《现代企业管理技术》项目九 有效沟通避免矛盾

项目九

有效沟通，避免矛盾项目简介1.我要做什么？2.我想知道什么？3.我来试着做.4.我再练一次.5.自我总结.6.我自己独立解决（酒桌沟通术）一、我要做什么？1.情景参与：准备一张纸2.操作指令.3.任务：为什么会出现大家所看到的结果，有什么方法可以取得一致的结果吗？4.试一试：请把你的想法写下来，并在学习团队中分享。二、我想知道怎么做？应该知道一：沟通三要素应该知道二：沟通过程模型应该知道三：沟通网络应该知道四：有效沟通的方法应该知道一：沟通的三大要素沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：（1）要有一个明确的目标（2）达成共同的协议（3）沟通信息、思想和情感应该知道二：沟通过程模型

发送主体信息/思想编码传递渠道接收客体接收解码反应反馈噪音1.发送者：沟通始于某种思想或想法的发送者，然后以发送者和接收者双发都能理解的方式进行编码，除了把信息编码成一种常用语言以外，还有其他一些编码方式，比如手势、计算机语言等。

2.传递渠道：信息是通过联系发送者和接收者的渠道进行传递的，信息可以是口头或书面的，可以通过电话、电子邮件或其他媒介进行传递。每种传播渠道都有其优势与弊端，可根据沟通的需要适当选择合适的传播渠道。3.信息接受者：信息接收者需要随时准备接受信息，以便把接受的编码回译成原有信息或思想，做出相应的反应和反馈。

4.噪音干扰：在沟通的过程中，无法避免的是经常受到“噪音”的干扰。噪音是妨碍沟通的所有相关因素，无论是在发送者方面、在传递过程中，还是在接受者方面，都会或多或少的影响信息的传递以致影响沟通的效果。

5.反馈：为了检验沟通的效果，反馈是必不可少的，在没有证实信息的反馈之前，绝不能认为已经完成了沟通。应该知道三：沟通网络沟通的网络一般分为轮式、链式、Y链式、圆式和星式五种。这五种沟通网络方式在组织中都存在，有着不同的含义并对行为的影响各具各自的特点.组织中的沟通网络网络的含义轮式代表一个主管直接管理部署的权威系统链式

(a)(b)（a）代表四个层次的直线系统（b）代表三个层次的直线系统Y链式

(a)(b)（a）代表直线职能系统（b）是变形的Y链式，代表主管、秘书和部署这样的系统圆式代表三个层次的系统，最后一层可交叉沟通星式代表不分上下的委员会组织

（2）不同沟通渠道对行为的影响沟通网络的特点轮式链式圆形速度快次快慢正确性高高低团队工作的组织化迅速出现组织化且稳定慢慢形成组织化且稳定不易产生组织化领导的产生非常显著相当显著不产生士气非常低低高应该知道四：有效沟通的方法1、注意有效倾听2、养成一个洞察心灵的意识3、好的心态是前提4、把握有效沟通四要点1、注意有效倾听在沟通中存在着许多障碍，如视角差异——期望不同，情感状态差异、背景差异、倾听不足等。一般来讲，沟通中人们更多的是向对方滔滔不绝地阐述自己的观点与想法，使出浑身解数，去教育对方、说服对方，而往往忽视了有效倾听。倾听不足是影响沟通的重要问题。注重有效倾听就是认真倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听是高效沟通的基础元素，有效倾听能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正需要的是什么？只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。人倾听五个层次

一是忽视（Ignoring），根本没有听；二是假装听（PretendListening），其实是一边听，一边想其他的事情，如晚上吃什么呢；三是选择性倾听（SelectiveListening），报喜不报忧，报忧不报喜；四是留意的听（AttentiveListening），比较注意；五是同理心倾听（EmpathicListening），这是最高层次。(同理心就是正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽，将心比心。)2、养成一个洞察心灵的意识弗洛伊德的心理剖析认为，心理由内及外可以分为：本我、自我、超我。本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智、文化、修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律、道德、习俗。作为思想政治工作者，要认真观察人的心灵，找出人的本我与自我，深入人的心灵深处，才能真正想员工之所想。因为有时人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法，在公众场合尤其如此，在生活中养成把心理活动分成三层（本我、自我、超我）来观察的习惯，只有抓住了人的真实的想法，抓住了人的本我与自我，你就会更好地理解他人，抓住问题的关键与要害才能对症下药，真正解决员工存在的问题。

3、好的心态是前提“态度决定一切”时下很流行，也确有一定的道理。一个人的心态决定了一个人的态度。当然，沟通中的心态也非常重要。沟通心态是根，沟通知识、技能是叶，积极的心态还是消极的心态在沟通中的作用是不一样的，积极的心态使沟通顺利进行，消极的心态阻碍沟通。例如，一个杯子中装了半杯水，问看到了什么呢，不同心态的人，回答是不一样。有人说：这个杯子是半满的；有人说：这个杯子是半空的；两种回答，两种心态。也就会有两种不同的处理问题与对待问题的方法，而认识问题与处理问题的方法，又直接影响着工作。工作中，要以一个积极良好的心态看待人，不能总是以为谁谁都是混账，就自己一个人什么都好，以这种心态来沟通，十有八九是不会有效的，沟通不好还整天牢骚满腹，满腹冤屈。用积极良好的心态来沟通，用事实说话，一是一二是二，这是我们是否能够看清事物、坚持原则的基本前提。否则就只能是感情用事，一好就没有一点错，一错就没有一点好，这不是实事求是的表现，也不能很好有效的进行沟通。4、把握有效沟通四要点（1）首先是要学会欣赏和赞美对方。（2）无论和谁沟通都要有原则。（3）学会在总结反思中的坚持和让步。（4）勇于面对和处理沟通中的冲突。三、我来试着做用沟通三要素衡量“情景参与：纸”的沟通过程。沟通要素

内容要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感

四、我再练一次王岚实例.【任务】：帮助王岚解决她所面临的问题。五、自我总结评价标准自我评价改进方面小组讨论的适应力

积极配合小组组建，配合值班组长☆☆☆☆☆小组讨论的参与程度发言踊跃，积极参与☆☆☆☆☆自我意见的表达

独立思考，有自我见解

☆☆☆☆☆他人意见的倾听

不打断他人的发言，认真倾听，点头微笑☆☆☆☆☆对问题的理解力

迅速找到问题的关键词

☆☆☆☆☆对本学习项目的认知程度

解答了心中的疑问

☆☆☆☆☆

综合表现

展示出自己最好的状态

☆☆☆☆☆六、我自己独立解决

（销售员的酒桌沟通术）(1)众欢同乐，切忌私语大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。因为个人的兴趣爱好、知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，神侃无边，出现跑题现象，而忽略了众人。(2)瞄准宾主，把握大局大多数洒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的工。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意思。

(3)语言得当，诙谐幽默洒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话，语言得当，诙谐幽默很关键。(4)劝酒适度，切莫强求在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。"以酒论英雄"，对酒量大的人还可以，酒量小的就犯难了，有时过分地劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。(5)敬酒有序，主次分明敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。好使与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼，这一点心中要有数，避免出现尴尬或伤感情的局面。(6)察言观色，了解人心

要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须学会察言观色