F5服务体系介绍

F5服务体系介绍第1页/共54页目录服务类型如何查询设备的服务状态第2页/共54页完善的服务类型供您选择远程技术支持(RemoteTechnicalSupport)备机服务(RMA)顾问服务(Consulting)现场服务(On-Site)培训服务(Training)第3页/共54页远程技术支持RemoteTechnicalSupport第4页/共54页远程技术支持（RTS）不同服务时间，不同支持级别STD-L3 服务时间5*8，

代理商支持模式的远程技术支持STD-L1-3 服务时间5*8，F5直接支持模式的远程技术支持PRE-L3 服务时间7*24，代理商支持模式的远程技术支持PRE-L1-3 服务时间7*24，F5直接支持模式的远程技术支持第5页/共54页支持级别定义–Level1基本管理任务、基本配置和常见问题，包括但不限于……基础安装：首次启动工具(FTBU)协助配置：基本负载平衡配置（VIP、池、节点、NAT、SNAT等）RMA鉴定和更换：提供基本故障排除工具，例如有故障硬件的处理常见用户/使用问题：数据库中AskF5解决方案“AskF5”密码请求第6页/共54页支持级别定义–Level2复杂配置故障处理任务和复杂网络问题的诊断，包括但不限于……

高级配置：复杂配置问题（要求网络图、tcp转储、远程访问等）高级故障检测：特性集和网络设计。与设备/协议相关的兼容性问题（防火墙夹层、激活-激活配置）复杂的RMA鉴定和更换：要求更复杂的故障排除工具以确定RMA需要在室内复现数据库中AskF5解决方案第7页/共54页支持级别定义–Level3Level

3为合作伙伴无法实现的技能或功能

以前未遇到的问题/不在数据库中的Askf5解决方案与设备/协议相关的兼容性问题要求进行HotFix的问题，和/或将在下一份.ptf文件中发布的问题特性请求/增强升级到开发/设计服务生成许可第8页/共54页Level3服务模式由核心合作伙伴来提供Level1和Level2的技术支持F5Support针对核心合作伙伴做第二级技术支持，而不直接面对最终用户Level1Level2Level3用户核心合作伙伴1第一层技术支持2第二层技术支持第9页/共54页Level1-3服务模式由F5Support提供Level1--3的技术支持F5Support直接面对最终用户在购买Level1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case的权限Level1Level2Level3用户任一代理商(无资质要求)1信息收集与提供21信息收集与提供第10页/共54页Level3服务模式由F5的合作伙伴和Level2的技术支持F5Support针对ASC做第二级技术支持，而不直接面对最终用户第11页/共54页Level1-3服务模式由F5Support提供Level1--3的技术支持F5Support直接面对最终用户在购买Level1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case的权限第12页/共54页如何实现7*24小时全天候支持6大技术支持中心，分部在全球不同时区美国Seattle美国Spokane美国Lowell亚太区Singapore英国London日本Tokyo每个技术支持中心提供8小时的技术支持在不同时区支持中心切换，形成7*24小时全天候支持第13页/共54页WorldwideCustomerSupportFocusingontheCustomeraroundtheGlobeLocalCultureandLanguageConsistencyCommunicationUniversalProcessesCaseOwnershipAvailability第14页/共54页备机服务RMA第15页/共54页备机服务确保硬件故障有效处理从库存中发货设备根据故障比率预先存放在备件库中确保用户对硬件故障更换的需求设备将从备件库发出，依据您的RMA级别，有不同的交付时间，如：第二工作日交付(NextBusinessDay)全天候4小时交付(4Hour24x7)第16页/共54页全球备件库分布USCanadaEuropeanUnioncountriesexceptforthehighlandsareasIsraelAustraliaNewZealandSingaporeChina

(Beijing,Shanghai&Shenzhen)HongKong……第17页/共54页备机服务类型（RMA）不同的备机始发地，不同的备机服务交付时间StandardRMARMA-2RMA-3第18页/共54页StandardRMA美国工厂第二个工作日发货，约22个工作日交付(但不保证海关滞留造成的延误)服务的有效性因地域不同而存在差异。请与F5当地服务团队确定具体内容。对于美国之外的国际货运，交付的时间会因为海关的规定等因素有所不同第19页/共54页RMA-2本地备品备件库发货，第二个工作日交付,在周一到周五早8点到下午6点

第二个工作日交付会和当地货运的当天配送订单截止日有关，服务的有效性因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表确定具体内容。北京、上海、深圳的当日配送订单截止日为下午3:00例如：一个RMACase在星期一下午6:00完成，立刻向UPS发起配送请求，UPS会在星期二处理该请求，设备在星期三送到。第20页/共54页RMA-3本地备品备件库发货，全天候4小时交付

首先必须是PRE（7*24）的远程技术支持（RTS）服务合同获得该项服务必须是设备安装地在距本地备件库90英里以内的地方，90英里以外的地方，可以协商安排现场备机服务。服务的先决条件因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表确定具体内容。第21页/共54页备件先行服务(AdvancedReplacement)所有的备机服务类型都包含备件先行服务仅有一次替换操作无需使用临时测试设备造成两次替换操作在备机发出后的10天内返回故障设备第22页/共54页内容RMA-1RMA-2RMA-3需要RMA批准√√√备件先行服务√√√第二个工作日交付在周一到周五早8点到下午6点√本地备机库4X24X7交付√5个工作日交付√备件服务简明列表请注意每项内容中的先决条件，表中未列出注：RMA-3必须基于PRE服务之上第23页/共54页顾问服务Consulting第24页/共54页顾问服务（Consulting）从安装到系统维护，贯穿始终的项目管理，专项产品的多种顾问服务供您选择安装（Installation）项目管理（PM）客户系统化管理（TAM服务）专项顾问服务（PureConsultingService）ASMGTM……第25页/共54页安装服务（Installation）根据用户需求设计设备安装文档依据安装设计文档完成配置连通性和基本功能测试以完成安装文档配置内容标识安装结束第26页/共54页客户系统化管理（TAM服务）紧急Case处理，直接联系用户端和后台支持中心系统定期运行状况检查、总结协同用户对系统运行进行优化建议在线设备配置管理规范化定制软件版本、系统补丁管理，结合用户环境进行评估硬件、软件生命周期管理和通告第27页/共54页专项顾问服务（PureConsultingService）针对一项产品由专项产品资深顾问提供服务针对产品的高级服务以天计算费用第28页/共54页现场服务On-SiteSupport第29页/共54页现场服务（On-Site）针对指定产品提供由认证工程师提供服务按照时间计算费用依据现场支持的不同地点有不同的达到时间只提供民航可达到城市的现场服务(视约定）第30页/共54页培训服务Training第31页/共54页培训（Training）针对F5的AND全线产品，提供不同类型的培训LTMEssentialLTMAdvancedGTMFirePassWebAcceleratorTroubleshootingARXSystemConfiguration&TroubleshootingASM……第32页/共54页认证考试参加认证考试之前必须先参加官方培训某些培训课程有对应的认证考试，例如LTMEssential对应F50-521LTMAdvanced对应F50-522GTMFirePass……

第33页/共54页认证级别认证考试前必须参加对应课程的F5官方培训通过单独的考试可获得产品顾问(ProductConsultant)证书同时通过LTMEssential、LTMAdvanced课程，以及GTM或FirePass3任一门课程可获得认证工程师(CertificatedSystemEngineer)证书第34页/共54页目录服务类型如何查询设备的服务状态第35页/共54页从F5官方网站查询您产品的服务状态简介：F5为合作伙伴和客户提供的在线工具可以获得有关一个或多个F5注册密钥和/或F5系统序列号当前状态的信息。对于每个已提交的序列号或注册密钥，F5会发送电子邮件为您提供帮助信息，例如，与特殊激活的注册密钥相关的系统序列号，或与特殊系统序列号对应的服务合同内容。第36页/共54页第一步：登录F5网站

在主页的导航条中指向TRAINING&SUPORT并点击“CustomerSupport”第37页/共54页第二步：点击左侧菜单中的“LicensingTools”第38页/共54页第三步：点击右侧产品授权菜单中的“ProductionInformation”第39页/共54页第四步：填入所需信息第40页/共54页下列信息需填写：

信息将会发送至您填写的电子邮件信箱中。如上图所示，表格中还需填写序列号。按要求完成所有信息，然后点击“提交信息请求(SubmitInfoRequest)”即可。F5授权密钥信息和服务合同内容信息会通过电子邮件立即发给您。注：如果提交多个注册密钥和/或系统序列号，请用分号将其隔开。如：bip000001s;AAAAA-AAAAA-AAAAA-AAAAA-AAAAA;bip000002s;bip000003s第41页/共54页以下是所回送到您的电子邮箱中的报告的一个例子，显示了产品的服务服务有效期和服务类型第42页/共54页解释说明EntitledService表示服务开始和结束的时间，后面的F5-SVC-BIG-STD-L3表示服务等级为STD-L3FirstActivationDate表示该产品首次激活License的时间如果在原有硬件上单独购买了Add-On模块，该方式无法查询Add-On模块的服务终止日期，请联系销售代表WarrantyEndDate不适用于亚太区（原厂出厂时附带一年的质保期。而从2005年开始整个F5亚太区都捆绑一年STD-L3服务，2006年10月开始整个中国区捆绑3年STD-L3服务,因此在具体捆绑一年或三年服务报价时已把原来一年质保期的成本考虑在内，相应原先一年的质保期在亚太区已失效）第43页/共54页第44页/共54页目录技术支持体系第45页/共54页远程技术支持体系最终用户/客户合作伙伴F5网络支持(NSE)F5工程服务(ENE)F5产品开发(PD)第1阶段建议第2阶段指导第3阶段负责ENE与NSE通过3-阶段方法协调工作当需要变更代码时，

ENE将上报至产品开发部门F5网络支持服务能够

帮助客户解决问题第46页/共54页当地文化与语言简易性一致性澄清案例管理通信通用流程案例当事人可用性西雅图华盛顿特区日本新加坡关注全球

客户需求伦敦全球网络远程技术支持第47页/共54页故障优先级别说明紧急(Urgent)

当前网络停机——“无法传送流量”；或是可传送流量但无法实现关键业务功能。F5Networks与其合作伙伴将尽一切努力，解决这一问题，或开发可选方案。注意：对于所有紧急情况，强烈建议尽可能首先拨打上面列出的电话，与NSC取得联系。这将确保您的问题得到最快的响应。高(High)

当前网络运行性能非常糟糕，或客户业务运营受到显著不良影响。F5Networks与其合作伙伴将尽一切努力，在约定时间内解决问题。例如：BIG-IP的其中一个冗余对出现故障，导致客户面临较大风险；或一个3-DNS出现故障，只剩下另一个3-DNS，导致客户面临风险,客户添加或更改了一项可降低其吞吐量的配置。第48页/共54页故障优先级别说明（续）中(Medium)

网络运行性能下降，但大多数业务运转正常。F5Networks与其合作伙伴将尽一切努力，在约定时间内将服务恢复至满意水平.测试平台中的系统故障用户界面(UI)问题不影响功能的异常状况低(Low)

客户要求获得有关F5Networks产品性能、安装或配置的信息或协助。对客户业务运营会造成很小的影响或几乎不造成任何影响。F5Networks将协助合作伙伴整理相关信息。协助用户进行数据备份特性集查询第49页/共54页Case响应时间F5对紧急和高等级的电话将在1和4小时做出响应Case级别响应时间紧急（Urgent）1小时高（High）4工作小时中（Medium）8工作小时低（Low）下一个工作日测试和顾问（TestingandConsulting）约定和提前批准第50页/共54页在任意网络支持中心(NSC)启动案例北美（全天24小时提供服务）：

当地206-272-6888

免费电话1-