导购与顾客的沟通等销售经验技巧

百货商场销售导购技巧培训：1、做销售不要总是为了钱2、拜访量是生命线3、打破常规,不要自我设限4、投入的精力比花费的时间更重要56、心累比体力累更能累垮自己7、永远不要相信客户说的“不”8、销售人员就是信心的传递者顾客购买心理分析因为顾客的购买心理直接决定着购买意愿。些特殊心理：看，是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。顾客就会等待促销活动。价热销的气氛。索。导购员可运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。征求顾客的意见、多关心顾客的需求。选择的款式和颜色。烦躁心理——顾客在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。导购员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。都能够引起客人的注意。绍；相信商场或品牌；相信衣服本身的款式、色彩等。导购首次如何接触顾客呢在市场推广中，终端导购既是销售员，又是服务员，是宣传员，也是理货员，是情报员、公关员，更是一个产品最直接的形象代言人。对于导员来说，站着也许还不是问题。顾客在逛卖场时，经常会碰到很尴尬的场面：导购员紧跟在身后，唠叨着鼓动顾客购买；在销售过程中过分殷勤，每看到一样商品，他都说好，并不停地劝买。很多人对此比较反感。有数据表明，在接触的最初30秒内留给顾客的印象最深产生兴趣。当顾客与导购员的目光相对时。当顾客光临卖场或是在浏览商品的过程中与导购员的目光相对时，导购员应主动地向顾客轻轻点一下头，热情地说“您好”、“欢迎光临”之类的话，已表示重视顾。当顾客寻找商品时。如果顾客在浏览过程中左顾右盼时，导购员要赶快走过去打招呼。此种情况下的接触，要越快越好，这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，并有利于顾客购买第3页所需的商品。当顾客长时间凝视某一商品时。说明他对此商品非常感兴趣并已产生“联想”。当顾客用手触摸商品时。此时，导购员可以从侧面走过去轻声地招呼顾客，或者当整理商品为动作暗示，再伺机搭讪，招呼的内容应是顾客触摸的商品进行适当、简单的商品说明，如：“这个产品是刚刚上市的新品……”来提升顾客的联想力，刺激顾客的购买欲望。当顾客抬起头时。因为它可能希望进一步询问有关某个商品的事宜。导购员在回答时，应详细地展开介。当顾客在看商品时。导购员不仅要把对自己品牌感兴趣的顾客服务好，而且也要在在选购同类商品的有利顾客主动推介。“您也可以看看××牌的，他也适合您的情况，价格差不多”、“这个牌子有专门针对老年人的品种，更适合您，您可以尝试一下。分析消费者类型和应对策略1、随意型2、理智型3、冲动型4、情感型5、疑虑型6、专家型1、求实购买2、求廉购买3、求便购买4、求安购买5、求优购买6、求美购买7、求名购买8、求新购买9、攀比购买第七讲：消费者的购买心理过程1、注视2、兴趣3、联想4、欲望第5页5、比较6、信任7、行动8、满足1、顾客进店为何主动相迎迅速建立和顾客的关系打消顾客的疑虑顾客期待导购主动相迎702、如何主动相迎顾客问好式放任式插入式应答式迂回提问式导购员与营业员、销售人员的区别导购员与传统售货员、促销员的区别：1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。销售是市场营销一部份,销售是一门实践性非常强的专业性和技巧性,也是一门艺术,不仅仅要全面了解产品的各种性能还有了解产品相关的东西,具体讲就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程.营业员是把商品通过各种手段卖出去。导购就是你主动去了解客户需要，从而引导客户去满足需求导购员培训技巧店内促销之目的一、提高产品的知名度和接受程度，树立专业化形象。二、提高产品的销量，增加商店对我公司产品的信心，并增进客情关系。三、促使潜在顾客做产品品尝，刺激产品使用量及市场渗透率。四、保持现有的顾客对我们产品的注意及增加产品的使用量和承认度。第7页五、调查消费者的评价及反应，获得需求信息来帮助我们进一步改进产品，改善服务。做一个出色的导购员一、什么是出色的导购员？娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现二、你的任务1、消费者介绍产品2、调查消费者的评价及反应3、帮助顾客作明知之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务4、成为企业品牌的宣传者力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感四、导购准备1出产品的促销员’（一）你有最好的产品——你一定会获得丰厚的报酬（二）正确的方向1、你在公司所扮演的角色：2、你对顾客所扮演的角色：谨记：不要害羞，应以专业的态度去完成及欣赏你的工作五、全心全意地准备自己（一）内在方面：拥有适应力、冲劲、热忱、毅力、忠诚、诚恳、技巧及智慧，随时保持良好的心态。（二）外在方面：促销员需要统一着装，仪容要保持整洁及神采飞扬，以配合工作环境及所推销的产品。（三）环境方面：保持产品推广的环境清洁，台布及推广用品清洁，并用适量的POP装饰商场。（四）公共关系方面：1、确认你的位置，产品所在。2、拜访商场管理人员，取得他们的支持和信任。3、确保你的用具，物品放置安全。4、各种证件，手续齐备。谨记：预先做好充分准备，更令你事半功倍三、促销知识的重要性1、促销现场准备产品卫生夺目陈列POP/DMPOP32%。POP直接张贴于产品上。第9页顾客以信心与信任，并能强化公司专业化的形象。四、导购员推广技巧1、介绍产品介绍卖点表到清晰，产品知识熟练2、陈述利益礼品装划算（有礼物，价格一样）。促销让利。特别强调区分特征和利益，把利益呈现给客人：最易接受的方式可根据各人的喜好介绍。虑其所虑，供其所求注意促销语言得体、有分寸。切忌不要强求顾客购买产品的优势。正确对待客人“撒谎”。（三）第三阶段为客人解答疑难应付客人的反对永远不要激动，不要争执反对也可能表示有兴趣——从结论中获得证据使反对具体化，用正确方法分析其反对，并提出正确观点提供其他观点，回避难点如问题真是非常严重或任何超越你工作权利的事，之后将响其它顾客。第七章、导购代表接待步骤一、销售开启待机（对应“注视”）1）姿势2）位置暂时没有顾客时时时以顾客为重不正确的待机行为招徕顾客进店的待机方法服饰整洁、仪表端正的良好形象表情和语言明朗、快活、亲切、温和机敏、愉快的步伐和工作情形导购代表的站立位置第11页(1)靠近入口一侧（2）靠近顾客的左手一侧可以调试的位置0.3比顾客朝前站出半个鞋底长45二、展示商品商品说明要注意调动顾客的情绪语言要流利，避免口头禅语言表达的技巧顾问式积极推介认识顾问式服务Ø帮助顾客比较商品Ø要实事求是ØØ让商品说话推介时要注意销售要点的运用FAB三、完成销售掌握成交的时机、语言上的购买信号（热心提问）、行为上的购买信号建议购买成交出售连带商品建立相关资讯欢送顾客第八章、导钩促销技巧一、导购代表仪表整洁的重要性及基准1.仪表服饰整洁的重要性2.仪表服饰整洁的着眼点与基准二、导购代表接待