广东某房地产公司管理文件销售

客满意度测量控制程序目的通过对顾客满意意度的收集统统计，及时了了解建设房地地产开发与经经营过程中的的不足，以达达到持续改进进的目的。范围本程序适用于房房地产开发与与经营过程中中对顾客满意意度的测量。职责销售策划部负责责测量、分析析房地产开发发过程中的顾顾客满意度。综合管理部负责责对房地产开开发过程中顾顾客满意度的的信息汇总、整整理、分析及及协调信息反反馈。工作程序对顾客及相关方方进行顾客满满意度测评的的时间：销售售策划部针对对项目在销售售阶段每年一一次。销售策划部将<<顾客满意调调查表>发放到有关关顾客，并进进行测评，填填写<顾客满意统统计分析表>>。销售策划部对反反馈回来的资资料进行分析析，测算出顾顾客满意度，填填写<顾客满意统统计分析表>>，即时对不不满事项按《纠纠正和预防措措施控制程序序》和进行实实施。销售策划部在每每年测评后将将资料整理上上报综合管理理部。综合管理部将统统计结果填写写在<公司顾客满满意度测量统统计分析表>>中，作为管管理评审的输输入之一。综合管理部应对对测评结果进进行综合分析析，对预计将将出现的问题题进行归纳总总结，必要时时将资料反馈馈到管理者代代表，作为评评价绩效的依依据。相关文件无相关记录工程部顾客满意意度调查表销售策划部顾客客满意度调查查表物业经营销售策策划部顾客满满意度调查表表销售策划部顾客客满意度测量量统计分析表表公司顾客满意度度统计分析表表顾客的沟通及服服务监控管理理办法目的做好销售前、销销售过程中的的楼盘介绍和和咨询，做好好售后服务工工作，保证最最大程度上满满足顾客的需需要。适用范围适用于房地产有有限公司商品品房、楼宇销销售的售前、售售中、售后服服务过程的控控制。职责销售策划部负责责商品房开发发过程中顾客客的沟通归口口工作。销售策划部/工工程部负责处处理客户投诉诉的工程质量量问题。设计回返主管房地产副总总经理负责审审批<房地产客户户意见处理表表>。重大问题题报总经理批批准实施。工作程序4.1沟通服服务的内容售前、售中服务务的内容a)通过展销销会/媒介派发各各种宣传资料料，向顾客介介绍楼盘的信信息，为顾客客提供了解楼楼盘的机会；；b)通过对顾顾客及潜在顾顾客的问询、调调查、了解并并确定顾客的的需要及对楼楼宇质量的要要求；c)销售手续续按《房地产产销售监控管管理办法》执执行；d)在楼宇验验收合格后，准准时地交付给给顾客。售后服务的内容容处理有关楼宇//服务质量的的来函、来电电、来访；负责有质量问题题楼宇的售后后维修；做好顾客对楼宇宇和服务质量量的信息收集集和反馈工作作。4.2沟通通服务的控制制销售策划部将接接到的顾客投投诉或意见登登记在<房地产客户户意见处理表表>中,一般应在一一个月内对顾顾客的意见、投投诉情况进行行处理，并将将处理结果回回复相关客户户。处理的方方式包括：对顾客的问题进进行解答；到现场解决问题题；销售策划部对顾顾客反映比较较严重的问题题,应及时转达达给有关的部部门处理。顾客有书面投诉诉的，直接将将其投诉转发发有关部门处处理。顾客的口头投诉诉，应填写在在<房地产客户户意见处理表表>上，并转发发有关部门。楼宇质量的售后后维修由工程程部负责。销售策划部负责责顾客投诉处处理完成后的的结果验证，并并将验证情况况记录在相关关表格或报告告上。销售策划部应建建立顾客档案案，顾客的档档案内容包括括：顾客名称称、地址、电电话、邮编。根据顾客反馈的的意见,提出改进服服务质量的有有关措施.相关文件5.1房地地产销售监控控管理办法相关记录6.1房地地产客户意见见处理表6.2客户户意见处理通通知书房地产销售监控控管理办法目的确保房地产销售售／预售（以以下简称销售售）满足市场场和顾客的需需求，以实现现房地产有限限公司的投资资收益。适用范围适用于房地产有有限公司房地地产项目销售售过程的控制制。职责销售策划部负责责房地产项目目销售工作的的归口管理。公司主管房地产产副总经理审审批营销策划划方案和宣传传推广方案，报报公司总经理理批准后实施施。公司主管房地产产副总经理负负责审批有关关销售情况的的报表。工作程序销策划方案销售策划部在销销售开始阶段段负责组织进进行项目营销销总体策划工工作，编制<<项目营销策策划方案>，需要外委委咨询时，执执行《合格供供方选择监控控程序》。营销策划方案的的主要内容应应包括：项目所在区域地地产市场的特特征和发展趋趋势预测；项目区位价值的的判断；项目发展的优劣劣势分析；项目的发展定位位和售价确定定；项目各阶段营销销策划。宣传推广方案销售策划部负责责组织编制<项目宣传推推广方案>，需外委时时执行《合格格供方选择监监控管理办法法》宣传推广方案的的主要内容应应包括：项目推广策略；；项目阶段实施安安排；项目广告代理的的选择；项目宣传媒介投投放计划；项目推广费用预预算。销售过程的控制制销售策划部根据据商品房预售售的有关法规规，办理<商品房预售售许可证>,取得合法的的预售手续。销售策划部根据据《合格供方方选择程序》选选择销售代理理商、广告代代理商和物业业管理公司，签签订相应的合合同。销售策划部监测测落实售楼资资料，主动告告知顾客有关关的法律要求求、应办理的的相关手续。主主要资料有：：售楼书；宣传单张；装修标准一览表表；付款方式一览表表；按揭贷款月供额额表；认购须知；价目表。销售策划部组织织销售人员进进行售前培训训,熟悉项目情情况,做好员工培培训考核,作为评价销销售业绩的其其中一项依据据。销售策划部选定定及布置销售售现场，对现现场所需物品品做好备忘录录。销售策划部监测测落实销售现现场顾客情况况,及时向销售售策划部主管管副总经理、总总经理汇报现现场顾客的有有关要求。销售策划部监测测控制销售过过程，把有关关销售情况以以报表形式及及时上报房地地产主管副总总经理、总经经理。有关报报表包括：销售情况月报表表；销控表。销售策划部监测测销售人员及及时收集、反反馈顾客信息息和意见，执执行《顾客沟沟通与服务控控制程序》。销售策划部妥善善保管顾客财财产，执行《顾顾客财产管理理控制程序》。开发部负责办理理商品房面积积测绘、确权权和买受人产产权手续，参参照执行《房房地产项目前前期报建监控控管理办法》。商品房交付销售策划部在商商品房骏工验验收及领取<商品房综合合验收合格证证>后，与物业业管理公司办办理商品房移移交和确认手手续等事宜。销售策划部在交交楼前，向买买受人发出<入伙通知书>和<交楼收费标标准>。相关文件顾客的沟通与服服务监控管理理办法顾客财产管理监监控管理规定定合格供方选择监监控管理办法法房地产项目前期期报建监控管管理办法城市商品房预售售管理办法，建建设部1994年笔40号广州市房地产交交易管理办法法，穗府1995年156号广东省城镇房地地产权登记条条例，省人大大常委会1994年第52号广州市房地产面面积计算技术术规定，穗府府1994年115号《广州市房地产产面积计算技技术规定》的的补充规定，穗穗府1995年168号广州市购买商品品房贷款抵押押规定，穗府府1995年150号相关记录商品房买卖合同同销售情况月报表表销控表价目表装修标准一览表表付款方式一览表表员工培训考核表表楼盘现场所需物物品备忘录入伙通知书房地产项目营销销策划方案房地产项目宣传传推广方案委托物业管理合合同商品房预售许可可证房地产项目销售售代理合同房地产项目广告告代理合同房地产销售定价价作业指导书书房地产销售定价价的基本原则则是以成本为为导向，结合合市场供求状状况，以及项项目的经营目目标等。销售售定价程序如如下：市场调查、分析析在定价前要详细细深入研究项项目区域内有有关楼盘的有有关情况如:销售价格、建建筑设计、市市场定位、目目标客户、装装修标准、销销售手段等方方面资料，以以确保项目的的销售价格具具有较强的市市场竞争力。要重点对区域内内与本项目相相同市场定位位的同类别楼楼盘的销售情情况进行全面面评估。收集资料，了解解广州市区内内、区域市场场内同类型住住宅物业的销销售均价、最最低价以及最最高价。对所所收集的资料料进行统计分分析，了解项项目区域内同同类型住宅物物业的销售均均价、最低价价以及最高价价。确定项目定价目目标定价目标要围绕绕项目的营销销目标和企业业经营战略制制定。一般情情况下销售定定价目标有四四种:(1)利润最大化化；(2)市场占有率率；(3)树立企业形形象;(4)项目资金回回笼的需求。根据项目定价目目标制定总体体销售均价及及各阶段销售售均价根据项目的工程程进度、周边边环境、资金金回笼进度以以及前期市场场调查的数据据制定项目的的总体销售均均价。根据项目的工程程进度、总体体推广计划制制定项目的阶阶段性销售均均价。根据项目实际情情况制定各单单位的单价在制定各单位的的具体价格之之前，有关策策划人员要对对项目的景观观、朝向、层层别等定价因因数进行实地地勘察、记录录、分析并确确定。根据项目各列（栋栋）在整个小小区中所处的的位置以及各各单位的朝向向、景观、层层别，制定各各列（栋）各各单位的销售售价格。在价格构成中各各定价因数所所占比例一般般可参照以下下系数确定：：景观：占价格构构成的40～55%朝向：占价格构构成的30～35%楼层：占价格构构成的5～10%复核、审批根据以上定价原原则，制定<<销售价格表表>，由销售策策划部经理对对<销售价格表表>提出审核意意见并报房地地产有限公司司主管房地产产副总经理审审批。房地产产有限公司主主管房地产副副总经理对<<销售价格表表>批复后，方方可交付印刷刷并使用。顾客财产监控管管理规定目的对顾客财产标识识、验证、保保护、维护进进行控制，确确保顾客财产产的完整性和和正确性。适用范围适用于房地产开开发销售过程程中对顾客财财产的控制管管理。职责销售策划部负责责顾客财产的的查收、归档档。工作程序顾客财产的内涵涵。顾客财产指顾客客拥有的财产产。对本部而而言，顾客财财产包括：在销售过程中顾顾客提供的身身份证明、护护照复印件、营营业执照复印印件、法人代代表证明等。顾客意见反馈资资料。顾客财产的登记记、确认。销售策划部负责责对顾客