培训学校咨询人员指导手册VIP

人前台、咨询人员是学校最重要重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、为最主要收益等重要的业务水平，深深与发展为范询人的工流程，有提高询人的业务水，从提升校的咨询化率增加生业，特制定本手册（）作间及基本素质求、上班时间：（照行政制度）早班晚班、服装求（统一制服，浅色淡色为，正上时段、公开座和外动必需着制）：女士春夏：穿业裙，白色凉。秋冬：穿业装，黑色皮。上班间要淡，发净整，鞋有尘男：春夏季：上身穿、短袖衬衣，下穿黑色西裤，黑色皮。秋季穿装、打领、色鞋。上班间装干整，衣下要在裤面皮没有尘、

必备业知识：咨必，学校所开程的与，有业的升要。（）职责接学员咨询学是咨人员基本最主要的作，咨询、咨询、等深的询，（咨工），最地有基本的转化为校的学员加学校的活为加校的询，学校常要在生外，一常规的活动，招座户外等，作为学校最面务的咨询人员，。I定、咨咨询员在时，必，不以招和期的，而且的咨询质有。（三）程电话询直接门

当面询招生座

当面询

学员报名电话咨询：潜在员通过告渠道了到训信息，往话了解大致情况；直接上门：排有潜在员打电话通广告或他道找到校址后直来咨询的情况；当面咨询：询人员通过答疑和引导，将来到学的潜在学员转化为正式学员；招生讲座：过办免费座活动，次地向多潜学员说学的办学色优势及前景；回往过一次咨询就做报名的决定，因此需要咨询人员及通过邮件或电话进回访以定他们的信；学员报名报。四）的准除直接考核最终的报名人数之外，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提高将直接对报名人数产生响：电话上通话上数咨电总数上门报报数/上门数整体化报数/（直接上门数电话咨询人）（）的上门进行当面咨询在面会，不做多，不排面，就不出的。（）情：使对在产生的时不到，从而生情和；动：动，不要一直动接；要回通时在，要通过回答告对学校对其要点及打对要的，对此产生一定的，不要对在电话下报名的；上：引咨询上，在的提；免：不了解们的培，过的从而打其进一咨询的情，这来，咨询人员在咨电话时地免直接向对报出培训的是是格；留下电：取使对方留下常规的联系方式，以跟踪回访（不要依赖来电显示功能；：每个咨话都应当记录相关，一方面作为场宣效果数据馈，另一方面也有助于高未来的上门咨的成功率。（七）话咨询登记表内接听时间，信息来源，咨询者姓名，性别，年龄，学历，目前状态（在读、在岗、待业，主要问题，联方式，定上门时，备注，等等；使或固定段）按照信息来源何种媒介、亲介绍、其它分类汇总备案；天班和班后阅，班前查看日格息是否全，班后看来咨询情况特是约天访员信，接来做备。（八电咨流接电，礼报名是询是否打咨询话否切入正，询问咨询者注

咨询师继续解遗留题

再次约定上门间判断是否属于回避型否简要答使用提问巧，搜客户信，确定客户关注根

用咨技绕直接题技巧型尾确门间

填咨询电话记表

礼貌束程点，引起客户兴拜访电话的个基本要：I引起接电话者的注意；说出自己以所在学校的名；III说明你打电的原因；做个认证或征求的阐述；定会面事宜。（九）当面咨询目的争咨询者尽快名参加培训（）当面咨询则了通过询和理推断了对方的状并尽可能确分析对对培训的体求及迫切度有针对询者，突学校培训特色势，把它为对的利点，使之成为满足需求的最理想的解决方案耐心细：由于参职业培训于多数人说都较陌生，且学不仅要支不菲的学，而还将花费量的时和精，对于职人员来说更牲限息，所们对参加们的培训持慎态度完全可以解的。这就要求们的咨询人员尽可能地做耐心细致多客户角出发，到善打对的种咨者学的转率（十一当面咨询流程询者现热情接待，了面访前情况

否

深了解咨询者的习目标，是否了课程体

简略绍要求咨询者详填写《咨登记表

是区分具情况，有重点绍在校生业业职人员中学毕业给咨询者考时间和比较时间入学试

并在适时候强调自身势咨询成认填咨总表，订报时或访间，备数事A=P=S表示为：OA=OP=OS（十一当面咨询技巧一、制放松气

在客户售业绩没面谈=没有在户=有售业绩咨者次上，一般都有着既有某种待又存些戒备理的杂心，学给予他第一一印从而一.轻空间自始终面自使放松告诉“报报名都没关系我次只是给您我们课程您是是我们给间自间这轻关使关是是关使课报

都没，立场发把项势和色化为对咨者言的各种益，能真正激对的名欲。【我们的优势（或称之为卖点】实、威教材——可以在便于理解基础上学到系统技能知识校园式管理——学生的日常生、住宿保国家务培基—给询者足够的心，让其放学公司背景—供场和机低学槛—普通的员也能够学有成完的学施、强大的师力、严的学理——量有保学到足术知识实用职素培—更容易职和适应工作境完善就安服—成立专的就业置部门，利软公司的客户资源众多企业立“才战略”关系，解决学后顾忧缔造学员完的职生四了对需一面校培训可以学带各种样价，另一方潜学也会多多的不同需，认为培训对其价值能很好的满自己的求的时候，才会产生培训的动力此同如主的需求都得到足那余下基就属锦上添花至多加简单即样不但提高了咨询率，也在某上咨询质量（言多必）。，如、的了解对方的需就十分要。一般来学的训以好地足下种求通掌握全系的软件学习改变求知的业道路在对良好的工环境一得份较为理想的薪；通过对计算机知识的全面了解，对自身现有的工作产生较大的辅助作用。以上两方面的合，通掌技能知，高自身综素质，宽己的就渠；、通过学的培训使脑爱好更地掌握件识和技，得在自事务中得心应手；咨人可以过正询问或旁侧击方法深入了解询者最终的，随后可以绕着一点，结合咨询者的实际情况，由浅入深，层层推进，将学校的培训表述成为对于咨询者而个解决案五、谈的技巧在询程，于不的询，咨人可采取不同沟方，以咨者更容易接受咨人员观。比较适用有如几方法、间接法咨人在咨时，不挫伤咨者的尊心首先虚构泛指个学，同时使委婉和的气与言，咨询者解释培训够对其产生的种益处。本方法用于一些比较成的、自使不凡的询者、积极法咨人用积的语或方式劝咨询报名包括正面肯定提示热情的语言、赞的话等会生正面效应的话。采用此种方法，注意使用实事求是的例子。咨询人也可以先用提问的方式引起注，与对方一起讨论，再给予正面、肯定的答复，以克服本方法过于平淡的缺点、消极对某自尊强、唱反调、高自、有陷却不愿揭短反应感的咨询者，有用消法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促冲动。、逻辑法咨询人员逻辑推，促使询者进行理智思考确知参加培训的利与好处，从产生报的兴趣。本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说员必要解对的个性倾、思问题方法、模与标、购动机及逻，才很好说服询者，同时要求咨人员本身的逻辑须严密。、示咨人在讲过程，根据内向咨者相出示具体品、据或料用于辅助讲解使对产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示过程中还需反映。、激励法在介程中考虑有许多咨者因纪较，可能一还感不到活的压力，这时以通与同人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到预期的效果提出请求给阶段画句号五出请求常规状态只%消动提出购等求数品满还希望由先行示般来面机阶段面刚大量正面资面受因“回去再考虑”等托辞良机很能就前功尽弃所定能够握机大胆出请求很门就携足现金甚至携课特惠卡所决立费用般只填订缴纳费成告落究竟何况提出求为恰呢？常几种现购信判定简购买信就用体声音现满意形式就所做切告诉他/已做了愿购买决定大数况买信号出现较为突然候甚至能用某种购号打因你警觉识别“购号”把精力集身除我们已经自己品艺非常熟悉否则我们发自己老意些而听告诉我些什语信号“听起来倒还┅┅”“我愿┅┅“你们条件什？”“们除┅”“少？身号突然得松来转向边“看”突然气突放开交叉抱在胸前的手┅双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消除身体倾或仰变得松弛起。松开了本紧握的拳头。伸手摸产或起产品说明。友姿态信“你真是个不的咨询师“你的对们产品很熟悉”“你们这份工很辛苦？在咨询者身上现以上种现后，询员就可通各种相的巧，提对尽快做报名决定了。.征意见法如咨人不确定否机熟，以以问题进行步探——“你觉得我们的训是不是比较适您呢？”“如我们周班或晚班，不是时上就没有问了呢”“您现对参加我们的训是不是很有信心呢？”选法用以下的提问方给咨询者以选择余地，但是无论哪一个都表他她意名——“您是加们白、末班是班较？“上时欢坐前排是排？”.总性通过总结，要把咨者得的服进行一概，然以问一个较的问或选题来束询—“看您觉自很必参加们培，么觉我们哪学比适您”直法顾名思义就是用句简单的陈述或问直接征求—“根您情，完可参加余的习系的习可使找更的作！“张先生，我现在这班名额基上经满了┅“先生，最近报名的比较多，您如果不提早报的话，恐怕到时候就没有好的位置了。”.悬念法“张先，我们最近在一项促销活动（学为庆祝***举的），很快就截了┅“刘先生，我们最近会接到总部学费涨价的通知，如果您现在确定的话，我们还是照原价收

.么/再答复答复他只两选择确实或┅说收集到多信例：：你们培训太高难道认我培值么多？：你们课程还挺好：哦吗您告诉我您主要什？：嗯思我拿么多┅说真正第实足他第二存什么障碍.自觉——家觉得—发自己感觉——家感—最终┅客效地引导受我们条也避免发生冲突潜危自己感觉味我解你感┅解和感家感味其也得┅样帮助发味┅┅舒临压；二使好受新证准备样做双方什么歧第三身但达致么将获？然学校七

巩固销至止大告——办手续但程还没真结束还必要必完否还变数该适——或者说是学——的决定表示赞许，肯定他/她择。其次，咨询人员应该励学员回备工作，这样可以避免学受，等。需要特别说明的是，然在这一段可能感到非常兴，但是千万要对学说“谢谢！”因为这在学员咨询人员对，而不是他自己定。八、

获取客户的心最重要然，如意十常九虽然过咨的努力使学校培的可，是最终仍然可能因为时间、费用等的现实问题，终咨询者放弃报名。这时，作为咨询人员来固但并不时间的浪因咨询者如果学校的训有的认识和感可能在来他需的，而他定咨的可，而来的报名。，在一的咨过使后到报名，询员然要和学校训在咨询者心的。取一名咨询的，取一的学员在重。九

重回工经表，次就报名虽然在，但是一，的能是咨询需要经次的说和能定，，咨在当面咨询后的回工要而，回可能为用咨询人员最时间的工作一回工作的对能成生有重要的，说来，回需意以问题做工在了一定的的咨询后，相的咨询人员应该和