(正文)高校后勤质量管理体系建设研究1

【摘要】2一、引言2二、后勤管理中引入ISO9000的必要性2三、质量管理体系31、质量管理体系的概念32、高校后勤质量管理体系的建立33、质量管理体系的策划与设计34、质量管理体系文件的编制35、质量管理体系的试运行36、质量管理体系的评价37、高校后勤质量管理体系建设应该注意的问题38、质量管理体系的建立程序49、建立高校后勤质量管理体系的重要性4四、高校后勤质量管理体系运行特点51、顾客的复杂性52、产品的多样性53、运行的特殊性54、高校后勤实体怎样实施质量管理模式6五、高校后勤质量管理体系介绍71、高校后勤质量管理体系结构72、质量方针83、某高校后勤质量管理体系组织介绍94、建立质量目标105、质量目标是高校后勤内部沟通116、管理职责11六、总结与展望12高校后勤质量管理体系研究高迅飞管理学院2005级信息管理与信息系统专业学号：指导老师：甘小冰副教授【摘要】：ISO9000质量管理体系是国际通用的质量管理标准。结合高校后勤管理工作的实际情况,指出了高校后勤管理引入IS09000质量管理体系的必要性,着重论述了引入ISO9000质量管理体系的步骤以及应该注意到确定切实可行的质量方针、质量目标;质量管理体系应与本校实际情况相适应等问题。以及高校后勤质量管理体系介绍。【关键词】：ISO9000高校后勤质量管理体系建立一、引言为了更好地深化后勤改革,必须加强管理,引入先进的服务理念和管理模式。ISO9000质量管理体系是目前国际上通用的质量管理标准体系,用这个标准规范高校后勤管理和服务工作，能够提升管理服务水平,使学校后勤管理和服务工作进一步规范化、标准化、制度化和科学化。高等教育的发展也导致高校后勤组织的高速发展，但是高校后勤组织的管理普遍比较混乱，建立质量管理体系是系统提高其管理水平的比较有效的方法。本文借鉴各种质量管理体系的概念和建立的程序的建立多高校后勤管理体系的重要性，对某高校后勤的质量管理体系得质量方针和组织的简单介绍和分析，并重点对某高校的质量目标和顾客满意程度作了详细的介绍。建立质量管理体系也不是一蹦而就的事，而是一个逐步发展完善的过程，所以，本可以了解质量管理体系所处的水平和改善方向。二、后勤管理中引入ISO9000的必要性目前，高校后勤管理系统普遍存在的问题有以下几个方面:(1)现有的高校物业管理人员大多是原后勤总务老职工，专业知识匮乏、知识结构老化。(2)后勤人员大都在45岁以上,文化程度较低,可塑性较差。(3)大多数高校物业管理企业与社会上的物业管理企业有所不同,承担着更多的服务和管理职能。(4)高校后勤职工多年习惯于享受事业型、福利型的待遇,大都认为后勤是学校的行政职能部门,只是行政分工不同,后勤侧重于服务。高校后勤参照。企业化。运行,按照。准企业。模式引入先进的企业管理方法和手段是可行的和必要的,那就是要制定一整套科学、规范的管理制度,工作流程,工作规范等来加强管理、提高效率、增强服务[2]。通过引入ISO9000,建立高校后勤质量管理体系,把实现服务的全过程及影响服务质量的全部因素进行有效的控制,从而逐步培养和加强员工的服务意识,讲求服务效率,提高后勤整体服务水平。三、质量管理体系1、质量管理体系的概念在ISO9000：2000中，对体系、管理体系、质量管理体系的概念都有明确定义：(1)体系相互关联或相互作用的一组要素。(2)管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。(3)质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。不论组织是否推行过1509000族标准，组织都有其自身的质量管理体系，只不过在其体系是否健全、规范并以文件化的形式确定下来等方面有所不同，而按照ISO9000族标准建立质量管理体系，就可以建立一个健全的、规范的、文件化的质量管理体系。2、高校后勤质量管理体系的建立建立、完善高校后勤质量管理体系一般要经历质量管理体系的策划和设计、体系文件的编制、质量管理体系的试运行、质量管理体系审核和评审四个阶段。3、质量管理体系的策划与设计该阶段主要是做好各种准备工作,包括教育培训、统一认识、组织落实、拟定计划;确定质量方针,制订质量目标;现状调查和分析;调整组织结构,配备资源等。4、质量管理体系文件的编制引进ISO9000构筑一个科学的后勤实体服务质量管理体系，用文件的形式明确要开展哪些后勤服务和后勤保障活动，活动的目标及开展的程序，由谁来做，谁来查，做完之后怎样记录，如何分析和评价，如何进一步提高等等，对于保证和提高后勤实体服务质量具有重要意义。质量管理体系文件的编制内容和要求,从质量体系的建设角度讲,应强调以下几点:体系文件一般在第一阶段工作完成后才正式制订,确保体系文件较强的系统性、整体性和实际性;除质量手册需统一组织制订外,其他体系文件应按分工由归口职能部门分别制订;质量体系文件的编制应结合本单位的质量职能分配进行,将质量职能分别落实到各职能部门。既要从总体上和原则上满足ISO9000标准,又要在方法上和具体做法上符合本单位的实际。5、质量管理体系的试运行质量管理体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的是通过试运行，考验质量体系文件的有效性和协调性。并对暴露出来的问题,采取改进措施和纠正措施,以达到进一步完善质量体系文件的目的。6、质量管理体系的评价质量管理体系评价在体系建立的初始阶段往往更加重要。在这一阶段,质量体系评价的重点,主要是验证和确认体系文件的适用性和有效性。7、高校后勤质量管理体系建设应该注意的问题ISO9000质量管理体系是经过实践检验已证明了的一整套科学的、系统的、规范的、合理的、具有很强的可操作性、可控制性的企业管理的手段和方法。但是,它并不是万能的、千篇一律的和固定不变的,在引入ISO9000质量管理体系时要考虑高校后勤服务的性质和特点,不要生搬硬套、全盘照搬。应做到领会精神、取其精髓、不拘形式、量体裁衣。最主要的应注意以下两个方面。（1）确定切实可行的质量方针、质量目标对于高校后勤来讲。宗旨。就是为学校在多角度、全方位提供优质服务,让全校师生满意。质量目标应是对所做质量方针的承诺,是对工作完成情况的考核依据,应是可测量的(可检查)，并应符合质量方针所规定的框架。确定的质量目标可分为总体目标和各部门专向目标两部分。无论哪部分质量目标的确定都必须根据具体的实际情况，考虑到所有可能的其它因素来确定，既不能定得太高而经过全体的努力也很难达到，且显得虚假、不切实际；也不能定的太低而达不到服务承诺。（2）质量管理体系文件应与本校实际情况相适应ISO9000质量管理体系文件的编制应依据。管理的系统方法。的质量原则,在编制包括质量手册、程序文件和管理手册三个层次的体系文件的过程中，应力求实用、规范、简捷完善、通俗易懂。第一，实用就是要做到所编制的体系文件真正是适合于自己的管理体系的，具有很强的可操作性和可控制性，能真正发挥出该体系的作用,并能感觉到在管理和服务的整个过程中运用自如、得心应手，且没有繁琐的感觉。第二，规范就是要做到所编制的体系文件应该既符合标准要求,又符合管理和服务程序,无论在形式和内容上都有章可循、有法可依、自成方圆。第三，简捷完善就是要做到所编制的体系文件必须确保各个职责的体现过程、各种资源的管理过程、各方面服务的实现过程、各种测量分析与改进这四大过程的实现。且在具体运用时，每个过程和每个环节都有所涵盖。但在各个层次的体系文件中，应做到不重复、不矛盾、不冲突,使各工作规程之间更具系统性、统一性,且能相互补充、不留死角,使每一项工作都形成了一个完整的闭环,一旦发现问题,都可及时查找到问题的症结，以便及时解决。第四，通俗易懂就是要做到所编制的体系文件应尽量结合工作内容采用日常工作中的语言,使体系文件具有符合性、适宜性和可操作性。避免完全使用标准术语,以免造成员工。读不懂、无法做。的问题。尤其是在管理手册的各类管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法,作业指导书等方面,其通俗性更为重要。高校后勤管理中引入ISO9000,建立适应自身实际情况的质量管理体系,可以将质量标准融于日常管理工作中,规范内部管理、工作行为和岗位责任,提高后勤服务整体水平,增强服务能力,培养服务意识，使后勤服务保障机制更加适应高校教育事业的发展需要并与世界接轨，达到服务于学校教学、科研和师生的目的。8、质量管理体系的建立程序GB/T1900O一2000ldtISO9000：2000的2.3条款规定了建立质量管理体系的步骤：(1)确定顾客和其他相关方的需求和期望；(2)建立组织的质量方针和质量目标；(3)确定实现质量目标必须的过程和职责；(4)确定和提供实现质量目标必须的资源；(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法；(6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施；(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。9、建立高校后勤质量管理体系的重要性(1)建立规范化的质量管理体系是提高自身管理水平的需要。同时，高校后勤向产业化、社会化发展，必然要求规范经营，提高服务质量。运用150国际质量体系管理可以将质量管理体系标准融于日常管理工作中，规范内部管理、工作行为和岗位责任，提高后勤服务整体水平，增强服务能力，培养服务意识，使后勤服务保障机制增加适应能力，达到服务于师生、服务于学校、服务于社会的目的。(2)建立质量管理体系是提高后勤服务水平的需要。建立质量管理体系，必然对服务提供的各个过程进行有效控制，制定规范化、标准化的工作程序和作业指导书，从而保证稳定的服务质量，并且通过不断的持续改进，提高服务质量水平。(3)建立质量管理体系是提高师生员工的满意度的需要。顾客满意是ISO国际质量体系管理最重要的原则，建立质量管理体系必然要对师生员工的需求和期望进行分析，通过提供和改善服务来满足他们的需要，从而提高了师生员工的满意度。(4)建立后勤质量管理体系也是适应学校发展的需要。高校教育取得长足发展，逐步走向产业化、国际化，必然要求后勤服务适应这种变化，建立质量管理体系是后勤产业化、社会化和同国际接轨的必然要求。同时，由于近几年高校大规模的扩招，高校后勤的基础设施、服务资源也越来越趋紧张，通过建立质量管理体系，规范工作和管理，可以极大地提高服务效率和服务水平，满足学校发展的需要。四、高校后勤质量管理体系运行特点1、顾客的复杂性质量管理体系标准指出，组织依存于顾客。建立质量管理体系,首先要对组织所面对的顾客群体进行识别，对顾客层次进行划分,以顾客为关注焦点,进而有针对性地获取顾客需求、满足顾额要求、超越顾客期望。后勤组织面对的顾客群体表面上相对单一,实际上却较为复杂,因而在理解过程中往往产生偏差。在各项委托协议书中作为甲方的“学校”，将各类服务项目委托后勤组织进行管理，是后勤组织的核心顾客;后勤服务要通过不断满足。在校师生员工。的需求,才能获取“学校”的委托资格，因此。在校师生员工。是后勤组织的直接顾客;此外,随着后勤社会化改革的不断深化，任何校外组织和个人都有可能成为后勤组织的潜在顾客。经过审慎的研究，最终对顾客范畴进行了界定,即。学校及其所服务的对象”。将“学校”前置，旨在强调“学校”这一顾客的重要性，指出了后勤组织存在的根基。“其所服务的对象”一词则具有相当的灵活性，它涵盖了在校师生员工等所有接受集团服务的顾客，又远非在校师生员工所能局限。2、产品的多样性产品是过程的结果。与一般社会企业针对不同层面的顾客提供相近类别的产品不同的是,高校后勤要面向固定的、不可选择(选择意味着放弃根基)的顾客群体,提供多层面、全方位的服务,如学生公寓管理、餐饮服务、绿化保洁、物业管理、建筑安装、卫生医疗、幼儿教育、网络服务、汽车驾驶培训、文印、休闲娱乐和商品营销等。对如此众多的产品,需要详加识别和分析,才能有针对性地、准确地收集顾客信息,及时转化为产品要求。经过几年的摸索,后勤组织对各类产品的认识也逐渐深化，将后勤组织提供的产品(主要是服务)分别纳入有形产品的提供、无形产品的交付和服务氛围的营造就几个服务类别，将顾客要求、法律法规要求和后勤组织自身附加的要求置换为产品标准和服务承诺，并对不同类型产品的提供过程提出了不同的要求。3、运行的特殊性在诸多通过认证的后勤组织甚至国内各类企业的内部，不同程度地存在着执行力弱的问题。在产品实现过程中，对过程的监视和测量执行不到位，监督检查流于形式,导致质量管理体系与组织其他管理体系难以有效融合。赫达公司在引进质量管理体系的初期和转版阶段，也曾出现不适应的情况，员工对标准和手册理解不到位，容易对操作过程产生拒斥心理。为做好对服务提供过程的日常监视和测量,后勤组织应积极进行。单位自查、小组检查和公司抽查。的三级检查和监督机制，职能部门抽查小组、质量安全检查小组和各单位质量安全自检小组三个层面的检查活动交错运行,相互监督,并定期召开质量安全工作会议，深入交流工作经验，从人、机、料、法、环、测6个方面增强了过程能力，再辅以年度内部质量审核和统计技术方法的运用、考核奖惩措施的出台,有效解决了监督检查过程中执行力弱、监督浮泛等问题随着对标准理解的不断深入和后勤管理经验的不断积累，ISO9001质量管理体系凭借其固有的开放性、生命力和适应力,在后勤组织的各个管理范畴、乃至整个高校后勤社会化改革的土地上深深地扎下了根，并通过自身脉络的不断强化和延伸，为后勤组织的整体策划、资源配置、目标管理和服务业绩的改善持续提供不竭的滋养。4、高校后勤实体怎样实施质量管理模式（1）策划设计第一，要结合学校后勤实体实际进行体系策划。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是该标准的目的。高校后勤工作是高校一项基础性和保障性的工作，因此，在建立后勤实体质量体系时，要从学校的实际出发，紧密结合学校的建设发展和学校的后勤保障需要进行策划。第二，要合理剪裁ISO9000质量管理的要素。ISO9000是确定质量体系所必需包含要素。的通用标准，而且首先大量应用于企业。高校后勤实体在采用该标准时，必须深刻理解、领悟ISO9000的内涵，根据高校后勤产业的特点和自身的实际，进行合理的剪裁与变通，将其通用质量体系要求转化为适应学校特点的质量活动体系。（2）文件编写引进ISO9000系列标准，构筑一个科学的后勤实体服务质量管理体系，用文件的形式明确要开展哪些后勤服务和后勤保障活动，活动的目标及开展的程序，由谁来做、谁来查，做完之后怎样记录，如何分析和评价，如何进一步提高等等，对于保证和提高后勤实体服务质量具有重要意义。这些文件中最重要的是程序文件。后勤管理部门应编制好后勤服务考核标准、物资采购管理办法、大修项目招投标办法等程序文件。各后勤实体应编制的有：各后勤实体行政管理工作、用水和用电管理工作、校园环境卫生保障、教学与生活设施维修保障、学生膳食保障、邮件收发服务保障、师生因病诊治与外诊医疗费报销工作、医疗保健工作、计划生育工作等程序文件。（3）有效运行全套质量管理体系编制完成后，有效运行是实施的重要环节。各后勤实体以及实体的各个岗位，必须严格按照质量手册、程序文件、管理制度的要求，规范本职工作。在运行中体现6个做到：“确定应该做的事,写必须做的事,做好写下的事,记录做了的事,检查做过的事,纠正做错的事”,形成逐级检查制,使运行工作达到。事先看文件,事中对要求,事后查记录。的总要求。学校或学校后勤管理部门应经常组织内部质量审核，对各部门所有工作进行随机抽查，发现问题，追查原因，提出整改，限期改进。（4）高校后勤实体实施ISO9000质量管理模式应注意的问题众多收效显著的高等院校和认证企业的实践表明，实施ISO9000质量管理模式确实能使组织提高综合管理水平，提高产品的市场竞争能力，但是在如何认识实施ISO9000质量管理模式的问题上，一些组织出现了理解上与操作上的差异。高校在ISO9000质量管理模式上应注意以下三个问题。第一，要防止ISO偏重文件化的倾向。实施ISO9000质量管理模式，首先要编写数量不少的程序文件、相关资料等。然而，按这些文件行动却发现矛盾较多时，不得不重新修改文件或删除不必要的条款。因此，在编写文件过程中，应正确理解标准的内容和要求，不要在文件的编制形式、编写数量上纠缠，因为缺乏可操作性的文件，而实际操作不中要害，甚至死扣标准，无疑会影响体系的有效性。第二，要保证全员参与ISO9000不要将其看成是后勤管理部门或实体的事ISO9000版的ISO9000提出的，项管理原则中第三条便是全员参与。ISO9000标准提出：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。另外，全员参与还应强调全过程参与。后勤实体在开始实施ISO9000的时候就应该让全员参与，而不是等到各种文件都制定好了以后，然后让大家来学习，这是对全员参与的一种误解。要充分利用现有管理成果。由于质量管理只是单位各项管理活动的一个方面，因此ISO9000系列标准的质量管理体系具有与其他管理体系的相容性，不排斥其他的管理体系和规范。为此，我们应该认识到：引入ISO9000系列标准，建设后勤实体管理体系，并不是否定现有的管理方法或成果，而是在现有管理基础之上，对各种管理要素进行整合，按照ISO9000系列标准的框架组建学校的质量管理体系。因此，现有的后勤实体管理要素或经验是建立ISO9000质量管理体系的宝贵资源，应该充分加以利用，以利于人们深入理解和贯彻ISO9000系列标准提高工作效率。总之，随着高等学校教育事业的发展，学校各项管理工作进一步规范，运行进一步有序。作为学校各项工作的后勤保障工作，更应该通过实施ISO9000质量管理模式，提高服务质量和服务水平，适应学校事业的建设和发展。五、高校后勤质量管理体系介绍1、高校后勤质量管理体系结构高校后勤的质量管理体系文件框架，1S09000质量管理体系是文件化的质量管理体系，质量管理体系文件是质量管理体系的一个重要组成部分，也是体系文字化的确认。高校后勤的质量管理体系文件框架共有四层:(l)质量方针和质量目标；(2)程序文件(文件控制程序、记录控制程序、管理评审程序、培训控制程序、基础设施和工作环境控制程序、服务要求评审程序、顾客沟通与满意评估程序、采购控制程序、服务过程控制程序、标识和可追溯性控制程序、顾客财产控制程序、监视和测量装置控制程序、内部质量审核程序、过程的监视和测量控制程序、不合格服务控制程序、数据分析控制程序、纠正和预防措施控制程序共17个程序文件)；(3)作业指导书和服务规范等管理性文件(办公室工作手册、膳食服务中心工作手册、商务中心工作手册、物业管理中心、工作手册、水电维修中心工作手册、绿化园艺部工作手册、采购部工作手册、资产财务部工作手册共8本工作手册)；(4)质量记录高校后勤质量管理体系的框架与ISO9000系列标准要求相一致，高校后勤的质量管理体系由四大部分组成:管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进，如图.1所示。图1.质量方针和质量目标分析2、质量方针（1）建立质量方针的意义质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向”。质量文化是企业文化的重要组成部分，质量方针则是质量文化的核心，建立质量方针可以统一组织所有部门和员工的思想和行动方向，按照统一的原则处理质量事务。同时质量方针的确立，为建立和评审质量目标提供了框架，是建立质量管理体系的前提，质量管理体系的建立和持续改进就是为了实现质量方针。（2)建立质量方针a、质量方针必须由最高管理者来制定。b、与组织的宗旨相适应。c、包括对满足要求和持续改进质量管理体系的承诺。d、提供制定与评审质量目标的框架。e、在组织内得到沟通和理解。f、在持续适宜性发面得到评审。（3)高校后勤的质量方针：“规范、服务、诚信、文明”规范：规范是实现质量方针的前提。高校后勤运作遵守国家法律法规、行业规范及高校后勤的规章制度。高校后勤人员严守工作规范与工作程序。高校后勤规范的确立、更新与完善符合高校后勤发展要求，符合学院的发展需要。服务：服务是实现质量方针的基础。高校后勤以教师和学生为关注焦点，通过建立、实施和改进文件化的质量管理体系，更好的满足学生、教师和学校的需求和期望，为师生营造安全、舒适、整洁、优美的学习生活环境。高校后勤及其员工始终明确优质服务是其存在与发展的生命线。诚信：诚信是实现质量方针的保障。以诚信作为高校后勤及其员工的第一准则，外塑形象，内强素质，通过有形的制度与无形的熏陶，在高校后勤内营造诚信为本的道德氛围，凝心聚力谋发展，实现高校后勤内外所有相关方的良睦互动。文明：文明是实现质量方针的目的。高校后勤在谋求物质文明发展的同时，始终以精神文明为动力，通过一系列具体措施，不断促进具有本高校后勤特色的企业文化建设，使全体员工以自己的文明行为与业绩赢得师生等方面的满意与尊重，从而实现高校后勤及员工物质与精神价值，在不断育己的同时育人，以保持高校后勤的持续生存与发展。3、某高校后勤质量管理体系组织介绍（1）后勤组织简介图.2某高校后勤组织结构图某高校后勤下设绿园服务中心、膳食服务中心、采购服务中心、商务服务中心、学生公寓管理中心、水电管理服务中心，汽车服务中心等服务部门，致力于为高校提供周到、安全、快捷的后勤保障，具有完善的综合服务能力。通过处长规划高校后勤的发展计划和质量管理，贯彻高校后勤的经营方针，组织实施高校后勤年度经营计划和投资方案。确定高校后勤的组织机构，各职能部门负责人的职责及任免.制定高校后勤的质量方针、质量目标，颁布质量手册。委任管理者代表，授权他对质量管理体系的有效运行和适宜性进行监督检查。主持管理评审、监督检查部门质量职责的履行情况，积极协调各职能部门组织接口关系，保证质量管理体系的正常、有效运行。今负责提供充分资源以满足质量管理体系的有效运行，配合学校进行社会活动，建立良好沟通渠道。再由四位副处分别负责各个部门负责组织督促各部门对服务质量的检查、考评。负责严重不合格服务的控制。令负责利用统计技术等方法，对服务质量、供方业绩、师生满意情况等进行数据分析。负责纠正和预防措施的控制。负责与各部门共同建立与师生沟通渠道。负责参加招投标活动，负责新的服务项目的策划工作，编制管理方案，负责对合同(含标书)进行评审。完成高校后勤领导交办的其它工作。各个部门按高校后勤制定的管理服务质量标准、方法及要求，对高校后勤授权的业务具体实施综合管理。负责完成与高校后勤签订的年度管理目标和经济指标合同。积极参加创建安全文明校园等考评、评比工作，提高管理水平。在高校后勤定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的状态。依法实行文明、民主、高效管理，定期走访，广泛征求师生意见，努力为师生排忧解难。按规定做好日常管理工作的自检，接受高校后勤、师生及学校的监督检查。建立、健全管理资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率，完成高校后勤领导交办的其它工作。通过质量控制、质量保证和质量改进，才能提高生产和服务的水平和效率，相关方的满意水平。4、建立质量目标质量目标是“在质量方面所追求的目的”(GB/T19000——2000，)。质量方针和质量目标都为后勤组织全体员工提供了关注焦点和发展方向，但质量目标是在质量方针的基础上建立的，更为具体和明确，指导和激励作用更明显。其次，质量目标是产品和服务质量预期水平的体现，只有树立高的质量目标，通过质量控制、质量保证和质量改进，才能提高生产和服务的水平和效率，相关方的满意水平。为了更加完善服务的质量，建立高校后勤质量的目标。（1）高校后勤的质量目标：师生满意率80%以上；投诉处理率100%；维修及时率98%；公共设备设施完好率98%；清洁及时率98%。（2）管理区域内无责任性重大安全事故发生，依据高校后勤总的质量目标，制订各部门质量分目标。膳食服务中心:①师生满意率80%以上；②重大食品卫生安全事故零次；③公共设施完好率98%；④不合格饭菜正确处理率100%；⑤规定要求内，帐物相符率100%；⑥清洁及时率98%。商务中心:①师生满意率80%以上；②公共设施完好率98%；③清洁及时率98%;重大安全事故零次；④顾客财产正确处置率100%；⑤不合格正确处理率100%；⑥规定要求内，帐物相符率100%。水电维修中心:①师生满意率80%以上；②维修及时率98%；③公共设施完好率98%；④顾客财产正确处置率100%；⑤重大安全事故零次；⑥违规维修正确处置率100%；⑦规定要求内，帐物相符率100%。物业管理中心:①师生满意率80%以上；②清洁及时率98%；③公共设施完好率98%；④重大安全事故零次；⑤规定要求内，帐物相符率100%；⑥不合格正确处置率100%。绿园中心:①师生满意率80%以上；②清洁及时率98%；③公共设施完好率98%；④不合格正确处置率100%；⑤规定要求内，帐物相符率100%。5、质量目标是高校后勤内部沟通质量目标管理的规范化一个非常重要，要全员参与，就需要上下之间、部门之间、员工之间互相了解和理解，就需要对质量方针目标、工作过程等等方面进行沟通。所以最高管理者要建立个人参与的坏境，就必须在组织内建立适当的沟通过程和沟通渠道，确保对质量管理体系的各个方面进行有效沟通。高校后勤就质量管理体系的过程(包括管理、资源、产品实现和测量)及其有效性，在各个部门之间、不同层次之间进行不定期的内部沟通、交流活动。沟通形式包括管理评审、会议、培训、工作简报、布告栏、工作联系单等。6、管理职责管理职责是质量管理体系是一般企业或组织最难做好的一块。管理职责包括管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责权限和沟通、管理评审六个方面的内容，主要解决的是管理层的管理问题，注重于建立一种健康向上的质量文化和人人参与、合理分工的环境以及不断改善的机制。（1）管理承诺管理承诺是建立在质量管理的八项原则中的领导作用的基础上的，是指对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺，GB/TI9001——2000中规定了最高管理者必须通过以下五项活动来对其承诺提供证据:①向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；②制定质量方针；③确保质量目标的制定；④进行管理评审；⑤确保资源的获得。在此要求的基础上，高校后勤在质量手册内制定了相关的要求，高校后勤人员将贯彻执行质量目标，从而实现高校后勤质量方针和质量目标，确保向师生提供最佳服务。（2）顾客为关注焦点以顾客为关注焦点是质量管理的八项原则中最重要的一条，建立质量管理体系的目的就是为了提高顾客满意水平。顾客包括内部顾客和外部顾客，同时，顾客不仅仅是指买主，还包括产品的最终使用者。以顾客为关注焦点主要是指与顾客进行沟通，了解顾客的需求和期望，并满足顾客的需求和期望。顾客的需求和期望含义非常广泛，甚至包括文化和精神的需求，往往并不能明确的表达和提出，而且顾客的需求和期望是不断变化的，就需要组织分析顾客的特点，持续的与顾客沟通，进行不懈的努力和改善，才能达到顾客满意。确定顾客需求可以有以下几个方面的方法:①成为顾客体验需求和期望；②顾客行为研究；③与顾客沟通；④模仿顾客。正如前面所言，质量包括必需质量、满意质量和魅力质量，只有以顾客为关注焦点，超越顾客期望我们就能达到魅力质量。高校后勤还有一个非常明显的特点，就是顾客的不可选择性。一般的企业可以通过市场的定位选择顾客和确定关键顾客，但高校后勤组织不同，他要对高校内所有用户提供服务，不可以疏漏一部分人群。如前面分析，高校后勤的顾客复杂，需求繁多，对后勤组织而言是一个很大的挑战。高校后勤的相关具体要求是:第一，高校后勤处长确保师生的需求与期望能予以确定，同时考虑到相关法律、法规的规定，以实现增强师生满意的目的。第二，根据高校后勤的市场定位及师生的普遍需求与期望，高校后勤提供服务的基本要求均符合高校后勤与学校签订的服务管理合同及高校后勤编制的各项管理服务规范