、PE热熔对焊管件、PE快捷连接管件、出大棚用薄膜、地膜、农业灌溉用工具、小型农机具等。二、扩大经营范围许可制度副总签字确认）书面上报大禹节水现代设施农业连锁服务中心总部，由大禹节水集团股份有限公司总裁书面批准后，方可增加经营品种。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第五章服务中心总部的职能,其主要职能包括:（一）政策制定,即组织政策、区域性门店拓展政策、商品开发政策、价格政策、购销政策、统一化经营管理政策;（二）店辅开发;分析市场状况，进行合理的市场网络布局。（三）商品管理;（四）店辅督导;（五）企划及广告宣传；（六）管理干部的培训、考评及任免。（七）分部的管理考核工作。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第六章连锁店经营管理方案一、战略目标多元化战略；⑵以连锁经营的方式再造“大禹节水置换和转型；⑶把公司打造成为中国农资流通领域中著名的专业连锁品牌。二、连锁零售行业管理方案框架体系持功能，最终实现集团管理信息化。三、连锁零售行业技术实现方式连锁零售行业解决方案包括了可以交付的先进应用系统和应用SCM商务协同和ERP为实现企业价值的支撑系统。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）四、连锁经营管理方案特点(一)利用NC的实施工具，辅以必要的客户化开发，便构成了的完整解决方案。(二)网络管理的新模式。及与供应链企业的合作上也更加有效。(三)突出了基于电子商务技术的协同管理。主要包括三个方面，一个是企业内部协同，例如员工自助支持员工网上请款和网上报销；一个是企业与供应链的协同；一个是企业与社会机构的协同，例如网上银行对账等。五、连锁经营规划框架设总体规划图：(一)连锁经营战略绩效：通过企业绩效、商务智能、战略决策析、发展能力分析、运营能力分析、获利能力分析、现金流量分析、表盘(EPM)、智能分析、智能报表等。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）(二)连锁经营管控：实现零售的全面预算、供应商战略关系发关系的发展和商圈分析。(三)连锁经营业务管理：通过预算和资金的控制实现全程计划售管理系统实现POS理和电子商务等。(四)连锁零售财务核算：通过预算控制资金计划、通过报帐中心实现费用管理；通过资产管理实现服务中心全局固定资产的管控；通过报表管理及合并和财务分析实现财务绩效考核。(五)连锁经营后勤管理：通过协同管理平台的知识共享、充分管理的薪酬福利、时间绩效、人事管理、营业员考核、收银员考核、大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）体系。(六)UAP平台的工作流、的应用管理利用POTAL进行整合，实现多个系统的集成及单点登陆。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第七章连锁经营门店管理大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）系统解决方案一、连锁经营管理体系结构：顾客销售执行、门店管理会员管理、顾客关系

销售、付款、提货门店门店

门店库存优化、自动补货

营业指导、营销促销多配送中心

多分公司营销组织仓库组织物流组织第三方物流供应商供应商关系、品类管

计划预算、企业战略电子商务、统一核算集中管控、资金管理商务智能、办公自动

采购中心服务战略服务联盟集团总部/事业集团采购组织大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）二、门店管理需求分析实现完整的门店解决方案；实现标准的POS收款管理；支持各种流行的POS机；实现快速准确的门店数据交换；实现准确的门店库存管理；实现完善的门店要货策略；实现灵活的收银员和营业员管理；依据后台的定义，完成各种营销促销活动的门店实现；三、门店管理解决方案(一)系统管理系统进行POS号管理。(二)初始化门店门店初始化将门店所需的基本档案（前提是NC系统已定义基本店，进行业务操作；大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）的门店。(三)POS管理有POS号并记录其分配情况、POS的IP地址。1)收款截位设置设置收款单的整单应收款截位规则，以及确定是否启用规则。2)快捷键设置定义零售开单界面每个按钮的快捷键以及按钮排列顺序,支持组合键设置。3)门店登陆NC系统登陆公司后如需操作门店业务单据需要进行门店的二次非门店营业员也非收款员或者店长但是属于门店的人员可任选门店登陆。4)陆门店的数据。5)POS端权限管理用于设置POSPOS主要固定为两种角色：管理员、收款员。此节点为集团、公司节点，门店不可用，节点是否可用通过参数控制。集团参数：POS权限制定大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）层级可选集团、公司。(四)数据交换前后台数据交换记录数据交换日志,并记录异常数据及异常信息，对异常数据可以重新执行生成后台相应的单据。1)执行异常处理常的数据以及发生异常原因，异常数据可以重新执行生成下游单据。2)任务调度POS端上传的业务数据触发形成下游单据。档案数据导出3)作为POSPOS系统。后续基础数据变更不需要再作导入和导出可直接通过数据交换进行。4)数据上传日志记录数据传输日志，数据上传的日期、时间、门店、档案类型。支持查询。(五)基础设置1)门店档案大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）所属地区、地址、地点等等信息，定义门店仓库。2)门店参数设置可修改。3)结算方式算方式的相关属性。4)营业员档案营业员是否具有特殊价格权限及拥有的最高折扣。5)货柜档案指定商品默认陈列的货柜，支持同一商品多柜台陈列。6)营业员货柜匹配录不同时间内商品的销售由哪个营业员负责，商品从哪个货柜售出。7)商品档案大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）性,对系统默认的商品属性不可满足的情况下可以使用商品自由项，默认5个自由项。8)补货策略策略不可编辑。本系统支持销量补货和再订货点补货两种补货策略，高店存、最低店存等因素。9)收发类别对照有门店适用，门店不可见。10)业务流程对照单据的业务流程，门店不可见。11)门店打印模版分配可先在NC客户化中定义打印模版，然后通过此节点对不同门店进行打印模版分配。待分配的门店为登陆该公司下的所有门店。12)打印次数设置用于设置门店业务单据打印次数控制。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）四、价格政策(一)用于制定零售商品的价格等价格策略，支持调价单调整零售价格表，支持两种定价模式：集团定价、公司定价。(二)零售价目表设置门店的零售价格表，审批后的零售价目表登陆门店后有效。不同价格要求的应用。(三)调价单对零售价格表进行调价，支持按照生效日期+时间调整某个时间最低限价，用于控制门店POS系统进行零售开单的实际零售净价。(四)特价政策策，零售商品取特价。(五)折扣管理大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）品类的批量折扣；支持整单折扣或者整单优惠；支持对商品定义最高折扣，零售时进行最高折扣检查；(六)银行卡类型对照用于定义银行POS系统刷通过银行卡类型对照将外系统识别的银单上。五、日常业务(一)零售开单动匹配出价格等信息；通过权限控制可以实现手工折扣和店长折扣，并对交易商品作售价和折扣控制。支持参照预定金单开具零售单，对预付款直接形成零售单。(二)零售收款的应用模式可直接打开零售收款节点同时操作开单和收款。应用模式不可并用。(三)退货单大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）来源单据退货。(四)预定金单预定金单可以退款，预定金单不支持跨门店退款。(五)结账1)底款录入操作员如果没有录入底款金额不允许开单。性，支持固定底款额，有固定底款时不需要手工录入底款单。2)缴款录入大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）该操作员。易用性。依据。3)日结售日报，源单据自动打上［已日结］标志，并记录日结时间日期。款的零售单，已退款的退货单进行结帐处理。日结同时删除挂起的零售单。日结后不能再做开单、退货、开预定金等业务，只能查询。六、店存管理(一)期初店存存量保持一致。(二)门店收货单大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）同时店存余额表的数量增加。入库、采购直配入库。门店收货单不支持没有来源单据的新增操作，必须来源于NC-ERP销售出库单和调拨出库单、采购入库单或门店盘持多次收货。采购直配入库只支持直营店。(三)门店发货单店间调拨、门店退回总部。加盟店退货支持通过退货申请推式生成退回类型的门店发货单。不支持录入红字单据。(四)盘点单NC库存，大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）店存同NC供应链库存有差异以店存数据为准。盘点冻结商品后不允(五)店存分析与统计—店存余额表店存余额。七、要货管理(一)自动补货门店节点，根据设定的自动补货策略，实现门店自动补货计算，得出建议补货数量。自动补货单补货确认后直接形成要货申请。(二)要货申请门店要货进行调拨、销售或者采购。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）(三)要货安排公司节点，门店向本公司要货，由本公司做要货安排形成调拨、用量。门店要货安排形成要货安排确认单。(四)要货安排确认单排。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）八、结算管理(一)委托代销结算协议协议支持三种不同的结算方式的定义：按照销售额的指定扣率结算、结算协议，支持结算协议的有效期管理。(二)受托代销结算协议为销售扣率、或指定采购价格以及对应的数值，存在效期管理。(三)委托代销结算清单务区分开来，可以不反映在系统中或者通过不同商品来区分。前提：加盟商对某种商品，只能存在购销和代销一种业务。汇总条件：批次、自由项；支持Excel、xml导出，加盟商委托代销结算清单；支持传金税。(四)代销汇总结算清单汇总受托代销商品的销售数据形成对供应商或对内部下级单位库单、其他入库单的自动核销，回写累计结算数量。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）交易结算清单\集采内部交易结算清单。单；代销商品结算清单。受托代销汇总结算清单支持审批流。(五)商品代购销变更单请确认是否该商品已经结算完。九、门店管理应用价值挂单解挂，按营业员分单、收取服务费、商品以旧换新、收银管理、大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）息采集、支持前台盘点，支持收款机键盘钥匙控制、支持断网断电保护功能；全程日志记载，监控收银员工作情况；强大的监控功能，随时掌握收银机的收银状况；支持顾显、支持收银机键盘用户自定义布局；支持IP地址自动检查、支持硬件自动检测；支持前台软件自动升级；支持多种目前流行的收款机、支持款机各种外设；了顾客。种方式支付，极大地满足顾客不同层次的需求务为决策者，提高客观依据的控制，缩短了结帐时间提高了正确性精确度。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第八章地区分部的职能以及运营管理制度直接领导单位，在连锁服务中心应当承担的职能如下：一、销售副总的岗位职责：岗位职责：1.对地区分部所辖门店的日常工作进行全面管理考核、解决协调经营中存在的问题。2.组织落实总部各项制度在本地区的具体实施，保证贯彻执行，并提出改进意见。3.将总部下达的工作任务分解到各单位，并制定本地区具体的工作计划。4.负责做好与本地区政府行政管理部门及社会各界的联系工作.5.针对本地区的市场状况、地域特色及其他具体情况，向总部提出改进经营管理工作的建议。6.负责审核分部各门店的工作计划，预算并报总部审批后实施。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）定期主持召开分部办公会，商讨、协调解决日常工作中存在的问题,并将会议结果上报总经理。7.负责总部确定的在本分部范围内新开设门店的筹备工作。8.负责预算计划范围内的开支和日常经营管理费用的审批。9.根据总部业务部批准的与各供货厂家签订的合作协议,合理运作分部的经营资金。二、分部销售公司的任务和职责（一）分部销售公司是企业连锁业务系统中地区性业务工作的执属片区业务范围内的商品的进、销、存各环节及业务人员进行监督、指导、考核、管理的职能部门，其主要任务有:（二）根据总部的经营政策，结合本地区的实际情况，制订地区性各种商品经营办法，并监督执行。（三）开展市场调研，通过对消费趋势及市场的研究，及时向总整经营策略。认真分析，作出经营调整方案。（五）对各类商品作出销售分析、利润分析提出改善对策。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）三、分部销售公司经理岗位职责（一）根据总部下达的年度、季度、月度商品销售任务和商品销售政策,参与讨论并制订分部销售计划，并监督门店予以实施。（二）负责本地区配送中心商品的进、销、存，指导各门店的业务工作，保障门店销售。（三）严格把握自进商品货源渠道，负责审批进货的品种、数量及价格，做到以销定进。（四）协调各门店之间的业务往来，合理调配各门店库存。（五）组织实施本地区的营销活动，与总部配合,策划日常广告。（六）广泛收集市场信息，进行全面汇总、分析，每月提交一份市场分析报告。（七）掌握每日残次商品情况,负责及时处理,减少残次。（八）合理定岗定员，积极选拔培养业务骨干。（九）对业务员的日常工作状态及业绩进行考评。,安排经营资金的使用并报分部总经理审批。（十一）完成总部和分部总经理赋予的各项工作任务。四、分部配送中心的任务和职责配送中心是根据分部销售公司的订货信息接收供货厂家的批量理关系。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）配送中心主要任务为:1．严格按照分部销售公司的订货指令，接收或提运供货者的批量送货。2．货至配送中心后，确认商品有无损坏，数量、品种、规格是否正确无误。3．货物入库后，应做到定位管理、分区码放，保障商品安全。4．根据分部销售公司的调货指示及各门店的调货申请，对货物实行配送。5．配送中心人员编制：配送中心业务主办1名，配送中心司机1名、配送库管员1名。（一）配送中心主办岗位职责库的手续。1．组织库房商品盘点，发现问题及时上报处理。2．依据公司制度及有关规定，负责监督执行商品进出库的工作流程，做好验收、装卸、检验商品和登记机号等管理督导工作。3．执行总部或分部业务的价格指令，监督按指定价格入帐进库和销帐出库。4．合理调配运输车辆，保障商品流转的正常进行。5．对员工的日常工作状态及工作业绩进行考评，加强对下属员工的思想教育工作，及时反映并解决问题。6．做好库区内的防火防盗工作，落实安全责任制。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）7．加强对残次商品的管理，将每日发生的残次商品及时上报业务部，请示解决方案。（二）配送中心库管员岗位职责建立健全库房商品帐目，做到帐帐相符，帐物相符。1．依据公司制度及有关规定，严把出入库的手续。2．依据出入库的工作流程，负责对商品进行验收、组织装卸、清点数量、核对型号并办理一切入帐手续。3．妥善管理残次商品,并及时上报本部经理。4．负责库存商品的码放工作，要求按品种、规格分区域码放。5．负责监管好库区卫生，做到地面无杂物。6．做好库区内的防火防盗工作，保证库存商品的安全。7．负责安排、分配库工的日常工作。8,确保商品无差错、无损坏。9．负责商品、库房的卫生，做到库区地面无杂物。10．做好库区内的防火防盗工作。11．完成领导指派的其它工作。（三）配送中心司机岗位职责服从配送中心经理的调配，安全、高效地完成各项运输任务。1．遵守交通规则，保证行车安全，杜绝一切事故的发生。2．及时维护,定期保养车辆,保持车辆完好及车容整洁。3．保证所送货物安全。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）五、分部运营管理制度（一）工作服的领取规定:1．新员工报到凭押金收据和人力资源部开具的派遣单到各分部行政部领取工作服。2．领取工服时行政部要做好登记,并要求领取的员工签字。3(),必须将工服洗净叠折整齐后交回行政部。否则,公司有权要求员工交纳清洗费用。4．员工不得以任何借口私自修改服装制式。5．领取的工服由个人妥为保管,不得人为损坏,如未到折旧更换期限,工服破损无法穿着的,员工应及时申请更换新工服,费用由员工自负,否则,企业有权强行要求其更新。（二）关于办公用品审批、核算的有关规定:125日由各单位提前申报下月计划,报分部总经理审批。2．各单位月办公用品费用由行政部根据实际工作需要核定。3．对月办公用品费用开支超标的单位,应向分部总经理报批,未经批准超标部分将从本单位奖金总额中扣出。4．办公用品由行政部统一订购,各单位按审批数量到行政部领用,费用由各单位分摊。5．非必备物品,不得在办公用品费用中列支。6,墨粉等项公共使用的消耗物品费用不列入单位费用考核标准。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）7．各单位需购置的超计划范围物品须按申报手续进行审批。8科目用以独立核算本部办公用品的支出明细。（三）工作例会制度：1．例会时间安排:各分部可视具体情况调整例会时间。2．参会要求:1)会前对会议讨论的主要问题及反映的情况做准备。2)准时参会,如因公无法参会应在会前与会议召集人联系请假。3)认真做好会议记录。4)各单位召开的工作总结会,各店长在会后及时将职工的建议,意见反馈给公司领导。5)各级领导应负责将公司会议的内容传达给员工,对会议的决定要负责督促贯彻落实。6)各地区分部应于例会召开后的次日将例会纪要报总部。7)对违反参会要求的个人公司将予以行政处罚。（四）业务管理制度1．配送中心管理制度1)建立健全商品帐目,按类别分帐管理,认真填全帐上项目。2)库房商品按类别分区码放,标志货区,便于货物查找,节约时间,提高工作效率。3)库房商品分类别由专人负责,责任落实到人。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）4)库房应保持整洁卫生,做到地面无杂物,库区无垃圾。5)不断完善防火、防盗工作,库区严禁烟火,保证商品安全。6)配送中心办公、生活区整洁、卫生达到公司规范标准。2．残次商品控制制度1)送货、进货环节控制重量有异常情况的商品，应进行开箱查验，并做好确认记录。代设施农业连锁服务中心产品抽检专用章。2)装卸过程及商品码放过程控制少人为造成商品外观残次的关键。要时可责令开箱查验，并对有关人员提出处罚意见。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）任和损失情况给予行政处分并赔偿。此类问题一经发现将予以责任人警告以上纪律处分。3)门店退残操作退货原因、残次状况、退货日期等情况。报残次的门店提出处罚的建议。予严重警告以上处分。④各配送中心要建立残次品登记和统计分析制度，对退残件数、每周一将配送中心和各门店的残次率汇总报分部销售公司及总部业务部。经理的责任。4)外伤残次率考核①月外伤残次率系指商品在运输和搬运过程中造成的产品外观残次占商品总额的百分比。②产品外观残次较为明显的情况包括：外观破损；划伤；大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）③根据商品流转的程序，配送中心、各门店外伤残次率为：a.各门店外伤残次率限额为0.8%。b.各配送中心外伤残次率限额为1%。c.各配送中心之间调运商品的残次率限额为1%。5)残次率控制及奖惩公司根据对残次率控制的情况对有关责任人进行奖惩。①残次率控制在规定额度内的门店且残次率最低的，奖励1000元；其次的奖励800元。励1000月奖金200职处分，情节严重的予以辞退处理。承担60%10040%责任，扣罚有关责任人当月奖金80元。⑤各门店和配送中心应于每月5总后报总部业务部。总部业务部负责于每月10日前统计出各单位的残次率，并由总部市场部实施奖惩。⑥各门店及配送中心应全面如实在呈报残次品情况。对不上报、大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）漏报的有关责任人将视情况加倍处罚。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第九章服务中心分部直营门店的职能地区分部直营门店是大禹节水现代设施农业连锁服务中心连锁财务制度，贯彻总部的财务计划,接受总部及分部在业务上的监督及的监督。在经营中各门店之间必须保持高度的全局观念,贯彻落实公任务和指标。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第十章服务中心分部直营门店运营管理制度一、组织管理（一）服务中心组织管理结构技服务中心主要配置人员4长1术会计兼销售员、出纳、技术员各1名，销售员岗位知识与技能熟练程度等店铺实际情况及当地特殊情况多种因素来确（二）岗位职责1．店长职责（1)负责服务中心的日常事务、人员及营业等各项管理工作；（2)努力完成销售分店下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）（3)监督服务中心的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等。（4)（5)掌握服务中心销售动态，向销售分店建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；（6)维护服务中心的清洁、卫生与安全。（7)服务中心员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理。（8)客户投诉与意见处理。（9)迅速处理突发的意外事件。（10)信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给销售分店；（11)营业问题点及顾客投诉的追踪分析（12)每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；（13)不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。（14)监督管理好服务中心的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；（15)定期完成排班、统计考勤表；（16)落实并执行销售分店/公司制定的服务中心的各项制度及要求。2．销售员职责（1)销售人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象。（2)能正确、及时地补货，更换展示品（3)自觉保持卖场清洁大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）（4)主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销（1)收集顾客意见及建议，及时反馈店长（2)遵守并执行服务中心销售员各项规章制度监督收银员收银工作，防止出现差错。（3)做好商品损耗的预防（4)（5)办公用品的管理，以及更换，对因办公用品运行不良负责。（6)完成工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。（7)每天营业结束时，将当天的营业总额的现金部分存入公司制定账户，把款额清楚准确地填于报表中，向分部传输财务数据。3．出纳（收银员）职责（1)招呼顾客，为顾客做货款结算服务。（2)严格遵守货币资金的管理制度，办理收支业务。（3)负责保管财务的各种印鉴、支票。（4)顾客作废发票及假钞辨别处理（5)业务上服从店长、会计工作安排,统计各种数据。（6)协助会计,做好对款台工作的指导和监督.（7)协助会计,做好门店的日常帐务处理.（8)提供商品和服务信息（9)解答顾客提问（10)卖场安全管理工作（11)清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）（12)完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。（13)每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。4．.技术员的岗位职责（1)服从店长的日常管理，完成各级领导安排的工作。（2),使用说明、安装方法、注意事项、解答顾客需要了解的问题。（3)主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。（4)努力学习业务知识，对不懂的不得随意答复顾客，应立即找其它员工或组长询问。（5)销售过程中应主动指引顾客办理交款提货手续，帮顾客搬运出门，全过程礼貌服务。（6)对厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到办公室找店长协商解决，不得影响正常营业。（7)努力推销业务部确定的包销产品及店长指示应尽快消化的残次、滞销品。（8)对顾客反馈有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给店长。（9)对顾客所需商品,无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话,待货到后通知顾客。（10)对店长分配的售后服务工作应坚决执行，力求顾客满意。二、公司文件传达及管理的规定:（一）各单位经理对公司下发的文件必须按要求的层次传达到位,不得漏传。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）（二）所有文件必须明确注明呈报单位、下发部门以及承办单位。（三）分部做为公司接传文件的职能部门在接到文件后应即按上报及下发单位将文件报、发至相关部门。（四）负责文件传发的人员应及时核对文件是否收到，是否清晰。（五）应对下发的文件进行分类核对，按文件排序，以保证文件保存的全面性。（六）各单位经理要将员工对文件知晓情况的检查列为日常工作的一项重要内容。（七）各单位要指定专人对文件按规范要求进行统一管理，不得丢失和出现管理混乱的现象。（八）公司将加强对各单位文件传达、管理方面的检查，并做为检查评比的一项重要内容。（九）对通知下发后在检查中仍发现对文件疏于管理或文件传达不到位、不及时的单位经理将予以严重警告以上处分。（十）对因责任心不强或工作疏漏造成文件漏传、忘传，以致影响经营业务和管理工作开展的领导将予以严厉查处。（十一）对在检查中发现的个别员工无视企业传达的文件内容，对文件要求一无所知的员工，各单位经理和检查人员有权令其暂停工作，下岗学习。三、门店服务规范(一)开业前的工作1.走进门店时,注意检查仪容仪表是否符合公司相关规定,检查胸卡是否佩大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）戴。2.扫地。不要尘土飞扬,要将各角落打扫干净。(注意地上有没有遗落的传票或现金等)3.倒垃圾。把残余的垃圾和空箱子(要检查确是空箱,纸箱要折叠)及时收拾好。4.整理好扫除用具,放在适当的地方。5.在班前会时,要提前做好开店准备,一有通知,迅速到指定地点参加会议并做记录。6.开门时,要面向进来的顾客。微笑、轻轻点头行礼、问候。(二)接待顾客1.准备接待顾客，无顾客时,应研究商品陈列方法和商品结构,学习商品知识,扫打卫生区,,要随时注意有无顾客。如有顾客到来,马上停止其他工作,进行接待。2.接待顾客禁止动作:有人打招呼也不马上回答;由于服装、语言等的差别,在态度上对顾客表现出区别对待。3.介绍商品禁止动作:时间一长就表现出不耐烦的态度;与顾客争吵;对不知道的事情随便答复4.交货禁止动作:与顾客发生争执。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）(三)店内行为纪律1.因顾客观看商品而堵住通道时,应说:“对不起”,然后从顾客身后通过。2.工作紧张时,顾客堵住了通道,不要推顾客,应从侧面打声招呼:“对不起”,而后迅速穿过。4.因工作或其他原因离开岗位,:“去哪儿,什么事,所需时间或将事拜托给周围同事后再离去。”5、营业员交替吃饭、休息时,要打招呼:“我休息,请您关照一下。6.发现垃圾掉在地上,要马上拾起来。7.当着顾客的面与同事说话时,(四)关门后的工作1.第二天直接外出时,要向负责人讲明,以便派人接替工作。2.第二天休息时,要把自己负责的工作交代好。3.由于其他营业员要休息,接替工作时,应很好地了解工作程序,负责处理的问题,充分注意不要给顾客和委托自己的营业员带来麻烦。5.工作结束,走出门店时,一定要向未走的同事打招呼。6.加班时,按照负责人的批示从事工作,尽量提早结束。7.加班时,要把不必要的灯关上。(五)售后服务1.顾客要求退换商品时1.1顾客买完商品询问能否退换。对能退换的商品,可答复:“×天之内有质量问题可以退换。2.为顾客当向导大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）2.3顾客询问营业时间时,:“我们营业时间是早9:00到晚6:00,中间不休息。2.4顾客询问而自己不清楚时:“我现在给您打听一下,请您稍等。”2.5顾客询问交通方面的事时,要尽可能详细地告诉顾客,给顾客画出路线图,使顾客感知亲情。(注:用手指示方向时,要手背向上,手指并拢。)3.其他3.1对顾客服务不周到时,要坦率地向顾客征求意见,恳切地表示谦意:“实在对不起,今后一定注意,请您原谅。”3.2虽然向顾客道了谦,但顾客仍不满意时,应说:“现在我为您找上级,您等一会,请求指示。(六)营业要求:1.开店。在开店前两分钟,营业员各就各位,迎接顾客的各项准备工作就绪。2.任何时候都要有礼貌。1.对顾客有礼貌。2.对领导要在言行上自然地表现出尊敬。3.员工在店内相遇时,要点头致意,互相问候。4.营业员之间要和睦相处,不要有不和谐的态度和使用难听的语言,互相不要叫绰号。(七)闭店要求1.不要对顾客表示出催促的样子。2.除了正在接待顾客的工作人员以外,其它营业员应和正常营业时一样,各就各大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）位,欢送顾客。3.整理好货架、商品,关掉照明灯及展示设备,开班后会。(八)离店要求1.将明天的工作记录在本上。2.向领导、向同事道别。3.认真锁好橱、柜等,最后离开的人员向保安人员交班。四、门店运营管理制度（一）门店综合检查制度1．检查的内容况、库房管理、服务质量、考勤管理、固定资产完好状况、安全管理等内容。2．检查的组织实施检查；对门店贯彻业务规定、落实销售政策和经营任务完成情况的检查。检查采取每月5检查结束后就检查情况实施逐项评分。具体评分比例为：行政检查占60分，业务占20分，财务占10分，售后服务占10分，满分100分。由各部门分别根据改的完成情况。评分标准及检查内容见附件。3．检查的结果大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）工作业绩的重要依据。将做降职处理。对检查中发现的违纪人员，按处罚制度的规定将按章即时进行处罚。违纪现象。件：《门店行政检查评分表》大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）门店检查评分表受检单位：总分：年月日序号内容满分应扣分数得分店容店貌：1分不规范2分卫生责任区脏乱、乱扔烟头、纸屑或其他杂物11分商品陈列不规范1分灯光、展台维护及完善状况1分店内通道阻塞，客流不畅1分POP陈旧，张贴位置不当1分价签与商品不一致，摆放不规范劳动纪律：空岗、窜岗、扎堆聊天1分上班期间未经允许从事娱乐活动1分工作时间睡觉2分23分在门店争吵，影响正常工作秩序上班吃零食、干私事2分未按规定晨检及召开例会

人员管理不符合公司规定

售后服务车队人员散漫

不听指令、顶撞领导2分2分2分3分库存表保管不善而失密3分仪容仪表：发型不规范1分3未佩戴胸卡1分站姿不符合行为规范要求1分未按规定着装1分文件管理：4文件传达不1到位1分文件未认真贯彻落实2分文件未分类整理妥善保管1分库房管理：商品码放不整齐、不规范2分5库内不清洁、有烟头1分装卸、搬运商品过度用力，不利于维护商品安全1分考勤管理：6有代替打卡的现象2分有错记、漏记的现象1分有迟到、早退现象2分服务质量：大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）7接待顾客不主动，态度生硬，有顶、推的现象3分服务不到位，受顾客投诉3分固定资产管理：8办公设施管理不善，导致缺损1分办公设备因违反使用规程而损坏1分对损坏的办公设备不及时上报维修组1分安全措施：9消防安全措施是否完好3分严禁烟火，禁烟区内是否有吸烟现象2分总体评价（二）晨检工作制度员工以饱满的精神面貌按时进入工作状态,及时发现并解决工作中存在的问题及时改进,使员工明确当天应该做什么和怎样做,进而增强管理人员与员工的相互沟通并实施有效的训导。晨检的程序,内容及规范要求:1.晨检时间统一在每天上午上班前15分钟开始。2.各门店经理、业务、财务、库房人员、管理人员必须参加晨检。3.整队。门店员工以组为单位列队排列。4.门店经理面向员工带头喊口号。5.检查员工的出勤和到岗情况,做好未到岗员工登记,因公不能参加晨检的要履行请假手续,否则将按缺勤处理。6.按照规定检查员工的仪表、仪容及胸卡佩带情况,发现问题及时纠正。7.宣读公司下发的文件和各项要求,并向员工解释文件内容。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）8.宣布公司在经营管理上新的规定与举措,新的营销策略和促销方法。9.使员工了解已取得的销售业绩和当天的销售目标及任务。10.讲明当天商品构成和存、缺货情况,列入重点推销和新推出的商品以及销售方法。11.;对好人好事进行表扬指出存在的问题。12.征询大家是否明确各自的任务、要求和有无其它事宜。13.晨检毕,各自做营业前的准备工作。（三）门店服务管理制度1．营业员服务制度（1）问候敬语到位顾客到来时,应主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好、“欢迎光临。（2）微笑服务到位——微笑是友善的表示,微笑服务是商业优质服务的重要组成部分,工作中必须对顾客笑脸相迎。（3）介绍展示到位——,熟练充分准确、完整、有针对性。（4）——在销售过程中实行搭配销售,件和小件商品是方便顾客的表现,也是提高销售业绩的重要途径。（5）解答顾客疑问到位——在销售和选购过程中,对顾客所提疑问必须耐心细致地解释,大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）体谅顾客的困难并积极提供帮助,在条件允许的情况下,要本着对顾客负责到底的精神将顾客送出门,将货物搬上车。（6）引导顾客交款到位——开出销售票,要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题,保证中间环节不脱节。（7）引导顾客提货到位——依据款台打印电脑凭证,引导顾客提货,帮助库房人员提取货物,并帮助顾客将货物搬运出门,并送到车上。2．收款员服务工作“四到位”:（1）问候敬语到位。(同上)（2）微笑服务到位。(同上)（3）唱收、唱付到位——在服务过程中,收款、找付必须坚持唱收、唱付,以避免产生矛盾。（4）回答顾客问题到位——对顾客提出的问题必须态度和蔼,耐心答复,顾客所提要求如与企业有关规定相矛盾,必须予以耐心解释。3．库房人员服务工作“四到位”:（1）问候敬语到位。(同上)（2）验收票据到位——有礼貌地接收顾客的提货票,及时为顾客办理提货手续,在提货时要认真核对规格、型号。（3）帮助顾客搬运到位——库房人员必须亲自将货物交予顾客,如顾客对商品的外包装有异议,提出调换要求,应尽量予以满足。大禹节水现代设施农业连锁服务中心经营制度（试运行）第十一章顾客意见反馈及日常管理制度一、顾客意见反馈制度（一）各门店将企业统一配发的顾客意见箱和意见卡摆放在明显位置。,每周由门店经理开箱收集一次,对顾客提出的意见及时进行改进和调整。（三）为及时掌握情况,解决服务中普遍存在的问题,每月分部人力资源部将对各门店的意见卡进行汇总,呈报主管领导。,要求门店对投诉的事实情况做好记录,