客户沟通与市场营销复习2013课件

客户沟通与服务复习资料关于考试笔试开卷题型单选题（15题，30分）简答题（8题，40分案例分析题（30分）什么是沟通总括沟通内涵就是：信息的传递、被理解与准确理解、互动反馈，目的是希望达成一致。沟通是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。二、人际沟通人际沟通信息内容

人际沟通中不但传递内容信息（观点、观念和思想），还传递情绪情感。认识沟通沟通的原则1、首要原则——平等保持平等心态，充分尊重对方。所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而不是对方被你说服，切忌居高临下。2．重要原则——宽容和赞美宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种容忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别人。赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即告诉对方“应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告诉对方“不该怎么做”，但常常不回答“该怎么做”。认识沟通沟通的原则3．有效原则——顺应原则顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的关系。顺应性原则强调目的性。顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工作上的关系顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时也不使自己的需求落空4、突破原则——主动检讨勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口5．致胜原则——换位思考处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获得最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多三、客户沟通在人际沟通中以商业客户为特定沟通对象的信息传递过程客户沟通实践中可以采用多种方式与客户进行沟通，一般包括：口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通、会议沟通、演讲辩论、……。三、客户沟通作为人际沟通的一个分支，客户沟通运用语言符号与非语言符号进行沟通。其中语言符号包括文字符号，以口语与书面文字方式表达；非语言符号包括声音语言信息、身体语言信息、还有空间语言信息。在人际沟通中，尤其在面对面沟通的口头沟通中，不同语言信息在沟通中所占权重，根据心理学家的统计研究，三者有很大区别。其中：身体语言占55％、声音语言占38％、文字语言占7％。三、客户沟通根据研究与实践经验，有效的客户沟通是按照正确程序开展的一个闭环过程：亲和力建设→了解客户心理需求→有效表述与处理异议→促成→事后服务……，这就是通用沟通程式。

三、客户沟通——有效沟通程式根据有效沟通程式所要求的“五环节要素”与“闭环过程”理论，要求在客户沟通实践中首先要与客户建立亲和力，这就要求心中先有客户利益、关注客户的心理需求；要充分了解客户心理需求，故须先问多听，然后针对客户利益需求有效表述。三、客户沟通——有效沟通心法行为决定于心境，一切肢体语言与声音语言都是心灵的外在语言表现。优良的亲和力、有效表述与有效促成，都基于积极心境，沟通者必须建立与保持积极心境。积极心境是有效沟通的前提与基础、是有效沟通的核心要素，没有积极心境培养，沟通必定是无效的。三、客户沟通典型的客户沟通能力结构：客户沟通力=亲和力+知人力+表述力与异议化解力+缔结力+服务力。

沟通力结构1、亲和力包括积极自我沟通后的积极心态、良好形象、规范的礼仪与开场白、同步术运用，以及聆听、认同的有效运用；2、知人力包括调研观察力、询问力、聆听力；3、表述力包括FAB效益表述、引导提示、异议处理的能力；4、缔结力包括购买信号判断、恰当缔结的能力；5、服务力包括售后服务、处理抱怨、跟进的能力。亲和力培养积极自我沟通方法

积极自我评价是为了达成相信自己、爱自己，从而激发爱与欣赏的心境，这是一切的前提；明确目标计划是激发内心的潜藏梦想与对梦想实现的信心；心存感激是唤发感恩的心，恢复会感动、谢恩的心灵；积极解释、积极聚焦是要我们从正面看问题、关注正面，用积极手段应对沟通情景，因而回复阳光心灵；心理热身即是积极自我暗示与心理预演；活力身体就是通过肢体动作来激活兴奋，通过激活身体与心理从而激发兴奋状态；反省反馈是借助于外部心灵来比照、发现不足，从而调整、进一步完善心境。形象及肢体语言“人一开始，他是先看（你穿）再听（你说）”。1、衣着服饰：衣着是内心的外在信息表达，反映了品质、价值观、好恶、尊重等信息。2、仪态一个人的仪态反应其心理素质与教养。可以简单地表述为“行如风、站如松、坐如钟。”3、表情心情透过表情显露，所以表情完全表露自己的内心世界。同步沟通同步沟通的意义“人以类聚、物以群分”，所以“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。人们因为相似或相同而相互认同、视为同类、引为知己，于是心灵拉近从而莫名地亲近、心灵相通。同步沟通的内容寻找与创造共同点来建设亲和力。包括：⑴增加与他人的熟悉度；⑵扩大彼此的相似性（理念、价值观、兴趣，态度，人格，条件、背景）。同步就是找共同点，在情绪、声音、语言、习惯、价值观、认识以及籍贯方言爱好等方面与他人保持相同或相似同步沟通1、简单同步

以喜欢对方的心境和肢体语言来表达，用所找到的共同点来寒暄“套磁”，从而达成8同――同好、同乡、同（土）话、同校（母校）、同宗（姓）、同亲（戚）、同爱、同龄,这就是所谓的缘故法。2、情绪同步进入对方的内心世界，从对方的感受与角度来认知同一件事情，让对方觉得被关心、了解、理解，于是感受“心有戚戚焉”、感慨“知我者××也”。这种方法也即前谓的“神入”或移情。情绪同步的5步法：同表情→倾听→同心境→同义愤→客观分析与引导。原来劝导人有很好的效果。

同步沟通3、语音语调同步人类有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉等信息知觉方式，其中最重要的是视觉、听觉、感觉。4、语言同步当对方感觉到你的语言与他相同相似，就会觉得没有心理隔壑、没有看不起，就把你引为同类、把你当自己人，于是就会对你敞开心扉，那么事情就好办了。原理：用他的习惯用语与表象语言，容易进入频道、容易被他接收，从而有效沟通。知人力“钓鱼用蚯蚓、唤鸡用米粒、牵牛用青草。”只有察知客户的心理需求，才能有效地表明服务（产品）将给客户带来的利益、让客户感受到利益价值——需求满足，因此打动客户的心，促成客户“购买”。“认识人、了解人，你就无所不能！”

不同客户，具有各不相同的性格特点与价值观。1、和平型VS活泼型VS完美型VS力量型（1）和平型：人际关系导向兼内向型，属于“好好先生”。他们愿与人和睦，在意别人感受，喜欢安静、慢吞吞、举棋不定，常会感受压力。（2）活泼型：人际关系导向兼外向型，属于“交际人员”。他们关心别人、非常喜欢与人交往、希望获得别人认同，自我感觉好、喜欢表现、滔滔不绝、感染力强，兴趣点多、没有耐心、不持久。（3）完美型：工作导向兼内向型，属于“分析人员”。他们关注工作的开展与业绩的好坏，努力于把工作做好，强调逻辑条理性、精确、细节，决策速度慢。（4）力量型：工作导向兼外向型，属于“指挥人员”。他们关心目标的达成、讲究重点，喜欢主导与控制，直截了当、缺乏耐心。知人力——沟通应对方法

2、与求同型VS求异型VS同中求异型VS异中求同型的有效沟通方法（1）与求同型沟通：关注相同点，例：“……是吧”“……对吧”；（2）与求异型沟通：有意识地反面建议、再征询意见，如：“这个方案费用很高，估计不太符合你的要求，你的意见呢”；（3）与同中求异型沟通：先认同然后指出不同意的地方，如：“……很好啊，同时在……方面估计相对你会觉得偏贵”；（4）与异中求同型沟通：先指出不认同的地方然后认同，如“在……方面估计相对你会觉得偏贵，同时总体来看还是很合适的。”表述力1、让客户感受到需求满足、目标达成客人前来的目的，是他的期望能够得到满足。此时，他非常期望能够听到很好地吻合其需求的信息要点，或看到有条理的、逻辑的、完全符合需求的书面文案。若是，此时他将感受到他的需求被满足后的那种愉悦与放松。不然，若客人听到与看到的信息与他的需求没有关联，都无助于需求满足，就会让客人心生烦躁、不安、不满。表述力2、让客户体会到尊重等精神性满足在对客人表述时，所有文字内容信息专门围绕着客人需求，这显现了对客人需求的重视；在表述中的肢体语言信息、声音语言信息更能够体现对客人的由衷关怀与重视，这一切让客人体会到了被人尊重的精神感受。3、有效表述让客人感受到了素质与实力一个服务员的有效表述让客人感受到了这个服务员的能力素养，进而感受到了服务员整体与企业的素养与整体实力，从而决定了客人的信任度。4、最终决定了是否购买服务或产品当客户听完你的表述介绍后感觉到需求能够被很好满足，则心动而产生“购买”欲望，决定要了或离开。有效表述的方法

1、关注客户的需求，而不是产品！致力于表述通过产品或方案能够满足客人需求，此时的重点是客人需求能够被满足，而不是重点介绍产品。2、重点表述客户效益主要分析该服务或交易能够给客户带来的好处、效益、帮助，要具体化、数字化。3、主要介绍服务或产品的效用客人感兴趣的是效用性，其次才是为什么，即相关的特点与优点。所以，关键是效用。4、尽可能利用数据、演示、权威文件等来有效证明客户效益。综合上述，实践中经常采用FAB法则开展表述。FAB法则FAB法则，即属性，作用，益处的法则，说服性演讲的结构，达到让客户相信你的产品是最好的。产品所在公司产品F（属性）A（作用）B（益处）家具公司真皮沙发真皮柔软感觉舒服汽车公司配有12缸发动机的汽车12缸的发动机0到100公里加速时间为12秒省时促成力达成协议的最后时刻、也是关键时刻，这时需要恰当的心境准备、对客户心理的准确判断、运用恰当的促成方式进行促成。1、恰当的心境准备；2、准确判断客户心理；3、恰当促成。促成力心动信号判断当产品表述集中于效益价值，客户觉得需求被满足、感受到达成利益时，就会产生接受（拥有）产品或观点的渴望与愿望，这时只须轻轻一推（揿按）即可成交，这种渴望与愿望的心理就是“热纽”。此时客户会有很多的外在信息表现，这就是客户心动信号。客户心动信号分为口头信号和非口头信号，口头信号是通过语言、言词表达出来的心动信号，非口头信号即身体语言表达的信号。1、口头心动信号（1）质疑、怀疑、疑问例：“怎么那么贵？”“你看这里有问题呢！”“东西可不大好啊”“这会不会故障呢？”（2）询问“通过什么途径送货的？”“安装怎么办？”“可不可以分期付款？”“保修期多长？”（3）肯定的语词“听起来不错嘛”“我希望你能够提供更多的信息。”2、非口头心动信号（1）身体变化如；身体向你的方向倾斜；松弛下来，尤其是把手摊开；（2）表情如：表现愉快的神情；点头，对你说的表示同意；（3）目光如；眼睛发亮；阅读说明书；（4）手脚如：把交叉的双腿放开来；向后退几步，并称赞你的产品；重新审视样品；拿起订货单。市场的定义菲利普·科特勒：

市场是由那些具有特定需要或欲望，并且能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成构成市场的三个基本条件

①可供交换的产品；②卖主和买主；③交易的价格及条件。市场的内涵市场是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成。市场包含三个主要因素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。用公式来表示就是：市场=人口+购买力+购买欲望这三个因素是相互制约的，缺一不可，只有三者结合起来才能构成现实的市场，并决定市场的规模和容量。市场的分类

1、根据市场出现的先后划分为现实市场、潜在市场和未来市场

现实市场是指对企业经营的某种商品有需要、有支付能力、又有购买欲望的现时顾客。潜在市场是指有可能转化为现实市场的市场。未来市场是指暂时尚未形成或只处于萌芽状态，但在一定条件下必将形成发展成为现实市场的市场。2、根据顾客的性质划分为消费者市场和组织市场消费者市场(又称为消费品市场)是指为了个人或家庭消费需要而购买或租用商品或劳务的市场。组织市场是指购买者由各类组织所组成的市场。组织市场又可分为生产者市场、中间商市场和政府市场。

市场的分类3、从经济学角度划分市场模式纯粹垄断市场。是一种不存在竞争或基本不存在竞争的市场，在这种市场上，一个行业只有一家企业进行产品的生产和经营，没有或基本没有其他的替代者。寡头垄断市场。是由少数几家大企业控制的市场。垄断性竞争市场。是最常见的一种企业市场模式。它是指在一行业中有许多企业生产和销售同一种产品，且每个企业的产量只占总产量的一小部分，有少量较大的企业占有一定份额的市场。竞争性市场。是指一个行业中有非常多的独立生产者，每个企业都很小，他们都以相同的方式向市场提供同类的、标准化的产品。市场营销菲利普·科特勒：

市场营销是个人和团体通过创造、提供和与他人交换产品和价值满足需要和欲求的一种社会和管理过程。

以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。

需要、欲望和需求产品（商品、服务与创意）价值、成本和满意交换和交易市场就是在变化的市场环境中为满足消费需求，实现营销目标所进行的整体商务活动过程。市场营销的核心概念定义:市场营销的概念要点（1）“交换”是市场营销的核心概念；（2）市场营销的目标是“满足需求和欲望”；（3）交换是否顺利进行，取决于创造出来的产品和价值满足顾客需求的程度和交换过程管理的水平。市场营销管理过程企业为达成自身的目标，辨别、分析、选择和挖掘市场营销机会，规划、执行和控制企业营销活动的全过程。分析市场机会选择目标市场设计市场营销组合管理市场营销活动企业营销观念的演变营销观念，又称为市场观念、营销哲学，指在一定时期占统治地位的、贯穿于企业整个市场营销活动指导思想和行为准则。企业经营观念的变化

在卖方市场条件下产生,

主要关心提高劳动效率和降低生产成本。以产定销，以量取胜生产观念产品观念推销观念

主要依靠提高产品质量和性能来赢得市场。强调以质取胜

卖方市场向买方市场过渡强调积极的市场推销活动,把顾客放在被动的地位。以企业资源为中心，以企业需求为导向

企业经营观念的变化

1.企业的经营以消费者的需求满足为中心。2.企业注重于长远的发展和战略目标的实现。3.企业通过各种营销策略的组合来实现自己的目标。营销观念社会营销观念

企业承担相的社会责任，保持企业利益与社会利益的一致性。以顾客需要为中心，以市场需求为导向五种营销观念的异同营销观念重点方法目标旧观念生产观念产品提高生产效率通过扩大销售量，增加利润产品观念产品提高产品质量推销观念产品加强推销新观念市场营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要而获利企业利益社会营销观念市场需求整体营销通过满足消费者需要、增进社会福利而获利企业利益社会利益市场营销组合“4Ps”理论产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）和促销（Promotion）营销组合策略的四个基本策略——产品策略、价格策略、分销策略和促销策略“4C”理论1．消费者（Customer）2．成本（Cost）3．便利（Convenience）4．沟通（Communication）常用的市场调查方法电话调查现场调查邮寄调查网上调查问卷设计技术问卷的设计原则满足研究需要考虑被调查者与资料分析方法相结合考虑具体调查方式问卷基本结构问卷的开头：包含标题、问候语、填表说明、问卷编号等问卷的正文：包括资料搜集、被调查者基本情况、编码等问卷的结尾：包括致谢语、调查者名称、调查时间等市场环境分析市场营销环境概念定义：是指影响企业市场营销能力和目标的而营销部门又难以控制的各项因素和力量的总称，是企业进行市场营销策划和市场调研的重要内容。特征：难于控制性，不均衡性，多变性，有限性。市场营销环境的构成宏观营销环境微观营销环境经济自然政治资源法律科学社会技术文化人口竞争者公众供应商企业中间商顾客公众供应商营销中间商顾客竞争者企业人口经济自然政法科技社会文化…

…分析、评价、研究威胁点、机会点SWOT分析法（一）SWOT分析是一种对企业的优势、劣势、机会和威胁的分析，在分析时，把所有的内部因素(包括公司的优势和劣势)都集中在一起，然后结合外部的力量来对这些因素进行评估。这些外部力量包括机会和威胁，它们是由于竞争力量或企业环境中的趋势所造成的。这些因素的平衡决定了公司应做什么以及什么时候去做。SWOT分析法（二）SWOT四个英文字母代表Strength，Weakness，Opportunity，Threat。S--强项、优势；W--弱项、劣势；0--机会、机遇；T--威胁、对手。从整体上看，SWOT可以分为两部分。第一部分为SW，主要用来分析内部条件；第二部分为OT，主要用来分析外部条件。另外，每一个单项如S又可以分为外部因素和内部因素，这样就可以对情况有一个较完整的概念了。SWOT分析法

内部因素外部因素优势（S）

劣势（W）

机遇（O）SO战略WO战略

威胁（T）ST战略WT战略62SWOT分析法市场营销环境其他分析方法波士顿咨询模型：市场成长-相对市场份额矩阵(growth-sharematrix)：1.市场成长2.相对市场份额通用电气模型：多因素投资组合矩阵1.市场吸引力(marketattractiveness)2.业务优势(businessstrength)市场细分、目标市场选择和市场定位一、市场细分的概念及作用

市场细分，就是根据构成总体市场的不同消费者的需求特点、购买行为和购买习惯，将他们细分为若干相类似的消费者群体。即把某一产品的市场，根据影响消费者需求特点的明显标志，细分为一个个小市场。然后针对不同的细分市场，制定相应的整套市场营销策略，以满足不同消费群的需要，增加销售和市场份额。市场细分的作用（一）可更精确细致地分析市场机会，以处于有利的市场地位。（二）可客观地制定市场营销方案，从而取得满意的营销效果。（三）可为新产品发掘新的市场。二、市场细分的前提和一般方法（1）产品供应的多元化（2）消费者需求的多样化和差异化市场细分的前提市场细分的一般方法（一）完全细分（二）按一个影响需求因素细分（三）按两个以上影响需求因素细分三、有效市场细分的条件（1）可衡量性（3）可接近性（4）可行动性（2）实质性第二节市场细分的依据

一、按人口统计的市场细分二、按地理状况的市场细分三、按心理的市场细分四、按行为的市场细分一、按人口统计的市场细分1、按年龄及家庭生命周期阶段细分2、按性别细分3、按收入细分4、按民族细分5、按教育程度细分6、按职业细分7、按多变数人口细分二、按地理状况的市场细分

可根据消费者所在的不同地理位置、气候、人口密度和城乡情况，划分出不同的细分市场。按区域划分——东北地区、华北地区、华南地区、华东地区、西南地区、西北地区等。按自然条件分——山区、平原、丘陵、湖泊、沙漠、草原。由于地理条件不同，消费者对商品的需求也不一样。三、按心理的市场细分1、按生活方式细分——按人们生活和花费时间和金钱的模式来细分市场。2、按态度细分——按消费者对企业及其商品的态度来细分市场。3、按购买动机细分——按消费者所追求利益来细分市场。四、按行为的市场细分1、按购买场合细分——按消费者产生需求、购买产品或使用产品的场合来划分市场。2、按使用率细分——按消费者购买产品或服务的数量，可分为轻度、中度、重度使用者市场。3、按使用情况细分——按从前是否使用过产品和服务，可分为未使用者、曾使用者、潜在使用者、初次使用者和经常使用者。第三节选择目标市场一、评估细分市场二、选择细分市场一、评估细分市场（1）细分市场的规模和增长速度（2）细分市场的结构吸引力（3）公司的目标和资源细分市场的规模和增长速度

公司选择的细分市场的规模应该相对恰当。比如，大公司应该选择销售量较大的细分市场，而小公司则通常避免选择那些大市场。并非细分市场的规模越大越好，也不是其增长速度越快越好，关键是要与企业的实力相匹配。细分市场的结构吸引力同行竞争者潜在竞争者替代品的威胁买方的议价能力卖方的议价能力公司的资源和目标

即使细分市场符合上述两个条件，还要考虑公司是否具备足够的资源去参与该细分市场的竞争。此外，结合公司的经营目标和长远发展战略，要使所选择的细分市场有利于实现公司的使命。二、选择细分市场

市场经过评估、细分后，可能发现有许多小市场可以进军，因此，要确定覆盖市场的模式。密集单一市场——企业在众多细分市场中只选择其中一个集中营销的策略。有选择的专门化——企业选择若干个有吸引力、可能盈利的细分市场的策略。市场专门化——企业集中生产某一市场所需要的各种产品的策略。产品专门化——企业专门生产一种适合各种消费者需要的产品策略。完全市场覆盖——企业用各种产品满足各种顾客群体的需要。市场覆盖的五种模式密集单一市场P1P2P3M1M2M3选择性专门化M1M2M3P1P2P3市场专门化M1M2M3P1P2P3产品专门化M1M2M3P1P2P3完全市场覆盖M1M2M3P1P2P3M=市场P=产品市场细分策略（1）无差异性市场策略（3）密集性市场策略（2）差异性市场策略无差异性市场策略

指企业只推出一种产品、只用一套营销策略来满足所有顾客。企业只重视人们的一般需要，认为自己所销售的产品的市场需求没有差别，而把整个消费市场看成一个无差别的大市场。优点：在生产、储运方面取得规模效益，降低成本。缺点：不能满足细分小市场的差异化需求，难以应对激烈的市场竞争。差异性市场策略

企业根据各个细分市场的特点，相应扩大产品的品种范围，或制定不同的营销策略，以充分适应消费者的不同需求，从而扩大产品的销量。优点：在产品设计和宣传推销方面富于针对性，有利于树立良好的企业形象，在细分市场上占有优势。缺点：差异化的策略导致了制造成本和管理费用等的增加。密集性市场策略

企业将一切努力某一个或少数几个有利的细分市场中，与前面两种策略不同，该策略不以整个市场为目标，而只是以一个或少数几个市场为目标。优点：可在部分市场上拥有很高的市场占有率，节省费用，提高产品和企业的知名度，巩固市场地位，提高企业的竞争力。缺点：企业面临较大的风险，如果该细分小市场发生重大变化，企业就会蒙受很大的损失。第四节市场定位一、市场定位的概念二、市场定位的策略一、市场定位的概念

市场定位是指有计划地树立公司产品具有某种理想形象的行为，以便目标市场顾客了解和赏识本公司所宣传的与竞争对手不同的特点。二、市场定位的策略市场定位策略属性定位竞争定位利益定位质量/价格定位市场空档定位比附定位客户服务的概念客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。客户服务的演变售后服务->产品服务->产品和服务客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务客户服务的特性

客户服务过程的参与性服务的生产和消费同时发生服务产品的易逝性人员管理的特殊性服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性层次性系统性及时性多样性变异性客户服务的重要性激烈竞争的市场，客户有更多的机会。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高。客户看业务员——看他代表的公司客户服务的具体内容客户服务质量的五大要素

客户服务的影响范围迈克·波特：竞争的五种力量行业内现有的公司新加盟者替代品供应商购买者以前认为具有讨价还价能力的购买者，是竞争者管理服务价值链创造企业利润

内部质量驱动员工满意员工满意度导致员工保留率和工作效率员工保留率和工作效率导致服务价值服务价值导致客户满意度客户满意度导致客户忠诚客户管理，亦称客户关系管理，是一项商业策略。就是把企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户的终生价值。分析信息了解需求发现规律客户价值正确决策提升业务客户管理的概念客户管理一般流程客户管理岗位和职责描述1、客户服务管理岗位和职责

客户服务经理客户关系管理专员客户服务质量管理专员客户信息管理专员大客户服务专员售后服务专员客户投诉管理专员企业的客户管理客户调查潜在客户的寻找与转化客户的满意度和忠诚度客户维系客户分层管理与合作伙伴关系客户调查的目的用于客户沟通，让企业了解客户的情况，掌握客户的一些基本信息，能够对客户有一个相对清晰的印象。用于客户关系管理，帮助企业了解客户服务的工作现状以及进行客户维护的改善。用于客户分类与分析，帮助企业了解客户“是怎样的”，并制定相应的客户服务策略。用于客户关系管理的分析，帮助管理者分析客户管理的效率，以便指导客户服务的开展客户管理——潜在客户的寻找寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。购买能力M（有）m(无)购买决定权A（有）a(无)需求

N（大）n(无)M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。客户管理——客户满意度及其管理一、客户满意的重要意义客户满意度指数（customersatisfactionindex,CSI）是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。客户的满意度评估

客户忠诚及其管理一、客户忠诚的概念

指客户对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。

通常衡量客户忠诚度的标志——客户的长期光顾和重复购买。客户忠诚分析潜在忠诚非忠诚惯性忠诚绝对忠诚高低低高态度忠诚行为忠诚客户忠诚的经济价值分析客户忠诚的货币价值客户忠诚的非货币价值一、货币价值1、增加收入客户重复购买增加钱包份额

对价格敏感度低当一个客户对某一个企业或者品牌感到亲切，或者和他们有着良好的客户关系时，他不仅总是选择这个企业，而且还会在他的开销中给予企业更大的比例，这一现象被称为钱包份额效应。一、货币价值2、降低成本节约获取新客户的成本节约服务成本节约失误成本节约营销成本二、非货币价值口碑效应形象效应综合效应琼斯和赛塞运用数据反映客户满意与重购产品或服务意愿的关系

忠诚度完全不满完全满意满意度本地电话服务航空公司医院个人电脑汽车高度竞争的行业中

完全满意的客户远比满意的客户忠诚。低度竞争的行业中

客户满意程度对客户忠诚感的影响较小。根据客户满意与客户忠诚的关系分类囚禁者破坏者图利者传道者高低完全不满完全满意忠诚度客户满意度一、培养客户对企业的忠诚框架：寻找正确的客户管理客户的期望定制个性化的服务倾听客户的投诉为客户设置退出壁垒

客户关系管理的真正内涵——找到并获得高价值客户，培养客户的忠诚度和提高客户的价值，从而使企业从客户处获得价值，达到自己的目标。按价值细分客户客户金字塔法小客户80%主要客户4%VIP1%普通客户15%客户金字塔模型在下列情形有用：当客户需要不同或需要不同水平服务时。当客户愿意为不同水平的服务付费时。当服务资源