各种顾客心理学

分享----《用户心理学》透过表象看实质采取办法好帮手各种顾客心理学第1页顾客心理学

分析：作为一名合格销售人员，应认识不一样用户类型心理，并依据不一样用户心理采取对应应对办法，充分掌握用户在购置时心理改变，从而到达提升成交率最终目标各种顾客心理学第2页

从营销行为心理学客户类型分类A.唯唯诺诺用户：不论推销员说什么都点头说是，即使作了很多商品介绍，这类用户同意总是让人感觉可疑。心理分析：不论推销员说什么，这类用户内心已决定不买了，他只是为了提旱结束商品介绍而继续表示不一样意，他认为只要随便点头，附合，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕假如自己松懈则推销员可能乘虚而入。处方：若想让这类用户说是，即应该干脆问“为何今天不买”利用这种单刀直入责问，乘用户疏忽大意机会攻下，用户会因看穿了，其心理突然责问而惊异，失去辩解佘地。大多数会说出真心话，这么就能够因地宜围攻。各种顾客心理学第3页B.硬装内行用户特点：这类用户认为，他对商品比推销员精通多。他会说“我很了解这类产品，或我常参加贵企业工作。他以会说一些会推销员慌乱和不愉快话，这类用户会继续硬装内行，有意操纵商品介绍，他常说：我知道，我了解。心理分析：这类用户不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，即使如此，他知道自己极难能可贵对付优异推销员，因为建立“我知道“逞强防御以保护自己，推销员应防止被他们认为是几乎没有受过相关商品教育愚蠢家伙“处方：应该让用户中圈套，假如用户开始说明商品即无须妨碍，让他随心所欲，当然，不能单独这么，推销员还应假装有意从他话学习些什么或大大点头表示同意，用户会很得意继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品优点都懂，打算买那种？“。既然为了向周围人表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应怎样回答而慌张，最终，他们可能否定自己开始说话，这时你开始推销时间了。各种顾客心理学第4页C.犟牛型用户特点：这类用户渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，买十打也不成问题“心理分析：这类用户可能满身债务，但表面上，仍要豪华生活，主要不让他马上缴钱，他有可能在推销员诱导下，冲动性购置很多。处方：应附和他，关心他资产，极力称赞之，探询其成功秘决，假装尊敬他，表示愿意成为他朋友，然后到了签单、开票时，问询要多长时间汇款。千万别问：你是不是手边没钱？即便知道没钱，也决不能够在态度上表露出来，不然，易中用户圈套。各种顾客心理学第5页D完全害怕用户表象：这类用户很神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与推销员对视。对于家人和朋友也用尖锐声音说话。心理分析：这类用户若推销员在场就认为被陷入痛苦立场：即式必须回答与相关问题提问，因而提心吊胆。但，又因为知道最终说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。处方：对于这类用户，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发觉优点，对于他们，只要稍微提到与他们工作相关事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同地方，解除他们担心感，让他们以为你是朋友，这么就变得简单了各种顾客心理学第6页E稳静思索型用户表象：这类用户稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停地抽、远望窗外，一句话不说。他以怀凝眼光凝视一边，显示不耐烦表情，而因他沉静会使推销员以为被压迫。心理分析：此种稳静是真正思索人，他想注意假设倾听推销员话，他想看推销员是否定真，一本正经。他在分析并评价推销员，这类用户是知识分子居多，对于商品时，企业事知道不少，他们细心，动作安稳，讲话不会差错，会马上回答责问，属于理智型购置。处方：不能疏忽大意，细心注意用户所说话比一切都主要，能够从他们言语微细之处看出他们在想什么，应该很有礼貌，老实且多少消极一点，换言之，采取柔软且保守推销方式，绝不可兴奋。不过，关于商品及企业政策，应该热忱说明而且不妨谈一下自己和家庭工作问题，那么他会放松提防心理，渐渐地把自己事告诉你，这么即打开对应路，对于这类用户，推销员绝不可自卑，你是教授，即然对自己商品了解透彻，就该有自信才好。各种顾客心理学第7页F冷谈用户：表象：自己买不买都无所谓姿态，看起来完全不介意商品优异是否或自己喜欢是否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且很轻易亲近。心理分析：这类用户不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查商品行动，这类用户分为两种：一个喜欢宁静、一个喜欢热闹，喜欢在有利于自己时候，以自己想法做法做事，即使好像什么都有不在意似，实际上对于很细微信息也关心，注意力强，他搜集各种情报，沉静考虑每一件事情。方法：对于这类用户，普通商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁想买商品才能攻下，所以，推销员必须煽动用户和好奇心，使他突然对商品发生兴趣，然后用户就乐于倾听商品介绍，假如到了这个地步，推销员就能够展开最终围攻。各种顾客心理学第8页G“今天不买，只是看看而已”用户表象：用户，看到推销员就说：我已决定今天什么也不买。在进入店门前，他早就准备好了提问什么及怎样回答，他会轻松与推销员谈话，因为他认为已经完成心理上准备。心理分析：他们可能是全部用户中轻易推销对象他们。即使采取否定态度，却在内心很明白若此种否定态度一旦瓦解，即不知所措。他们对推销员抵抗力很弱，至多能够作到在介绍商品前半阶段干脆对推销员说“不”程度，以后则任由推销员摆布。他们对条件好交易不会抵抗。方法：所以只要价格上给予优待，就能够成交，他们最初采取否定态度，如同在表示“假如你提出好条件，就会引发我购置欲”各种顾客心理学第9页H好奇心强用户这类用户只要喜欢所看到商品，并激起了购置欲。则伴随会成交，他们是因一时冲动而购置经典，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。方法：多做手法好而有生命商品介绍，是否使用户兴奋便掌握在你手中了，对于这类用户，必须让他以为这是个“难得机会”假如有此想法，那不论怎样都可让他买。各种顾客心理学第10页I人品好用户这类用户谦逊有礼而高尚，对于推销员不但没有偏见，甚至表示敬意。心理分析：他们经常说真心话，绝不会不理会强制推销推销员，他们不喜欢尤其优待。处方：认真对待，然后提醒商品魅力，很有礼貌对待才好，条理，应该小心以免过分，不能够过于施加压力或强迫对方。各种顾客心理学第11页J粗野而疑心重用户这类用户是含有私人烦恼，想找人发泄，处方应该以亲切态度应付他们不可争论，介绍商品应轻声有礼貌，慢慢地说明，让他以为你就是朋友。各种顾客心理学第12页从年纪结构、性别、收入层次

客户分类：青年消费神理:追求时尚与新奇，追求个性，善于表现自我，重视感情，轻易冲动。青年用户表现为：（1）对消费时尚敏感，喜欢购置新奇时髦商品（2）购置含有显著冲动性（3）购置动机易受外部原因影响，不太考虑价格原因（4）是新产品第一批购置者

接待方法:介绍商品时不要重复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购置情感各种顾客心理学第13页中年消费神理:考究计划性、含有理智性重视实用性、随俗求稳不要急于介绍商品，先注意观察判断；中年用户表现为：（1）多属于理智型购置，比较自信（2）考究经济实用（3）喜欢购置被证实实用价值高优异产品（4）对能改进家庭经济条件，节约家务劳动时间产品感兴趣。接待方法:介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”各种顾客心理学第14页老年消费神理:购置含有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好接待服务老年用户表现为：（1）喜欢购置用惯东西，对新产品常持怀疑态度；（2）购置习惯稳定且不易受广告影响（3）希望购置方便舒适（4）对营业员态度反应敏感（5）对保健营养类商品比较感兴趣接待方法:主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品使用方法、用途；介绍商品时应该适当放慢语速，提升音量各种顾客心理学第15页从性别分类：（女）1：因为女性购物时选择性较强，购置品种多，范围广，多属中低级消费品，购置目标含糊，不是没有目标又不是目标十分明确，另外还有一定重复性，退换货多。所以，服务人员在接待女性用户时，要摸清她们购置意图，服务周到耐心，介绍商品详细全方面，尽可能满足她们挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们犹豫和疑虑，做些适当解释，以帮助他们做出购置决定。各种顾客心理学第16页2：因为女性有较强自我意识和敏感性，轻易被现场购置气氛左右，对商店环境，营业员或商品“第一印象”十分重视。所以，商店在商品城列，货位布置，商店采光，照明设置，广告宣传，色彩利用，工装设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。尤其应布置显得典雅温馨，含有浪漫情趣，以衬托现场购置气氛，吸引女性用户购置各种顾客心理学第17页3：勿坑骗女性用户，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨，保守，斯文态度去应酬她们。（1）.也无须放长线钓大鱼，可利用女性小不忍性格，雇佣眉清目秀，惹人喜爱男性职员为女性用户服务，退而求其次，好看女职员也会为女性所接收。（2）.女性喜欢依赖丰富想象力，去寻求生活上突破，广告不妨夸大其词。

(3).能够利用女性崇男心里，说女士男性化可能是隐蔽赞美。利用女性好奇心理，勉励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。

(4).能够利用女性用户爱迷信心理，给商品起一个吉利名字。各种顾客心理学第18页......(5).女性用户经常口是心非，对花，节日，生活情趣极难彻底戒掉，她们爱停甜言蜜语，在事情表示上多是赤裸，坦率，甚至是表面化，潜意识里喜欢被引导和率领，因为这意味着她在接收一份关心和照应。

(6).假如同一个商品有不一样颜色，女性用户普通喜欢白黑红三种颜色，众所周知，白色代表纯洁，清秀，洁净和圣洁，使人联想到婴儿圣堂；黑色代表成熟高贵，有强烈震撼感；红色代表热烈，鲜艳，灿烂，更深得女性之心。

(7).女性喜欢自圆其说，所以不要让女性坦率认可自己眼光不够，选择错误。

(8).女性重触摸，习惯于一旦对一些货物产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，所以货物能够摆在她们易于触摸（视觉良好）地方。另外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂各种顾客心理学第19页与男性用户打交道1：消费神理

A：购置商品有果断性。男性用户在购物上，独立性较强，对所购置商品性能和商品知识了解较多，普通不接收外界购置行为影响。在购置商品范围内，多属于“硬性商品”，如家电，电视机，洗衣机，电脑等大件商品，普通极少负担家庭生活中日常消费品购置任务。在购置中，只要商品目标符合消费神理和购置需求，挑选商品快速，购置抉择快。

B：购置行为有了自尊心。男性用户在购置行为伤自尊心比较强，尤其是稍有社会地位男性用户自尊心就更强.当他发觉了自己购置目标时，就想快速选购。假如售货员没有快速接待，或表现出不理会态度，会使用户放弃购置机会。假如售货员服务态度很好，用户也会表现大方，富有男性风度，而且购置后遗憾极少。各种顾客心理学第20页.......C：怕麻烦购置心理。普通男性用户都有一个怕麻烦购置心理，力争方便。尤其是在购置低级生活消费品时表现粗心大意，另首先对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。比如：一位用户买了10个面包，只拿走了6个。以后售货员找到了这位用户才知道：这位用户回家对妻子说买了10个面包，妻子打开袋子一看是6个，就问他为何是6个，他忙解释说：“我是想买10个，结果只给了6个钱，售货员当然卖给我6个了”。问他为何要这么做，她说怕妻子让他回去查账。各种顾客心理学第21页2：打交道方法单身男青年含有猎奇心理，时尚心理，个性化心理和冲动心理。所以应创造既强烈新奇又新鲜消费需求，同时满足他们追求美，高端，高时尚需要，创造个性化购物方式。有些男青年为了追求时尚，配套和高层次友好，且购置量大，时间集中购置特点，营造艺术性，趣味性和情爱色彩购置气氛。男性老年用户则对传统商品，商标，厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号，商标忠实性强。所以应适应男性老年用户对老字号，老品牌，老商标惯性心理。除此之外，男性老年用户实用性，理智性强，购物以使用方便为主，厌弃华而不实。所以，只有能促进老年生活高兴，身心健康消费或消费方式才能引发男性老年用户兴趣。各种顾客心理学第22页...同时，男性老年用户对新产品性能，特点及质量稳定性带有种种疑问，希望得到营销人员耐心解释，并希望得到良好服务和应有尊重，绝不希望被人训斥和抢白。购置时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题。所以，营销人员应对这类用户提供更多服务。各种顾客心理学第23页不一样收入层次工薪族：追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%消费者看重是价格，10%是有追求时尚和从众现象，重视情感。介绍商品时重视产品价格、性能、效果、使用方便和尊重他人，利用赞美、对比方法，看重相联附赠品使用价值或新、奇特点刺激其决议力白领层：追求品质、品牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现感觉，易冲动，重视服务技能和品质介绍商品是中国驰名商标，国家免检，企业广告等名气，广告明星等，赞美使消费者有被提升本身身价心理，这一类人重视品质，名气、本身档次，不太重视价格高低。这类人群不太重视附赠相联方式，其重视相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品实用价值家庭层：重视实用，经济、方便，习惯性强，重视情感，重视服务品质介绍商品时尽可能以大包装价格实惠为主，以情感、以附近什么人或邻居已经购置从众心理进行介绍，以服务方式提升品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品实际使用价值。各种顾客心理学第24页从购置意图客户分类

1．想得到高兴--每个人都有寻求高兴欲望。以运动为例，由运动来求得高兴人有两种：一个亲身参加运动而求得高兴；另一个则是喜欢看他人运动，像运动场上拉拉队。

2．想拥有漂亮东西--人总是喜欢漂亮东西，以满足视觉；爱听美妙音乐，以满足听觉。这就是人们买新、漂亮东西之理由。

3．想满足自尊心--每个人都有希望得到他人赞美他欲望，也就是希望他人把他看成是一个优异而有价值人，所以只要推销员稍加赞美，用户就会乐而忘形购置商品。各种顾客心理学第25页4．有模仿心和竞争心--很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心缘故；刚开始，他们极力模仿他人，等到认为自己已经能够与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于他人，所以，他人拥有东西，自己怎么能够没有呢?

5．有表现欲和占有欲--有钱人想表现气派，没有钱人打肿脸充胖子，这是许多人都有心理，所以，大家都想买一些足以表现自己身份，甚至想超越自己身份物品--来表现自己购置能力。

6．集体心理--他人有东西，我们怎么能够没有?所以当推销员举出用户所熟识人都已拥有这一商品时，用户怎能不动心呢?

7．好奇心--从来没有见过东西，从来不曾摸过东西，总是很吸引人，不是吗?所以，假如有一个新奇产品出现，在好奇心驱使下，相信很多人都会掏腰包购置。

8．冲动--受推销员言语、行动所刺激，可能一时冲动而购置了某种商品。各种顾客心理学第26页了解用户性格

“你希望他人怎么待你，你就怎样对待他人”，这句人际关系黄金定律，被粗暴地割了二分之一。真理另二分之一是，你必须按照料客喜欢方式对待他。推销员了解用户性格，就会知道该用什么方式对待他。

各种顾客心理学第27页分类1．急躁型--普通来说，急躁型人说话速度快，动作也较灵敏。所以，假如这种人碰到一位慢吞吞推销员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”，会把他急死。急躁型人可能在盛怒之下，拂袖而去呢!所以，推销员假如配上了脾气急躁人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点可，细节能够省略。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。

2．慎重型--这一类型人，喜欢知道各种细微末节，所以，推销员对他所提出各项问题，必须要给予满意回复，不能够心慌，也不能够存有心机，如此便能够掌握住这类用户。

各种顾客心理学第28页...3．迷糊型一一这类用户不轻易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决