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文档简介

有关“质量管理”的几个问题无锡市养老服务协会陈友谊一、质量的概念和理解要点

特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。2一、质量的概念和理解要点2、质量的理解要点2.1质量的核心是满足需求。2.1.1需求包括明示的和隐含的要求；2.1.2需求是动态的、发展的；2.1.3科技发展不断创造出新的需求，丰富着质量内涵；2.1.4为满足顾客需求，组织应把需求转化为服务。3一、质量的概念和理解要点2.2质量是一种能力，并不表示优良程度。

能力：满足要求的本领。2.3质量由适用性和符合性两个层次构成。适用性：满足顾客需求的程度。符合性：所有服务活动必须符合操作规范。4三、质量管理的主要活动1、建立质量方针和质量目标。1.1质量方针。质量方针：组织总的质量宗旨和方向。制定质量方针的基础：八项质量管理原则。

质量方针应做到“一个适应，两个承诺，一个框架。”一个适应：与组织的宗旨相适应；两个承诺：满足要求的承诺，持续改进的承诺；一个框架：提供制定质量目标的框架。如：以老人为中心，竭诚服务；满足要求，兑现承诺；提高能力，创新改进；让顾客百分之百满意是我们的追求和目标。6三、质量管理的主要活动1.2质量目标。1.2.1质量目标的分类⑴按目标是否量化可分为定量目标；内容：目标项目、目标值、期限。如：到2011年顾客满意率95%及以上。定性目标；内容：目标项目、期限。如：到2011年组织通过ISO9001:2008质量管理体系认证。7三、质量管理的主要活动1.2.2质量目标制定要求一致性挑战性关键性激励性可测量如：承诺服务内容兑现率100%，有效率＞95%；顾客满意率≥90%；Ⅰ○褥疮发生率﹤5%，Ⅱ○褥疮发生率为零；重大责任事故发生次数为零。9三、质量管理的主要活动2、质量策划2.1质量策划的概念：针对实现质量方针、质量目标和要求所需的各项活动和资源进行的筹划，是开展质量活动主要的“运筹帷幄”的过程。10三、质量管理的主要活动

2.2质量策划的内容：⑴分析、清理顾客和其他相关方的需求和期望；⑵识别、确定服务内容和服务过程；⑶识别、确定所需资源和技能技术；⑷职责、权限划定，明确各级各类人员的职责、权限和相互关系；⑸改进的途径和方法；⑹记录的要求。11三、质量管理的主要活动3、质量控制3.1服务质量的自检、互检和监检。3.2对服务过程实施监控和测量。3.3顾客满意率测定。3.4分析信息，控制不合格。12三、质量管理的主要活动4、质量改进⑴质量改进的概念：

为提高各个活动和过程的有效性及效率所采取的改进措施。13三、质量管理的主要活动⑵质量改进的步骤：①收集有关数据（信息）；

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