VIP服务操作方案

VIP服务操作方案为了进一步规范和完善酒店VIP客人的服务流程，提升酒店五星级的品质与形象，不断增强软实力，特制定VIP服务操作方案如下：一、VIP的划分标准：1、政务VIPA类：副县级以上领导、市级以上检查组B类：集团总经理B类：酒店确定为VIP的领导2、商务VIPA类：企业大集团、国内外知名企业集团总经理以上领导B类：一定时期内在宾馆累计消费（）万元以上的散客C类：酒店确定的VIP客人二、VIP待遇1、人人都能用姓氏、职务、尊称问候VIP客人；2、客人入住时送迎宾茶；3、房间每日赠送精美果盘一份；4、客人抵店和离店时客户经理、GRO要迎送；5、房间提供午床服务；6、夜床服务提供晚安致意品；7、提供优质、快捷的洗衣服务;8、A类VIP到店时总经理送鲜花，另外享受鲜花、干果、专梯服务；9、VIP消费至一定金额时可享受标间价格升值住套间一晚；10、VIP预订房间类型已满时，可升值住高标准房间一晚。11、VIP生日当天，由客户经理亲自看望祝贺，赠送生日蛋糕、鲜花以及精美礼品一份。12、VIP在住期间，遇到宾馆接待政治任务需要调整房间，必须提前一周通知客人；如果接待人代会等大型会议需要客人暂时离店，营销部经理、客户经理必须提前一周通知客人并主动帮助客人预订其它酒店。在此期间，营销部经理、客户经理要主动上门拜访客人一次，会议结束后及时主动将客人接回酒店。二、VIP服务流程：共性要求：人人都能用姓氏、职务、尊称问候VIP客人；营销部：1、审核批准启动VIP客人程序。2、接到VIP预订后，营销部将VIP接待通知单下发到总台、宴会预订、礼宾部、商务中心、总机、GRO、餐饮部、客房部、保卫部、康乐部等相关部室和岗位。3、总台根据客人喜好预留最佳的房间，将房号通知客房部，并提前制好房卡。4、营销部经理、GRO、礼宾部做好迎候的准备。5、礼宾部提供拉车门服务、行李服务并直接用姓氏、职务称呼客人。6、营销部经理、GRO在门口迎候，并送客人至房间、会议室、餐厅，将房卡交给领导秘书7、客户经理要全程关注客人，为客人安排好用餐、健身、文印等一切服务，与各岗位及时沟通，满足客人需求；保卫部：1、客人入住时引导车辆入预留的车位，用姓氏、职务问候客人；（营销部提前告知保卫部VIP乘坐的车辆牌号）2、始终为客人保留固定最佳停车位，直至客人离店。保洁中心：1、PA服务人员要主动问候客人2、主动为客人让路3、为领导提供香巾服务客房部：1、指定一名主管以上人员在楼道电梯口迎候客人，并将迎宾茶送进客房。2、安排专人服务，根据客人作息时间优先安排清理房间、提供午床、夜床服务等，做夜床时床头摆放矿泉水和水杯。3、提供温馨提示服务。4、提供优质、快捷的洗衣服务。5、摆放干果服务。6、A类VIP提供专梯服务。餐饮部：1、餐饮部副经理与接待岗点主管做好A级VIP宾客接待的餐前和会前检查工作，确保环境卫生、器皿布草干净整洁，设施设备、存衣标签完好无损，室内温度符合要求。2、VIP客人到餐厅前，主管以上人员要在餐厅迎候，并提供专人服务，宴请时注意宴会厅气氛的烘托。3、提供送餐服务由主管以上人员全程跟进。4、VIP客人到餐厅用餐时，根据客人喜好预留好餐位，要有一名主管以上人员提供专人服务，根据客人口味推荐菜品，注意忌口，客人口味要及时输入信息档案。5、根据VIP客人的风俗习惯制定菜单，通知相关岗点，指定专人全程服务（斟酒、换碟等），并提供高档餐具、专用棉织品。6、A类VIP到餐厅用餐时，分管餐饮副总、餐饮部经理、副经理在餐厅门口等候，由副经理提供专人服务，用餐结束后送至电梯口。出品部：1、厨房对A级VIP宾客的菜肴进行24小时食品留样。四、VIP信息的输入与发布：1、VIP信息操作程序的简历由营销部完成，输入由前厅部总台负责，各服务网点的连接由工程部完成；2、营销部将VIP客人的所有信息资料进行收集，总台按照要求准确输入，同时给各部门下发书面通知单（建议通知单用颜色区分开）；3、各部门要求所有相关岗位服务人员要第一时间从电脑上查看了解VIP信