餐饮饭店六常管理手册(第五册常清醒手册)

餐饮饭店六常管理手册（第五册常清醒手册）酒店和餐饮六常实操手册第五册:常清醒手册目录：1、检讨个人工作职责(实施内容、图片、表格）2、规范仪容仪表（实施内容、图片、表格）3、个人素质培养和服务训练(实施内容、图片、表格）4、下班前工作检讨（实施内容、图片、表格）5、日清日毕，日清日高(实施内容、图片、表格)6、危机处理训练(实施内容、图片、表格）7、组织架构设计(实施内容、图片、表格)8、编写工作备忘录（实施内容、图片、表格）9、审核六常实施成效（实施内容、图片、表格）10、对外交流观摩学习(实施内容、图片、表格）5、常清醒5（1：检讨个人工作职责，实施的内容给各部门制定出岗位职责表，例如：一份出品经理岗位职责表分店： 姓名： 所属部门业务部门上司出品管理部隶属上司店长管辖部门厨房部、点心部、烧味部对内联系财富部、收银处、会务管理处、电脑部、系统处、行政部、制作处、企业传讯处。。。.。对外联系同业、物业管理处、商户、政府机构、清洁公司升迁的职位店长(竞聘），可平行转换职位其他分店出品经理;可下一级职位出品副经理人力资源管理,聘用权权，辞退权(須向人力資源部申請），奖励权，处罚权(警告信)最适当的时间是于下午淡场时发出，人员调配权（须向人力资源部申请）,工作表現评估权,事业发展建议权工作方案权,提出建议权，审核及修改权,否決及审批权,选写工作报告权,报告演讲权职权范围概述，負責指导分店执行出品政策和程序，培训出品人员，检查出品质量提出改善建议，监督出品人员执行。,任免出品部員工（事前要得店长及人力资源部同意)。，有权调动转移“出品部”小型设备之位置（事后汇报上级).权力限制要点，不可擅自雇佣已列入黑名单之员工。，不能随意更改公司既定之各级薪金政策。,分店与分店之间的人事调动,不可私相授受,应事前得上司批准。，不可随意改变既定之分店人力预算。，不得动用公司营业收入现金及小帐。，不得将分店小帐現金作为任何用途。,不能擅自举办业务推广活动。,不得蓄意破坏中央采购制度。,不得假借在公司之职权进行私人业务活动。基本职位设置在出品管理部领导下，指挥和控制分店出品人员按企业的出品政策執行工作，协调提升出功能(请说明品人员的生产力和工作水平，保证企业于营运过程中有适当的优质出品程序和人员.需要设立此职位最主要的理由和目的)述职內容:计划责任,制定巡查分店出品部门的日程，制定出品制作的检查清单,制定和执行出品人员的培培训机制,制定中央出品机制的质量检查方案组织责任,组织分店出品部门人员的技术交流会议，组织到外间同业进行出品调查的活动,协助出品管理部挑选出品管理人员,及提出意见，组织出品人员参与厨艺比赛，评价制作质量领导责任,指导分店和中央出品机制执行制作程序,指导出品部门人员执行在职培训，培养人才,协调出品人员研究和推出新菜式,执行现场试菜,提出反馈,指导分店改善出品质量，提出指导性意见管制责任,检查分店的出品制作质量，提出反馈，检查中央出品机制的制作质量，提出反馈,监督出品部门的工作纪律，提出改善意见,监督分店菜谱的改良，提出改善意见,协调采购处监督材料质量，监督出品人员的技术水平，提出指导性意见其他责任，跟客戶沟通，调查出品质量意见，跟各部沟通，协调出品的流程，协助监督国际证的执行声明我己收到这份【职位描述】并已细阅及明白当中的所有内容我同意及接受此【职位描述】中的所有內容，并同意视此为本人在本公司的岗位工作职责以及该岗位对在职人员的要求出品经理签署：日期:年月日店长签署：日期：年月日业务部签署：日期:年月日出品管理部签署：日期：年月日,要求每个员工检讨自己工作：检讨要求检讨方法样，对哪个环节进行回映,寻找一些不足地方。每周:记录一强项在本周工作中记录一个比较突出的工作要点,比如酒店营销主管在处理一位特别顾客时所应用技巧和方法等每周:记录一改善在本周工作中记录一个需要改善的工作要点。每周：问人一强项询问上司或同事本周自己工作优点有哪些。每周:问人一改善询问上司或同事本周自己工作不足地方.每月：工作总结对本月工作进行总结那些完成，还有那些没有完成，下月工作计划安排。每年:工作备忘录编写自己一年工作备忘录,把今天最精彩的一个措施和方法整理一套方案出来，这套方案要确保有学习意义，强调实操实用价值。5（2:规范仪容仪表,要求内容内容标准总体要求12、态度和蔼,待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；3、打扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当。容貌1、表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。2、头发梳理整洁，前不遮眉,后不过领。3、男服务员不得留鬓角、胡须,男服务员坚持每天刮胡子。4、女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方；5、按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；6、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；着装：1、着规定工装,洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;2、领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前）;3、鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；个人卫生:1、做到“四勤"，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服;勤修剪指甲；2、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品.3、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间.站立服务1、站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容,2、女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。、3、男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下.4、不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物.行走1、步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。2、不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。3、在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间），行走时尽可能保持直线前进。4、遇有急事,可加快步伐，但不可慌张奔跑。手势1、要做到，正规、得体、适度、手掌向上.2、打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出，掌心向上.3、不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时"用直臂式。4、在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座"用斜式.服务员应做到说话轻、走路轻、操作轻.“三轻”服务员的举止应在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，做到要举止得体。服务员为客服务1、一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；23、二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;4、不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感.5、三要沉着稳重,给人以镇定感;6、不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。7、四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;8、不要双眉紧锁，满面愁云,给客人以负重感.服务中递交物品应站立,双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。,检查员工操作着装标准(企业可以根据本身情况按以下表格检查员工操作着装标准)着装要求标准标准要求目的需要检查部门/工种厨房什务清洁水台大排挡侍应传菜帽防止发丝跌进食物中眼罩防止有害物品飞入口罩防止口末钢丝手套避免切伤防护手套（蓝色）避免接触化学物品防护手套（黑色)处理垃圾防护手套(米色）处理未熟食品防护手套(红色)洗涤及清洁隔热手套避免烫伤围裙避免隋下物品碰伤防滑水鞋避免滑倒，拍摄一组员工仪容仪表照片5（3:个人素质培养和服务训练,制定员工素质培养计划规划规划对培训地授课老课程名称课时参加部门学员界定课程类型项目象点师新员工基层员工必修部长主课程任经理店长写字楼专业出品部选修课程楼面部酒吧传菜部总务部客务部采购部5（4：，实施的内容1.整顿通知和通告栏1。预备明天扣炖表和海鲜表2.检查各分区的人手安排和运作2.检查所有食具是否放回原位(物件归家）3。检查后勤部门卫生情况检查桌面/酱料柜/雪柜/4.理5.拋掉桌面/柜面不需要的东西4.检查雪柜食品是否需要密封放置6。关掉厨房/抽油烟机/风扇/电热炉/灯闸/煤气闸/空调闸1。拋掉桌面/柜面不需要的东西1。检查落单计划2。整頓IN–OUT文件架（文件归家）2。拋掉桌面不需要的东西3。清洁桌面/柜面/椅子/地面3.收拾台面文件（文件归家）4。检查每日记事本4。清洁桌/椅子/地面5.管电脑/关灯/关门5.管电脑/关灯/关门1.检查现时当班人手的分配1。检查各区规定范围卫生工作2.了解明天人手情況、及休息人数(台/架/下栏/垃圾)3。安排明天早茶及开市的预备工作2。检查各区规定第二日早市食具、用品备货4。记录明天要跟进的有关事项3.整頓各清洁用具（物件归家)5.做好交接班有关工作的沟通指引4.检查各区应关掉的（风、火、水、电）闸6.重要事項需记录在交班簿內5.检查各区地面清洁7。组织会议內容6.巡查各出口、关妥应关的门锁8。了解主管级的工作事项记录情況7。分析当日工作事項,预备明天工作交接记录5(5:日事日毕，日清日高，个人OEC管理，实施的内容:质量日清对服务质量，出品质量、环境质量进行顾客问卷调查，使质量可以提高和更加完善。工艺日清出品部每个工艺都实施委任状，规定各种出品质量责任到人，提高每个人责任感,比如刻花工艺、并盘工艺、烧猪工艺、烤鸭工艺等，每个工艺实施委任状，委任某某人负责该工艺质量。设备日清维护企业内部设备，定期对设备进行维修检查，使设备使用寿命更长物耗日清对采购原材料使用情况每天盘点，统计物耗数量，为明天的原材料采购更合理经营计划日清对经营过程中存在一些问题每天解决，检查记录。文明生产日清对分区的六常实施卫生进行检查，做到文明生产.劳动纪律日清遵守考勤制度，检讨各部门考勤情况,确保每个部门考勤都正常.不迟到一分钟，没有员工旷工等劳动纪律保障。把以上七项日清内容情况及时，填写在日清栏里。，实施表格第二工具:日清栏（5W3HIS）日清栏（5W3HIS)WHAT：何WHERE:问WHEN:问WHO：谁的WHY：发生HOWMANY：HOWMUCHHOW：SAFETY:COST有无安全生了何问何地何时因有多少成多大损注意事项题失第三工具：“日日清”的运行分三段九步。第一段（1）召开班前会，明确当天的七项内容目标及要求.第二段（2）在实施过程中出现问题及时填写在“5W3HIS”中第三段（3）2理意见.5(6:危机处理训练，实施的内容项目方法教导内容1、消防设施使用教主管模拟示范灭火器功能标志，使用手门，和注意事项；导2、逃火模拟演练全店参与演练准备好所有器材和道具,有专业消防人员和保安人员在现场,演练前事先布置好。专业人员在旁边观察，演练后提出意见和正确方法。3、停电应急知识教由经理进行讲解首先安抚在座客人,在场员工要保持镇定及留守岗位。导保安人员速到收银台处留守。打开各可通风位置(如门窗）保安人员看守各出入口位置(特别是主要通道)出品部员工必须先关掉煤气开关和总阀。分店应常预备蜡烛及电筒，以备停电之用。蜡烛应放在客人台面检查总电闸，并尽快联系物业管理处。4、停水处理方法教书面材料学习首先向管理处查问大厦内是否出现供水问题或是街外"爆水导管”即时购买或向供应商订叫大量蒸溜水备用蒸溜水先供煮食及开茶用,洁净部先停止或有限地清洗餐具。电话联系自来水公司，要求尽快派供水车。5、员工工伤应急处比较严重工伤找员工在工作期间因工受伤或死亡，即使理练习合适人员进行模员工可能犯错或疏忽，公司仍须负一定拟练习,的责任。比较轻工伤在会处理工伤意外的程序及注意事项上安排时间讲解--立即向部门主管和店长报告,以免延误;-—安排专人陪同受伤员工前往社保指定医就诊，--受伤三天内与人事部联系，跟进及办理有关呈报工伤之手续6、顾客与顾客之间主管在会上讲解当值员工首先分开客人，并了解情况争吵处理方法教通知主管,由主管平息客人之间的争吵.导如果情况严重,立即报警.7、员工打架处理方在员工入职就要目睹事故发生的员工必须即时通知部门主管或店长；法讲解制度要求分开争吵的员工,解散围观者,安排正常上班秩序;在公司范围打架者给予解雇处分。8、入单电脑坏机处平时落场时间安即时改用手写单；理方法教导排员工练习手写楼面部同事询问每台客人未到食品，并即时跟进手写单；技巧店长通知点心部将需时较长的点心预多几份，以防久等；埋单时改用手计账单;同时尽快联络电脑人员处理。9、电话线路故障处客务主管讲解处即时用手机查看总机线路；理方法教导理流程即时联络工程部维修；必要时联系电话公司申请暂用飞线代接服务，并告知代接分店。10、爆窃处理在会上有主管讲即时通知店长;方法教导解处理方法店长应尽快回公司，用相机拍下现场情况，并即时报警;禁止任何人触摸现场环境及物品;通知业务部;写报告交业务部.11、电梯故障在会上有主管讲引导客人用其它电梯或楼梯，并向客人解释故障及道歉处理方法教导解处理方法立即通知大厦管理处如果是扶手梯故障，立即联络厂家维修12、没有煤气出品经理在出品检查炉具的开关是否关妥及关掉煤气总掣.GAS法如有延误出品，楼面部向客人解释并至歉。尽快联络物业管理处。致电煤气公司查询.13、台风及暴在企业通告栏进一号及三号台风信号，正常运作，如个别员工遇到困难不能准时雨警告处理方法行张贴这方面知上班,应尽快致电所属部门主管。教导识，并在会上讲解八号或以上台风信号及黄色、红色或黑色暴雨警告如下的情况，把这些信息张贴在通告栏上。，实施表格危机训练表培训日期, 培训, 培训地址， 培训课程, 培训课程, 培师, 职位签名职位签名姓名姓名5（7:六常组织架构设计,架构图审核主席专家顾问审核审核审核审核审核A8CD(人力（行政（财务（业务（审计资源部部经理部经理部经理部经理经理或或总监）或总监)或总监）或总监）总监)构建集团审核团队,再成立分店审核团队分店审核主席(店长)分店审分店审分店审核组长核组长核组长（前厅(出品（后勤经理）主管)经理基层员工5（8：,实施的内容项目描述细节内容标题(Heading）衔、地址,称呼；（Addressee’sName,Title，Address，Salutation)；事因（Subject）;描述具体工作问题细节（起因、时间、地点、人物、事件）正文(Body);描述对该问题看法结束语描述对该问题感想（ComplimentaryClose）;署名(Signature)，编写企业六常手册编写企业六常手册目录六常使命及目标1。1六常背景1。2六常使命1。3六常目标1.4六常承2。1六常理念2。2602。3602.4六常审核表格管理2。5S。H.Q。P.I.量度方法六常推动与执行策略建立六常管理系统执行策略3.1。2,六常培训，组织架构,六常职责,六常推行计划制定,六常执行管理3。2六常资源预算3。3建立奖惩制度3。4进行宣传及推广3。5建立六常审核机制3.6建立监察与改善机制5（9：推广活动內容次数目的内部审核活动餐厅工作范围审核每月一次培养员工自律性六常法专家餐厅工作范围审核每半年一次培养员工自律性审核活动培养员工自我管理的能力，並成培训活动向新员工灌输六常法每月一次为生活及学习的模式，六常实施成效量度六常法标准量度方法时间负责人安全（Safety）检查工伤意外记录每月人事部卫生（Hygiene）进行内审记录及清洁表记录每月团队品质(Quality)利用顾客问卷及神秘顾客每月培训部形象（Image)效率（Productivity）会计部提供每月会计部素质（DIATHESIS)根据年度企业培训计划每月培训部,六常审核表（AMELIORATE代表AM改善点，IMPERIL代表IM危害点）日期：組長：主席批核: 1.常研究(Study）：研究工作需求用来进行分层管理和问题处理六常纠正纠正标准活动位置內容AMIM标准者日期研究工作需求1.1研究资源回收利用价值1.2研究库存(货架）数量1.3研究私人物品1。4研究损坏处理1。5研究工作计划1。6研究工作工具1.7研究会议成效1。8研究顾客服务1。9研究物品集中存放1。10总数：2.常整理（Settle）:各部門的存储方法和消除到处寻找东西现象六常纠正纠正标准活动位置內容OBNC标准者日期名家管理制度2.1职责权制度2。2钥匙管理制度2。3物品管理制度2.4表格管理制度2.5流程管理制度2.6企业标志管理制度2。通告栏管理制度2。8文件通知制度2。9工作效率量化制度2。10总数：3、常清洁（Sweep)：清洁检查和清洁度六常纠正纠正标准活动位置內容OBNC标准者日期3.1清洁责任区分3。2清洁技巧3.3清洁隐藏地方3。4清洁检查表3。5清洁成效衡量总数:4.常规范（Standard)：视觉、安全管理和六常法标准化六常纠正纠正标准活动位置內容OBNC标准者日期4。1透明度规定现场布置规定(不阻塞通道4。2和减少踫撞)4。3安全设