医院职员语言行为规范手册

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一、总则

医院在全院范畴内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保证体系，给病人以更多的人文关心，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特点、期望需求等方面都存在明显别同。所以，医疗保健服务具有强烈的个性化特点。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须第一形成一具科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的已经框架。

1.2服务理念与内涵

诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的答应。严格到位地执行本《服务规范》被视为老实守信、兑现答应的表现。

1.3规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》已经覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情形与特意需求所举行的服务。在构建个性化服务的保证体系中，规范服务是第一要素。所以，本《服务规范》的严格执行与持续完善是满脚个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要计策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体

医疗保健服务是一具环环紧扣的"服务链"，别仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。惟独"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才干产生总体优质的成效。

所以，医院全体员工均需仔细学习本《服务规范》，理解得认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，持续提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

2.1公共用语

(1)您好!

(2)请！

(3)请进。

(4)请坐。

(5)请稍候。

(6)您需要关怀吗?

(7)对别起。

(8)别客气。

(9)谢谢!

(10)请配合一下。

(11)谢谢合作。

(12)您特意快就会好起来的。

(13)祝您早日康复!

(14)您走好。

(15)欢迎您检查指导工作。

(16)请多提珍贵意见。

(17)您提的意见特意好，我们一定会仔细改进的。

(18)谢谢您对我们工作的理解得与支持。

2.2岗位用语

2.2.1门诊窗口

1、迎宾

(1)您好。

(2)请到×层，您走好。

(3)请问您需要关怀吗?

2、导医

(4)您好，请问您需要关怀吗?

(5)请您这边走。

(6)××科在x层，请走好。

(7)请问您需要轮椅吗?

(8)我送您去。

3、问

(9)您好，我能为您提供关怀吗?

(10)请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。

(11)您好，××层检查在x层××处，请这边走。

(12)对别起，请稍等，我急忙给您问一下。

4、挂号

(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或好吗?

(14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

(15)请问您哪里别舒畅?建议您挂××科×××专家。

(16)对别起，这位专家今天别出诊，请您另选一名专家好吗?

(17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

(18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

5、分诊

(19)请问您看啥科?

(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，特意快就会轮到您的。

(21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

(23)对别起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

(24)对别起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。

6、收费

(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。

(26)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

(27)对别起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?

7、取药

(28)请您把处方和交款单附联给我。

(29)这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。

(30)您的x副中药配好了，请按处办法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

8、入院

(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

(32)请告诉一下您的和联系电话。

(33)请您到××窗口预交住院费用。

(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。

(35)您好，请您预交住院费××元。

(36)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

(37)您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

9、出院

(38)您好，病人住哪个科，叫啥名字?请把预交款收据给我。

(39)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。

(40)这是××病人的结算单，请收好。

10、医保

(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?

(42)请稍侯，我给您查一下。

(43)请稍侯，我急忙给您打印费用清单。

(44)病人的费用共××元，请您核对一下。

2.2.2诊疗窗口

(45)请坐，请问您哪里别舒畅?多长时间了?以前有过这种情形吗?

(46)您还在别的医院看过吗?用过啥药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?

(47)如今给您查查体，请配合一下。

(48)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。

(49)您患的是××病，别主要的。

(50)我给您开些药，请按××办法服用，一样都会好的。必要时您再来看看。

(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

(52)您患的是xx病，需要做个小手术，如今给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。

(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您接受吗?

(54)如今结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。

2、儿童门诊

(55)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?

(56)小朋友，你穿的衣服真美丽。能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?

(57)您好，您是孩子的母亲(爸爸)吗?孩子哪里别舒畅?多长时间了?吃过啥药吗?

(58)如今给孩子查查体，请您协助一下好吗?

(59)请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。

(60)孩子患的是××病，别主要的。

(61)我给开些药(针)，请按××办法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)一样就会好的。必要时您再带孩子来看看。

(62)孩子患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约要花费××元，您接受吗?

(63)我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。

3、肠道病门诊

(64)请坐，您怎么别舒畅?肚子疼别疼?多长时间了?

(65)这两天您都吃过啥东西?

(66)如今给您查查体，请配合一下。

(67)请您急忙到边上的化验室做个血常规和大便常规检查。

(68)别主要的。我给您开点药，按××办法服用，一样都会好的。

(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。

(70)您走好，祝您早日康复。

(71)您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您接受吗?

(72)如今给您开个住院证，请在这个地方的住院处办理一下住院手续。您走好。

4、急诊

(73)您好，急救中心。

(74)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们急忙出诊。

(75)请问您哪里别舒畅?多长时间了?用过啥药吗?以前有过这种情形吗?

(76)如今给您查查体，请配合一下。

(77)您急忙去x层×处做个××检查。

(78)您患的是××病，别主要的。我给您开点药，按时服用，一样就会好的。

(79)假如还有啥别舒畅的，赶快再来医院看看。您走好。

(80)您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。

(81)请放心，我们会竭力把您的病治好的。

(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?

(83)病人的伤情(病情)较重，需要急忙做手术(住院治疗)。请您别要担忧，我们一定会竭力救治的。

5、注射

(84)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?

(85)请问您叫啥名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?

(86)如今给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请别要离开，有啥别舒畅的，急忙告诉我。

(87)如今给您打个××针，请配合一下。

(88)打这个针会稍有些疼，请坚持一下好吗?

(89)您是第一次用青霉素，请在这个地方等30分钟观察一下，假如没有啥反应和别适的，您再离开好吗?

(90)请走好。

6、输液

(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?

(92)您做了××过敏试验吗?

(93)您叫啥名字?如今给您输液，请配合一下。

(94)对别起，给您增加痛楚了，再配合一次好吗?

(95）您心脏(××)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

(96)液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有些痛，请您配合一下。

(97)请走好，祝您早日康复！

7、换药

(98)如今给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有些疼，请坚持一下好吗?

(99)伤口(创面)复原得较好，请您x天后再来换药好吗?

(100)您走好。

8、治疗

(101)您好，请把病历和治疗单给我好吗?

(102)如今给您做××治疗，会有些别舒畅(会有些疼)，请坚持一下，特意快就会做完的。

(103)您的治疗做完了，谢谢合作。请注意歇息。

9、介入

(104)您好，如今为您做××过敏试验，如有啥别适，请急忙告诉我。

(105)您叫啥名字?如今给您做××检查(治疗)，请别主要张。

10、手术

(106)您好，请把手术通知单给我。

(107)您叫啥名字?急忙就要给您做手术了，请躺(坐)好，别要太紧张，有啥别舒畅的，随时告诉我好吗?

(108)您的手术做完了，谢谢合作。

(109)给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。

(110)×天后，请到３层外科门诊换药室换药。您走好。

11、透析

(111)您好，我叫×××，是您的责任护士，如今给您介绍一下透析治疗的有关情形。

(112)您好，我是×××医生。如今给您做穿刺，也许有些疼，请配合一下好吗?

(113)对别起，给您增加痛楚了，再配合一次好吗?

(114)透析做完了，如今给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如别出血；30分钟后就可以解开了。

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