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文档简介

/工程修理保修管理流程（试行）编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人流程图

目的规范项目交付后工程修理事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程修理事务。适用范围适用于全集团全部项目的工程修理保修管理。工程保修的处理原则和要求工程保修的项目及期限以保修协议规定为准。项目交付后工程修理保修由物业公司主责，交付后6个月内项目公司需派专人进行现场帮助，进行集中修理，尤其是共性问题修理。修理信息接收人必需刚好向物业公司汇报客户报修信息，不得擅自承诺客户。若需修理事项无法查明产生缘由，物业公司无法和客户沟通一样的状况下，按以下原则处理：先行止损，客户满足为先，责任后期追究；物业公司负责前期问题查找，待查明缘由后，由责任人履行后续修理义务并担当前期相关费用及损失。修理方案制定、沟通若的确属于保修范围内的事项，物业公司依据状况组织相关部门制定修理方案。其中有重大修理事项、普遍性修理问题、可能涉及设计结构重大调整等，物业公司应当组织召集项目公司工程部/项目部（如项目公司工程部/项目部撤销，则物业公司可协调天瑞金总部相关部门处理）共同制定修理方案。物业公司和客户进行修理方案确认。若客户对修理方案不满足，则物业公司组织相关部门对修理方案进行完善，直到客户满足。第三方修理出现以下状况，物业公司有权确定托付第三方修理单位进行修理，但要求将《工程修理整改通知函》和《工程修理整改费用结算单》以快递形式知会原承包商，并保存证据和快递回执，以便扣除原承包商保修款：接到物业公司发出的《工程修理整改通知函》后，原承包商未按规定时间实施修理的；原承包商拒不到现场处理的；施工工艺达不到规范要求的；同一位置经过二次修理仍未彻底解决问题；因修理人员服务行为造成客户剧烈投诉；特别紧急状况等（严峻影响客户正常生活，如水管爆裂、煤气泄漏等）。工程修理整改的特别状况处理修理工作完成后，因客户缘由超过1个月仍未到现场签字确认修理结果的，应由物业公司采纳快递的方式发出《房屋修理验收通知单》知会客户，保存回执，此修理记录单关闭。如有下列状况发生，修理工程师必需上报物业公司负责人，必要时可由物业公司组织相关部门探讨处理解决方案：同一单修理超过规定时间10天仍未完成修理；在同一户内对同一位置进行其次次修理；在同一户内持续三个月各类修理不断，且仍有问题出现；同一期入伙的房屋，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；因保修承包商人员服务行为造成客户剧烈投诉；因质量问题导致客户索赔。相关记录工程修理现场调度操作单工程修理整改通知函工程修理整改费用结

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