知识管理体系建设方案课件

2004.10此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其它机构不得擅自传阅、引用或复制机密报告远卓对同策公司建设知识管理体系的观点概要同策知识工作的推进的目标应该是满足同策在区域、产品及客户三方面拓展战略提出的要求，重点解决客户关系管理能力的瓶颈并进一步提升自身的专业技能以应对市场的快速变化；因应同策的战略目标，同策未来的知识管理目标应该是建立较为完善的知识管理体系，但这需要组织人员的支持、知识管理架构作为基础、流程的保障及全员积极主动参与知识管理的意识等四大条件；鉴于同策目前知识管理的实际状况，远卓建议同策分三步骤实施知识管理体系知识管理导入阶段：组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主整理、完善现有知识内容，健全搜集过滤检索分发全过程;积极开展培训学习来推动知识的应用，达到支持业务运行，提高效率，减少失误，扩大业务机会的效果；通过向开发商提供的初步知识服务建立稳定的联系渠道。知识管理发展阶段：广泛地从各部门产生一方面对公司文本化知识的积累进行提炼，为企业留驻知识精华；另一方面将员工头脑中有价值的知识落实在有形文档中，将外部有价值的知识转化为公司能够运用的知识；进行知识交流，促进员工之间的知识交流，经验研讨；通过特色的知识服务提升同策在客户端的品牌形象知识管理成熟阶段：知识被各层面充分利用

知识管理与业务形成良性互动，各个层面人员主动利用知识，也主动将从业务中积累的知识、经验予以分享；在知识管理体系的协助下，企业准确地有预见地把握发展方向；通过向开发商及联盟伙伴提供针对性强，高价值的知识服务与目标客户建立紧密的联系，并加大对联盟伙伴的吸引力。同策实施知识管理过程中应在组织人员、知识管理架构、流程保障及全员主动参与意识上为高效的知识管理提供保障1本部分结构知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示2本报告所讨论的知识不是广义的哲学意义上的知识，是适合同策发展所需要的知识本报告涉及的知识是指同策发展所需要的，可以直接支持决策（管理决策和业务决策）的信息；包括存在于公司内部各部门的工作文档和公司外部各种信息载体中的显性知识以及存在于公司内外部各类专家和员工头脑中的隐性知识。4“知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径”。简单地说，知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程。如何识别、获取、开发、分解、储存、传递知识，从而使每个员工在最大限度地贡献出其积累的知识的同时，也能享用他人的知识实现知识共享则是知识管理的目标。来源：卡尔.费拉保罗知识管理的定义和目标5本部分结构知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示6在应对变化、整合资源、赢得竞争方面领先一步提高目标市场的研判能力，从而提升同策市场拓展能力提升同策开拓及维护客户关系的能力提升项目风险评估、控制能力加速跨地域、多产品方面能力的积累同策专业能力的进一步提升迅速提升同策的组织能力，缩小中层与高层的能力差距知识管理体系需求辅助而对于同策这样的知识密集型企业来说，建立一个高效率的知识管理体系，成功的管理知识资源，是突破同策当前所面临能力瓶颈的加速器，将极大地推动公司在区域、产品及客户三方面拓展战略地实现知识管理体系作为支撑同策各重要能力助力器和加速器，始终与各能力的发展需求产生互动。8综合同策拓展战略、能力瓶颈和知识管理体系自身对同策知识管理提出的要求，同策在未来应在信息技术的辅助下建立具有较为完备功能的知识管理体系（示例）知识寻找者知识搜寻知识提供者知识提供维持内容品质与相关性提供知识分享之动机协助知识与资讯的取得资料通知与协助搜索功能同策知识库个性化网页设定知识分享与绩效考核结合之功能设计贡献文件统计与评分功能清楚社群网页管理功能便利的文件载入审核机制文件更新功能强化索引及搜寻功能

IIIIII123ABC组织标准化知识分类架构命名

政策法规研究报告企划方案项目总结9本部分结构知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示10而目前同策在知识管理方面尚处于空白的状态，通过前期访谈和调研，同策的知识管理存在着以下的突出问题知识成为组织内权力来源，导致拥有该知识者不愿与他人分享知识随着人员变动而消失知识仅滞留在某人或某部门之内，组织其他成员并不知道有该种知识存在而未能加以应用知识散落各处未经整理员工的知识并没有良好的制度将之合适保存，故极容易消逝12在目前知识管理处于起步阶段的情况下，远卓建议同策应分阶段、按步骤逐步推进公司的知识管理工作进行，每一个阶段都应有明确的目标。在知识管理的导入阶段，组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主导入期整合期扩展期目标整理、完善现有知识内容，将现有的项目和所积累的知识进行分类，初步构建知识地图;积极开展培训学习来推动知识的应用，达到支持业务运行，提高效率，减少失误，扩大业务机会的效果；通过向开发商提供的初步知识服务建立稳定的联系渠道。知识管理导入阶段：组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主知识管理的整合阶段：知识广泛从各部门产生知识管理扩展阶段：知识被各层面充分利用措施组建同策知识管理小组，明确初期导入知识管理工作的各级责任人；制订知识收集整理流程及相关管理制度；将核心知识、已做过的项目进行分类，初步构建知识库，并形成知识地图向开发商和合作伙伴提供初步的知识服务规划知识管理发展策略及资讯平台功能；而在知识管理的整合阶段，知识应广泛地从各部门产生导入期整合期扩展期目的一方面对公司文本化知识的积累进行提炼，为企业留驻知识精华；另一方面将员工头脑中有价值的知识落实在有形文档中，将外部有价值的知识转化为公司能够运用的知识；进行知识交流，促进员工之间的知识交流，经验研讨；通过特色的知识服务提升同策在客户端的品牌形象知识管理导入阶段：组建知识管理推进小组，以知识管理推进小组提供知识为主知识管理的整合阶段：知识广泛从各部门产生知识管理扩展阶段：知识被各层面充分利用措施根据公司战略分解出战略导向的知识管理的目标内容流程管理部门将知识管理嵌入日常工作流程中将交流研讨活动予以制度，进行产品和业务类型经验的文本化收集整理工作向目标客户提供具针对性的知识服务设立知识专家制度，包括专家的推选与考核激励制度，构造并推广“专家地图”形成带教制度，促进经验、方法的转移在知识管理的导入阶段，同策首先应明确专人组成知识管理推进小组进行知识管理的日常工作，协调部门间流程与知识管理相关工作结合点信息技术部

平台与通讯架构集成应用集成各业务/职能部门

知识收集知识推广流程管理部门企业流程公共关系人力资源部门

反馈机制考核激励制度知识管理推进小组16行业分析资料客户资信查询外部信息录入外部信息查询档案管理邮件系统传真系统短信系统企业网络寻呼信息采编系统内容分析系统信息检索系统产品分析风险分析决策模拟趋势预测培训课件发布培训需求管理客户管理系统决策支持系统人力资源管理系统办公管理系统知识管理房地产行业政策、法规企划专业知识研展专业知识市场趋势项目经验总结……知识管理与各管理模块有信息/功能交互,并包含各管理模块无法涉及的内容/功能!同时，确定知识管理体系与各公司各管理模块所管理的范畴中相结合的部分以及各自独立的内容，以需求形式对知识管理平台的建设提出要求17同策经过几年的经营，在行业知识和项目经验上已有了相当的积累，知识管理导入阶段最紧迫的任务就是尽快将现有成果有组织地以合适的形式在公司范围内宣传推广社科院房地产行业研究方方工作室研究报告中原研究报告经济动态市场动态……住宅市场研究住宅类企划方案住宅类研展报告

项目经验总结……充分发掘利用现有知识已经可以对业务起到很大帮助！国家政策法规趋势……重点客户跟踪……18同时，在现有知识的基础上，同策还应补充知识内容，可使用以下问题对员工进行剖析，提取“迫切的知识需求”公文包里常放的文件硬盘里必须备份的内容举例说明缺了什么东西妨碍了你的工作，不利于客户关系如果遇到问题，你会找谁帮忙解决找不到答案，怎么办客户经常问的问题有哪些哪些内容在公司知识库中找不到经常需要的企业外部信息（规范，产业报告，法律等）

这些问题可以帮助同策找出员工最迫切需要的知识内容以及最常用的拥有知识的人20另外，从客户关系管理中，同策可以尝试获取开发商对知识的需求，并据此向开发商提供针对性较强的知识服务有关房地产开发的宏观经济走势分析？最新相关法律法规的解释？房地产开发业各细分市场的发展趋势各区域市场环境、法律环境的异同分析？典型案例，典型经验、教训总结？行业数据？……

同策根据需求向开发商提供具较强针对性的知识服务由客户关系管理获取的开发商对知识的需求仅为示例21同策构建知识地图的过程，是根据逐步补充的知识内容，不断丰富完善的过程标准流程招投标流程项目研展流程项目企划流程风险评估流程客户服务流程……政策法规法规政策行业规定……各地商务习俗如何与香港商人谈判台湾的商务习惯……经验FAQ企划实务如何获取研展资料如何有效进行市场调研客户服务中应该注意哪些问题……大客户名录客户等级资料市场趋势宏观趋势中国经济可望持续高速增长紧缩政策可能造成中国房地产业的震荡中国城市化步伐将进一步加快香港房地产开发商大举进入中国内地市场微观趋势上海写字楼的三大趋势北京市区2006年至2008年奥运期间禁止房地产开发温州炒房团持续活跃房展会客户信息知识的分类树状结构细分专人负责，保证知识更新根据用户反馈及时调整分类和内容鼓励与奖励共同激励知识文化重点城市房展会一览上海房展会香港住宅展销会北京房展会……22同时，知识管理负责人应与相关部门协同配合，将知识管理的工作与日常工作流程融为一体；这一阶段，初期的知识管理推进小组将逐步过渡到由专职人员组成的知识管理部门知识管理部门职责IT部门职责人力资源部门职责业务部门（含研展、企划、销售、客服）职责内外部规章制度收集维护知识地图电子文件存储文本文件电子化支持知识地图技术实现反馈考核激励主动应用知识支持业务，避免失误内部工作流程收集参加业务部门回顾，按标准记录流程维护专家地图提供流程描述工具（简易）支持专家地图技术实现应用标准流程组织定期定向培训从业务员中确定业务专家考核激励组织特定项目完成后的回顾对流程进行描述外部知识收集购买相关知识搜索免费知识知识分类/分发研究知识对战略提出建议支持订阅分发技术知识有效性满意度调查考核反馈对知识服务提供反馈充分利用知识支持业务24其中，知识管理部门要担负起核心知识的收集整理分类存储工作知识管理部门职责管理知识内容收集渠道行为内外部规章制度收集相关土地政策、规章、制度房地产开发及代理行业行政监管条件相关手续公司内部规章制度公司接受的上级通知房地产开发及代理行业对口单位的官方出版物公司职能部门收文按照主题分类存储，填入知识地图并发布按照权限进行约束订阅分发内部工作流程收集特定产品业务流程特定项目业务流程特定环节的手续业务人员的运作经验参加业务交流会，记录典型流程整理流程集，注意对外保密填入知识地图并发布外部知识收集产业报告、趋势预测客户管理、热门产品合作机会等网络信息来源对口的研究机构竞争对手的研究报告等按照主题分类存储填入知识地图并发布在网页上发布订阅分发25本部分结构知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示28流程保证全员参与意识组织支持技术基础知识管理的成功导入必需有组织人员上的支持知识管理的成功导入需要有一定的技术手段作为基础，才能建成较为完备的知识库，以及保证高效率的知识甄别、筛选、储存、分发、反馈等活动知识管理的成功导入高效率的知识收集、分类整理及知识分享需要有明确的知识管理流程作为保障部门间的协调、业务与知识管理工作的结点需要顺畅的流程作为保障只有全体员工广泛形成知识分享和主动学习的意识，知识管理的导入才有可能成功同策知识管理的成功导入有赖于组织人员、技术基础、流程及全员参与意识上的支撑29同策组织中需要添加三类知识管理角色组成知识管理推进小组，但这并不意味着同策必须安排专职的知识管理人员，在知识管理导入阶段，远卓建议这三类人员采用兼职的形式高级知识管理角色知识经理角色

了解信息技术丰富的业务知识项目管理经验具备理论、业务知识与直觉相结合,丰富的项目经验智力资产转化为知识产品能力要求角色名称

熟悉显形知识熟悉业务计算机应用基础目前:由副总兼任建议部门未来:CKO目前:研展、企划、销售未来:职能/业务部门的副主管目前:各部门指定的人员未来:全员参与知识检测员角色知识编辑/知识记者组织支持30在明确了知识管理工作的组织人员保证之后，同策应开始着手搭建基于一定信息技术的知识管理体系架构信息管理工具全文索引知识地图专家地图知识管理应用搜索引擎企业知识门户(EKP)–整合在企业门户中交流/沟通识别/过滤对内搜索引擎对外搜索引擎表示应用数据数据仓库文档数据库多媒体海量存储多媒体沟通工具架构31通过项目履行获得方法以及成果产物(合作活动结果)、个人的业务执行结果、学习活动、制作报告、合作活动结果等，创造知识按照知识分类体系，在同策知识经营系统内容中注册知识主管决定知识的注册与否将共享知识运用于业务确认知识的有效期间，对于没有必要或重复的知识进行删除，知识精练活动评定知识利用率以及满意度，评定知识经营的成果(在财务、文化层面上)删除对象知识同时，在流程方面，同策应建立包括知识创造、积累、知识验证、知识共享/运用、知识更新及知识管理评价等各环节的知识管理流程，以加快知识创造、积累速度，提高共享、运用的效率，同时保证知识内容的高质量知识创造知识积累共享/运用知识管理评价知识验证更新阶段拒绝统计资料承认流程说明流程32全体员工主动、积极地参与知识管理的意识确定了组织和负责人员后，远卓建议同策还需要就知识管理制定出专门的奖励制度，进行相关的培训活动及定期的调查等，以提高全体员工积极主动参与知识管理的意识

奖励年度各领域知识管理优秀活动者

各公司或部门对每月的知识冠军进行奖励

对于优秀知识注册者提供特别稿费员工考核指标中部分纳入知识管理的内容知识管理奖励制度

对员工进行知识管理培训

对知识主管以及各分公司/部门知识管理员的培训在公司内部建立带教制度

聘请具有各核心必要知识的公司内外讲师，召开研讨会(年平均24次）

知识管理教育及宣传

业务流程为基础的最佳实践发表大会

最佳研究报告实例发表大会最佳企划方案实例发表大会

召开知识运用实例竞赛传播知识管理文化为目的的活动

每年进行对知识管理的满意度的问卷调查

通过问卷调查结果，分析及评价知识管理活动变化

通过整理员工的要求事项，选定下一年度的推进课题

扩大知识管理参与文化的传播及提高职员的可信度调查知识管理满意度意识33本部分结构知识管理概念介绍同策实施知识管理的意义与目标同策实施知识管理的步骤和主要方法同策实施知识管理的保障支持体系同策实施知识管理的第一步同策实施知识管理的风险提示34流程保证全员参与意识组织支持技术基础制定相关人员组成知识管理推进小组制定相关的知识管理制度将同策现有知识进行整理、分类，初步搭建知识库的完整架构知识管理的成功导入制定适应初步知识管理的流程进行知识管理的普及和宣传就当前同策推行知识管理而言，同策在组织支持、技术基础、流程保障及人员的参与意识方面均应有第一步的动作3530

远卓认为，在同策现阶段，没有必要单独就知识管理一项职能指派专人负责，而主要以现有的相应各层级的管理人员兼任即可在同策组织结构的设置上，远卓建议，知识管理推进小组应是一个在同策咨询之下、上海同策、北京同策及其他区域分公司之上的一个平台上海同策北京同策其他区域同策咨询仅为示例高级知识管理角色中级知识管理角色中级知识管理角色中级知识管理角色知识编辑角色知识编辑角色知识编辑角色组织支持36远卓建议，在第一步，同策的高级知识管理角色可由同策咨询的副总兼任，知识经理由各事业部及部门的负责人兼任，而知识记者则由各事业部及各部门指定员工兼任，这三种角色的主要职责如下高级知识管理者宏观指导作用根据企业战略确定知识管理战略相关部署确定知识管理内容的框架与信息技术负责人共同确定企业信息与知识的边界确定知识管理流程各环节根据流程协调与各部门关系组织支持知识经理根据高级知识管理角色的宏观要求确定具体工作确定知识管理的具体内容协调知识管理流程中涉及本部门的部分与信息技术人员确定选择的知识管理工具参加与本部门有关的知识管理项目根据工作需要,提出新的知识需求具体执行知识经理布置的工作主要的知识提供者的工作按照知识管理流程进行日常工作使用知识管理工具工作根据工作需要,提出新的知识需求知识编辑37在架构上，同策应首先建立结构完善的知识库，远卓建议可以按如下知识地图的方式对知识进行整理、分类，放入知识库的相应文件夹中，但应保证所有文件夹处于同一界面上项目知识上海北京其他商物住宅写字楼研展方案企划方案销售策略项目总结其他常见问题其他事项产品研究政策法规客户资料文件夹宏观区域商物住宅写字楼其他商物住宅写字楼其他商物住宅写字楼其他标准流程商务习俗宏观区域。。。仅为示例架构38同策初步的知识管理流程项目总结流程编号：本流程共页之第1页生效日期:流程协调控制部门：知识管理平台流程总负责人：负责知识管理的高管审核:签署：行政人事高级知识管理者知识经理知识编辑知识管理平台事业部其他部门责任人备注各部门员工各部门知识编辑各部门知识编辑信息研究中心负责知识平台维护者、知识经理高级知识管理者人力资源部门初审：各部门知识编辑审查所提交知识是否符合要求；知识分类：按照知识地图的分类对知识进行整理分类并设置相应权限；复审：各部门知识经理经过分类的知识进行审查，确定其分类及权限设置是否合理；知识提交流程知识归类