第六章-消费者的学习

消费者的学习我们每天都在接受各种信息、学问、不断积累阅历并完善自己的行为，无时无刻不在学习，学习几乎与呼吸一样自然，那么消费者是如何学习的呢？因为市场营销的基础是有效的沟通，即把有关产品属性、潜在利益、购买地点，运用方法等信息正确的传递给消费者，也就是对消费者进行教化的过程。市场营销者希望所传达的信息被消费者能够留意到,信任、记住、被回忆起来，因此他们致力于探讨消费者的学习过程。第一节学习的概述一、学习的内涵学习是指由阅历产生的行为中相对持续的变更”。（行为主义的学习）学习是一个过程，即通过阅读、视察和思索不断获得新学问、新阅历的发展和变更的过程。（认知主义的学习）霍金斯等人提出学习既可以导致记忆或认知的变更，也可以导致行为的变更(但并不必定同时导致认知和行为的变更)；学习过程既可以是刺激与反应(可视察行为)之间的联结，也可以是纯粹的心理活动(如思索、反省等)。消费者在购买和运用商品过程中不断获得学问、阅历和技能，不断完善其购买行为的过程。（营销的角度）二、学习的构成要素

动机(Motivation)：动机是以须要和目的为基础的，动机能对消费者学习产生激励的作用。示意(Cues)：示意为动机指向的确定供应线索。反应(Response)：消费者依据刺激或示意实行的行动就是这里所说的反应。强化(Reinforcement)：能够增加某种反应在将来重复发生的可能性的任何事物。重复：重复刺激既可增加学习强度，又可增加学习的速度。二、消费者学习的方法

仿照法试误法视察学习法第六章消费者的学习第一节学习概述其次节行为学习理论及其营销应用第三节认知学习理论及其营销应用其次节行为学习理论及其营销应用消费者的学习理论行为学习理论：探讨消费者接受外部刺激时的反应。经典性条件反射理论操作性条件反射理论认知学习理论学习是解决问题的过程，分析消费者心理活动的过程一、行为学习理论1.经典性条件反射理论经典性条件反射的过程经典性条件反射作用原理经典条件反射在营销工作中的应用。2.操作性条件反射理论操作性条件反射的过程操作性条件反射在营销工作中的应用1.1经典性条件反射的过程肉饼（无条件刺激）分泌唾液/无条件反射肉饼/(无条件刺激)铃声条件刺激分泌唾液/条件反射分泌唾液/无条件反射铃声/中性刺激俄国IvanPavlov的经典性条件反射试验1.2经典性条件反射原理消退(Extinction)已经形成的条件反射，经过较长时间的多次重复，即让条件刺激单独地多次出现，而不伴随无条件刺激，条件反射就渐渐地减弱直至最终消逝。刺激的泛化(Generalization)指与条件刺激相像的刺激往往会引起类似的条件反应。刺激的分化（Discrimination)

相像的刺激予以不同反应的学习过程，亦即将一种刺激与另一种刺激相区分的学习过程。1.3经典条件反射在营销工作中的应用1.重复的营销应用。2.刺激的泛化家族品牌产品线延长许可相像包装3.刺激的分化产品定位，塑造别出心裁的形象2.1操作性条件反射的过程美国心理学家，Skinner将饥饿的白鼠置于箱中,箱中放置杠杆,白鼠遇到杠杆时会自动掉下食物,这样反复多次,每次触动杠杆必得食物,于是发展到白鼠主动触动杠杆以获得食物.1、正强化2、负强化3、惩处操作性条件反射是自发的，不是由于外界刺激引起的，个体处于主动地位，经典性条件反射是由外界刺激引起的，个体处于被动地位。2.2操作性条件反射在营销工作中的应用正强化（主动性的强化）的作用：正面事务加强反应，消费者做出能导致正面结果的反应。2.2操作性条件反射在营销工作中的应用负强化：负面事务的转移加强了能避开负面效果的反应。消费者学会做出访他们免于遭遇负面结果的反应。

如何提高顾客满足度，强化其购买行为，使顾客成为高度忠诚的顾客？如何进行强化支配？2.2操作性条件反射在营销工作中的应用中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2000多名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收到类似强化。6个月后，前两组中只有10％的人终止购买保险，而后一组中有23％的人终止购买保险。强化（被感谢）导致行为的接着（每月接着交保险费）。案例强化的支配间隔强化固定间隔强化可变间隔强化比例强化支配固定比例强化可变比例强化第六章消费者的学习第一节学习概述其次节行为学习理论及其营销应用第三节认知学习理论及其营销应用认知学习理论的经典试验在试验中，把一只猩猩和几个箱子一起放在一个笼子里，在笼子的顶部挂着香蕉。在几次获得香蕉的努力失败之后，大猩猩通过把箱子垫在脚下解决了这个问题。大猩猩的这一行为并不是刺激和反应的联结或强化的结果，而是洞察分析的结果。因此，认知学习被看做是有目的地实行行为解决问题的过程，而不是刺激与反应之间联结的过程。认知学习的内涵与分类对于消费者来讲，认知学习是一个感知刺激、把刺激与需求相联系、评估可选择的品牌以及评价产品是否满足了其期望的过程。当人们说明环境中的信息和创建新学问时，认知学习就发生了。消费者通过说明创建的新学问会变更它现有的学问结构。依据这种变更的大小，可以区分为：增加型学习、调整型学习与重组型学习。认知学习分类增加型学习：当消费者说明有关产品和服务的信息时，他们就会在现有的学问结构的基础上增加新的学问、意义和信念。调整型学习：随着增加型学习的不断进行，在确定条件下，消费者将调整他的学问结构，使之趋于合理化和一般化。重组型学习：重组涉及对整个学问结构的修改，它可能包括创建一个全新的学问结构，或者重新组织一个现有的学问结构。1.增加型学习

2.调整型学习3.重组型