呼叫中心人员管理

呼叫中心人员管理第1页/共69页呼叫中心运营管理三大核心人流程技术人与事第2页/共69页先人后事！第3页/共69页分享的期望是什么？第4页/共69页我准备的问题什么样的人适合做CSR？如何来面CSR？什么样的人会有流失风险？如何有效地培训和辅导？如何让队员有些关键行为改变？如何更好地激励？如果更好地管理80-90员工？如何挽留员工？第5页/共69页选育用留裁人员管理第6页/共69页选育用留裁人员管理第7页/共69页什么样的人是合适CSR的？第8页/共69页他们要不要？第9页/共69页西游记中开除一个人！第10页/共69页CSR的最低技能要求能力纬度能力要求面试方式容易培养不容易培养电脑打字口齿清晰语言表达性格逻辑思维情绪控制第11页/共69页DISC测试支配型(老虎型)和蔼型（树熊型）表达型(孔雀型）分析型（猫头鹰型）第12页/共69页奥林匹克数学题一口锅子，同时可以煎2张饼。煎1面是1分钟。煎5张饼最短是多长时间？6分钟！第13页/共69页如何来面试CSR？第14页/共69页第15页/共69页第16页/共69页常见面试问题问题一：客户投诉时，会怎样处理？

问题二：作为一个CSR，你觉得客户体验管理重要么？

问题三：你如何排解最近一次客户的投诉升级？第17页/共69页STAR面试法Situation

即某项应聘者从事过的事件所处的背景Task

即该应聘者为完成上述事件所承担的工作任务Action

即该应聘者为完成上述工作任务所采取的行动Result

即该应聘者在完成上述工作任务后得到的结果第18页/共69页面试中的服务细节情境一：面带微笑、语气诚恳地应答情境二：得知对方姓氏后的立即问候情境三：时间长短的把握情景四：随机问题应答的概括及表达能力电话面试,听出好人选……第19页/共69页压力面试法第20页/共69页哪些人的流失风险比较大？第21页/共69页美国硅谷的囚徒呼叫中心威尔帝电信在监狱运营了4个呼叫中心，在客服呼叫中心雇有1100名联邦囚徒，时薪7.25美元，属于美联邦最低水平，但这比在监狱洗衣房里的35美分要好多了，而且人员流动率低。公司员工出狱时平均存有1.5万美元，还有一位达到了2.5万。第22页/共69页呼叫中心人员流失研究第23页/共69页呼叫中心人员流失研究第24页/共69页呼叫中心人员流失研究第25页/共69页呼叫中心人员流失研究第26页/共69页呼叫中心人员流失研究第27页/共69页呼叫中心人员流失研究第28页/共69页流失风险评估模型第29页/共69页选育用留裁人员管理第30页/共69页如何培训（辅导）更有效？第31页/共69页培训的内容服务内容硬道理软技巧第32页/共69页看电影，学培训辅导第33页/共69页呼叫中心培训辅导口诀你说他听他说你听你做他看他做你看情景第34页/共69页如何让队员产生关键行为改变？第35页/共69页呼叫中心关键行为改变话术模型情境七种武器第36页/共69页同理心话术模型重复

客户的情绪重复

客户的经历第37页/共69页投诉处理话术模型同理心情况说明同理心解决方案同理心第38页/共69页需求引导话术模型权威认同短缺互惠关联承诺第39页/共69页B：利益B：优势F：特点卖点介绍话术模型第40页/共69页提问引导话术模型现状问题Situationquestion问题性询问

Problemquestions暗示性询问

Implicationquestions需求确认询问

Need-payoffquestions第41页/共69页全脑销售话术模型理性感性第42页/共69页异议处理话术模型Yes，If平衡补偿化整为零借力打力巧问为何沉默是金第43页/共69页选育用留裁人员管理第44页/共69页哪些形式是激励队员的？第45页/共69页呼叫中心多元化的激励形式目标激励任务激励物质激励荣誉激励信任激励情感激励竞赛激励学习激励第46页/共69页激励的特性第47页/共69页如何管理80-90后？第48页/共69页你看到什么？第49页/共69页好与坏，看你什么角度？第50页/共69页哪个更凶？第51页/共69页呼叫中心新一代员工管理尊重引导激励关心80后员工管理

“八字经”第52页/共69页情境领导意愿能力授权辅导跟进？第53页/共69页呼叫中心新一代员工沟通批评与建议赞美鼓励第54页/共69页选育用留裁人员管理第55页/共69页如何挽留员工？第56页/共69页《笑看风云》中的员工挽留第57页/共69页呼叫中心的员工职业发展专家路径管理路径CSRTLSPOMQA/TrainerSPTM/QM第58页/共69页挽留的思考挽留的意义？他想要什么？你能给什么？需要等待吗？值得挽留吗？第59页/共69页注意力转移第60页/共69页男生厕所的痛苦第61页/共69页第62页/共69页第63页/共69页选育用留裁