服务顾问明采试题12.19附答案

服务顾问明采试题12.19[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________经销商现场救援失败，接下来如何处理？*A.联系道路救援中心进行报备(正确答案)B.告知客户无法救援并离开C.通知救援中心协调拖车(正确答案)D.拖回店内检测(正确答案)如发生重大灾害，道路救援资源紧张，经销商需要做什么？*A.协助安抚客户情绪(正确答案)B.与道路救援中心了解救援情况后，协助找当地第三方救援公司(正确答案)C.垫付费用，保留好救援照片和发票(正确答案)D.车辆到店后与道路救援中心沟通，结算拖车费(正确答案)道路救援中心案件是否可以转派给第三方救援公司？[单选题]*A.是B.否(正确答案)CCB可以批复的亲善类型种类有哪些？*A.原厂修养套餐(正确答案)B.配件免费或折扣(正确答案)C.单次免费保养(正确答案)D.奔驰精品、充电能量包(正确答案)E.代步车使用补偿(正确答案)CCB中涉及赔付的配件部分，是否适用于易损件？[单选题]*A.是(正确答案)B.否平行进口车是否可以使用CCB处理？[单选题]*A.是B.否(正确答案)留学生购车是否可以使用CCB处理？[单选题]*A.是(正确答案)B.否CCB案件在保修审计时需要准备和存档的文件有哪些？*A.保修账单并备注相应索赔单号（保修维修）(正确答案)B.TIPS报告（非保修维修）(正确答案)C.EVA系统截屏或车籍卡(正确答案)D.客户签字的准施工单、完工单（账单）；客户签字的修养套餐合同（仅针对批复修养套餐的案件）(正确答案)E.OTR系统内出具的带店总批复确认的案件报告(正确答案)蓄电池、遥控器电池的质量保证期为多久？[单选题]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正确答案)D.3年不限里程三包有效期内，下面那条符合国家三包的退换车条件？[单选题]*A.该车发动机更换2次后，能正常使用的B.该车第一次维修需更换发动机总成，但因配件无货，所以导致车辆共维修了26天C.该车辆因发动机报警进店维修6次，每次更换的都是不同配件D.该车辆新车购买8天，行驶了300公里，出现汽油滤芯泄漏(正确答案)按照奔驰的新车质量保障政策（自开具零售发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件（请参照主要零件清单）的情况下，消费者可要求退换车。以上说法是否正确？[单选题]*A.是B.否(正确答案)三包规定的退换车折旧公式以及奔驰的退换车折旧公式系数是？[单选题]*A.[（车价款*行驶里程）/1000]*系数0.8%(正确答案)B.[（批发价格*行驶里程）/1000]*系数0.8%C.[（车价款*行驶里程）*1000]*系数0.8%D.[（车价款*行驶里程）/10000]*系数0.8%什么情况下需要签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》？*A.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件时(正确答案)B.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的产品时(正确答案)C.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的服务时(正确答案)D.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰原厂零件时服务公约规范如何应用于DoortoDoor服务？*A.当客户车辆由上门取送车服务送至经销商后，要求SA在与客户电话或其他方式确认准施工单时，需宣讲服务公约，客户清楚了解服务公约规范(正确答案)B.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通(正确答案)C.如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通，告知须在交车环节签署《客户服务服务公约履行确认书＿A版》(正确答案)D.当客户仅使用上门取送车服务从经销商处取车时，应按照新版《客户服务服务公约履行确认书_A版》流程规范操作(正确答案)服务顾问使用含有服务公约的准施工单。当客户在准施工单签字前，服务顾问是否需要告知客户准施工单上的服务公约内容？[单选题]*A.是(正确答案)B.否向客户推荐/销售梅赛德斯-奔驰或销售经销商/集团自营类选装配件及精品或保养/延保类产品或服务时，需要进行以下哪些操作？*A.需向客户进行价格公示相关介绍(正确答案)B.在客户需要时，帮助客户成功查询到相关产品价格(正确答案)C.产品价格应与公示价格保持一致，如高于公示价格，须给出合理说明(正确答案)D.不能强制客户购买或捆绑销售(正确答案)服务顾问在推荐/销售选装配件及精品或保养/延保类产品或自营服务时，以下哪些行为是被禁止的？*A.强制客户购买(正确答案)B.捆绑销售的行为(正确答案)C.其他违反服务公约的行为(正确答案)D.主动给客户进行价格公示服务顾问向客户销售了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务（列入非原厂渠道零件，服务套餐等，不包括原厂服务合约）时。以下说法正确的是？*A.必须书面与客户签署《客户服务服务公约履行确认书A版》(正确答案)B.按照厂家系统操作指导，进行非原厂配件操作(正确答案)C.产品/配件名在工单上显示为“其它O”(正确答案)D.客户口头同意则不需要签署《客户服务服务公约履行确认书A版》在车辆维修项目开始执行之前，必须对以下哪些内容进行准确有效的沟通？*A.配件(正确答案)B.产品(正确答案)C.服务来源(正确答案)D.技师经销商可以对《客户服务服务公约履行确认书_A版》哪些自定义加载常用项来更改使用？*A.工单号(正确答案)B.表格中“零件，产品/服务名称”(正确答案)C.经销商名称(正确答案)D.以上都不对售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？*A.车辆预检环节(正确答案)B.工单确认环节(正确答案)C.车辆交付环节(正确答案)D.客户维修服务等待环节(正确答案)说明原厂脚垫的种类有哪几款?*A.天鹅绒脚垫(正确答案)B.全季脚垫(正确答案)C.全包尾脚垫(正确答案)D.长绒脚垫(正确答案)送别客户时，应做到？*A.陪同客户取车(正确答案)B.提醒客户注意行车安全(正确答案)C.目送客户离开(正确答案)D.根据天气为客户提供饮品(正确答案)对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？？*A.查询TIPS(正确答案)B.致电客户了解信息(正确答案)C.记录问题等待客户到店后具体了解D.暂不处理接车作业中是否需询问客户需要洗车？[单选题]*A.是(正确答案)B.否接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？[单选题]*A.是(正确答案)B.否接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？*A.准施工单(正确答案)B.施工单(正确答案)C.估价单（如需要）(正确答案)D.维修备忘服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？*A.服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B.与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C.服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D.增项后修改预交车时间(正确答案)以下哪些是常用的预检工具？*A.胎压表(正确答案)B.冰点测试仪(正确答案)C.轮胎深度规(正确答案)D.手电筒(正确答案)E.刹车油测试笔(正确答案)轮胎胎侧上的黄点代表轮胎最轻点，安装时与气门嘴对齐，以上说法是否正确？[单选题]*A.是(正确答案)B.否轮胎胎侧上的红点代表轮胎的锥力跑偏方向，安装轮胎时,注意同轴上两轮胎的红点都在同一侧,以相互抵消，以上说法是否正确？[单选题]*A.是(正确答案)B.否轮胎日常保养时下列描述正确的有？*A.正确的气压（两周）(正确答案)B.轮胎平衡（季检或1000公里）(正确答案)C.四轮定位（季检或10000公里）(正确答案)D.轮胎位置调换（每12000-15000公里）(正确答案)按照正常金属特性，哪种火花塞使用寿命更长？[单选题]*A.铱金(正确答案)B.铂金C.镍合金D.铜芯制动摩擦片的磨损极限厚度是？[单选题]*A.2mmB.3mm(正确答案)C.4mmD.5mm原厂核心部件延长保修套餐包含下面哪些部件？*A.发动机(正确答案)B.变速箱(正确答案)C.前后桥(正确答案)D.高压电池客户在车龄0-6个月内购买原厂整车延长保修套餐，可享受厂商建议零售价格的几折优惠？[单选题]*A.7折优惠B.8折优惠(正确答案)C.9折优惠D.无优惠梅赛德斯-奔驰原厂保养套餐根据套餐所含机油类型不同，分为AMG机油版和原厂标准机油版，非AMG车型只可以选择购买原厂机油套餐，不可以选择AMG机油套餐。以上说法是否正确？[单选题]*A.是B.否(正确答案)关于原厂保养套餐产品类型描述不正确的是？[单选题]*A.1A1B+B.2A2B(正确答案)C.2A2B+D.3A3B+客户在以下哪个车龄时段购买原厂整车延长保修套餐，可享受厂商建议零售价格的九折优惠？[单选题]*A.0-6个月B.7-24个月(正确答案)C.25-36个月D.3年后PWEI保修到期前检测项目针对的车龄段为？[单选题]*A.33-35个月B.34-35个月C.34-36个月(正确答案)D.35-36个月SA可以通过哪些方式创建订单？*A.点击待处理中的预约客户，点击开始接待(正确答案)B.扫描车牌号(正确答案)C.扫描底盘号(正确答案)D.扫描行驶证(正确答案)E.扫描身份证车辆到访服务中心期间必须执行EVA和DMS/OTR+系统中标示的未完成服务措施或者召回。如果不能完成措施，是否必须在账单的维修备忘中加以注释？[单选题]*A.是(正确答案)B.否对于新发布的需要通知客户的主动服务措施，经销商应如何做？*A.经销商应在规定的时间内用服务措施文件中推荐的措辞电话通知所分配车辆的客户(正确答案)B.经销商可在任意时间内用服务措施文件中推荐的措辞电话通知所分配车辆的客户C.与客户的沟通记录应登记在追踪列表中(正确答案)D.与客户的沟通无需记录以下哪些是制动液需要两年更换一次的原因？*A.制动液具有吸水性，随着时间增长将可能产生较多的水份(正确答案)B.制动液中的水份过多会腐蚀制动系统(正确答案)C.制动液中的水份增加会降低制动液沸点(正确答案)D.制动液沸点降低高温时可能在管路内产生气阻，导致制动效果恶化(正确答案)保修到期前检测（PWEI）项目零保比中保修费用是否包含工时费用？[单选题]*A.是(正确答案)B.否高电压车载电气系统的电缆是什么颜色？[单选题]*A.高电压车载电气系统的电缆为橙色(正确答案)B.高电压车载电气系统的电缆为红色C.高电压车载电气系统的电缆为黄色D.高电压车载电气系统的电缆为蓝色WIS资料正确的查找方式的是?*A.标准搜索(正确答案)B.通过目录搜索资料(正确答案)C.通过完整的文件号搜索资料(正确答案)D.通过关键词搜索(正确答案)E.通过SA代码搜索(正确答案)登记出厂作为维修接待的重要步骤，在OTR+可以由哪个岗位进行操作？*A.服务接待B.服务顾问(正确答案)C.售后经理(正确答案