北京市旅游环境与公共服务质量调查研究

2012年北京市旅游环境与公共服务质量调查研究

北京市旅游业近年来实现了从追求产业规模到注重服务质量的成功转型。作为全国标杆性的旅游城市，北京市旅游产业把提升游客满意度作为其下一步发展的战略目标。通过对北京市旅游环境与公共服务质量设施现状进行调查分析，可以找出当前旅游产业服务的短板，为旅游服务设施建设工作部署提供有力依据，从而提升旅游产业服务水平，推动旅游产业持续健康发展。一2012年北京市旅游环境与公共服务质量现状（一）北京市旅游交通服务设施建设情况北京市旅游公共交通设施建设情况主要通过旅游专线公交车线路数和对外快速交通通道数两个指标来衡量。旅游专线公交车线路数是指以景区作为终点的公共交通路线数量。对外快速交通通道数是指封闭式的城市快速干道，一般为城市一级公路，不包括高速公路和国道/省道。图1北京市各区县旅游专线公交车线路数分布*总体来看，北京市旅游交通服务建设情况较为完善，旅游外部交通较为便利。北京市作为我国的首都，其交通设施建设在全国处于领先水平，因此，其旅游公共交通设施建设也非常完善。目前，北京市各区县内的旅游专线公交车线路数为：平谷区49条，石景山区34条，延庆县28条，海淀区28条，昌平区15条，房山区12条，怀柔区5条，东城区2条，门头沟区2条，朝阳区0条，密云县0条（见图1），顺义区0条，大兴区、丰台区、通州区、西城区数据缺失。北京市城八区旅游专线的公交车线路数的平均值高达16条，郊区的旅游专线公交车线路数亦有13.8条，北京市还有着四通八达的地铁，各区县的地铁平均线路数为2条。与此同时，北京市对外快速交通主干道数量也较多，其中朝阳区的对外快速交通通道数为15条，居各区县首位（见图2），城八区对外快速交通主干道平均数为6.7条，远郊区县为2.6条。北京市各景区停车场的平均面积高达12108平方米。这些均保证了游客出行到各旅游景点的便利性。图2北京市各区县对外快速交通通道数（二）北京市旅游信息服务设施建设情况北京市旅游信息服务设施建设情况主要由旅游信息显示屏数、旅游宣传册数量和旅游咨询站数量三个指标来进行衡量。从普查结果看，各区县及景区中的各类旅游信息服务设施均有一定规模。其中，各区县旅游信息显示屏数的均值为7.4个，游览宣传册数量均值为4.1个，旅游咨询站数量均值为17.3个。北京市各景区内引导牌数均值高达80个，景区内广播扬声器数量均值为55个，均可基本满足游客对旅游信息的需求。（三）北京市旅游服务质量保障设施建设情况北京市旅游服务质量保障设施建设情况主要由投诉专职接待人员数、旅游投诉站数量、旅游专职咨询人员数量三个指标来进行评价。图3、图4和图5分别给出了北京市各区县投诉专职接待人员数分布情况、各区县旅游投诉站数量分布情况和各区县专职咨询人员数量分布情况。其中，北京市城八区投诉专职接待人员数所占总体比例为18%，远郊区县所占比例为82%。城八区专职咨询人员数平均数为11，远郊区县平均人数为25。城八区旅游投诉站平均数为5.7，远郊区县为19.2。目前，北京市各区县旅游投诉站数量均值为15个，旅游投诉标识牌数均值为21.5个，旅游志愿者人数平均值为543人，人员配置较为充足，也可基本满足游客的需求。图3北京市城郊区投诉专职接待人员数所占比例图4北京市各区县旅游投诉站数量分布图5北京市各区县专职咨询人员数量分布（四）北京市旅游接待服务设施建设情况北京市旅游接待服务设施建设较为完善，无论是景区、旅行社，还是民俗村和民俗户，数量处于全国先进水平。目前，北京市共有218家A级景区，207个民俗村，9970家民俗户，城八区各区县旅行社平均数量约有218家，旅游接待服务设施规模较大，可以满足每年百万计的入境游客接待量，处于全国领先水平。北京市旅游接待服务设施建设情况主要从北京市各区县游客接待中心数、各区县旅行社数量、各区县景区数量、各区县市级民俗村数、各区县市级民俗户数、各区县区级民俗户数来进行评价。其中，游客接待中心数量方面，郊区县数量远高于城八区，城八区游客接待中心平均数为4.8家，郊区为17.2家。而在旅行社数量上，呈现刚好相反的格局，城八区旅行社平均数为218家，郊区仅为13家（见图6）。图7和图8给出了各区县景区数量分布情况和各区县市级民俗村数分布情况。其中，各区县景区数量和市级民俗村数最多的均为房山区，有55个景点，30个市级民俗村。景区数量城八区与郊区无较大差别，平均数分别为20.8个和24.1个，市级民俗村数量城区远少于郊区。市级民俗户和区级民俗户数量较多的为房山区、怀柔区、延庆县。图6北京市各区县旅行社数量分布图7北京市各区县景区数量分布图8北京市各区县市级民俗村数量分布（五）北京市旅游公共卫生服务设施建设情况北京市旅游公共卫生服务设施建设情况主要由北京市各区县景区内厕所数、各区县景区内垃圾桶数、各区县景区内保洁人员数、独立洗手池数四个指标来进行衡量。目前，北京市各景区内厕所平均数为6个，垃圾桶平均数为88个，保洁人员平均数为28名，独立洗手池平均数为4个。全市各民俗村内的旅游厕所平均数为3个，可以基本满足游客的需求。（六）北京市旅游应急救援设施建设情况北京市旅游应急求援设施建设情况主要由北京市各区县景区内忠告/警示/禁止牌数、各区县景区内灭火器数、安全监控探头数来进行衡量。目前，全市景区内忠告/警示/禁止牌平均数为95个，景区内灭火器平均数为265个，安全监控探头平均数为56个，应急求援设施建设得较为完善，可以在一定程度上预防、解决旅游景区内的危急事件。（七）北京市旅游便民服务设施建设情况北京市旅游便民服务设施建设情况主要由景区内游览区歇息座位数和景区志愿者人数两个指标来进行衡量。面向普通游客大众的便民服务人员配备充足，全市景区内游览区歇息座位数平均值为207个，景区内志愿者平均人数为47个，可以在一定程度上为普通大众游客提供基本便民服务。（八）北京市旅游投资情况北京市旅游投资额总体上较大，为旅游公共服务提供了资金保障。从全市看，旅游投资总额巨大，这些专门用于旅游公共服务设施的相关投资，为北京市旅游业发展提供了充足的资金支持。但北京市各区县投资额度分布不均，不同区县之间的投资额差异很大。二北京市旅游环境与公共服务发展现存问题北京市作为历史文化名城，在旅游业发展方面有着得天独厚的优势。北京市区旅游环境与公共服务设施建设在全国属于较为领先的水平，特别体现在旅游交通服务设施建设、旅游接待服务设施建设、旅游公共卫生服务设施建设等方面。但是，北京市旅游环境和公共服务建设水平在各区县之间、城郊区之间存着较大的差异，还需加强便民服务设施建设、应急救援设施建设等。（一）景区内部交通运力较弱，不同旅游接待区水平差异较大（1）旅游集散中心数量较少。目前，北京市建成的旅游集散中心数仅有3个，正在建设的有5个，不能满足游客的需求，与国际一流旅游城市的发展目标相距甚远，未来需要大力加强全市旅游集散中心的建设力度。（2）景区的免费观光电瓶车数与免费摆渡车数量过少。在全市统计范围内的200多家A级景区中，仅有22家景区配有免费观光电瓶车，11家景区配有免费摆渡车，其数量未能达到游客需求。（3）各区县民俗村内公共停车场数量差距较大，部分区县公共停车场数量有待提高。2012年各区县接待游客数量最多的区县为房山区和平谷区，但房山区的公共停车场数量却远小于平谷区，不能满足游客需求，需要进一步加强建设力度。（二）民俗村/民俗户旅游信息服务建设较为薄弱相比于区县和景区，民俗村和民俗户的各类旅游信息服务设施数量明显不足。其中民俗村的旅游信息显示屏数均值为1，严重低于全市的均值7.4。民俗村的旅游咨询站数量均值为1，也严重低于全市均值17.3。未来需加强民俗村/民俗户的旅游信息服务设施建设力度。（三）城区与郊区服务质量保障设施差异较大一是城区的服务质量要低于远郊区县，服务质量保障设施建设有待加强。城八区投诉专职接待人员平均数为7，远郊区县平均数为18。城八区专职咨询人员数平均数为11，远郊区县平均数为25。城八区旅游投诉站平均数为5.7，远郊区县为19.2。从投诉站点数量看，城八区的游客服务质量保障设施普及率低于远郊区县，要加强城八区的服务质量保障设施建设。二是投诉专职接待人员配备不足，要加强专职旅游投诉人员队伍。北京市投诉专职接待人员平均值为14.6，略低于旅游投诉站数量15.0，不能满足游客的投诉需求，下一步需加强该队伍的人员配置。（四）接待服务设施分化较为严重一是城区游客接待中心数量不足。游客接待中心数量方面，郊区县数量远高于城八区，城八区游客接待中心平均数为4.8家，郊区县/区则为17.2家。二是各区县旅游商品专营店数量差别较大，部分远郊区县尚未设立旅游商品专营店。全市旅游商品专营店的均值为29.6，方差为62.5，不同区县之间的差异较大。旅游商品专营店数量最多的为海淀区，有230家，而密云县则没有旅游商品专营店，房山区及丰台区仅有1家旅游商品专营店，这些地区的旅游商品及专营店都需进一步开发。（五）区县公共卫生服务设施差异化水平较大大部分区县在景区外旅游厕所的建设上均有一定的投资并取得了一定的成效，但还有部分区县未有建设非景区内的旅游厕所。目前，顺义区、海淀区、朝阳区和密云区没有建设非景区内的旅游厕所，这些区县需要加强这方面的投资力度。（六）城区和民俗村/民俗户应急救援设施分化较为严重一是郊区景区应急救援设施较为落后。郊区景区应急求援设施与城区相比，存在一定差距，城区景点的固定报警点，灭火器数和专业监控人员数要远大于郊区。二是固定报警点数量严重不足。全市半数以上景区的没有固定报警点或仅有1个固定报警点，出现危急情况时，不能及时传达报警信息，未来应加强固定报警点的建设投入。三是民俗户的应急救援服务设施建设较为不足。民俗户家庭急救箱数量平均数为0.7，民俗户灭火器数量平均数为1.7，不能很好地应对突发事件，未来需根据国际一流旅游城市的发展目标要求，加强民俗户的安全设施建设。（七）针对弱势游客和突发事件的便民服务设施有待改进一是针对老、弱、病、残等弱势群体的便民服务设施不足。北京市景区内老年人拐杖数平均值为8个，儿童童车数平均值仅为2个，便民轮椅平均数仅为7个，还不能很好地为弱势群体提供便民服务，与国际上知名旅游城市的同类指标相比相距甚远。二是面向突发事件的人性化便民服务设施建设不足。北京市景区内免费饮水器数均值为2个，游客手机充电处均值为2个，游客排队降温处均值为1个，不能很好地提供人性化便民服务，未来需借鉴国际一流旅游城市的成功经验，加强在该方面的建设投入。（八）各区县之间的投资情况差异很大总体上，城八区的公共服务设施投资显著高于郊区，城区内景区的投资额也显著高于郊区的景区和民俗村的投资，下一步需要充分考虑投资情况的区县之间、景区之间、民俗村之间的差异。三北京市旅游环境与公共服务发展建议随着国家“十二五”规划方针政策制定，北京市旅游委定位这五年是北京旅游产业发展的重大转型时期。在《北京市人民政府关于贯彻落实国务院加快发展旅游业文件的意见》（京政发〔2010〕28号）中，提出北京市旅游业建设“资源多样化、服务便利化、管理精细化、市场国际化”的宏伟目标。为此，须了解现实情况，把握发展趋势，进一步提升旅游环境与公共服务质量，力求把北京建设成为国际化一流的旅游城市。（一）实时了解北京市旅游环境与公共服务发展现状为了改善北京市旅游业服务质量，更好地提升游客满意度，对当前的北京市旅游环境与公共服务质量现状全面而详细的了解必不可少。因此，适时开展相关的普查工作必不可少，通过普查工作，可以全面调查了解全市各区县和景区旅游环境和公共服务设施的现状规模、布局及各要素的构成基本情况；建立健全覆盖各区县和景区旅游环境和公共服务设施的基本名录库、基础信息数据库和统计电子地理信息系统，为科学制定北京市旅游发展规划及相关政策措施、改善全市旅游服务、加强旅游基础设施建设和管理、加强行业能力建设，提高旅游管理能力，实施最严格的旅游产业管理制度提供基础与支撑。2012年5月，北京市旅游委开展了北京市旅游环境与公共服务设施建设情况第一次普查工作。该普查工作动员了几百名普查指导员与普查员，对全市的旅游环境和公共服务质量进行了多层次、多角度的数据普查，具体包括：区县级数据，景区级数据，民俗村数据，民俗户数据四个级别的数据指标的统计分析。通过指标数据分析，得到了对北京市当前旅游业发展状况的宏观认识。（二）加强旅游交通设施建设，确保旅游出行便利国外政府往往在旅游交通设施建设上进行巨额资金投入，以保证其硬件设施设备达到世界领先水平[1]，在交通便利的基础之上，可以进一步推动周边旅游产业的发展。目前，北京市城区的交通设施建设较为成熟，可确保乘客出游的便利性。但郊区的公共交通设施建设较为不足，目前，仅有大兴区、房山区、昌平区、通州区等少数郊区通有地铁，限制了郊区的游客数量，下一步，需加大相应的公共交通服务设施投入。除旅游景点周边的交通设施建设之外，景区内部的交通设施建设也需要进一步改善。2012年10月，由于游客数量爆棚，而华山景点的缆车数量有限，大量游客被迫滞留华山，多数游客要求退票，在社会上造成了很大的影响。目前，对于景区内的交通服务设施建设，要秉持便民利民的原则，加强免费观光车和摆渡车的投入，提升游客的满意度。（三）加大旅游信息咨询服务建设，实施旅游信息多角度全方位的宣传策略北京市当前旅游信息服务设施建设已取得了一定的成效，旅游信息显示屏、游览宣传册、旅游咨询站数量等设施建设均具有一定的规模，下一步工作的重点应集中在精细化、多层次化的信息建设上。加强网络化、电子化的信息服务建设，大力建立数字景区、数字酒店、数字旅行社、数字乡村[2]，为游客提供多样化的旅游体验。进一步加强旅游网站建设，加大旅游宣传用品的投放量，可利用在机场、火车站等地发放旅游宣传册，进一步加大旅游信息显示屏密度等方式实现多角度全方位的宣传策略。郊区的民俗村和民俗户的各类旅游信息服务设施数量也是当前信息建设的短板，未来需加强民俗村/民俗户的旅游信息服务设施建设力度。（四）促进平衡发展，减少旅游环境与公共服务的区域差异、城乡差异当前北京市旅游业发展区域化现象仍较为严重，特别在旅游交通设施、服务质量保障、卫生服务设施、投资方面，城区的平均水平要远高于远郊区县。为了进一步改善游客服务体验，在下一步的旅游业发展规划中，要注意各区县之间及与远郊区县之间的平衡关系，因地制宜，平衡规划，发挥高水平区域的现存优势，加大高水平周边区域的建设力度，带动全市旅游服务水平的提高。（五）北京市旅游环境与公共服务建设发展趋向人性化、精细化目前，北京市旅游业的公共服务水平已经发展到一定的阶段，在全国属于领先水平。随着“以人为本”的科学发展观的