供应链管理（十一五国家规划）第10章

第10章

供应链管理信息系统

内容提要快速反应系统（QR）

有效客户反应（ECR）

电子订货系统（EOS）

订单处理系统（OPS）

配送需求计划（DRP）

10.1快速反应系统（QR）10.2有效客户反应（ECR）10.3电子订货系统（EOS）10.4订单处理系统（OPS）10.5配送需求计划（DRP）10.1快速反应系统（QR）

1．QR的产生背景快速反应是零售商及其供应商密切合作的策略，应用这种策略，零售商和供应商通过共享POS系统信息、联合预测未来需求、发现新产品营销机会等，对消费者的需求做出快速的反应。2．QR的投资与收益对于零售商来说，大概需要销售额的1.5%～2%的投入以支持条形码、POS系统和EDI的正常运行。这些投入包括EDI启动软件、现有应用软件的改进、租用增值网、产品查询、开发人员费用、教育与培训、EDI工作协调、通信软件、网络以及远程通信费用、CPU硬件、条形码标签打印的软件与硬件等。实施QR的收益是巨大的，它远远超过其投入。它可以节约销售费用的5%。

3．实施QR的三个阶段

第一阶段：对所有的商品单元条形码化。利用EDI传输订购单报文和发票报文。第二阶段：在第一阶段的基础上增加与内部业务处理有关的策略。第三阶段：与贸易伙伴密切合作，采用更高级的QR策略，以对客户的需求做出快速反应。

10.1.1QR的产生

10.1.2QR的发展

在QR的发展过程中，出现了连续补货程序CRP（ContinuousReplenishmentProgram）、供应商管理用户库存VMI（Vendor-ManagedInventories）和共同计划预测与库存补充CPFR（CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment）等合作形式。QR策略在过去的10多年中取得了巨大的成功。商品的供应商和零售商通过这一策略为他们的客户提供了更好的服务，同时也减少整个供应链上的非增值成本。

10.2有效客户反应（ECR）

ECR是1992年从美国的食品杂货业发展起来的一种供应链管理策略。ECR的主要目标是降低供应链各个环节的成本。ECR的最终目标是建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统，使零售商及供应商以业务伙伴方式合作，提高整个食品杂货供应链的效率，而不是单个环节的效率，从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备，同时为客户提供更好的服务。通过ECR，如计算机辅助订货技术，零售商无须签发订购单，即可实现订货；供应商则可利用ECR的连续补充技术，随时满足客户的补货需求，使零售商的存货保持在最佳水平，从而提供高水平的客户服务，并进一步加强与客户的关系。

10.2.1ECR产生的背景

10.2.2ECR的指导原则及利益

1．ECR的5项指导原则

（1）以较少的成本，不断致力于向食品杂货供应链客户提供更优的产品、更高的质量、更好的分类、更好的库存服务以及更多的便利服务。

（2）ECR必须由相关的商业带头人启动。（3）须利用准确、适时的信息以支持有效的市场、生产及物流决策。（4）产品必须随其不断增值的过程，从生产至包装，直至流动至最终客户的购物篮中，以确保客户能随时获得所需产品。（5）必须采用通用一致的工作措施和回报系统。2．ECR的利益由于在流通环节中缩减了不必要的成本，零售商和批发商之间的价格差异也随之降低，这些节约了的成本最终将体现在消费者身上，各贸易商也将在激烈的市场竞争中赢得一定的市场份额。

10.2.3ECR的四大要素和主要策略

1．ECR的四大要素快速产品引进（EfficientProductIntroductions）、快速商店分类（EfficientStoreAssortment）、快速促销（EfficientPromotion）以及快速补充（EfficientReplenishment）被称为是ECR的四大要素。2．ECR的主要策略（1）计算机辅助订货（CAO,ComputerAssistedOrdering）。

（2）连续补货程序（CRP,ContinuousReplenishmentProgram）。

（3）交叉平台。3．产品、价格和促销数据库

当大多数ECR概念都强调有关实物供应链的问题时，应注意的是，要想成功地改善供应链关系的效率，必须着眼于供应商和零售商最初所关注的问题，那便是产品、价格和促销数据库（Item，PriceandPromotionDatabases）。

10.2.4ECR的实施

1．为变革创造氛围创造ECR的最佳氛围首先需要进行内部教育以及通信技术和设施的改善，同时也需要采取新的工作措施和回报系统。但公司或组织必须首先具有一贯言行一致的强有力的高层组织领导。2．选择初期ECR同盟伙伴对于大多数刚刚实施ECR的公司来说，建议成立2～4个初期同盟。3．开发信息技术投资项目，支持ECR虽然在不大的信息技术（IT,InformationTechnology）投资的情况下就可获得ECR的许多利益，但是具有很强的信息技术能力的公司要比其他公司更具竞争优势。

10.3电子订货系统（EOS）

EOS系统并非是单个的零售店与单个的批发商组成的系统，而是许多零售店和许多批发商组成的大系统的整体运作方式。EOS系统流程如图10.1所示。从商流的角度来看电子订货系统，不难看到批发、零售商场、供货商、商业增值网络中心在商流中的角色和作用了。

10.3.1EOS流程

零售店连锁店本部或VAN公司

批发

订货手册、货架标签的维护

商品文件的制定和维护，订货手册的发送商品文件的制定和维护，货架标签和订货手册的制作及发行

订货资料输入

向本部或VAN传送订货资料

资料处理

向订货单位传送资料

订货输入

检查传送

配送

营业额处理卖货管理付款单发送

进账处理支付

发票或支付明细表买卖管理

检查接收

资料输入

图10.1

电子订货系统流程图

10.3.2EOS作业过程

1．销售订货作业过程销售订货作业流程如图10.2所示。销售订货作业过程中的业务往来划分成以下8个步骤：（1）各批发、零售商场或社会网点根据自己的销售情况，确定所需货物的品种、数量，按照同体系商场根据实际网络情况补货需求或通过商业增值网络中心或通过实时网络系统发送给总公司业务部门；不同体系商场或社会网点通过商业增值网络中心发出EOS订货需求。（2）商业增值网络中心将收到的补货、订货需求资料发送至总公司业务管理部门。（3）总公司业务管理部门对收到的数据汇总处理后，通过商业增值网络中心向不同体系的商场或社会网点发送批发订单确认。（4）不同体系的商场或社会网点对从商业增值网络中心接收到批发订单确认信息。总公司业务管理部门配送中心

采购

仓储

配送

销售部

商品管理

批发订单

……

商业增值网络中心VAV②传送订/补货资料

③

批发订单确认

销售订货信息实时网络系统①

补货需求

商场1（同体系）

商场n

（不同体系）

④接受确认信息⑦接收配送通知

仓储中心储存检货加工配送⑤配送信息⑥配送通知图10.2

销售订货作业流程图

（5）业务管理部门根据库存情况，通过商业增值网络中心或实时网络系统向仓储中心发出配送通知。（6）仓储中心根据接收到的配送通知安排商品配送，并将配送通知通过商业增值网络中心传送到客户。（7）不同体系的商场或社会网点从商业增值网络中心接收到仓储中心对批发订单的配送通知。（8）各批发、零售商场、仓储中心根据实际网络情况，将每天进出货物的情况或通过商业增值网络中心或通过实时网络系统，报送总公司业务管理部门，让业务部及时掌握商品的库存数量，并根据商品流转情况，合理地调整商品结构等工作。2．采购订货作业过程采购订货作业流程如图10.3所示。

总公司业务管理部门配送中心

采购

仓储

配送

销售部

商品管理

批发订单

……

①

发出/采购

④

接受确认

商业增值网络中心VAV供货商

销售订单

应收账款

库存管理

仓储中心储存检货加工配送

采购订货信息

②

接受订货

③

确认订货

⑥交货通知图10.3

采购订货作业流程图

采购订货作业过程中的业务往来划分成以下7个步骤：（1）总公司业务管理部门根据仓储中心商品库存情况，向指定的供货商发出商品采购订单。（2）商业增值网络中心将总公司业务管理部发出的采购单发送至指定的供货商处。（3）指定的供货商在收到采购订货单后，根据订单的要求通过商业增值网络中心对采购订单加以确认。（4）商业增值网络中心将供货商发来的采购订单确认，发送至总公司业务管理部门。（5）总公司业务管理部门根据供货商发来的采购订单确认，向仓储中心发送订货信息，以便仓储中心安排检验和仓储空间。（6）供货商根据采购单的要求，安排发运货物，并在向总公司交运货物之前，通过商业增值网络中心向仓储中心发送交货通知。（7）仓储中心根据供货商发来的交货通知安排商品检验并安排仓库、库位或根据配送要求进行备货。

10.3.3EOS与物流管理

1．物流作业过程（1）供货商根据采购合同要求将发货单通过商业增值网络中心发给仓储中心。（2）仓储中心对接收到商业增值网络中心传来的发货单进行综合处理，或要求供货商送货至仓储中心或发送至各批发、零售商场。（3）仓储中心将送货要求发送给供货商。（4）供货商根据接收到的送货要求进行综合处理，然后根据送货要求将货物送至指定地点。2．仓储作业过程批发、零售商向供应商发出订购单，供应商接单后按订购单上商品和数量组织货品，并按订购单指定地点送货，可以向多个仓库送货，也可直接送到指定的商店。

10.3.4EOS的效益

1．EOS系统给零售业带来的好处（1）压低库存量。（2）减少交货失误。（3）改善订货业务。（4）建立商店综合管理系统。2．EOS系统给批发业带来的好处（1）提高服务质量。（2）建立高效的物流体系。（3）提高工作效率。（4）销售管理系统化。

10.3.5实施EOS的要求——标准化、网络化

要实施EOS系统，必须做一系列的标准化准备工作。在贸易流通中，常常是按商品的性质划分专业的，如食品、医药品、玩具、衣料等，因此形成了各个不同的专业。电子订货系统网络应用如图10.4所示。由于EOS系统给贸易伙伴带来了巨大的经济效益和社会效益，专业化的网络和地区网络在逐步扩大和完善，交换的信息内容和服务项目都在不断增加，EOS系统正趋于系统化、社会化、标准化和国际化。电子订货系统的发展趋势如图10.5所示。

进货

制造商服务业

EOS

商情

按专业形成的VAN

批发业

按地域形成VAN

消费者

零售业

POS

银行POS

金融VAN

消费者金融服务

金

融

业

自动汇款

进货

配销

物流VAN物

流

业

快

递

图10.4

电子订货系统网络应用

商品或服务销售企业EDI商业贸易资料（电子订货系统EOS）

物流资讯

结账资料（电子资金传送EFT）

销售相关信息

系统相关信息

其他

标准EDI贸易协定

标准EDI贸易标准的建立

商品或服务购买企业图10.5

电子订货系统的发展趋势

10.4订单处理系统（OPS）

订单处理流程指包含于客户订货周期（CustomerOrderCycle）中的诸多活动。具体而言，包括：①订单准备；②订单传输；③订单录入；④订单履行；⑤订单状况报告。共5个要素，如图10.7所示。1．订单准备（OrderPreparation）订单准备是指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。2．订单传输（OrderTransmittal）传送订单信息是订单处理过程中的第二道工序，涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。3．订单录入（OrderEntry）订单录入指在订单实际履行前所进行的各项工作，包括：①核对订货信息（如商品名称与编号、数量、价格等）的准确性；②检查所需商品是否可得；③如有必要，准备补交货订单或取消订单的文件；④审核客户信用；⑤必要时，转录订单信息；⑥开具账单。

销售订单

订单准备

要求购买产品或服务

订单传输

传送订单信息订单录入

核查订单信息准确性

核查库存

准备订购补交货订单/取消订单文件

核查客户信用

转录订单信息

开具账单

订单履行

直接提货、生产或采购

运输包装

配送调度

准备运输单证

订单状况报告

订单跟踪

与客户就订单履行

情况进行交流

图10.7

订单处理流程通常涉及的要素

4．订单履行（OrderFulfilling）订单履行是由与实物有关的活动组成的，包括：①通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货物；②对货物进行运输包装；③安排送货；④准备运输单证。其中有些活动可能会与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。（1）先收到，先处理。（2）使处理时间最短。（3）预先确定顺序号。（4）优先处理订货量较小、相对简单的订单。（5）优先处理承诺交货日期最早的订单。（6）优先处理距约定交货日期最近的订单。5．订单状况报告订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体而言，该项活动包括：①在整个订单周转过程中跟踪订单；②与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面的信息。这是一种监控活动，并不会影响到处理订单的一般时间。

10.4.2订单处理举例

1．工业订单处理人工订单处理系统指系统中涉及相当高比重的人的活动。其中某些订单处理活动可能是自动化的或者采用电子化处理方法，但是人工活动在整个订单处理周期中仍然占有极大部分。2．零售订单的处理在生产者与消费者之间起中介作用的公司在设计其订单处理系统时往往追求适度的自动化。由于有库存满足最终消费者需求，所以这些公司通常不一定要求非常快的订货反应速度。3．消费者订单处理系统为直接与最终消费者打交道而设计的订单处理系统将以高水平的客户服务为基础，以零售库存来满足客户的产品需求使得订单处理几乎瞬间完成。

10.4.3订单处理业务流程

1．订单处理业务流程订单处理业务流程如图10.10所示。2．订单生产方式的订单处理流程接受订单的处理模式，根据企业的营运方式可区分为两大类：“订单生产方式的订单”与“存货生产方式的订单”。

接受订单核实订单是否有效物流策划并发出指示建立收货后的交付文件调整库存记录审查客户信用建立暂时财务记录打印分拣清单分拣理货核对货物与订单相符包装并贴标签确定运输方式确定货物是否有特殊要求准备、修正运输单证通知运输分包商进行营销分析财务结算运输接受订单仓储库存记录财务营销图10.10

订单处理业务流程

10.4.4订单的报价和受理

1．订单的估价和报价企业接到客户的订单后，必须对所承接的订单进行估价和报价。订单的估价，必须遵守公司规定，对关键事项严格规定：（1）品名、规格、数量及合同金额。（2）具体的付款条件：付款日期、付款地点、付款方式等。（3）除特殊情况以外，从订单受理到交货之间的期限。（4）交货地点、运送方式、距离最近之车站等交货条件。（5）售后服务条款。2．订单的受理当客户有意向公司订购时，销售员可先填写“订单报价单”，一方面确认客户的需求，如产品的规格、特性、尺寸、数量、价格等，另一方面调查其信用状况。

10.4.5订单的协调

1．订单的产销协调（1）生产部门应及时翔实地提供生产计划和设计生产能力，供销售部门据此作为谈判与接单依据。（2）销售部在与客户谈判时，应考虑公司目前的生产状况以及生产设计能力，尽量争取最有利的条件，避免现场生产变动过大。（3）由销售部统筹负责订单的汇总、整理与编排作业，根据订单的重要性与急迫性决定交货优先顺序，避免每位销售员自行到生产现场跟催。（4）生产部门排定生产计划时，应预留部分生产能力，并在生产计划表上显现出来，以避免紧急插单带来换线频繁的困扰。（5）产销协调会议应每周至少召开一次，由总经理或厂长主持，参加人员为制造部门、销售部门、仓库及车间等主管。（6）为使排程能顺利执行，应于每日下班前（后）召开生产检讨会，将当日生产数量及异常现象予以检讨，以决定加班时间、人手调派或外包措施。此外，亦可针对次日生产订单之备料及其他准备事宜事先做协调。2．订单与整个物流系统的协调订单的重要特征表现在订单大小、订单时间以及订单统计的相关特性等要素。订单批量大小在形式上多种多样，特别是在某些产业中订单大小千差万别。实行什么样的价格折扣计划对订单量的形成有一定的影响，一般订单量有随价格下降而增大的倾向。

10.5配送需求计划（DRP）

DRP最基本的工具就是明细表，它用于协调整个计划范围内的需求。每一个SKU（SfookKeepingUnit，一个存储单元）和每一个配送设施都有一张明细表。同一个SKU的明细表被综合起来，即可用于确定诸如工厂仓库之类的整个补给设施的需求。（1）改善了服务水准，保证了准时递送和减少了顾客抱怨；（2）更有效地改善了促销计划和新产品引入计划；（3）提高了预计短缺的能力，使营销努力不花费在低储备的产品上；（4）改善了与其他企业功能的协调，因为DRP有助于共用一套计划数字；

10.5.1DRP过程

10.5.2DRP的好处与局限性

（5）提高了向顾客提供协调存货管理服务的能力。物流上的主要好处如下：（1）由于协调装运，降低了配送中心的运输费用；（2）因为DRP能够准确地确定何时需要