Siebel中国固话电信运营商客户关系管理方案课件

Siebel中国固话电信运营商客户关系管理方案

电信行业咨询顾问杨成议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾Oracle–全球卓越的IT巨人全球第一大数据库软件公司全球第二大独立软件公司全球第一大企业软件公司Oracle公司的股票市值超过600亿美元，位列世界百强。2005财政年度营业额超过110亿美元,研发经费超10亿美元全球145+個国家及地区设有分支机构Oracle全球超过49,000名员工全球超过200,000客户Oracle总部位于加州硅谷，亚太地区总部设于新加坡2005财政年度营业额超过110亿美元,研发经费超10亿美元2004年12月13日，宣布以103亿美元收购应用软件公司PeopleSoft2005年9月13日，宣布与Siebel达成收购协议，预计2006年初完成交易国际标杆eTOM中CRM进行了定位战略，基础设施与产品运营企业管理战略与执行基础设施生命周期管理产品生命周期管理运营支撑与规划服务开通服务保障计费营销与供应管理客户关系管理服务拓展与管理服务管理和运营资源拓展与管理资源管理和运营供应链拓展与管理供应商/合作伙伴关系管理战略&企业规划品牌管理，市场调研&广告股东与公共关系管理容灾，安全，欺诈与风险管理财务与资产管理人力资源管理研发与技术获取企业质量管理、流程重组IT规划与架构以客户为中心SiebelCommunications产品发展

Comms99.0(Configuration)ProductFunctionality1999199820012000

Comms2000(Integration,Billing,Credit,FraudManagement)

Comms99.5(Orders,Acct.Hierarchies)

Comms99.6(Integration)

Comms7.5

(ComplexOrders,OSSConnectors)7thGenerationCommunicationsIndustryApplication

Comms7.8

NetworkOrder200420022005议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾亚太电信运营商客户信息管理的现况亚太电信业务发展的3大趋势

数据业务将是今后5年的增长重点2 数据及内容服务的竞争将越趋激烈3

移动业务将超越固网业务的发展1亚太电信运营商客户信息管理的现况 移动业务将超越固网业务的发展IDC预估在亚太区：从2005年

移动业务收入>固网业务收入2005年－2009年，

移动业务收入的增长率>

固网业务收入的增长率

高出2.5－5.4%

主要因素：移动通话替换固网通话的习惯

(FixedMobileSubstitution)，中高端客户最为明显，

室内室外均习惯以手机通话3G业务的增长1亚太区固网与移动业务增长比较(美金$亿)资料来源：IDC,2005亚太电信运营商客户信息管理的现况3G全球用户数增长情况20042005~20103G全球用户数

(百万Mil)16－3050－55300－643年增长率N/A167－342％40－67％占移动用户数比例1％2.6－2.9%11.1－23.8%资料来源：2004:JuniperResearch2005;2005:In-State2005&PortioResearch2005;2010:JuniperResearch2005&Informa2005预估在未来五年（2006－2010）：3G的全球用户数将维持每年40％以上的增长3G占移动用户数的比例也将每年递增

（从少于3%上升到11％以上）亚太电信运营商客户信息管理的现况 数据业务将是今后5年的增长重点：固网业务2a亚太区固网业务收入分布资料来源：IDC,20052004－2009年：数据业务的份额逐渐扩大(25％=>35%)2004－2009年：宽带的份额增长最快(12％=>21%)注：除了PSTN、VOIP和WLL以外，上述其他业务均定义为数据业务。亚太电信运营商客户信息管理的现况 数据及内容服务的竞争将越趋激烈3数据及内容服务将成为固网和移动运营商共同争夺的市场固网运营商因语音业务下降，需依赖数据及互联网业务作为企业收入的支柱移动运营商可应用3G提供高速接入，增强在数据及内容服务的竞争力固网和移动运营商提供的内容服务种类、质量及速度将越变越相近，竞争将越变越激烈!中国固话运营商BSS-IT系统数据交换现状IBSS计费系统渠道支撑系统10000号系统数据业务系统112报障,114查号系统手工维护营销分析系统互联网业务系统手工维护手工维护手工维护系统间数据交换以单向为主系统内部数据，手工维护量偏高电子渠道功能缺乏，如互联网客服系统落后，渠道系统支撑能力弱。IBSS系统有客户的概念但没用起来。样例客户信息分布现状信息分布客户营销信息基本信息咨询投诉,商机信息IBSS渠道支撑系统10000号系统112报障系统客户信息以碎片分布于不同系统。客户信息在系统间存在着重复和不一致。客户信息无统一管理，无统一客户视图，系统之间基本不相互共享，更新的信息不能及时发布其它渠道。样例电信业务受理分散受理IBSS互联网系统数据业务系统业务受理管理不统一。基础网业务管理支撑功能弱,业务数据准确性差.业务订单状态缺乏有效的管理和维护,与相关系统信息共享性差.全国一站式服务系统一、本地电话用户三、互联网数据业务四、基础网数据业务1.1普通电话3.1窄带拨号注册帐号4.1分组交换1.2公用电话3.2XDSL虚拟拨号4.2DDN1.3无线接入（PHS）电话用户3.3XDSL专线4.3帧中继1.4用户中继线3.4LAN虚拟拨号4.4ATM1.5CENTREX用户3.5LAN专线五、网元出租业务1.6ISDN3.6WLAN5.1出租音频电路1.7一号通3.7互联网专线5.2出租数字电路二、电报3.8域名申请5.3出租光纤2.1用户电报3.9IDC主机托管业务5.4管孔出租2.2记帐电报3.10电子商务

3.11互联星空

3.12新视通

样例营销活动方案目标客户例表执行审批执行及反馈跨部门的业务协作市场营销活动优惠方案客户优惠记录优惠执行异常处理大客户优惠电话受理营业核实受理录入客服业务受理部门间业务流程自动化程度低。部门间业务记录无有效管理及共享.问题：涉及市场部、计费中心、大客户、10000号依靠个人沟通协调，信息交互以邮件附件为主问题：涉及大客户、营业厅信息传递不畅，客户承诺无法有效落实。问题：涉及10000号、代理营业厅、渠道客户经理同一业务受理，10000号及IBSS重复录入。样例BSS存在的7类关键问题无统一客户视图，用户仍占主导，客户信息碎片状分布。客户营销,服务行为记录信息的管理及共享机制弱。业务部门间工作流程传递自动化水平低。产品管理分散，业务没有实现统一订购。客服处理业务需登录多个系统才能完成。BSS应用系统分散。客户渠道孤立,客户体验不统一业务流程渠道※系统客户管理123657客户管理业务流程系统&渠道4样例固话运营商客户关系管理系统发展趋势被动营销向主动营销转变局部客户管理向全客户管理转变局部简单业务管理向复杂全业务管理转变单一渠道管理向多渠道管理转变分数客户信息向统一360度客户视图转变分散系统向集中系统转变辅助系统向核心系统转变电信客户关系管理系统目标目的以客户为中心，客户价值最大化手段统一业务流程统一客户接入统一客户资料全面客户分析以客户为中心、以市场为导向，实现市场、销售、服务协同工作，为客户提供个性化的差异性服务，通过提高客户的满意度和忠诚度，提升客户价值来扩大联通企业自身的收入和利润以客户为中心、以市场为导向，以效益为目标实现市场、销售、服务协同工作，实现市场、销售、服务协同工作，为客户提供个性化的差异性服务，为客户提供个性化的差异性服务，通过提高客户的满意度和忠诚度，通过提高客户的满意度和忠诚度，提升客户价值来扩大联通企业自身的收入和利润提升客户价值来扩大电信企业自身的收入和利润目前的客户价值客户关系的效率客户关系的数量客户关系的持续时间以客户为中心：客户价值最大化Siebel多渠道解决方案从全球4,000家客户实施中汲取业界成功的最佳应用模型，并已融入到产品中22行业应用方案3,200应用功能界面商业逻辑，标准应用集成200+CRM,ERM,PRM应用分析工具业务处理过程LegacySAPPSFTCIFOSSOracleBilling渠道市场销售服务为不同渠道提供量身定制的电信功能应用匹配国际标杆SID信息模型－适应未来业务需要匹配SID的信息模型覆盖了电信业务运营支撑系统当中，从客户到服务，从市场营销到合作伙伴供应商等所有的参与实体通过对业务流程的提炼和抽象，定义了可聚合业务实体原有三户模型较好的支撑电信行业领导者选择CRMWireline+

Wireless议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾营销管理面临的挑战管理精细度不足过程自动化程度低缺乏事后考核经验重用性差目标客户筛选困难按照营销学的基本观点，营销的重要性是和销售相关的。一个企业的单笔销售金额越大，每个销售人员就越重要，营销就越不重要；反之，企业的单笔销售金额越小，每个销售人员的销售额占整体销售额的比例越小，营销就越重要。闭环式市场管理方案电子邮件电话销售人员电子邮件电话销售人员OutboundInbound(iv)

审批计划

和预算(vii)

ROI分析(ii)

预算分配

及管理Marketing

Online(vi)

回应追踪及

订单处理（i）

营销目标/

客户细分(iii)

建立市场

计划和活动(v)

多媒体

执行活动营销活动管理开始结束2345营销活动设计营销活动执行营销活动反馈管理营销活动效果评估营销活动计划1市场计划与预算销售执行营销活动计划

营销活动设计

营销活动执行

营销活动反馈管理

营销活动效果分析

议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾营业面临的挑战以业务支撑向以客户中心转变支持装、拆、移、改、过的复杂功能支持全业务受理操作简单，智能新97以Siebel代表在中国开始替代老97支持固话运营商装、拆、移、改、过的复杂功能最佳业务实践——订单新装流程开始结束2345创建订单行项目订单信息核实产品定制，复核号码选占订单校验打印提交客户申请验证身份16客户申请验证身份

创建订单行项目

订单信息核实

产品定制，复核

号码选占

订单校验打印提交

议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾销售经理、销售代表员工管理客户客户管理多层管理现状全局掌控，经营决策绩效考核，统计分析整个客户关系生命周期的管理地市公司分公司管理省公司以公司为数据单位汇总的整体信息以员工为数据单位汇总的行为信息以客户为数据单位汇总的360视图功能重点信息焦点完整的管理闭环支持多层级的主动销售管理模式支持长周期多步骤团队协作大客户营销模式支持专业解决方案销售支持一站式集团客户业务受理集团客户集团客户集团客户集团客户集团客户中国网通集团公司大客户服务处河北省通信公司地市分公司地市分公司……………其它省通信公司地市分公司地市分公司……中国电信大客户服务处省级集团集团客户中国网通集团下发业务单跨省上传业务单省内跨地市业务单………集团客户集团客户…………集团客户集团客户…集团客户集团客户…集团客户集团客户…集团客户集团客户…县一站服务、一点结算营销咨询、信息反馈地市集团客户服务支持一站式集团客户业务受理议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾客服与渠道面临的挑战成本中心向利润中心转变360客户视图支持查询，咨询，投诉，报障，受理统一客户体验，差异化服务以客户为单位的视图--360度客户视图综合多渠道支持所有渠道工作的综合集成渠道包括:语音、Email、网络、传真和无线通讯通用话务分配现成的、准用的电脑电话功能弹出屏幕综合多渠道通信工具条旅馆化办公室和多租用功能客户互动历史活动跟踪完全可配置致力于您最重要的客户–无论任何渠道VIP客服代表的技巧–金融服务西班牙语/英语多媒体技巧–销售有实力的打字员升级客服代表技巧–处理投诉地区政策渠道客户/职务年收入优先等级语音AllenEdwards副总裁$500,000上升EmailKimJones副总裁$400,000非常重要网络聊天KimAllen董事长$400,000机会语音CindyJones经理200,000非常重要EmailSamPerkins执行副总裁275,000疑问语音JimArrow分析师$1,000疑问语音JohnSmith

初级经理$500疑问代理商使用PRM提供客户服务代理商管理其客户渠道经理追踪代理商客户支持网上营业厅受理客户服务——投诉受理流程开始结束2345创建服务请求单查询知识库创建活动活动处理任务分配客户呼叫信息确认1客户呼叫360度信息查看

创建服务请求单

查询知识库完善的知识库及强大的检索功能

创建活动

活动处理任务分配

灵活的过程管理机制议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾结构化的产品定义，灵活的产品管理

适应未来产品的变化产品包价格服务捆绑价格单项服务价格黄金搭档三方通话国际长话服务配置/捆绑灵活定价服务间可以有各种依赖/排斥关系每项服务均可有多种价格PHSADSL…………………………灵活的产品配置–产品模型设计的步骤PHS家家乐套餐PSTNADSL1..11..11..51..1FulfillmentFulfillmentFulfillment配置规则ProductIndependentInfrastructure(Adapters,Messages,Methodology)家家乐套餐PSTN

PHScomponent-of

ADSL订单ownerinstalledatsupportInstantiated-by合同/协议客户帐户安装地点Order外部系统（如网络系统）AddAddAddAddProductDependentFulfillmentLogicProductIndependentInfrastructureMethodology&Framework通过灵活配置实现个性化资费策略采用模板，灵活配置标准价格…与客户有关的约束条件…修正条件个性化方案A个性化方案B个性化方案C…Oracle客户模型中的信息(例如：关系、地区、档案、

消费类型、级别等等)配置/参数(例如：基于规则、基于公式等)ADSL包月月租：120元标准价格特别折扣：10元特别折扣：15元特别折扣：20元04年8月15–31日04年9月1–30日04年9月1–15日ADSL暑促大餐ADSL家庭用户长沙株洲常德&&约束条件(Qualifier)生效日期修正条件(Modifier)长沙推广价110株洲推广价105常德推广价100个性化的价格议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾销售分析Pipeline销售状况分析团队绩效分析销售周期分析产品价格趋势分析折扣、商机输/赢分析潜在客户趋势分析销售与利润分析市场分析客户价值分析客户群体分析再销售商机分析市场活动投入产出率分析潜在客户获取分析客户获取分析客户挽留分析服务分析客户满意度分析服务解决状况分析服务请求分析服务收入与利润分析服务工作负载分析现场服务趋势分析合作伙伴管理分析优化管理效果分析代理商销售分析代理商潜在客户资料商机提升周期分析市场活动有效性分析PlanExecuteMeasureand

MonitorRefineSiebelAnalyticsSiebelAnalytics企业分析器SiebelAnalytics

订单分析SiebelAnalytics

客户投诉分析SiebelAnalytics

客户投诉分析议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾3G业务特征业务种类繁多，业务特性差异大：基本电信业务补充业务承载业务智能业务位置业务多媒体业务全业务的竞争，商业价值链更加复杂数据承载带宽的增加引入多媒体业务的概念业务质量不能完全为运营商所直接控制3G的挑战客户细分,精细营销产品丰富多样，灵活配置快速上线自动订购渠道加强：短信，IVR，WEB交叉销售，产品捆绑合作伙伴，产品商机管理84客户经理项目经理行业SI系统管理集团客户个人客户SI管理产品研发产品发布产品订购客户管理基本信息资质信息商机协议准入退出项目分配产品协议项目管理产品创意产品创意目标客户产品创建产品配置发布撤销上行点播向SI申请SI申请列表集团客户产品行业EMP产品行业C产品（预）受理（预）变更（预）撤销360视图客户门户SI门户服务开通服务计费客户服务议程Oracle公司简介电信行业客户管理的发展及现状Siebel客户关系管理系统解决方案市场营销个人客户销售管理企业客户销售管理客户服务与渠道整合产品价格管理分析决策管理3G挑战电信行业案例分享Siebel方案回顾电信行业领导者选择CRMWirelessWirelineNetworkingMedia12,000Users41,000Users20,000Users22,000Users15,000Users3,500Users电信专用功能应用及效果多渠道融合统一客户管理无缝流程整合统一产品管理统一的业务受理1000多万客户4000多系统用户替代呼叫中心应用实现集团客户管理营业受理服务管理营销管理销售管理订单管理行业案例–北京移动CRM全套方案项目规模项目目标主要模块行业案例–适应某固话运营商管理层次的功能分布综合查询/统计报表新装拆机移机改性能，市政改址，改号，修改开帐号码，改串号过户，改装＋过户停复机各类打印功能产品配置主数据维护营销活动配置和受理与OA系统整合的用户登录和注销，用户身份验证客户数据维护…系统管理员EnterpriseSSODataMaintenance数据管理员产品管理主数据管理Mata-dataAdminMarketing/PromotionAdmin业务人员新装拆机移机改功能……管理层用户通过SiebelAnalytics提供各种报表SiebelAnalyticsSiebeleCommunicationsC/OMSiebeleCommunicationsSiebeleCommunicationsInfrastructure行业案例–

统一某固话运营商产品定价管理支持中国固话电信运营商3000-4000种的产品、子产品、服务、套餐、增值服务的统一配置、定价管理。ConsumerB2CVoiceProducts:直线电话：普通直线（含程控新业务，含群组分机），爱心连线，储值电话；公用电话：普通公用电话，IP公用电话，201智能公话，201卡公话，IC卡公话，投币公话，智能公话，磁卡公话，普通ISDN公用电话，IC卡ISDN公话，201卡ISDN公话；临时业务：临时电话（一个月），临时ISDN（一个月）；BroadbandProducts:宽带业务：FTTB+LAN,VDSL,H-NET,ADSL,ADSL专线，天翼通公共区接入；IntelligentNetworkProducts智能网：700业务，本地800业务，一号通业务，ICW；异网IP：异网17909IP，异网17901IP，异网190IP；语音信箱;WirelessProduct无线业务：PHS预付费小灵通，PHS后付费小灵通，无线Centrex，PHSCentrex后付费分机；B2BVoiceProducts群组：用户小交换机，连选，Centrex，WAC；B2BDataProductsISDN:2B+D，30B+D；模拟线，数据专线，数字模块，长途智能网，理想商务等其他专业类产品；Siebel方案效益对比分析新的CRM系统老的97系统利用Siebel软件包的客户模型整合了客户数据，建立了整个BSS系统架构下的客户信息主拷贝；将分散在97系统等不同系统中的客户信息归并和整合到CRM系统中；并进行了归户处理；系统实现采用最佳实践的面向客户的方式，以客户的视角进入系统，全面掌握客户与上海电信所有渠道的交互情况、所有其名下的资产以及相应的收入贡献；以客服中心为基础，集成了公司层面的投诉受理和处理功能；使用Siebel的用户，包括前台营业员客户经理等，都可以共享统一知识库；CRM作为所有客户接触点的前端，能提供综合的查询界面，提供一站式客户服务基本上没有客户模型，没有一个BSS系统框架内的，集中和完整的客户信息资料库；客户信息以用户（设备）的形式存在97和其他业务系统中。并且没有归户整理；系统实现采用的是传统的面向产品的方式，客户接触面以产品视角进入系统，单一地关注在当前受理的产品；没有公司层面的的投诉受理和处理系统没有全公司共享的知识库系统不同的查询需要到不同的系统中进行不同的服务在不同的系统进行；Siebel方案效益对比分析新的CRM系统老的97系统制定了BSS范畴内统一的销售服务型产品目录，建立了多级产品模型；产品配置灵活；方便进行产品和产品之间的捆绑、打包、组合销售；可以在CRM系统中实现所有的产品的定单受理可以支持不同渠道的定单受理，集成营业厅、网上营业厅、10000号呼叫中心、客户经理、代理商、以及各类电子渠道；通过EAI系统，跨系统间采用松耦合的方式，各部分可以灵活地进行升级和扩展，快速响应对新产品，新业务的支撑基本上没有产品模型，没有整个BSS系统内的完整的产品目录管理；产品以开发的方式而不是配置的方式实现其业务功能；产品捆绑和组合困难，尤其是涉及到不同系统之间的产品的组合无法实现不同产品的受理系统都不一样，97受理了大部分的产品，但仍然有一些产品的受理落在97系统之外97系统目前只在营业厅大量使用，其他渠道的使用比较少，或者是通过拉终端的方式来实现系统以紧耦合的方式实现，升级困难的程度高，与其他系统的接口通过直连的方式实现，需要不断地调整业务系统来提供对新产品，新业务的支撑Siebel方案效益对比分析新的CRM系统老的97系统可以在CRM系统实现整个市场营销活动的系统处理流程；在BSS范畴内定义了9大类营销优惠模型，涵盖了大部分的营销活动类型，可以通过配置实现；通过SiebelAnalytics可以统计和分析营销活动的效果所有渠道全部使用Siebel系统，信息能实时共享没有自动化的从营销策划，批准，营销活动实施，到下定单，营销活动评估全过程的闭环系统支撑；营销方案在系统中的实现需要