2021年公司（企业）售后服务部管理手册

2021年公司（企业）售后服务部

管理手册

目录

第一部分售后服务部机构设置--------------------------第3页

一、背景及目的---------------------------------------第3页

二、部门职能---------------------------------------第3页

三、售后服务部组织架构------------------------------第4页

四、售后服务部职务体系------------------------------第5页

第二部分售后服务部岗位说明书-----------------------第6页

第三部分售后服务部制度汇编-------------------------第25页

1、日常管理规范-------------------------------第25页

一、基本规范-------------------------------第26页

二、前台部分-------------------------------第32页

三、技术部分-------------------------------第36页

四、物流部分-------------------------------第42页

五、网络管理部分---------------------------第44页

2、考核管理制度------------------------------第48页

3、售后理念与十要十不准-----------------------

4、售后部管理流程-----------------------------

5、售后培训管理------------------------------

1

第一部分：售后服务部机构设置

一、背景及目的

为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责,

提高工作效率，为了提高公司的竞争力和市场占有率，特制定本管理手册。

二、部门职能

售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销

售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并

制定具体实施方案，组织实施。

3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。

7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户

资料的增、册U、改工作，确保与用户实际手机情况相符。

8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维

护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时

向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到

今天的工作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。

2

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维

修流程，做到万无一失。

售后服务部部组织结构设计的原则

1、精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计中管

理幅度、管理层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益的最大化。

2、统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主

管是第二负责人。负责本部门的各项工作与人员管理。

3、业务指导与监督原则：售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业

务指导和管理，各部门主管是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、

晋升具有建议权。售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人，同时对各岗位

人员的业务工作进行指导和监督

4、规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的规定设置岗

位和统一岗位称谓，确定相应岗位职责，并保持相对的稳定性。灵活性是指各岗位的

人数，具体根据实际工作需要而定。

四、售后服务部的职务体系

（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则

1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构

图中的职能划分进行岗位设置。

2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成

本领先的原则进行配置。

（二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准

1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、

文员一名、技术支持一名、总部财务一名、售后主管两名。各地客服中心人

员编制根据工作量而定。

3

2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。

3、员工职责详见岗位说明书。

4

第二部分：售后服务部岗位说明书

岗位说明书

售局服务部

职位名称经理所属部门售后服务部任职人

售后腿为部

直接上级总裁办直接下级主官任职人签字

学历专科以上学历

专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识

任职条件专勺L技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力

工作经验3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验

其他责任心强、处事灵活

制定售后服务部友展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部

主管晶工作，使他们木断进步。并严庶执行公司制定|勺管理制度，努力

职位目的巽升公司服务自臃花氟隹进公司笛的凌动电话话场份额桶提升，

罪创造性地开展工作。经常巡视各矍言服小心的坪作故况，加强培训和

引导，及时和当地厂家的客服经理为通，争取更美的赍源。

售后服务部主管、客服中心经理、各部门负责人，分公

内部

沟通关系司负责人

外部厂家、消协,、质检、公安和媒体等部门

主要工作内容贡隹程

职责项目衡量指标度

1、目标规1)制定总部售后服务部的工作规划、监及时规划、有领导责

茅其工作落实情况效落实任

划与管理2)制定合理的利润输出目标合理控制

2、业务管业务量

1)目标方向的制定和引导网点运作情直僵责

网点监控和管理

理2)况

3、费用管直僵责

费用的使用与控制节约

理

4、人员管1)对员工关系协调工作规范领导责

理2)对属员的管理绩效良好任

5、铲关1)与洎协、质检、公安和媒体等部门联系领导责

系保持良好关系；保持声誉

任

管理2)协调与厂家的关系，争取资源；

1)各部门的沟通协调、工作安排的督促洛

6、日常管实工作有序、高直整责

理2)及时向总裁办汇报工作效

3)关心员工的思想、工作、生活

主要权力

1、职务范围内行政管理权

2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权

3、科所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权

4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权

5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权

6、向总裁办工作报告权

岗位说明书

5

职位名称售理造部所属部门售后服务部任职人

直接上级售后服务部直接下级省叟瞥心任职人签字

经理

学历专科

专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识

任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力

工作经验3年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验

其他责任心强、处事灵活

指导柑办助各营客服中心经理领导好客服中心全体员工，使他们努力学

五。不断造胆。无严皆执行公司制定的箕理，『鹿，努力提升公司服蚤品

g售环境，粗迂公司经营的

职位目的基丁作c经管巡视各省客服

中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通，

争取更大M踪源。

内部客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人

沟通关系

外部厂家、消协,、质检、公安和媒体等部门

贡隹程

职责项目主要工作内容衡量指标度

3)制定各客服中心的工作规划、监督其及时规划、有

1、目标规一作落实情况领导责

效落实任

划与管理-4)制定合理的利润输出目标合理控制

2、业务管业务量

3)目标方向的制定和引导网点运作情直:

网点监控和管理

理4)况r

、费用管

3费用的使用与控制节约直!

理r

4、人员管3)对员工关系协调工作规范领导责

理4)对属员的管理绩效良好任

5、公共关1)与、消协、质检、公安和媒体等部门联系

保持声誉领导责

系保持良好关系；任

管理2)协调与厂家的关系，争取资源；

1)各部门的沟通协调、工作安排的督促落

6、日常管实工作有序、高直.

理2)及时向总部售后服务部经理汇报工作效r

3)关心员工的思想、工作、生活

主要权力

1、职务范1韦1内行政管理权

2、对直接卜级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权

3、对所扈下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权

4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权

5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权

6、向总部售后服务部经理工作报告权

6

岗位说明书

职位名称所属部门售后服务部任职人

经鹦If人

售后服务部

直接上级直接下级行政文员任职人签字

经理

学历专科以上

专M上知识企业管理、行政人事、薪资管理等相关知识

任职条件专9义技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力

工作经验3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理经验

其他责任心强、处事灵活

协助售后月邹经理对有各服中心的整体发展进仃监控和营理，便各各

职位目的服中心稳2随昱

内部客服中心各部门负责人，分公司负责人

沟通关系

外部厂家、消协,、质检、公安和媒体等部门

主要工作内容贡隹程

职责项目衡量指标度

、目标规及时规划、有直!

1制定相应的人力资源计划效落实

划与管理合理控制r

、业务管人员配置情

21）行政人事管理况直1

理2）传达上级指示并协助落实通知到位r

、费用管立.

3费用的使用与控制节约

理r

4、人员管1）对员工关系协调工作规范直.

理2）对属员的管理绩效良好r

5、辇关1）与消斑、质检、公安和媒体等部门联系

保持良好关系；保持声誉领导责

瞽通任

2）协调与厂家的关系，争取资源；

1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落

6、日常管实工作有序、高直1

理2）及时向总部售后服务部经理汇报工作效r

3）关心员工的思想、工作、生活

主要权力

1、职务范韦1内行政管理权

2、对直接卜级调配、奖惩的建议权、」壬用、解聘的提名权

3、对所属下级的管理水平、业务水平^和业绩有考核权

4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权

5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权

6、向售后经理工作报告权

7

岗位说明书

职位名称技术支持所属部门售后服务部任职人

直接上级客服中心经直接下级任职人签字

理

学历专科以上

专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识

任职条件专业技能组织协调能力、沟通能力

工作经验2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验

其他责任心强、处事灵活

艮

“

日

为

实

现各

匚

£HS一

4J一

又n^

^

木

勺

心

术

服

中

好

口)-2/

职位目的0F

平

内部技术组员工

沟通关系

外部厂家相应接口部门

贡隹程

职责项目主要工作内容衡量指标度

1、对下属维修工程帅的技术规范进

行管理和监控

2、积极与厂家接口部门沟通，制定

相应的技术培训资料

直责

3、对各授权网点进行技术指导和培

领

训技术组各项工责

日常管理

4、及时了解产品的质量信息并及时作的规范性任

分析反馈

5、对客服中心内部员工进行必要的

技术培训

6、配合客服经理、网管员做好经销

商、用户的技术咨询工作

主要权力

1、职务范围内管理权

2、对直接、级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权

3、府所扈下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权

4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权

5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权

6、向客服中心经理工作报告权

岗位说明书

客服史心经

职位名称理所属部门售后服务部任职人

售后服务部客服中心各

直接上级经理直接下级部门主管任职人签字

学历专科

专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识

任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力

工作经验3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验

其他责任心强、处事灵活

8

露邕螺赢蹩豆猬需望鹘窗濯需犍嘱鼐

职位目的

M移动电话市场份额的提升，而创造性地开展工作。

内部客服中心各部门负责人，分公司负责人

沟通关系

外部厂家、消协、、质检、公安和媒体等部门

贡住程

职责项目主要工作内容衡量指标度

及时规划、有

1、目标规5)客服中心工作规划与工作落实效落实直僵责

划与管理6)制定相应的利润输出计划合理控制

直

t责

2、业务管5)维修换彳儿业务业务量

6)网点监才空和管理网点运作情

理况

直

I责

、费用管

3费用的使用与控制节约

理

4、人员管5)对员工关系协调工作规范直量责

理6)对属员的管理绩效良好

5、公共关1)与消协、质检、公安和媒体等部门联系

系保持良好关系；保持声誉领导责

任

管理2)协调与厂家的关系，争取资源；

1)各部门的沟通协调、工作安排的督促落

6、日常管实工作有序、高直整责

理2)及时向总部售后服务部经理汇报工作效

3)关心员工的思想、工作、生活

主要权力

1、职务范1围内行政管理权

2、对直接卜级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权

3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权

4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权

5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权

6、向售后服务部经理工作报告权

9

岗位说明书

职位名称技术袤产（组所属部门售后服务部任职人

客服中心经维修、换机任职人签字

直接上级理直接下级工程筛

学历专科

专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识

任职条件专业技能组织协调能力、沟通能力

工作经验2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验

其他责任心强、处事灵活

职位目的翻穿螺需料般再醪磔颦好中心木眄点的技术培训

内部技术组员工

沟通关系

外部厂家相应接口部门

贡隹程

职责项目主要工作内容衡量指标度

7、对下属维修工程师的技术规范进

行管理和监控

8、对各授权网点进行技术指导和培直责

训

、及时了解产品的质量信息并及时技术组各项工领责

日常管理9

分析反馈作的规范性任

10、对客服中心内部员工进行必

要的技术培训

11、配合客服经理、网管员做好经

销商、用户的技术咨询工作

主要权力

1、职务范围内管理权

2、对直接卜级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权

3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权

4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权

5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权

6、向客服中心经理工作报告权

10

岗位说明书

职位名称信息组组长所属部门售后服务部任职人

客服中心经

直接上级理直接下级信息员任职人签字

学历专科以上

专业知识企业管理、市场营销、计算机信息管理等相关知识

任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力

工作经验2年同业从业经验、其中1年同等职位的管理经验

其他责任心强、处事灵活

靠领信息2且金,号人员建立一个有效的窗口式睫务入台，协助各服经

职位目的理对客服申心f;发展进行监控和管理，使各客服小心稳步发展。

内部客服中心各部门及分公司相关部门的负责人

沟通关系

外部厂家、消协,、质检、公安和媒体等部门

贡隹程

职责项目主要工作内容衡量指标度

1、目标规1）制定信息组相应的的规章考核制度，建公开、公正、直僵责

立高城辜的信息服务平台。

划与管理公平、合理

7）数据冒理

2、业务管8）服务替理效率、规范、及直修责

时、有效

理9）传达上级指示并协助落实

3、费用管直僵责

费用的使用与控制节约

理

4、人员管7）对员工关系协调工作规范直翟责

理8）对属员的管理绩效良好

5、公共关1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系领导责

系保持良好关系；保持声誉任

管理2）协调与厂家的关系，争取资源；

1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落

6、日常管实工作有序、高直僵责

2）及时客服经理汇报工作效

理3）关心员工的思想、工祢、生活

主要权力

1、职务范围内行政管理权

2、对直接卜级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权

3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权

4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权

5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权

6、向客服中心经理工作报告权

11

岗位说明书

职位名称财务组长所属部门售后服务部任职人

客服中心经会计、出纳、

直接上级直接下级仓管、储任职人签字

理

运

学历专科以上

专业知识金融、财经、企业管理等相关知识

任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力

工作经验3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理经验

其他责任心强、处事灵活

带领财务组全，、人员建立一个局慈率的财产监控平台，协峥服经

职位目的工发展进行监控和管理，使客服中心稳步发雷

理对客服中心f向整/

内部客服中心及分公司相关部门的负责人

沟通关系

外部银行、税务、厂家、消协、质检、媒体等相关部门

职责项目主要工作内容衡量指标贡佳程

度

1、目标规1)制定财务组相应的规章考核制度，建立公开、公正、直!

划与管理高效率的财产监控体系公平、合理r

2、业务管10)财务、财产管理规范、准确、直1

理11)传达上级指示并协助落实高效r

直.

3、费用管费用的使用与控制节约

理r

4、人员管9)对员工关系协调工作规范直1

理10)对属员的管理绩效良好r

5、公共关领导责

系1)与银行、税务、消协、质检、媒体等部保持声誉

门联系保持良好关系；任

管理

1)客服各种帐f1的管理

2)客服财产监才空

6、日常管3)各部门的沟2置协调、工作安排的督促工作有序、高直整责

理落实生效

4)及时客服经王里汇报工作

5)关心员工的A4想、工作、生活

主要权力

1、职务范围内仃政管理权

2、对宜接卜级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权

3、对1•所属.下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权

4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权

5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权

6、向客服中心经理和售后服务部财务工作报告权

岗位说明书

12

维修工程

职位名称所属部门技术组任职人

师

直接上级技术主管直接下级无任职人签字

学历中专以上

专业知识通讯电子、手机维修等专业知识

任职条件专业技能较强的维修技能

工作经验1年以上相关工作经验

其他责任心强

为了实现客服中心服务目标，作好维修工作，确保维修质量，为客

职位目的

服提供优质的维修服务。

内部客服中心全体员工

沟通关系

外部客户

职责项目主要工作内容衡量指标责任程度

维修量、维修操

1、负责对客户手机的维修作的规范性和

2、对维修物料的合理使用二次返修率

3、严格执行维修管理流程，积极每月物料使用

日常管理直接责任

配合相关部门工作情况

4、对维修工具的合理使用和保流程制度执行

养，保障维修工作正常开展情况

维修工具的使

13

用情况

其他事项1）上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任

主要权力

1.对技术组工作开展有建议权

岗位说明书

换机工程

职位名称所属部门技术组任职人

师

直接上级技术主管直接下级无任职人签字

学历中专

专业知识通讯电子、手机维修等专业知识

任职条件专业技能较强的维修技能

工作经验1年以上工作经验

其他责任心强

职位目的为了实现客服中心服务目标，加强换机规范

内部客服中心全体员工

沟通关系

外部客户等

职责项目主要工作内容衡量指标责任程度

1、严格按照有关操作规范，对故障机换机量、换机的

进行复检规范性

日常管理2、及时对故障机进行处理，缩短服务流程制度执行直接责任

时限情况

3、严格执行换机管理流程，积极配合维修工具的使

14

相关部门工作用情况

4、对维修工具的合理使用和保养，保

障维修工作正常开展

其他事项1、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任

主要权力

1、对技术组工作开展有建议权

15

岗位说明书

大客户代

职位名称所属部门行政部任职人

表

直接上级技术主管直接下级无任职人签字

学历中专

专业知识通讯电子、手机维修等专业知识

任职条件专业技能较强的沟通能力、一定维修技能

工作经验1年以上工作经验

其他责任心强

为了实现客服中心服务目标，对重点客户业务进行直接接口，保证

职位目的

主要客户保持与中心持续有效的合作。

内部客服中心全体员工

沟通关系

外部客户等

职责项目主要工作内容衡量指标责任程度

5、及时对重点客户的故障机进行收集收集量、整理和

并及时处理返还返还速度

日常管理6、严格执行维修、换机管理流程，积流程制度执行直接责任

极配合相关部门工作情况

7、对重点客户的合作关系的维护客户满意度

其他事项2、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任

主要权力

16

1对技术组」「作开展方神；“加

信息管理

斫雇部门信息绢仟砥人

员

直接上级信息组长直接下级无任职人签字

学历中专

专业知识通讯电子、电脑等专业知识

任职条件专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平

工作经验1年以上工作经验

其他责任心强

客服信息库的建立、完善和规范，并进行分析处理、反馈，保证公

职位目的司内部信息传递的畅通，真实有效的向总部反映客服中心的各种信

息，加强信息化推进进程。

内部客服中心全体员工

沟通关系

外部客户等

职责项目主要工作内容衡量指标责任程度

1、时收发邮件、传真，并打印、

分类、归档有效性、及时

2、做好内部相关部门的信息性、准确性、完

收集工作，整理资料并传阅相关整性、畅通性

日常管理人员加强对资料的直接责任

3、保证客服内部信息传递的保密性，不得随

畅通意借阅，定期整

4、采集数据，建立客服信息理。

17

库，进行分析、反馈，为相关部

门决策和费用结算提供依据

5、特服站信息的传递；总部下

发的重要文件、资料存档；客服

中心的文件资料整理、存档；服

务网点的协议、档案等资料存档

其他事项3、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任

主要权力

1、对信息组工作开展有建议权

岗位说明书

岗位说明书

职位名称前台所属部门信息组任职人

直接上级信息组长直接下级无任职人签字

学历中专

专业知识通讯电子、电脑等专业知识

任职条件专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平

工作经验1年以上工作经验

其他责任心强

职位目的为了向用户提供优质的接待服务、提升公司的服务形象

内部客服中心全体员工

沟通关系

外部客户等

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职责项目主要工作内容衡量指标责任程度

单据填写的规

1、负责中心前台用户的受理工作范性

2、协助用户填好服务记录单接待语言的规

3、熟悉移动电话故障鉴别知识和范性

日常管理直接责任

技能，严格按处理流程工作；服务技巧的灵

4、以良好的服务技巧为客户作好活应用

解释工作接待服务态度

的规范性

其他事项4、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任

主要权力

1、对信息组工作开展有建议权

网络管理

职位名称所属部门网络组任职人

员

网络管理

直接上级直接下级无任职人签字

组长

学历专科