饭店概论 （0501）任务一：认识饭店服务质量管理

PAGEPAGE4认识饭店服务质量管理一、课题：项目五任务一认识饭店服务质量管理二、课时：1课时三、教学目标知识目标：1.熟记饭店服务质量管理的概念;2.掌握饭店服务质量管理的内容和意义。技能目标：1.提高从服务角度发现问题、分析问题、解决问题的能力;2.培养饭店行业所具备的敏锐的观察力。情感目标：1.提高对客服务的意识;2.树立职业意识，增加职业自豪感。四、教学重难点教学重点：饭店服务质量管理的概念教学难点：饭店服务质量管理的内容五、教学准备1．组织准备：将学生分成3组2．物料准备：任务单、笔、任务评分表六、教学过程（一）设案例、激趣导入教师活动出示《B饭店的投诉信》案例，引导学生进入探寻饭店服务质量管理模式。学生活动分析案例，了解饭店的服务质量，并关注服务质量管理。（二）说任务、定制服务教师活动教师设计体验活动：饭店服务质量管理。引导学生进行讨论、分析，制定各组的服务质量及相应的管理要求；组织PK对比各组内容，概括最完整的饭店服务质量管理。学生活动每位学生在各自的小组内进行讨论交流，并制定各自的服务质量和管理要求；进行展示对比之后进行补充修改。（三）析内容，走进新知第一部分：饭店服务质量管理的概念教学内容：饭店服务质量、饭店管理、饭店服务质量管理。解析三个概念表述，明确三个概念异同，掌握三个概念内容。教师活动1.提问：什么是饭店服务质量？什么是饭店管理？什么是饭店服务质量管理？2.讲解强调三个概念表述。学生活动1.思考回答问题。2.熟记掌握三个概念。教学内容：头脑风暴教师活动1．解析三个概念的记忆关键词。2．组织当堂背诵和默写。学生活动感受体验并理解。第二部分：饭店服务质量管理的内容教学内容：制定标准、建立体系、进行培训、采取方法。层层递进，遵循学生认知的一般规律，初步建构自己的知识体系。教师活动提问1：什么是饭店五级管理体制？提问2：为什么要进行饭店服务质量管理培训？提问3：饭店常用的服务质量管理方法有哪些？学生活动1．回答提问并选择相关内容。2．记忆训练，两两进行知识记忆训练。教学内容：信息处理根据教材内容，分析处理相关信息，将知识表格化、图表化。教师活动1．描述饭店“金字塔”形管理模式。2．撞击：PDCA循环法。学生活动1．根据教师描述，绘制饭店“金字塔”形管理模式及PDCA循环法。2．两两搭档进行合作训练。第三部分：饭店服务质量管理的意义教学内容：饭店生死存亡的关键、饭店激烈竞争的根本、饭店长远发展的保障。让学生从理论高度理解饭店服务质量管理的意义教师活动1.提问：什么是罗斯德恶性循环理论？2.思考：什么是饭店激烈竞争的根本？3.提问：老客人给饭店带来哪些好处？学生活动1.思考问题。2.熟记饭店服务质量管理的意义。教学内容：头脑风暴教师活动1.讨论：如何看待饭店的客人？2.讨论：如何培养饭店的忠诚客人？学生活动1.两两思考、讨论问题。2.小组合作，代表展示讨论结果。第四部分：制作饭店服务质量管理与服务标准检查表教学内容：制作检查表。知识应用于实践，根据所学知识内容，尝试制作相关表单。教师活动1.讲解站姿服务标准的确立。2.提问：站姿服务标准如何确立范围？3.提问：坐姿服务标准从哪些方面确立？学生活动1.思考回答问题，熟记站姿服务标准。2.两两训练，小组合作，尝试制作坐姿服务标准的检查表。（四）练同步、巩固内化教师活动1.概括饭店服务质量管理概念内容意义。2.教师做补充强调，巡视指导。学生活动1.熟记饭店服务质量管理概念内容意义。2.思考回答问题，完成知识检测。（五）领任务、课外延伸教师活动设计走访饭店调研，布置课外拓展延伸作业。学生活动进行拓展练习，撰写调研报告上传班级QQ群。七、教学评价考核内容配分自评小组评价教师评价得分理论知识饭店服务质量管理的概念10分饭店服务质量管理的内容10分饭店服务质量管理的意义10分技能实践制作饭店服务质量管理与服务标准检查表20分完成同步练习10分撰写调研报告20分课堂表现活动参与度10分实践练习纪律10分总分100分八